KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP học VIỆN tài CHÍNH THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN QUÂN đội – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN THỊ A KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 15 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: T.S HÀ NỘI - 2022 BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN THỊ A CQ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 15 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: T.S HÀ NỘI - 2022 Học viện tài CQ55/15.05 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu khóa luận tốt nghiệp trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả khóa luận tốt nghiệp (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị A Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang Học viện tài CQ55/15.05 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NH TMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng toán MB Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội MB Đông Anh : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh CMND : Chứng minh nhân dân CCCD : Căn cước công dân ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) POS : Điểm bán hàng (Point of sale) HMTD : Hạn mức tín dụng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang Học viện tài CQ55/15.05 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Đối tượng mục đích nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Sự cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế 1.1.2 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ .6 1.2.1 Sự đời phát triển thẻ 1.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ 1.2.3 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 13 1.2.4 Các nhân tố tác động đến hoạt động thẻ .14 1.2.5 Cơ sở nâng cao dịch vụ thẻ 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 26 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang Học viện tài CQ55/15.05 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 28 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 30 2.2.1 Các loại thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội 30 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đông Anh .41 2.2.3 Doanh thu hoạt động dịch vụ toán thẻ 44 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ATM POS 45 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH .46 2.3.1 Thuận lợi 46 2.3.2 Khó khăn 46 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 48 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 48 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH .49 3.2.1 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo nhằm đẩy mạnh, tuyên truyền dịch vụ toán thẻ 49 3.2.2 Xây dựng sách bán hàng phù hợp 50 3.2.3 Đẩy mạnh khâu phát hành thẻ toán 51 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang Học viện tài CQ55/15.05 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ kèm 52 3.2.5 Mở rộng mạng lưới tốn thẻ .54 3.2.6 Hồn thiện đơn giản hóa q trình phát hành thẻ 56 3.2.7 Xây dựng sách phí dịch vụ phù hợp 56 3.2.8 Tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ toán thẻ 57 3.2.9 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán chi nhánh 58 3.2.10 Đầu tư nâng cao sở hạ tầng, công nghệ chi nhánh .58 3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 59 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 59 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam 60 3.3.3 Kiến nghị với Hội Sở 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang Học viện tài CQ55/15.05 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 13 Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ .20 Sơ đồ 1.3: Quy trình tốn thẻ 21 Sơ đồ 1.4: Quy trình tiếp cận, tra soát, giải khiếu nại 23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh .27 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang Học viện tài CQ55/15.05 DANH MỤC SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh từ 2018 - 2020 29 Bảng 2.2: Tình hình phát hành thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đông Anh từ năm 2018 – 2020 42 Bảng 2.3: Doanh thu dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đông Anh từ năm 2018 – 2020 44 Bảng 2.4: Tình hình phân bổ mạng luới ATM