059 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN tín DỤNG TIÊU DÙNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN á CHÂU CHI NHÁNH hà NỘI,KHOÁ LUẬN tốt NGHIỆP

Ĩ1 ⅛ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ***** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : TS Đỗ Thị Kim Hảo Sinh viên thực : Đặng Thị Đài Trang Lớp : NHK - K12 Khoa : Ngân hàng HÀ NỘI - 2013 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực Khóa luận tốt nghiệp này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cơ, anh chị bạn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới: Ban Giám đốc Học viện Ngân hàng, Ban chủ nhiệm khoa Ngân hàng quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi để giúp tơi hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Xin cảm ơn thầy cô khoa Ngân Hàng - Học viện Ngân Hàng trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức cho năm học qua Đặc biệt cô giáoTiến sĩ Đỗ Thị Kim Hảo trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, bảo tận tình suốt q trình tơi thực Khóa luận tốt nghiệp Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến tập thể cán nhân viên ngân hàng ACB - chi nhánh Hà Nội, đặc biệt anh chị làm việc phòng Quan hệ Khách hàng cá nhân tạo điều kiện để tơi hồn thành tốt nhiệm vụ thời gian thực tập chi nhánh truyền đạt cho nhiều kinh nghiệm quý báu phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp đường nghiệp sau Xin cảm ơn bố mẹ, anh chị bạn động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Do thân cịn nhiều hạn chế nên q trình thực khóa luận, khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tơi mong nhận góp ý, nhận xét thầy cô, anh chị bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Sinh viên Đặng Thị Đài Trang Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK - K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANHLỜI MỤC CAM CHỮ ĐOAN VIẾT TẮT Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực riêng tơi, hình thành phát triển sở nghiên cứu lý thuyết thực hành thực tế Mọi tham khảo luận văn trích dẫn rõ ràng Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế, hay gian trá tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Một lần nữa, xin khẳng định trung thực cam kết trên! Tác giả khóa luận Đặng Thị Đài Trang Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại Cô phần A Châu ANZ Australia and New Zealand Tập đoàn ngân hàng trách nhiệm hữu Banking Group Limited hạn Úc New Zealand ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động ^C7A Credit Analysist Nhân viên phân tích tín dụng CNTT GDP Gross Domestic Product Cơng nghệ thông tin Tông sản phâm quôc nội HSBC Hongkong and Shanghai Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Banking Corporation TH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN ^NH Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng NHNN NHNNg Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nước NHTM PGD Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch PFC Personal Financial Đặng Thị Đài Trang Consultant Nhân viên tư vấn tài cá nhân Lớp NHK - K12 RRTD TCTD Rủi ro tín dụng Tơ chức tín dụng TDTD TGTK Tín dụng tiêu dùng Tiền gửi tiết kiệm TGTT Tiền gửi tốn TMCP Thương mại phần TSĐB Tài sản đảm bảo Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK - K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC SƠ ĐÒ, BẢNG BIỂU Trang Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức ACB - Hà Nội 35 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ cho vay ACB -Hà Nội 47 Bảng: Bảng 1.1 Tỷ lệ trích lập dự phịng nhóm nợ .19 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động huy động vốn ACB - Hà Nội 36 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động sử dụng vốn ACB - Hà Nội 38 Bảng 2.3 Tỷ lệ cho vay/ TSĐB theo sách tín dụng ACB - Hà Nội .42 Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng tiêu dùng ACB - Hà Nội 48 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng vay tiêu dùng ACB - Hà Nội 48 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm ACB - Hà nội 50 Bảng 2.7 Thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng ACB - Hà Nội 51 Bảng 2.8 Nợ hạn cho vay tiêu dùng ACB - Hà Nội 52 Bảng 2.9 Tình hình trích lập dự phịng rủi ro ACB - Hà Nội qua năm 53 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nguồn huy động từ dân cư tổ chức kinh tế 37 Biều đồ 2.2 Cơ cấu cho vay KH Doanh nghiệp KH Cá nhân 39 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng cho vay tiêu dùng/cho vay khách hàng cá nhân năm 49 Biểu đồ 2.4 Thông tin độ tuổi khách hàng .55 Biểu đồ 2.5 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ACB - Hà Nội 55 Biểu đồ 2.6 Sản phẩm dịch vụ ACB - Hà Nội mà KH sử dụng 56 Biểu đồ 2.7 Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch .56 Biểu đồ 2.8 Kênh thông tin mà KH biết đặt quan hệ với ACB - Hà Nội 57 Biểu đồ 2.9 Các yếu tố quan trọng định lựa chọn ngân hàng KH 57 Biểu đồ 2.10 Kết khảo sát tiêu chí tác động đến hài lòng KH giao dịch ACB - Hà Nội 58 Biểu đồ 2.11 Kết khảo sát hài lòng KH giao dịch ACB - Hà Nội 59 Biểu đồ 2.12 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ACB - Hà Nội 59 Biểu đồ 2.13 Khả KH tiếp tục sử dụng dịch vụ ACB - Hà Nội .60 Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK - K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng tiêu dùng .3 1.1.1 Khái niệm tín dụng tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng 1.1.3 Phân loại tín dụng tiêu dùng 1.1.4 Vai trị tín dụng tiêu dùng .10 1.2 Phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại .12 1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng tiêu dùng 12 1.2.2 Sự cần thiết phát triển tín dụng tiêu dùng 13 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển tín dụng tiêu dùng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng số Ngân hàng nước Việt Nam học cho NHTM Việt Nam 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng nước Việt Nam .26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng NHTM Việt Nam 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK - K12 Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI .34 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội 34 2.1.1 Tổng quan ngân hàngACB nói chung ACB - Hà Nội nói riêng 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ACB - Hà Nội 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ACB Hà Nội từ năm 2010 2012 36 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng tiêu dùng ACB - Hà Nội 41 2.2.1 .Tình hình hoạt động tín dụng tiêu dùng ACB - Hà Nội tiêu dùng ACB - Hà Nội 54 2.3 Đánh giá chung phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng ACB Hà Nội 60 2.3.1 60 Những kết đạt 2.3.2 Những 62 2.3.3 Nguyên 63 tồn nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI ACB HÀ NỘI 69 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển tín dụng tiêu dùng ACB - Hà Nội đến năm 2015 tầm nhìn tới năm 2020 69 3.1.1 Cơ hội thách thức phát triển tín dụng tiêu dùng ACB nói chung ACB - Hà Nội nói riêng thời gian tới 69 3.1.2 Định hướng phát triển chung ACB 71 3.1.3 Định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng ACB - Hà Nội .72 3.2 Các giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng ACB - Hà Nội 73 3.2.1 Giải pháp chiến lược kinh doanh 73 Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK - K12 Khoá luận tốt nghiệp 3.2.4 Học viện Ngân hàng Giải pháp điều kiện cho vay, quy trình nghiệp vụ quản lý chất lượng tín dụng 81 3.2.5 Giải pháp sở vật chất công nghệ ngân hàng 83 3.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực tổ chức nhân 84 3.3 Một số kiếnnghị .86 3.3.1 .Kiến nghị với Chính phủ ngành liên quan 86 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.3 Kiến nghị Hội sở NH TMCP Á Châu (ACB) 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK - K12 Khoá luận tốt nghiệp 80 Học viện Ngân hàng Việc quảng bá hình ảnh qua báo, tạp chí chun ngành Ngân hàng Tài trang Web ngân hàng Hiện nay, ACB - Hà Nội chủ yếu thực phương thức Một phương tiện hữu hiệu quảng sóng radio truyền hình Hiện nhiều NHTM nước ta thực quảng bá kênh Đây kênh thơng tin mang tính đại chúng cao Mặc dù chi phí bỏ quảng cáo phương tiện lớn so với sách báo nhiều song hiệu mà đạt cao nhiều Quảng cáo qua thư điện tử: Internet kênh thông tin sử dụng rộng rãi Việt Nam Ngân hàng