7. Tổng quan tài liệu nghiờn cứu
1.3. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG
1.3.1. Khỏch hàng và tầm quan trọng của khỏch hàng với cỏc NHTM
a. Khỏch hàng của ngõn hàng
cú nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn ủược thỏa món nhu cầu ủú.
ðối với ngõn hàng khỏch hàng tham gia vào cả quỏ trỡnh cung cấp ủầu vào như tiết kiệm, mua trỏi phiếu ...ủồng thời cũng là bờn tiờu thụ khi vay vốn ngõn hàng. Khỏch hàng và cỏc ngõn hàng cú mối quan hệ mật thiết, tạo ủiều kiện cho nhau tồn tại và phỏt triển.
Sự thành cụng hay thất bại của khỏch hàng là nhõn tố quyết ủịnh ủến sự tồn tại và phỏt triển của ngõn hàng, ngược lại sự ủổi mới của ngõn hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo ủiều kiện cho sự thành cụng trong kinh doanh của khỏch hàng.
b. Tầm quan trọng của khỏch hàng với ngõn hàng thương mại
- Khỏch hàng thuộc nghiệp vụ huy ủộng vốn của ngõn hàng
Khỏch hàng là doanh nghiệp hoạt ủộng kinh doanh trong cỏc lĩnh vực sản xuất, lưu thụng, dịch vụ: Cỏc doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngõn hàng
mục ủớch là ủể giao dịch thanh toỏn cho cỏc nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của ngõn hàng khụng phải trả lói hoặc trả lói rất thấp. Do vậy, rất cú lợi cho ngõn hàng khi dựng nguồn vốn này ủể cho vay. Mặt khỏc, ngõn hàng cũn tận dụng ủược nguồn vốn nhàn rỗi trong khõu thanh toỏn, do dịch vụ ngõn hàng tạo nờn.
Khỏch hàng là cỏc cơ quan, ủơn vị hành chớnh sự nghiệp, cỏc tổ chức ủoàn thể... Trong quỏ trỡnh hoạt ủộng, một số ủơn vị cú những hoạt ủộng kinh
doanh phụ nằm trong khuụn khổ phỏp luật ủược nhà nước cho phộp hoặc cú những khoản tiền khụng thuộc nguồn gốc từ ngõn sỏch nhà nước như quà tặng, tiền cho thuờ mặt bằng... Cỏc khoản tiền này sẽ ủược gửi tại ngõn hàng dưới hỡnh thức tài khoản chuyờn dựng. Mục ủớch tiền gửi vào ngõn hàng là ủể lấy lói, ngõn hàng cần khai thỏc tốt nguồn vốn này và tạo ủiều kiện thuận lợi cho cỏc cơ quan ủơn vị gửi tiền.
Khỏch hàng là cỏc tầng lớp dõn cư. Khi nền kinh tế tăng trưởng và phỏt
triển thỡ cỏc tầng lớp dõn cư sẽ cú cỏc nguồn thu nhập dưới hỡnh thức tiền tệ gia tăng. Số thu nhập này phõn tỏn trong dõn cư và cũng là một nguồn vốn ủể ngõn hàng huy ủộng.
- Khỏch hàng thuộc nghiệp vụ cho vay của ngõn hàng
Khỏch hàng vay vốn của ngõn hàng cú thể là những khỏch hàng sử dụng vốn vay ủỳng mục ủớch và hoàn trả vốn và lói ủỳng theo cam kết. Nhưng cũng cú những khỏch hàng cú thể rất dễ khụng hoàn trả mún vay. Việc này ủũi hỏi ngõn hàng cần cú phương phỏp lựa chọn khỏch hàng khi vay vốn dựa vào cỏc chỉ tiờu tài chớnh như : khả năng thanh toỏn, chỉ tiờu hoạt ủộng, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế ủộ lập và gửi bỏo cỏo tài chớnh; và dựa vào cỏc chỉ tiờu phi tài chớnh như: uy tớn trong quan hệ tớn dụng, mức ủộ ủảm bảo bằng tài sản, mức ủộ quan hệ với ngõn hàng. ðối với từng chỉ tiờu cú một thang ủiểm nhất ủịnh, tổng ủiểm là 100 ủiểm. từ ủú phõn khỏch hàng ra thành cỏc nhúm. Ngõn hàng xỏc ủịnh nhúm khỏch hàng mục tiờu và sau ủú lập chiến chiến quản trị mối quan hệ với cỏc nhúm khỏch hàng này.