POS Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Đông Anh từ năm 2018 – 2020 45 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng thương mại hệ thần kinh, trái tim kinh tế Trong năm qua, ngành ngân hàng có phát triển nhanh chóng số lượng chất lượng Trong tăng trưởng tín dụng truyền thống giai đoạn khơng thuận lợi việc tìm nguồn thu từ hoạt động dịch vụ đại khác nhiều ngân hàng thương mại áp dụng Dịch vụ thẻ ngân hàng lựa chọn Có thể nói dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại nhìn nhận mũi nhọn chiến lược đại háo, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng lợi cạnh tranh quan trọng Điều tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên thách thức sức ép lớn đòi hỏi ngân hàng thương mại phải có giải pháp phát triển phù hợp Trong số Ngân hàng Thương mại Việt Nam nay, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB Bank) ngân hàng có quy mơ lớn uy tín thị trường Trong đó, Chi nhánh Đơng Anh đơn vị hoạt động hiệu quả, đóng góp phần khơng nhỏ vào nghiệp phát triển toàn hệ thống Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng chưa thực phát triển cách hiệu quả, thị phần chiếm thấp so với ngân hàng khác, kết đạt chưa tương xứng với tiềm năng, …Trước tình hình cấp thiết đó, tơi định chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đơng Anh” nhằm tìm hiểu sâu thị trường thẻ nói chung hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đơng Anh nói riêng nhằm đưa số giải pháp cho Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ sở dựa vào nhu cầu chung kinh tế, phát triển dân cư địa bàn, tăng giảm số lượng doanh nghiệp địa bàn - Phát triển mạng lưới thẻ + MB Bank thương hiệu khách hàng ưa chuộng, có niềm tin tin tưởng Đây lợi thể lớn chi nhanh Đông Anh để tiếp tục phát triển kênh phân phối truyền thống Viettel, tổ chức nhà nước, …để gia tăng số lượng thẻ phát hành + Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, MB Đông Anh hướng tới kênh phân phối để đạt gia tăng số lượng thẻ phát hành Chi nhánh cần triển khai phương án để tiếp cận tổ chức, doanh nghiệp tiềm địa bàn để tiếp thị, đưa sản phẩm thẻ đến tay nhiều khách hàng Thực thỏa thuận hợp tác với đơn vị để phát hành thẻ liên kết thương hiệu tảng sản phẩm thẻ nhằm tạo sản phẩm thẻ có tính vượt trội, phù hợp với tổ chức, doanh nghiệp để tạo doanh thu từ phí thu tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, dịch vụ, …Hiện nay, ngồi tính truyển thống, MB Bank nỗ lực triển khai dịch vụ kèm để thu hút ý khách hàng, từ giúp gia tăng doanh số phát hành thẻ - Trích phần lợi nhuận để đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking, bảo trì, sửa chữa, khắc phục lỗi ATM để đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày cao khách hàng - Hướng dẫn, đào tạo chuyên sau đội ngũ cán ngân hàng chuyên nghiệp, nắm vững hoạt động thẻ để họ tư vấn, giới thiệu, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng cách xác, đầy đủ ngắn gọn, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ kèm Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ kèm trtong yếu tố quan Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 55 trọng giúp thu hút khách hàng Vì vậy, MB Đông Anh cần đưa phương án phù hợp với giai đoạn để phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Tích cực phân tích thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, mở rộng mối quan hệ hợp tác với tổ chức, doanh nghiệp địa bàn để phát hành loại thẻ liên kết sinh viên, thẻ liên kết thương hiệu, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, …Bên cạnh đó, MB Đơng Anh cần phải tối thiểu hóa chi phí, loại kỹ thuật, cơng nghệ sử dụng đời loại thẻ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ phải thực theo lộ trình sở dựa vào điều kiện nguồn lực thân chi nhánh đặc điểm thị trường Bên cạnh đó, để đa dạng hóa sản phẩm thời gian tới MB Đơng Anh cần kiến nghị với Hội Sở phát hành thẻ loại thẻT đại, đáp ứng chức như: - Nộp tiền vào thẻ: Chủ thẻ nộp tiền vào thẻ linh hoạt nộp trực tiếp ngân hàng, máy ATM, chuyển từ ngân hàng sang ngân hàng khác, … - Rút tiền: Chủ thẻ rút tiền mặt ngân hàng, tất máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, … - Chuyển khoản: Có thể thực chuyển khoản qua app MB Bank đến tài khoản thuộc ngân hàng nào, nhận chuyển khoản từ ngân hàng nước