3.2.1. Giải pháp về chiến lược kinh doanh
Điểm yếu của NHTM Việt Nam nói chung và ACB nói riêng là thiếu chiến lược kinh doanh dài hạn. Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, muốn thành công trong sân chơi toàn cầu thì điều quan trọng đầu tiên là ban lãnh đạo ACB - Hà Nội phải có chiến lược kinh doanh dài hạn để hạn chế những rủi ro phát sinh từ sự biến động của môi trường kinh tế vĩ mô. Để hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn một cách hợp lý, phù hợp với xu thế phát triển của kinh tế thị trường, phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi chi nhánh phải có tầm nhìn chiến lược. ACB đã xác định duy trì phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là tín dụng tiêu dùng thì chi nhánh phải có một chiến lược dẫn đường cho phát triển tín dụng tiêu dùng theo một chiến lược được hoạch định bài bản. Chi nhánh cần phải có
Khoá luận tốt nghiệp 74 Học viện Ngân hàng
những cuộc họp trao đổi về vấn đề cho vay tiêu dùng, đưa ra định hướng chiến lược, xác định mục tiêu, đưa ra chỉ tiêu cụ thể. Bởi hiện nay, định hướng cho vay tiêu dùng mới chỉ nằm trong khuôn khổ định hướng chung của cả ngân hàng. Chiến lược phải chỉ ra được lộ trình phát triển của tín dụng tiêu dùng và phải tạo mọi điều kiện cho tín dụng tiêu dùng phát triển. Chiến lược đưa ra cần đảm bảo những yêu cầu:
+ Phải dựa trên điều kiện thực tiễn của ACB - Hà Nội, kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm, xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi.
+ Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu hiện tại, và xu hướng phát triển nhu cầu trong tương lai để đề ra chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp.
+ Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề ra mục tiêu phát triển.
+ Trên cơ sở chiến lược đã hoạch định, từ đó cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn thực hiện.
3.2.2. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ
3.2.1.1. Hoàn thiện các sản phẩm hiện có
Hiện nay ACB - Hà Nội đang cung cấp một số sản phẩm cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, việc triển khai các sản phẩm là không đồng đều, chủ yếu tập trung vào các loại sản phẩm như cho vay vay mua sắm, sửa chữa nhà, cho vay hỗ trợ tiêu dùng có TSĐB, cho vay tiêu dùng tín chấp. Một số sản phẩm đã triển khai song chưa hoàn thiện và đạt doanh số cho vay rất thấp. Điều cần thiết hiện nay là phải hoàn thiện những sản phẩm hiện có sao cho có đầy đủ các tính năng ưu việt và tiện lợi nhất nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Đối với các sản phẩm chính kể trên chi nhánh đã liên tục chuẩn hoá cho phù hợp với nhu cầu và đòi hỏi của thị trường. Tuy nhiên, so với một số Ngân hàng thương mại khác thì các sản phẩm này vẫn còn thiếu tính cạnh tranh. về mặt lãi suất, tuy cho vay tiêu dùng có đặc điểm là người vay ít quan tâm đến lãi suất nhưng lãi suất sẽ ảnh hưởng tới số tiền người vay phải trả mỗi lần và đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì lãi suất là một trong những công cụ cạnh
Khoá luận tốt nghiệp 75 Học viện Ngân hàng
tranh của các Ngân hàng. Vì vậy, ACB - Hà Nội phải chú ý điều chỉnh lãi suất sao cho đảm bảo khả năng cạnh tranh. Mặt khác, thời hạn cho vay cũng ảnh hưởng tới quyết định vay của khách hàng, bởi nếu thời hạn vay ngắn sẽ gây áp lực trả nợ cho khách hàng, ngược lại thời hạn cho vay dài, khách hàng sẽ yên tâm trả nợ và mạnh dạn tìm đến ngân hàng để nhận sự tài trợ.
Ví dụ như đối với sản phẩm cho vay mua sắm, sữa chữa nhà, hiện nay thời hạn cho vay mà ngân hàng đang áp dụng là 120 tháng (10 năm). Khoản vay mua nhà thường là những khoản vay có giá trị rất lớn, không phải khách hàng nào có nhu cầu mua nhà cũng trả hết nợ trong khoảng thời gian này. Trong khi đó, cũng với sản phẩm tương tự, một số ngân hàng đang áp dụng thời hạn cho vay từ 15 - 20 năm. Ngân hàng nên xem xét việc tăng thời hạn vay của sản phẩm cho vay mua nhà, sửa chữa nhà .Với thời hạn dài như vậy thì khách hàng sẽ có nhiều điều kiện để có thể mua nhà hơn và họ sẽ mạnh dạn tìm đến Ngân hàng để nhận được sự tài trợ.
