Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

g HUTECH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HUTECH University Đại học Cơng nghệ Tp.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CN TP HỒ CHÍ MINH Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực MSSV: 1154010137 : TS LÊ QUANG HÙNG : NGUYỄN LAN ANH Lớp: 11DQM04 ^HUTECH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HUTECH University Đại học Công nghệ Tp.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CN TP HỒ CHÍ MINH Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực MSSV: 1154010137 : TS LÊ QUANG HÙNG : NGUYỄN LAN ANH Lớp: 11DQM04 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung báo cáo thực hướng dẫn trực tiếp TS Lê Quang Hùng Mọi tham khảo dùng báo cáo trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm cơng bố Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Sinh viên thực Nguyễn Lan Anh LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường ĐH Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh tận tình truyền dạy kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trường, nguồn kiến thức tài sản vơ giá cơng việc tương lai em Với lịng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Thầy TS Lê Quang Hùng - Khoa Quản trị kinh doanh, người Thầy tận tình hướng dẫn dẫn dắt em suốt q trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học, cho em ý kiến quý báu để em hồn thành Khố luận quan trọng cách tốt Em xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo MB TP.Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho em học hỏ, trau dồi kiến thức Các anh chị phòng Khách hàng Doanh nghiệp giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu tạo điều kiện thuận lợi cho em để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 08 năm 2015 Sinh viên: Nguyễn Lan Anh Lớp : 11DQQM04 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, ngày tháng năm 2015 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng 1.2 LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng .6 1.2.2 Đo lường thỏa mãn khách hàng 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.2.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng: 11 1.3 Tầm quan trọng hoạt động CSKH .11 Tóm tắt chương 12 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CN TP.HỒ CHÍ MINH 13 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội MB Hồ Chí Minh 13 2.1.1 Tóm lược q trình hình thành phát triển .13 2.1.1.1 Thông tin chung 13 2.1.1.2 Qúa trình hình thành phát triển Ngân hàng Quân đội 13 2.1.1.3 Qúa trình hình thành phát triển MB Hồ Chí Minh .16 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 20 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh -5 năm gần .24 2.2 Thực trạng CSKH Ngân hàng TMCP Quân đội - CN TP.Hồ Chí Minh 30 2.2.1 Giới thiệu máy chăm sóc khách hàng .30 2.2.2 Quản lý khách hàng .30 2.2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng 30 2.2.2.2 Xây dựng liệu khách hàng .31 2.2.2.3 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu 31 2.2.2.4 Quản lý liệu .32 2.2.2.5 Sử dụng hiệu sở liệu khách hàng 32 2.3 Chủ trương chăm sóc khách hàng MB HCM 33 2.3.1 Các quy định chăm sóc khách hàng MB HCM 33 2.3.1.1 Quy định nội dung CSKH 33 2.3.1.2 Quy định mức độ CSKH 33 2.3.1.3 Quy định hình thức CSKH .33 2.3.1.4 Quy định phương thức CSKH 34 2.3.2 Các yếu tố chăm sóc Khách hàng 34 2.3.2.1 Lực lượng CSKH 34 2.3.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng 39 2.3.2.3 Quy trình giải vấn đề khiếu nại .40 2.3.2.4 Yếu tố tác động đến Khách hàng 42 2.3.2.5 Các nguyên tắc ứng xử với KHtại MB 42 2.3.3 Quy trình chăm sóc Khách háng 43 2.3.3.1 Trước cung cấp dịch vụ 43 2.3.3.2 Trong cung cấp dịch vụ 43 2.3.3.3 Sau cung cấp dịch vụ 46 2.3.4 Các hoạt động chăm sóc Khách hàng 47 2.3.4.1 CSHK bên : 47 2.3.4.2 CSKH nội 51 2.4 Kết khảo sát đo lường mức độ hài lòng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội - CN TP.Hồ Chí Minh 52 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu .52 2.4.1.1 Mục đích khảo sát 52 2.4.1.2 Hình thức khảo sát 52 2.4.1.3 Địa điểm khảo sát 52 2.4.1.4 Đối tượng khảo sát 53 2.4.1.5 Cơ sở biến khảo sát .53 2.4.1.6 Thiết kế mẫu 53 2.4.2 Kết khảo sát 54 2.4.2.1 Thông tin chung KH .54 2.4.2.2 Xây dựng thang đo likert 58 2.4.2.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậyCronbackalpha 60 2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.4.2.5 Mức độ ảnh hưởng yếu tố CSKHcủaMB HồChí Minh 68 Tóm tắt chương 73 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 74 3.1 Quan điểm mục tiêu phát triển .74 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng MB Hồ Chí Minh 75 3.2.1 Giải phápnângcao chất lượng dịch vụ .75 3.2.2 Giải phápnângcao chât lượng phục vụ 76 3.2.3 Giải phápnângcấp chất lượng nguồn nhân lực 80 3.3 Kiến nghị 83 3.4.