Nhỡn chung, ngõn hàng cú rất nhiều ủối tượng khỏch hàng khỏc nhau, phõn loại và quản lý tốt mối quan hệ với khỏch hàng mục tiờu khụng phải ủơn giản. Vỡ vậy cần cú sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ ủạo từ ban lónh ủạo.
- Khỏch hàng thuộc nghiệp vụ cú liờn quan ủến giao dịch tài chớnh, tiền tệ của ngõn hàng
+ Khỏch hàng cỏ nhõn: Là nhúm khỏch hàng cú nhu cầu với cỏc sản
phẩm dịch vụ như cho vay cỏ nhõn, tài khoản cỏ nhõn, mua bỏn ngoại tệ, chuyển tiền nhận tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, mua bỏn ngoại tệ…
+ Khỏch hàng tổ chức: Là nhúm khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng cỏc
tờ cú giỏ, kinh doanh ngoại tệ thanh toỏn, bao thanh toỏn, cho thuờ tài chớnh, dịch vụ tài khoản...
Cú thể thấy những nhu cầu của khàng chớnh là tiền ủề cho hoạt ủộng kinh doanh của cỏc ngõn hàng. Bản chất hoạt ủộng kinh doanh của ngõn hàng thương mại là thu ủược lợi nhuận trong quỏ trỡnh huy ủộng vốn và cho vay và cỏc hoạt ủộng giao dịch liờn quan ủến tiền trờn thị trường. Khỏch hàng chớnh là nguồn sống của ngõn hàng, nếu khụng cú khỏch hàng, tất cả cỏc hoạt ủộng của ngõn hàng ủều bị ngừng trệ.
1.3.2. Những ủặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khỏch hàng trong ngõn hàng
Trờn cơ sở nhận thức mụi trường kinh doanh, kế hoạch hoỏ và kiểm soỏt cỏc nguồn lực, cỏc hoạt ủộng và làm cho ngõn hàng thớch nghi ủược với mụi trường kinh doanh, thỏa món nhu cầu khỏch hàng và ủem lại lợi nhuận cho ngõn hàng. CRM trong ngõn hàng cú một số ủặc ủiểm sau:
+ CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quỏ trỡnh sản xuất và tiờu thụ dịch vụ ngõn hàng diễn ra ủồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị và khỏch hàng. Chất lượng dịch vụ vừa là mục tiờu vừa là kết quả hoạt ủộng của CRM ngõn hàng, là tổng hợp cỏc tiện ớch và lợi ớch ngõn hàng ủem lại cho khỏch hàng.
+ ðối tượng kinh doanh của ngõn hàng thương mại là cỏc tài sản tài chớnh, cỏc dịch vụ tài chớnh tiền tệ. Tiền chịu tỏc ủộng của nhiều yếu tố khỏch quan như: kinh tế, chớnh trị, xó hội... Do vậy, phải xỏc ủịnh và dự bỏo ủược ảnh hưởng của từng nhõn tố ủối với tiền tệ.
+ Hoạt ủộng kinh doanh ngõn hàng diễn ra trong mối quan hệ hết sức ủa dạng, phức tạp. Do ủú, hoạt ủộng marketing ngõn hàng cũng rất ủa dạng và phức tạp, ủặc biệt phải xử lý mối quan hệ giữa ngõn hàng và khỏch hàng. Một khỏch hàng cú thể vừa là người cung ứng nguyờn vật liệu ban ủầu (tiền gửi tiết kiệm..) Vừa là người tiờu dựng nguyờn vật liệu ủú ( vay tiền ).
+ Ngõn hàng thương mại là một chủ thể kinh doanh trờn thị trường tài chớnh. Ngõn hàng thương mại hoạt ủộng chủ yếu là ủi vay ủể cho vay nờn kinh doanh ngõn hàng gặp nhiều rủi ro. Hoạt ủộng CRM phải cú những biện phỏp làm chủ tỡnh thế nhằm hạn chế rủi ro.
+ Ngõn hàng thương mại hoạt ủộng trong một thị trường tài chớnh riờng biệt khỏc với cỏc ngành kinh tế khỏc. Hoạt ủộng ngõn hàng tuõn theo quy chế quản lý của cỏc loại hàng hoỏ ủặc biệt ủú là tiền tệ. Ngõn hàng thương mại phải chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nước. Do ủú, CRM trong ngõn hàng phải chỳ ý ủến cỏc yếu tố phỏp lý ủể ủảm bảo hoạt ủộng kinh doanh cú hiệu quả.