Sản phẩm cho vay cán bộ CNV đang chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong cho vay tiêu dùng (khoảng 1%), mà đây là những đối tượng có nguồn thu nhập thường xuyên, ổn định. Chi nhánh nên xem xét mở rộng tín dụng đối với những đối tượng này. Chính các tổ chức công đoàn của các cơ quan, các công ty sẽ là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho sản phẩm này phát triển. Thay vì việc thực hiện tất cả các quy trình thì Chi nhánh sẽ thực hiện giới thiệu về sản phẩm này đối với ban lãnh đạo, đại diện công đoàn doanh nghiệp. Các cán bộ công đoàn sẽ giới thiệu sản phẩm với công nhân viên, lập danh sách những người có nhu cầu vay, xét những nguời đủ tiêu chuẩn hướng dẫn họ làm hồ sơ và chuyển cho Ngân hàng, Ngân hàng sẽ thẩm định và quyết định cho vay. Việc giải ngân và thu nợ sẽ được thực hiện qua đại diện công đoàn. Giải pháp thông qua trung gian này không chỉ góp phần tiết kiệm chi phí mà còn giúp cho sản phẩm được phổ biến rộng rãi.
3.2.1.2. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và tích cực thực hiện công tác chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ khách hàng
Trong phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng, chi nhánh cần phải: (1) Tích cực hoàn thiện danh mục sản phẩm theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng đối tượng khách hàng theo ngành
Khoá luận tốt nghiệp 76 Học viện Ngân hàng
nghề, quy mô và địa bàn kinh doanh gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định và bền vững; (2) Ưu tiên các nguồn lực tập trung đầu tư nghiên cứu phát sản phẩm, duy trì và tạo lợi thế đi trước đón đầu thị trường; (3) Phát triển các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao nhằm cải thiện và gia tăng năng suất, tốc độ, tính chính xác, chất lượng và khả năng tiếp cận khách hàng của sản phẩm dịch vụ.
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ, góp phần làm cho danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng của chi nhánh có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng, nhờ đó giúp chi nhánh giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới ACB - Hà Nội cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể tiếp nhận trực tiếp những phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ vậy có thêm những sáng kiến để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày càng hiệu quả và an toàn hơn.
3.2.3. Giải pháp về công tác tiếp thị, quảng bá và phân phối sản phẩm
φ Thành lập một bộ phận chuyên trách nghiên cứu về hoạt động cho vay tiêu dùng: Đây là một bộ phận nhỏ thuộc phòng marketing có chức năng chuyên nghiên cứu về hoạt động cho vay tiêu dùng như nghiên cứu nhu cầu của thị trường để hoàn thiện những sản phẩm hiện có và cho ra đời các sản phẩm mới phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nghiên cứu các biện pháp nhằm quảng bá các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và nghiên cứu các biến động của môi trường tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng...
Khoá luận tốt nghiệp 77 Học viện Ngân hàng
Bộ phận marketing phải cập nhật, nắm bắt những nhu cầu mới nảy sinh từ thị trường. Việc này có thể được thực hiện thông qua phỏng vấn bằng các bảng câu hỏi hay khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thì phát các bảng câu hỏi để có thể biết được ý kiến phản hồi và nhu cầu của khách hàng. Từ đó tiến hành nghiên cứu, so sánh với sản phẩm của các ngân hàng khác đặc biệt, với sản phẩm tương tự của các ngân hàng quốc tế để hoàn thiện sản phẩm đó. Nhu cầu khách hàng chính là xuất phát điểm của mọi sản phẩm, sau khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, kết hợp với sự phân tích chuyên môn và từ kinh nghiệm của các ngân hàng khác, bộ phận Marketing sẽ thiết kế và đưa ra các sản phẩm mới phù hợp.
Bộ phận chuyên trách phải xây dựng được các chương trình khuyếch trương thương hiệu sản phẩm rộng rãi để đông đảo khách hàng có thể biết đến và sử dụng sản phẩm của ACB - Hà Nội. Công việc này bao gồm viêc lựa chọn kênh quảng bá, thông điệp, chi phí...
Môi trường kinh tế, pháp luật, các chính sách. sẽ tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng nên bộ phận marketing phải nghiên cứu, dự đoán những thay đổi có thể từ môi trường và chiều hướng tác động của nó tới hoạt động cho vay tiêu dùng để có sự chuẩn bị biện pháp phù hợp.
*ĩ* Tăng cường bán chéo sản phẩm: ACB - Hà Nội là đơn vị có cơ sở khách
hàng lớn với hơn 35.000 khách hàng là cá nhân và hơn 3000 khách hàng là doanh nghiệp. Trong số đó, phần lớn các khách hàng chỉ mới sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương,... đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để ACB - Hà Nội có thể bán chéo được các sản phẩm cho vay tín dụng tiêu dùng.
Đối với khách hàng chưa có quan hệ tín dụng, ACB- Hà Nội cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp. thực hiện các cách tiếp cận. Chẳng hạn, đối với những KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại ACB- Hà Nội để nhận lương hàng tháng, đó là những khách hàng tiềm năng và có thu nhập ổn định, ACB-Hà Nội có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô...