nước - Thuận tiện, dễ dàng tra cứu số dư tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng qua app MB Bank - Nhanh chóng, thuận tiện tốn hóa đơn, dichj vụ cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, …Thanh toán trực tiếp tự động dịch vụ điện nước, điện thoại, phí Internet, mua vé máy bay, … Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 56 - Thanh toán loại thẻ trả trước, tốn phí dichj vụ trực tiếp máy ATM qua app MB Bank Ngoài ra, để thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng MB Đơng Anh cần đưa sách, dịch vụ kèm nhiều ưu đãi, tính hấp dẫn liên kết với trung tâm tổ chức kiện, khách sạn, doanh nghiệp địa bàn để khách hàng hưởng ưu đãi toán qua thẻ MB Bank Tuy nhiên, việc sử dụng đa dạng hóa sản phẩm dich vụ thẻ cần đôi với việc không ngừng nâng cao chất lượng Đây yếu tố quan trọng định đến tồn phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ MB Đơng Anh cần có phương án định để tập trung vào vấn đề chất lượng công nghệ, từ làm bàn đạp thúc đẩy phát triển số lượng thẻ phát hành Sản phẩm thẻ MB Bank cần hướng tới nhiều tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, chín xác cho khách hàng 3.2.5 Mở rộng mạng lưới toán thẻ Một yếu tố quan trọng góp vào thành cơng phát triển dịch vụ thẻ mở rộng mạng lưới chấp nhận toán thẻ - Đối với mạng lưới máy ATM: Hiện tại, máy ATM chi nhánh lắp đặt nơi địa bàn Đông Anh số lượng khách hàng sử dụng thẻ lớn, cộng thêm lượng khách hàng lớn sử dụng thẻ ngân hàng khách giao dịch máy ATM MB Bank dẫn tới tình trạng tải nhiều nơi, đặc biệt vào dịp lễ, Tết, …Do đó, MB Đơng Anh cần có phương án khắc phục cố cách rõ ràng, phù hợp để cải thiện tình trạng + Khảo sát vị trí thuận lợi giao thơng, an tồn, … để khách hàng thuận tiện giao dịch + Khi tăng cường máy ATM vấn đề đặt cho chii nhánh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 57 hoạt động tiếp quỹ tiền mặt hoạt động khác như: bảo trì, sửa chữa, biên lai, vệ sinh cabin, …phải thực cách nhanh chóng, kịp thời, an tồn Vì vậy, phận tiếp quỹ chi nhánh phải có kế hoạch chi tiết, cụ thể để đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền khách hàng, đảm bảo máy ATM hoạt động thưởng xuyên, liên tục, an toàn + Quyết liệt việc di chuyển tháo dỡ máy ATM hoạt động không hiệu tới địa điểm tối ưu công nghiệp, trường học, địa điểm đông khách hàng sử dụng thẻ siêu thị trung tâm mua sắm, sân bay, … + Trích lập quỹ để hỗ trợ quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp, giảm thiểu thời gian máy không hoạt động thực cam kết dịch vụ 24/7 với khách hàng Đồng thời, MB Đông Anh phải vận hành hết công suất, đồng liên tục hệ thống máy ATM lắp đặt để tránh việc đầu tư máy ATM không hiệu quả, gây lãng phí - Đối với mạng lưới POS: + Bố trí cán chủ động khảo sát thị trường, tìm kiếm khách hàng, trực tiếp đến địa điểm kinh doanh thương mại, dịch vụ siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn, nhà hàng, … để đặt vấn đề đăng ký lắp đặt máy POS MB Bank + Xây dựng thực chiến dịch marketing, quảng cáo hình ảnh sản phẩm thẻ, tiếp thị theo chiến lược phù hợp, cách tổng thể, thường xuyên quảng cáo Internet, in quảng cáo treo vị trí thuận tiện, nhiều người qua lại đường quốc lộ, siêu thị, trung tâm thương mại, hỗ trợ biển hiệu cho đơn vị chấp nhận thẻ… để khách hàng biết tới sản phẩm ngân hàng + Đơn giản hóa thủ tục ký kết hợp đồng lắp đặt nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu đơn vị chấp nhận thẻ đỡ tốn thời gian cho Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 58 ngân hàng Đặc biệt, trình mở tài khoản cho đơn vị chấp nhận thẻ không cần nộp số dư tối nhiểu khách hàng doanh nghiệp nhằm tạo thu hút, ấn tượng tốt đẹp ban đầu khách hàng giao dịch với ngân hàng + Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ dịch vụ thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để giúp họ giải đáp vướng mắc toán + Thực chương trình khuyến mãi, trích thưởng nhằm khuyển khích đơn vị chấp nhận thẻ đạt doanh số lớn + Kiểm tra, rà soát hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ, đơn vị không hoạt động hoạt động khơng hiệu thu hồi POS lắp đặt cho đơn vị chấp nhận thẻ khác có nhu cầu kinh doanh tốt hơn, tránh tình trạng để máy lãng phí + Phối hợp đồng phận marketing phận nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ 3.2.6 Hoàn thiện đơn giản hóa q trình phát hành thẻ Để hoản thiện đơn giản hóa q trình phát hành thẻ MB Đơng Anh cần tích cực đẩy mạnh cơng tác mở rộng tài khoản cá nhân ngân hàng Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân tăng đồng nghĩa với số lượng thẻ phát hành ngân hàng tăng lên, thu hút lượng vốn lớn tầng lớp dân cư cách triệt để, tối ưu Từ làm sở theo dõi tình hình tài chính, mức chi tiêu khách hàng Bên cạnh phối hợp với tổ chức, doanh nghiệp để khuyển khích họ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản MB Bank Như ngân hàng vừa giảm thiểu rủi ro vừa thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ 3.2.7 Xây dựng sách phí dịch vụ phù hợp Phí dịch vụ yếu tố mà khách hàng quan tâm hàng đầu mở tài sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Để tối ưu hóa phí dịch Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 59 vụ, ngân hàng dùng phương pháp giảm khoản phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận ra, thay vào thu khoản phí khác toán đề bù lại mà khả nhận biết chịu phí khách hàng khơng có Do đó, giảm tâm lý e dè khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ so với tiền mặt mà khách hàng quen dùng Đối với phí dịch vụ ngân hàng nên chia nhỏ khoản thu, theo khoảng thời gian ngắn để tránh trường hợp trừ nhiều tiền lúc, làm khách hàng có cảm giác bị “mất tiền” Tiến hành kiểm tra, rà sốt, phân tích chia khách hàng thành nhóm khác để tiện theo dõi, đưa sách phù hợp, linh hoạt nhóm đối tường, từ quan tâm, chăm sóc khách hàng tốt hơn, phù hợp giúp thu hút nhiều khách hàng 3.2.8 Tăng cường quản lý rủi ro dịch vụ toán thẻ Trong kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh dù lớn hay nhỏ có rủi ro định Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật Vì vậy, MB Đơng Anh nỗ lực, cố gắng phát triển bền vững, đưa biện pháp tối ưu để hạn chế rủi ro cho khách hàng thân ngân hàng - Trong khâu phát hành thẻ: Đây bước bước quan trọng kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Để hẹn chế rủi ro từ bước này, ngân hàng cần có sách, biện pháp để phòng ngừa kiểm tra kỹ giấy tờ cá nhân chủ thẻ, nâng cao tính bảo mật an toàn khâu giao, nhận thẻ mã PIN Trước giao thẻ tới tay khách hàng quy trình bảo quản thẻ mã PIN phải theo dõi, giảm sát quản lý chặt chẽ, phải cất giữ két sắt trước ngày giao dịch - Khâu toán thẻ: Ngân hàng cần phải xây dựng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chuẩn mực, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế Đây yếu tố qun trọng hàng đầu nhằm hạn chế rủi ro phát sinh hoạt Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 60 động toán thẻ Với quy định, điều kiện định, ngân hàng tự bảo vệ trước rủi ro giao dịch khơng thực quy trình buộc đơn vị chấp nhận thẻ phải chịu trách nhiệm trước sai sót vi phạm điều khoản sử dụng nêu hợp đồng ký kết - Tăng cường kiểm soát nội xử lý sai sót: Yếu tố quan trọng giúp cho phận chi nhánh làm việc hiệu quả, ngun tắc kiểm sốt nội Đây yếu tố thiếu công tác quản lý rủi ro đơn vị Đối với nghiệp vụ tốn thẻ việc kiểm tra định kỳ nghiệp vụ chi nhánh giúp đảm bảo giao dịch thực theo quy trình nghiệp vụ, tránh sai sót q trình phát hành sản phẩm dịch vụ thẻ Từ đó, giúp ngân hàng khách hàng hạn chế rủi ro không mong muốn Đồng thời thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị để đảm bảo hoạt động liên tục, ổn định, kịp thời xử lý có cố xảy giúp cho khách hàng thuận tiện giao dịch 3.2.9 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán chi nhánh Nguồn nhân lực chi nhánh yếu tố định đến phát triển ổn định ngân hàng Chi nhánh Đơng Anh có kế hoạch đào tạo từ đến chuyên sau nghiệp vụ thẻ, công nghệ cho cán chi nhánh Ngân hàng nỗ lực không ngừng để đưa chương trình, phương án đào tạo phù hợp với đối tượng, hướng dẫn cho cá thẻ nắm bắt thơng tin xác, sản phẩm dịch vụ thẻ MB Bank đạo đức nghề nghiệp trình cung cấp dich vụ tới khách hàng Cán thẻ đánh giá lực, hiệu suất công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng chế độ đãi ngộ thích hợp cá nhân có đóng góp tích cực vào phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 61 Đồng thời, thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra đột xuất nghiệp vụ thẻ, sản phẩm thẻ để đánh giá lực cán thẻ có phần thưởng khuyển khích, động viên tinh