1413 tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện nghĩa hưng luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ a , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NHƯ NGỌC TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨA HƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NHƯ NGỌC TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨA HƯNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THAC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Kiều Hữu Thiện HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn: iiTang thu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam — chi nhánh huyện Nghĩa Hưng” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nam Định, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Như Ngọc 11 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Giáo viên hướng dẫn PGS TS Kiều Hữu Thiện quý thầy cô Khoa Sau đại học - Học viện Ngân hàng, có ý kiến đóng góp q báu, giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng, Nam Định hỗ trợ cung cấp số liệu, đóng góp ý tưởng cho luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Nam Đinh, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Như Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng với kinh tế 1.2 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 11 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng 12 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 13 1.3 TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.3.1 Khái niệm vai trị tăng thu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 19 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh tăng thu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 23 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 25 KẾT LUẬNCHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰCTRẠNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨA HƯNG .31 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển chi nhánh 31 ιv 2.1.3 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh 33 THỰC TRẠNG THU TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨA HƯNG 39 2.2.1 Dịch vụ toán 39 2.2.2 Dịch vụ toán quốc tế 42 2.2.3 Dịch vụ thẻ 43 2.2.4 Dịch vụ khác 47 2.3 ĐÁNH GIÁ THU TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨA HƯNG 49 2.3.1 Đánh giá theo tiêu chí 49 2.3.2 Đánh giá chung 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨA HƯNG .63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨA HƯNG .63 3.2 Định hướng chung Agribank Chi nhánh huyện Nghĩa Hưng giai đoạn 2020-2025 63 3.3 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank - Chi nhánh huyện Nghĩa Hưng 64 3.4 GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨA HƯNG 65 3.2.1 Hồn thiện dịch vụ phi tín dụng có, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, xây dựng phát triển sản phẩm 65 3.2.2 Nâng cao lực quản trị điều hành, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng riêng phù hợp với điều kiện thực tế chi nhánh 68 3.2.3 Tăng cường đầu tư, đổi công nghệ sở vật chất 69 vi v 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhânKÝ lực gây dựng DANH MỤC CÁC HIỆU VIẾTphong TẮTcách văn hoá đặc thù Agribank Chi nhánh huyện Nghĩa Hưng 70 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing 72 3.2.6 Mở rộng hợp tác liên kết với tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp để cung ứng sản phẩm 74 3.5 KIẾN NGHỊ 74 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 74 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 T T DVPTD Nguyên nghĩa Dịch vụ phi tín dụng NHTM TMCP Ngân hàng thuơng mại Thuơng mại cô phân NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ^NH Ngân hàng ^TT Thanh toán UNT Ủy nhiệm thu NHNN ^κH Ngân hàng Nhà nuớc Khách hàng VNĐ Việt nam Đồng Ký hiệu 11 TTQT Thanh toán quốc tế TGTK Tiền gửi tiết kiệm 1 DVPTD TTKDTM Dịch vụ phi tín dụng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt SPDV Sản phẩm dịch vụ TGKKH Tiền gửi khơng kỳ hạn TGCKH Tiền gửi có kỳ hạn vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Nghĩa Hung 34 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn 36 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ giai đoạn 2017 - 2019 38 Bảng 2.4: Doanh số hoạt động toán nuớc Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hung 40 Bảng 2.5: Doanh thu phí dịch vụ toán nuớc Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hung giai đoạn 2017-2019 41 Bảng 2.6: Doanh thu phí dịch vụ toán quốc tế Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hung giai đoạn 2017-2019 43 Bảng 2.7: Tình hình dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hung 44 Bảng 2.8: Doanh thu phí dịch vụ tốn nuớc Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hung giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 2.9: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hung .47 Bảng 2.10: Tình hình thu chi tiền mặt Chi nhánh Agribank Nghĩa Hung 49 Bảng 2.11: Doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Agribank Huyện Nghĩa Hung 50 Bảng 2.12: Bảng tổng hợp doanh thu dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hung 52 Bảng 2.13: Biểu phí dịch vụ Agribank, Vietinbank, BIDV .58 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng thu phí dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập Chi nhánh Agribank Huyện Nghĩa Hung 51 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hung 53 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức NHNo & PTNT huyện Nghĩa Hung 33 72 việc nẵm vững chuyên mơn cịn cần thực ngun tắc Thứ tơn trọng khách hàng, ln biết lắng nghe nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, xử lý khéo léo, linh hoạt làm hài lịng khách hàng Thứ hai cán giao dịch ln khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn loại sản phẩm mà họ sử dụng , trao đổi tiếp nhận thông tin đa chiều giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, từ tu vấn cho ban lãnh lão đua cải tiến cho sản phẩm dịch vụ Cuối cùng, chi nhánh muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài ngồi việc có sản phẩm dịch vụ tốt phục vụ khách hàng cịn cần phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing Chiến luợc Marketing hoạt động quan trọng việc xây dựng chiến luợc sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Chiến luợc bao gồm hoạt động nhu: quảng cáo, khuyến mãi, vận động tuyên truyền thông tin Đây việc làm ngân hàng cần thiết phải thực để đứng vững phát triển chế thị truờng cạnh tranh gay gắt lĩnh vực cung ứng sản phẩm dịch vụ Trong sách giao tiếp, khuếch truơng hình ảnh ngân hàng yếu tố giao tiếp cán công nhân viên ngân hàng trình giao tiếp, giải nghiệp vụ với khách hàng quan trọng Giao tiếp tốt hình thức tun truyền, quảng cáo có hiệu nhanh nhất, tốt mà ngân hàng lại trả chi phí cho hoạt động thấp Ngồi việc mở rộng phạm vi hoạt động nhu cung cấp thông tin ngành ngân hàng, quảng cáo, khuếch truơng dịch vụ phi tín dụng, tốn góp phần tích cực phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Vì vậy, chi nhánh cần có sách cụ thể nhu sau: - Tại địa bàn, hầu hết nguời dân nói đến ngân hàng nghĩ đến việc gửi tiền tiết kiệm cho vay, nhận thức nguời dân dịch vụ phi tín dụng nhu tốn hóa đơn, dịch vụ thẻ nhiều hạn chế Nhằm tăng thu dịch vụ phi tín dụng chi nhánh cần quảng bá thông tin giới thiệu dịch vụ phi tín 73 dụng rộng rãi cơng chúng, giúp người nhận biết tiện ích dịch vụ Tùy vào tính phức tạp loại dịch vụ mà ngân hàng chọn hình thức quảng cáo đến khách hàng cách phù hợp + Đối với khách hàng nông dân, công nhân, hộ sản xuất ngân hàng cần làm tốt cơng tác tun truyền vận động trực tiếp gián tiếp thông qua phương tiện đại chúng, gửi tờ rơi đến tận tay khách hàng để họ tìm hiểu kỹ đồng thời đơn giản hóa thủ tục giao dịch giúp cho nhân dân dễ dàng thực hiên giao dịch với ngân hàng rút ngắn thời gian giao dịch + Đối với khách hàng doanh nghiệp, TCKT khách hàng cần cải tiến phong cách giao dịch để phục vụ khách hàng ngày tốt - Chi nhánh cần có phận hỗ trợ nhằm giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, truyền đạt cho họ thông tin cần thiết sản phẩm Điều làm cho khách hàng có ấn tượng tốt chu đáo chuyên nghiệp Chi nhánh, góp phần tạo lượng khách hàng truyền thống Chi nhánh tương lai - Bên cạnh tăng cường quảng cáo, tiếp thị sản phẩm phi tín dụng, chi nhánh cần vận động khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có quan hệ với ngân hàng vay tín dụng sử dụng dịch vụ phi tín dụng khác mở tài khoản ngân hàng, giải ngân vào tài khoản ngân hàng - Chi nhánh cần thường xuyên thực khảo sát, thăm dò thị trường: thu thập thông tin, nắm bắt nhu cầu, phân loại khách hàng từ phân đoạn thị trường - Vào dịp lễ Tết, kỷ niệm ngày thành lập chi nhánh, sinh nhật khách hàng nên gửi thiệp chúc mừng hay quà nhỏ tới khách hàng truyền thống khách hàng tiềm thường xuyên giao dịch với ngân hàng Những việc làm nhỏ nhặt lại có tác dụng lớn việc giữ chân khách hàng quảng bá hình ảnh