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo MB Hồ Chí Minh 83 3.4.2 Kiến nghị với quyền địa phương .83 Tóm tắt chương 84 KẾT LUẬN 85 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT MB Bank VIẾT ĐẦY ĐỦ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MB HCM SME Doanh nghiệp vừa nhỏ CIB Doanh nghiệp lớn PGD Phòng giao dịch P.KHDN Phòng Khách hàng doanh nghiệp P.KHCN Phòng Khách hàng cá nhân P.DVKH Phòng Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh 10 CSKH Chăm sóc khách hàng 11 TS Tài sản 12 LN Lợi nhuận 13 CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng 14 Vq VCSH Vòng quay vốn chủ sở hữu 15 Vq HTK Vòng quay hàng tồn kho 16 Vq Tổng TS Vòng quay tổng tài sản 17 SPDV Sản phẩm dịch vụ 18 DN Doanh nghiệp 19 SLA Thời gian xử lý hồ sơ DANH MỤC BẢNG • Bảng 2.5: Kết kinh doanh giai đoạn 2006 - 2014 26 Bảng 2.7: Tình hình Nguồn vốn dư nợ giai đoạn 2006 - 2014 28 Bảng 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng tài 29 Bảng 2.10: Bảng phân loại Khách hàng 32 Bảng 2.11 : Số liệu nhân Chi nhánh 35 Bảng 2.12 : Bảng thống kê số liệu nhân theo giới tính .36 Bảng 2.16 : Bảng thống kê số liệu nhân theo độ tuổi .37 Bảng 2.20: Tình hình khiếu nại khách hàng từ 2012 đến 2014 .49 Bảng 2.21: Thời gian nghiên cứu 52 Bảng 2.23: Thơng kê giới tính .54 Bảng 2.25: Thống kê độ tuổi .54 Bảng 2.27: Thống kê thu nhập .55 Bảng 2.29: Thống kê nghề nghiệp .56 Bảng 2.31: Thống kê thời gian sử dụngdịch vụ 57 Bảng 2.33: Kết mức độ thỏa mãn niềm tin .61 Bảng 2.34: Kết mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ 61 Bảng 2.36: Kết mức độ thỏa mãn mức độ đồng cảm 63 Bảng 2.37: Kết mức độ thỏa mãn mức độ đáp ứng 63 Bảng 2.38: kết phân tích nhân tố EFA mức độ thỏa mãn khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng MB HCM .65 Bảng 2.39: Kết đánh giá niềm tin 68 Bảng 2.40: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ 69 Bảng 2.41: Kết đánh giá phong cách phục vụ .70 Bảng 2.42: Kết đánh giá mức độ đồng cảm 71 Bảng 2.43: Kết đánh giá mức độ đáp ứng .71 Bảng 3.1 : Chỉ tiêu hoạt động MB năm 2015 74 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Logo Ngân hàng Thương mại cổ phần Quânđội 13 Hình 2.2 Biểu đồ cấu cổ đơng MB Bank 15 Hình 2.3 Bản đồ minh họa vị trí MB Hồ Chí Minh(điểm D) 22 Hình 2.4 Mơ hình tổ chức MB Hồ Chí Minh 23 Hình 2.6 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu/Lợi nhuận giai đoạn 2006-2014 27 Hình 2.8 Biểu đồ tăng trưởng Nguồn vốn giai đoạn 2006-2014 28 Hình 2.13 : Biểu đồ cấu nhân theo giới tính .36 Hình 2.15 : Biểu đồ cấu nhân theo độ tuổi 37 Hình 2.17 : Biểu đồ cấu nhân theo trình độ 38 Hình 2.18 : Thống kê máy móc thiết bị chi nhánh 39 Hình 2.22: Mơ hình Parasuraman 53 Hình 2.24: Biểu đồthống kê giới tính 54 Hình 2.26: Biểu đồthống kê độ tuổi 55 Hình 2.28: Biểu đồthống kê thu nhập 56 Hình 2.30: Biểu đồthống kê nghề nghiệp 57 Hình 2.32: Biểu đồ Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm - dịch vụ MB .58 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu kinh tế Thế giới nói chung, Việt Nam nói riêng bị khủng hoảng, nhiều DN đối đầu với khó khăn, thách thức lớn Trong đó, lĩnh vực Ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất, buộc Ngân hàng phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Thêm vào khác biệt SPDV Ngân hàng ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân SPDV khơng mang tính định nữa, KH chọn SPDV Ngân hàng mà đáp ứng tốt nhu cầu thỏa mãn hài lòng họ Các Ngân hàng dần chuyển sang hướng chất lượng hoạt động CSKH Bởi lẽ KH điều kiện tiên để Ngân hàng phồn thịnh hay suy thối quan điểm kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” ngày Ngân hàng áp dụng cách phổ biến KH “ơng chủ” trả lương cho DN Do việc trì nguồn KH trở thành vấn đề sống DN Và hoạt động CSKH phương thức hiệu để giữ chân KH, thu hút nhiều KH trì lịng trung thành họ, trì doanh thu cho DN nâng cao vị cạnh tranh Ngân hàng Quân đội (MB Bank) trải qua hai mươi năm xây dựng phát triển tích lũy nhiều kinh nghiệm lĩnh vực tài - ngân hàng Song, tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường nay, hầu hết Chi nhánh Ngân hàng Qn đội gặp phải khơng khó khăn Một khó khăn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Ngân hàng Quân đội tập trung nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị uy tín thương trường, tăng khả cạnh tranh để tồn phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên định sâu tìm hiểu đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Hồ Chí Minh” cho khóa luận tốt nghiệp Tơi hi vọng thơng qua đề tài có nhìn khái qt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung, Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng, để từ rút học kinh nghiệm công tác quản lý sau