thần cho cán đạt yêu cầu 3.2.10 Đầu tư nâng cao sở hạ tầng, cơng nghệ chi nhánh Ngồi nghiệp vụ chun mơn cao, sản phẩm thẻ tiện ích yếu tố giúp hệ thống kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển sở hạ tầng, trang thiết bị công nghệ đại chi nhánh Đây yếu tố quan trọng, có tính chất định đến việc đẩy mạnh hoạt động thẻ Trang thiết bị đại tảng cho hoạt động toán thẻ phát triển Mặc dù chi nhánh Đông Anh thừa hưởng công nghệ đại MB Bank trình hoạt động chi nhanh cần phải trọng đầu tư trang thiết bị chi nhánh hệ thống mạng, máy chủ, … Bởi hệ thống công nghệ, trang thiết bị tảng cho hoạt động phát hành tốn thẻ, có tính chất định đến vận hàng liên tục, ổn định kinh doanh thẻ Ngồi ra, yếu tố giúp ngân hàng thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ thẻ 3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước có vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược phát triển cho ngân hàng thương mại Vì vậy, NHNN cần phát huy hiệu vai trò quan quản lý nhà nước phương diện, dịch vụ toán kinh tế, đồng thời giám sát định hướng để dịch vụ toán thẻ ngân hàng phát triển hiệu quả, đóng góp vào phát triển chung kinh tế Hoàn thiện hồ sơ pháp lý hoạt động thẻ ngân hàng: NHNN cần sốt, bổ sung, chỉnh sửa chế, sách liên quan đến hoạt động Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 62 tốn tơt chức cung ứng dịch vụ toán phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Trước tiên, NHNN cần xây dựng, ban hành trình Chính phủ việc ban hành văn pháp lý nhằm hồn thiện khn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hướng cho dịch vụ, phương tiện toán mới, … Ban hành văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực dịch vụ thẻ, áp dụng tiêu chuẩn quốc tế vào bảo mật thẻ, đảm bảo an toàn liệu thẻ, đưa sách phí hợp lý giao dịch tốn thẻ thơng qua mức phí giao dịch ATM, POS Hoàn thiện trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất: NHNN ln khơng ngừng đổi mới, phát triển, hồn thiện Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Việt Nam sở nghiên cứu thị trường nước, học hỏi kinh nghiệm từ số nước khu vực NHNN đưa phương án triển khai chung ngân hàng nước, đảm bảo liên kết chặt chẽ, ổn định ngân hàng nhằm giúp hệ thông ngân hàng Việt Nam ổn định, phát triển bền vững NHNN cần đưa sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, đồng thời đưa chương trình, sách ưu đãi cho dịch vụ tốn thẻ Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ Cho phép NHTM lập quỹ dự phịng rủi ro nghiệp vụ tốn thẻ, thành lập phận quản lý, giám sát nhằm phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng Đưa phương án, kế hoạch, lộ trình phát triển, hội nhập với nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, rắc rối, phức tạp, gây lãng phí Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 63 Tăng cương công tác kiểm tra, giám sát việc thực theo quy định NHNN, đưa chế tài phạt cụ thể ngân hàng, tổ chức tín dụng khơng chấp hành quy định Từ giúp đảm bảo tính cơng bằng, cạnh tranh lành mạnh, giúp hệ thống ngân hàng phát triển mạnh bền vững Bên cạnh đó, NHNN cần thường xuyên tổ chức hội thảo, khóa học nhằm trao đổi kinh nghiệm thẻ, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, giúp giải khó khăn phát sinh q trình phát hành, tốn thẻ 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ có vai trị đầu mối quan giúp phát triển dịch vụ thẻ NHTM Hiệp hội thẻ tích cực phát huy vai trị liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển Trước khó khăn, thách thức hạn chế khả tài chính, cơng nghệ - kỹ thuật, việc liên kết ngân hàng điều cần thiết để mở rộng đa dạng hóa dịch vụ thẻ Hội thẻ đầu mối giúp thúc đẩy liên kết phát triển sản phẩm, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ quản lý, phòng ngừa rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Tăng cường vai trò đào tạo, hưỡng dẫn, bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ cho cán ngân hàng, tổ chức hội thảo công nghệ - kỹ thuật áp dụng dịch vụ thẻ, giúp ngân hàng trao đổi kinh nghiệm học hỏi lẫn Đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp với quan chức việc phòng chống tội phạm thẻ Hội thẻ quan dẫn đầu việc nghiên cứu, đưa phương án, chương trình nhằm hạn chế rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ Chú