Khoá luận tốt nghiệp 78 Học viện Ngân hàng
Khách hàng mục tiêu cho những sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng có thể là chủ doanh nghiệp/ ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp, ban lãnh đạo doanh nghiệp thông thường là những người có thu nhập cao và do đó họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà. Các cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp có thể là đối tượng rất phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng.
*$> Đẩy mạnh phát triển khách hàng thông qua các đối tác liên kết: Khách hàng mục tiêu cho các sản phẩm cho vay tiêu dùng thường rất phân tán, nhu cầu vay vốn không thường xuyên và rất khó tiếp cận được một cách trực tiếp. Chính vì vậy, tiếp cận khách hàng qua các đối tác là các đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ là kênh tiếp cận hiệu quả nhất. Việc phát triển khách hàng của một số sản phẩm cho vay tiêu dùng qua các đối tác liên kết tại ACB-Hà Nội nên được thực hiện như sau:
Đối với cho vay mua nhà: Việc kết hợp với các chủ đầu tư các khu đô thị, các dự án nhà ở, các sàn giao dịch bất động sản để cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu mua nhà, tài sản đảm bảo có thể bằng chính căn nhà định mua đã được ACB áp dụng khá thành công tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt cho vay đối với các khách hàng mua nhà tại khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng. Tại Hà Nội nhu cầu về nhà ở là rất lớn, do vậy nếu ACB - Hà Nội triển khai tốt hình thức cho vay này sẽ tạo điều kiện mở rộng cho vay tiêu dùng.
Tuy nhiên việc liên kết với các chủ đầu tư các khu đô thị, các dự án nhà ở để cho khách hàng vay mua nhà phải có chọn lọc. Các đối tác liên kết phải là các đơn vị có uy tín, có tiềm lực để thực hiện dự án xây dựng nhà ở thành công và việc xây dựng phải đúng quy định của pháp luật.
Hình thức liên kết như trên không phải là mới đối với tại thị trường Hà Nội, thậm chí hiện nay nhiều ngân hàng đã cạnh tranh khá gay gắt để có được sự hợp tác của các đối tác. Do vậy, ACB - Hà Nội cần xây dựng cơ chế trả phí môi giới, hoa hồng hấp dẫn cho các đối tác, để thức đẩy sự hợp tác của các đối tác liên kết.
Đối với cho vay du học: đối tác liên kết đối với sản phẩm này là, các trung tâm tiếng anh lớn, các công ty tư vấn du học. Thông qua đối tác này, ACB - Hà Nội có thể tiếp cận trực tiếp đối với các đối tượng có nhu cầu vay du học thông qua sự
Khoá luận tốt nghiệp 79 Học viện Ngân hàng
giới thiệu khách hàng trực tiếp hoặc tham gia các buổi hội thảo du học của các công ty tư vấn du học, các trung tâm tiếng anh.
Để thực hiện tốt việc liên kết với các đối tác, ACB cần có chương trình đào tạo đối với nhân viên tư vấn của các đối tác về các nội dung sản phẩm cho vay du học, ACB cần tổ chức một nhóm nhân sự hiểu biết về sản phẩm, có khả năng thuyết trình và tốt nhất là đã từng đi du học để tham gia các cuộc hội thảo giới thiệu sản phẩm.
Đối với cho vay mua xe ôtô trả góp : Việc kết hợp với các đại lý bán xe ôtô để cho vay mua xe là hình thức nhiều ngân hàng hiện nay đang áp dụng, thậm chí nhiều ngân hàng cùng một lúc hợp tác với một đại lý bán xe. Một trong những yếu tố để các đại lý bán xe thường lựa chọn ngân hàng để hợp tác là yếu tố thời gian xử lý hồ sơ vay vốn của người vay. Để có thể có được sự hợp tác ngoài các chế độ về mặt vật chất cho các đại lý, ACB-Hà Nội cũng cần chú trọng và có những cam kết đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ vay được nhanh chóng.
Đối với sản phẩm cho vay hỗ trợ tiêu dùng: ACB- Hà Nội cần nhanh chóng hợp tác với các đơn vị phân phối cung cấp các mặt hàng tiêu dùng mà đặc biệ t là nhà phân phối các sản phẩm cao cấp như : xe máy cao cấp , đồ nội thất, điện tử...
≠ Thu hút khách hàng thông qua công tác tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mại, tri ân khách hàng: Để hỗ trợ cho công tác phát triển khách hàng, công tác tuyên truyền quảng bá hình ảnh ACB - Hà Nội cần phải được thực hiện hiệu quả, chủ động và thường xuyên. Một số công việc ACB - Hà Nội cần phải thựchiện như sau:
- ACB - Hà Nội cần xây dựng kế hoạch tuyên truyền quảng bá hàng năm chi