gửi thư điện tử giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng mình, ưu điểm phương pháp thơng điệp truyền tải dài không bị hạn chế phương tiện khác Tăng cường hợp tác với đơn vị bên ngồi để đưa thơng tin trực tiếp đến người dân: hợp tác với hãng xe taxi để tờ rơi sản phẩm xe taxi, hợp tác với siêu thị để tờ rơi sản phẩm cho vay quầy toán tiền, quảng cáo banner đặt nơi công cộng Tăng cường độ tiếp cận thông tin sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng hữu: gửi thư, nhắn tin thông báo khách hàng có sản phẩm hay có thay đổi sản phẩm, trang bị hình TV sảnh giao dịch ACB - Hà Nội PGD để phát đoạn quảng cáo sản phẩm Thu hút khách hàng thông qua chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng Chi nhánh đánh vào tâm lý thích khuyến khách hàng, có hình thức khuyến quay số trúng thưởng, giảm giá phần miễn phí cho khách hàng sử dụng hay nhóm dịch vụ khách hàng qua giúp khách hàng khơng hiểu sản phẩm dịch vụ mà cịn hướng tới mục tiêu lấy cảm tình khiến khách hàng mong muốn sử dụng chúng lâu dài Phát triển thêm khách hàng mục tiêu quan trọng đồng thời giữ vững thị phần với khách hàng trung thành bên cạnh hình thức giảm giá, ngân hàng cịn có chương trình tri ân tặng quà khách hàng truyền thống gắn bó lâu năm tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK - K12 Khoá luận tốt nghiệp 81 Học viện Ngân hàng φ Tăng cường mở rộng mạng lưới: Việc mở rộng mạng lưới cần xem xét theo định hướng sau: - Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố hiệu hoạt động kinh doanh: nên mở PGD khu vực đông dân cư, đời sống kinh tế văn hố phát triển ,có đảm bảo cho PGD mở nhanh chóng có lượng khách hàng lớn, tiến đến hồ vốn có lãi thời gian sớm - Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố bao phủ địa bàn Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng đồng thời tiếp cận đến đông đảo khách hàng - Các PGD mở phải có quy mơ vừa trở lên, thiết kế trang bị sở vật chất thống Điều có ý nghĩa quan trọng đến việc xây dựng hình ảnh ACB địa bàn Hà Nội 3.2.4 Giải pháp điều kiện cho vay, quy trình nghiệp vụ quản lý chất lượng tín dụng *t* Hồn thiện điều kiện cho vay, quy trình nghiệp vụ: Xây dựng hệ thống quy định cụ thể áp dụng loại cho vay tiêu dùng, bao gồm: đối tượng cho vay, điều kiện cho vay, mức cho vay, lãi suất, thời hạn cho vay, quy trình giải ngân, giám sát thu nợ Giảm bớt thủ tục rườm rà phức tạp khách hàng đến vay vốn ngân hàng Trên sở quy trình cho vay cụ thể nhằm phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng mà chi nhánh phục vụ Đồng thời chi nhánh cần trọng đến việc phân loại, thẩm định khoa học khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng nên tổng hợp đối tượng khách hàng giao dịch với ngân hàng để tìm hiểu phân tích nhóm kh ách hàng với mục đích mở rộng quy mô hoạt động, đồng thời xây dựng hệ thống lưu trữ khách hàng Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK - K12 Khoá luận tốt nghiệp 82 Học viện Ngân hàng Xây dựng hệ thống quy trình phịng ngừa xử lý rủi ro, đặc biệt trọng giải pháp dự báo hành động phòng ngừa kịp thời Nhận dạng đo lường rủi ro xảy thời kỳ, thời điểm khác từ tìm cách để hạn chế rủi ro như: chuyển giao rủi ro, tránh rủi ro, phân tán rủi ro, thiết lập quỹ dự phịng Mặt khác phải ln theo dõi cập nhật biến đổi môi trường kinh doanh để có biện pháp điều chỉnh phịng ngừa rủi ro hữu hiệu Hai là, Phân loại rủi ro, kiểm soát quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt hoạt động cho vay, cụ thể là: - Xác định rủi ro: Cần phải biết NHTM tiềm ẩn rủi ro hoạt động cho vay hàng ngày - Định lượng rủi ro: Tính toán mức độ rủi ro số cụ thể, định lượng rủi ro phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh nắm bắt tất nguồn rủi ro quan trọng - Điều tiết rủi ro: Phân tích trạng đưa giải pháp chủ động để điều tiết rủi ro, hạn chế rủi ro như: điều chỉnh cấu cho vay, phân tán rủi ro, đa dạng hoá rủi ro quy định hạn mức cho vay ngành, mặt hàng thời kỳ cách cụ thể - Giám sát rủi ro; Kiểm tra cách thích hợp để phát sớm rủi ro, theo dõi nắm bắt ngành nghề, thành phần, loại cho vay có rủi ro để từ thiếp lập hệ thống thơng tin phịng ngừa rủi ro, cảnh báo rủi ro Ba là: Phân