trọng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ, thu hút ý khách hàng Hội thẻ ln đưa chương trình kết hợp kiện lớn để tuyên truyền, quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy toán thẻ kinh tế Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 64 3.3.3 Kiến nghị với Hội Sở Ngân hàng TMCP Quân đội cần đưa phương án, kế hoạch nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, hệ thống máy ATM nhằm đáp ứng nhu cầu tốn ngày cao khách hàng Tích cực quan hệ hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế để làm ngân hàng phát hành, ngân hàng tốn quốc tế Từ giúp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ngồi nước Ln đầu tư, đổi cơng nghệ - kỹ thuật, máy móc thiết bị nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật thơng tin chủ thẻ Trích lập quỹ dùng để kiểm tra định kỳ, bảo dưỡng, sửa chữa lỗi máy ATM nhằm đảm bảo hệ thống ATM hoạt động liên tục, ổn định Không ngừng đổi mới, cập nhật xu hướng công nghệ để áp dụng vào app MB Bank nhằm đem lại ưa chuộng, niềm tin khách hàng ngân hàng Trung tâm thẻ phải thường xuyên theo dõi tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh, phịng giao dịch để có biện pháp xử lý kịp thời rủi ro, thắc mắc, khiếu nại khách hàng, đảm bảo uy tín cho khách hàng MB Bank cần ý đến công tác chăm sóc đại lý, đơn vị chấp nhận thẻ chương trình khuyến giảm tỷ lệ chiết khấu, trích lại % cho đơn vị chấp nhận thẻ, ưu đãi tín dụng, … Cần quan tâm mức đến việc đào tạo từ đến nâng cao nghiệp vụ thẻ Tổ chức buổi hội thảo chuyên đề trao đổi học kinh nghiệm liên quan đến thị trường thẻ Cập nhật kiến thức nghiệp vụ tập huấn theo quy định pháp luật Ngân hàng cần có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, công cán có thành tích xuất sắc nên biểu dương khen thưởng vật chất lẫn tinh thần tương xứng với kết mà họ đạt Bên cạnh đó, Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 65 cán cố tình sai phạm tùy theo mức độ vi phạm để khiển trách Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: PGS.TS Đinh Xuân Hạng Th.S Nguyễn Văn Lộc (2012), Giáo trình “Quản trị Tín dụng Ngân hàng Thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội PGS.TS Đinh Xuân Hạng (2014), Giáo trình “Tài tiền tệ”, NXB Tài chính, Hà Nội TS Nghiêm Văn Bảy (2012), Giáo trình “Quản trị dịch vụ khác Ngân hàng Thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Mùi vầ Th.S Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình “Quản trị Ngân hàng Thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội Văn pháp luật: Ngân hàng Nhà nước (2020), Thông tư 03/VBHB – NHNN “Quy định hoạt động thẻ ngân hàng”, ban hành ngày 17 tháng năm 2020 Ngân hàng Nhà nước (2019), Thông tư 28/2019/TT – NHNN “Sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 19/2016/TT – NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng”, ban hành ngày 25 tháng 12 năm 2019 Ngân hàng Nhà nước (2018), Văn hợp số 14/VNHN – NHNN “Quy định việc cấp phép tổ chức, hoạt động Ngân hàng Thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, văn phịng đại diện tổ chức tín dụng nước ngồi, tổ chức nước ngồi khác có hoạt động ngân hàng Việt Nam”, ban hành ngày 21 tháng năm 2018 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 67 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên người hướng dẫn khoa học: Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp sinh viên: Khóa: Lớp: Đề tài: Nội dung nhận xét: Điểm: - Bằng số: ……… ……., ngày……tháng……năm…… - Bằng chữ: Người nhận xét ………… Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 68 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên người phản biện: Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp sinh viên: Khóa: Lớp: Đề tài: Nội dung nhận xét: Điểm: - Bằng số: ……… ……., ngày……tháng……năm…… - Bằng chữ: Người nhận xét ………… Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Trang 69 ... ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 48 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG...BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN THỊ A CQ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH Chuyên... lý luận thực trạng phát triển thẻ Ngân hàng Thương mại - Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đông Anh - Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