tích hiệu kinh doanh, tài theo nhóm khách hàng làm rõ khả thu hồi nợ, lãi vay, từ có sách biện pháp quản lý thích hợp nhóm khách hàng nhằm hạn chế rủi ro Bốn là: Tăng cường nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động tín dụng, phải xây dựng thực tốt chương trình kế hoạch kiểm tra định kỳ, đột xuất, nội dung kiểm tra tồn diện, thiết Qua phát sai sót tồn có biện pháp xử lý thích hợp nhằm hạn chế, ngăn ngừa sai sót phát Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK - K12 Khoá luận tốt nghiệp 83 Học viện Ngân hàng việc phân tích nguyên nhân nợ hạn, thời gian gia hạn nợ để tìm biện pháp tốt thu hồi nợ Tất khoản nợ hạn phải trích lập dự phịng cụ thể đồng thời trích lập dự phịng chung theo quy định hành Sau thực giải pháp trên, số nợ q hạn cịn lại xử lý bù đắp từ quỹ dự phịng rủi ro tín dụng 3.2.5 Giải pháp sở vật chất công nghệ ngân hàng Trước tiên xây dựng chu trình có liên kết khâu tồn quy trình cho vay tiêu dùng từ phịng giao dịch tới phịng tín dụng tiêu dùng, phịng kế tốn đảm bảo hệ thống thông tin thông suốt, thuận lợi cho phận tra cứu thơng tin khách hàng cách thuận tiện để nắm bắt thơng tin khách hàng cách nhanh chóng hiệu Trong thời gian vừa qua, việc áp dụng phần mềm CLMS việc lập tờ trình sản phẩm cho vay hỗ trợ tiêu dùng phát huy tác dụng, giúp ACB - Hà Nội áp dụng thống biểu mẫu chuẩn hoá; chun nghiệp hố cơng việc chức danh liên quan quy trình cho vay, giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ tín dụng Do thời gian tới ACB - Hà Nội cần tiếp tục hồn thiện chuẩn hố phần mềm để áp dụng việc lập tờ trình cho tất sản phẩm cho vay tiêu dùng ACB - Hà Nội triển khai Mặt khác, để hỗ trợ cho hoạt động nghiệp vụ tốt hơn, phận giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (bộ phận tín dụng cá nhân, giao dịch viên), ACB - Hà Nội cần trang bị máy móc - thiết bị đầy đủ, với tính cơng nghệ đại như: máy vi tính, máy fax, máy photo, máy in mặt hỗ trợ cho công việc tốt, mặt khác giúp cho việc liên lạc với ngân hàng thuận lợi hơn, làm tăng tính thẩm mỹ thương hiệu ngân hàng Nghiên cứu triển khai hệ thống thông tin trực tuyến khách hàng phận chuyên trách tín dụng tiêu dùng Hệ thống cho phép kết nối trực tiếp với Qua đó, khách hàng liên hệ vay vốn với ngân hàng trao đổi thông tin với nhân viên mà lại hay gặp gỡ trực tiếp Hệ thống tạo tiện lợi cho khách hàng đặc biệt thời đại giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK - K12 Khoá luận tốt nghiệp 3.2.6 84 Học viện Ngân hàng Giải pháp nguồn nhân lực tổ chức nhân & Thành lập Trung tâm tín dụng khách hàng cá nhân: Hiện tại, việc thẩm định hồ sơ vay vốn ACB - Hà Nội thực theo mô hình phân tán Việc tổ chức tồn số vấn đề như: hiệu sử dụng nhân thấp, không tập trung nguồn nhân lực, sức ép nhân tăng cao để đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới, trình độ nhân viên phân tích tín dụng khơng đồng đều, khó kiểm sốt chất lượng thẩm định hồ sơ Chính vậy, việc thành lập Trung tâm tín dụng khách hàng cá nhân tập trung cần thiết cần sớm thực Trung tâm tín dụng KHCN tập trung có chức xử lý hồ sơ vay vốn tất phòng giao dịch trực thuộc ACB - Hà Nội Khi phát sinh hồ sơ vay vốn phòng giao dịch, phòng giao dịch chuyển hồ sơ lên Trung tâm tín dụng để thẩm định, thẩm định xong phê duyệt Trung tâm tín dụng chuyển hồ sơ lại cho phòng giao dịch giải ngân quản lý khoản vay Việc thành lập trung tâm tín dụng tập trung khắc phục tồn mơ hình phân tán, góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ có phân cơng hợp lý, có điều kiện đào tạo kèm cặp nhân viên cách thống đảm bảo tiết kiệm chi phí nhân *ĩ* Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân sự: Hoạt động tín dụng tiêu dùng ACB - Hà Nội có tính chun mơn hố cao, bước quy trình cho vay thực chức danh chuyên trách nên việc tuyển dụng nhân có tiêu chuẩn phù hợp trình độ chun mơn, tính cách, tư cách đạo đức, kinh nghiệm làm việc cần thiết Chẳng hạn chức danh PFC, nhân phù hợp cho chức danh nhân viên phân tích tín dụng có kinh nghiệm kỹ bán hàng, người có kinh nghiệm bán hàng từ số ngành bảo hiểm, kinh doanh ôtô, kinh doanh bất động sản đối tượng phù hợp Công tác tuyển dụng cần phải chủ động, có kế hoạch hành động cụ thể gắn chặt với việc xây dựng sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút nhân giỏi, có kinh nghiệm làm việc từ bên làm việc cho ACB - Hà Nội Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK - K12 Khoá luận tốt nghiệp 85 Học viện Ngân hàng φ Tăng cường công tác đào tạo tái đào tạo: ACB - Hà Nội cần thiết lập trung tâm chuyên đào tạo cán sản phẩm chi nhánh Mặt khác, chi nhánh nên thường xuyên tổ chức lớp nghiệp vụ nhằm nâng cao kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm cho cán trẻ Nội dung đào tạo ngồi nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung nội dung mang tính thực tế, kinh nghiệm, kỹ thực công việc để đảm bảo sau đào tạo nhân viên nhanh chóng bắt nhịp với công việc Tăng cường đào tạo bổ sung kỹ bổ trợ cho công việc : kỹ bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ vấn, lắng nghe, kỹ thuyết trình, giải tình huống, Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn cho cán nhân viên để phổ biến sách mới, văn Ngân hàng quan bên liên quan nhằm đảm bảo cán nhân viên nắm bắt nội dung vận dụng thống Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, hội thi nghiệp vụ giỏi nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao nghiệp vụ, qua đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ cán nhân viên từ có chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp Tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp nâng cao tinh thần trách nhiệm cán nhân viên = 50 tuổi Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ ACB - Hà Nội: I I Lần đầu I I - năm I I < tháng I I - năm I I tháng - năm I I > năm Sản phẩm mà Anh/Chị sử dụng ACB - Hà Nội ( chọn nhiều): I I Nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản từ tài khoản toán, tiền gửi tiết kiệm I I Mở/ đóng tài khoản tiền gửi I I Vay doanh nghiệp I I Các giao dịch liên quan đến thẻ I I Khác toán I I Vay cá nhân Ngoài ACB, nay, Anh/Chị giao dịch với: I I NHTM quốc doanh I I NHTM cố phần I I NH liên doanh, nước Anh/Chị biết quan hệ với NH thông qua (được chọn nhiều phương án) : I I Quảng cáo I INgười thân, I I Nhân viên ACB I I Tự tìm hiểu I I Khác Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK - K12 ĩ ĩ0 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng _ NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp _ NH có trang thiết bị, máy móc đại Thủ tục giao dịch dễ dàng, nhanh chóng NH có khơng gian phục vụ sạch, thoáng, đủ tiện nghi, nước uống, bút bi, chỗ ngồi sẵn sàng phục vụ quý khách _ Nhân viên NH tươi cười, niềm nở, chăm lắng nghe KH Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi, tư vấn tận tình, giải thỏa đáng khiếu nại KH _ NH có danh mục dịch vụ đa dạng, phong phú _ NH tiên phong cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng KH _ NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 _ 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với KH NH ln chúc mừng KH vào Khố luận tốt nghiệp ngày sinh nhật, lễ _ NH ln lắng nghe ý kiến đóng góp KH _ NH bảo mật thông tin KH giao dịch NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh _ Chi phí giao dịch hợp lý NH có sách giá linh hoạt NH ln giữ chữ tín với KH NH ln đầu cải tiến hoạt động xã hội _ NH có hoạt động marketing hiệu ấn tượng Học viện Ngân hàng Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng? I I Rất hài lòng I I Chưa hài lòng I I Hài lòng I I Hồn tồn khơng hài lịng I I Khá hài lòng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng nào? I I Rất tốt I I Bình thường I I Tốt I I Khơng tốt I I Khá tốt Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng không? I I Chắc chắn I I Không I I Không tiếp tục 10 Theo Anh/Chị, Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Đặng Thị Đài Trang Lớp NHK - K12 ... Học viện Ngân hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội... CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ Sự PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 1.1.1 Tổng quan tín dụng tiêu dùng Khái niệm tín dụng tiêu dùng ❖ Tín dụng ngân hàng. .. TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI .34 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội 34 2.1.1 Tổng quan ngân hàngACB