Ngân hàng mắt cơng chúng - Chi nhánh phát phiếu thăm dò dư luận tới khách hàng để lấy ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mong 74 muốn góp ý từ khách hàng cải tiến dịng sản phẩm ngân hàng Đây cơng việc có hiệu lớn cho Chi nhánh trước triển khai đợt huy động vốn tiền gửi mới, hay đưa thị trường sản phẩm huy động - Chi nhánh tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng, tài trợ kiện, chuyên đề, chuyên mục, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng với đội ngũ bán hàng chun nghiệp Nói chung, sách Marketing hướng tới mục tiêu giới thiệu sản phẩm, dịch vụ chi nhánh cung cấp tới khách hàng, nâng cao uy tín, hình ảnh Chi nhánh mắt khách hàng 3.2.6 Mở rộng hợp tác liên kết với tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp để cung ứng sản phẩm Các NHTM cạnh tranh liệt việc giành thị phần bán lẻ Việc mở rộng hợp tác liên kết với tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp để cung ứng sản phẩm giúp NH có lượng KH cá nhân lớn, giúp doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng tăng cịn tăng thêm khăng khít cho mối quan hệ với tổ chức Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Nghĩa Hưng cần chủ động tiếp cận doanh nghiệp, đơn vị để cung ứng sản phẩm mở tài khoản chi nhánh, chi trả lương cho nhân viên đơn vị qua thẻ ngân hàng chi nhánh, Chi nhánh cần mở rộng hợp tác với cục thuế, Kho bạc Nhà nước, áp dụng công nghệ lĩnh vực tốn dịch vụ cơng qua kênh trực tuyến, từ giúp khách hàng thuận lợi q trình tốn dịch vụ cơng ưng dụng, thiết bị có kết nối Internet để mở rộng hoạt động toán, thẻ, ngân hàng điện tử chi nhánh 3.3 3.3.1 KIẾN NGHỊ Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước xem ngân hàng ngân hàng, có vị trị lớn quản lý, điều hành thị trường tiền tệ ngân hàng Trong thời gian tới, NHNN cần hoàn thiện hành lang pháp lý hoạt động dịch vụ phi tín dụng giúp NHTM đỡ gặp khó khăn tham gia hoạt động dịch vụ phi tín dụng lúng túng 75 xử lý nghiệp vụ phát sinh NHNN cần xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý, xác định mức phí áp dụng cho giao dịch tốn liên ngân hàng, sở tác động tới tồn cấu tính phí ngân hàng, tổ chức tín dụng, nhằm tạo lập mức phí hợp lý người sử dụng dịch vụ cuối cùng, bước tạo lập thói quen giao dịch qua ngân hàng thơng qua sách phí dịch vụ tốn hợp lý Xác định mức thu phí dịch vụ toán liên ngân hàng, để ngày giảm phí tốn dịch vụ qua NH, cần xây dựng mức thu phí hình thức tốn tiền mặt với mục đích khuyến khích phát triển TT KDTM NHNN nên đứng với vai trò thành lập trung tâm toán liên ngân hàng, trung tâm toán bù trừ séc, xúc tiến việc kết nối toán ngân hàng Hiện sản phẩm thẻ chưa có liên kết chặt chẽ, NHNN cần có vai trị việc liên minh kết nối sản phẩm thẻ với NHNN cần thành lập trung tâm toán bù trừ thẻ toán điện tử, liên kết loại thẻ NHTM phát hành máy ATM NHTM với thơng qua trung tâm tốn NHNN cần xây dựng tiêu chuẩn thống chung cho ATM máy ATM để NH thuận tiện triển khai dịch vụ NHNN cần xây dựng tiêu chuẩn thống để máy POS dùng chung cho Thẻ NH khác 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Agribank cần thúc đẩy việc triển khai, đầu tư công nghệ đại phục vụ công tác quản trị rủi ro, nghiêm cứu phát triển thêm dịch vụ chất lượng cao mang thương hiệu Agribank Bởi cơng nghệ yếu tố định sống cịn NH cạnh tranh gay gắt dành thị phần tương lai Trong thời gian tới, NH cần triển khai việc thực cơng nghệ tốn điện tử cách có hiệu hơn, xây dựng hệ thống quản trị an ninh hệ thống xác thực chữ ký điện tử Đối với sản phẩm dịch vụ có, Agribank chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng đề nghị Agribank cải tiến nâng cao chất lượng theo hướng tăng cường tiện 76 ích, nâng cao hàm lượng cơng nghệ sản phẩm, cụ thể: + Nâng cao chất lượng chương trình, đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình tốn điện tử liên ngân hàng, tăng cường tính ổn định hệ thống tốn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ toán, vào cao điểm Khắc phục tình trạng nghẽn mạng, có hướng xử lý kịp thời lỗi chương trình hệ thống: ATM, POS để tạo tin tưởng, hài lịng cho khách hàng giao dịch tốn + Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng địa bàn kinh tế trọng điểm, triển khai phát hành thẻ thông minh (thẻ chip) để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro Ngân hàng cần quan tâm đến công tác quảng bá thương hiệu, hình ảnh phương tiện thơng tin đại chúng, điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM Hiện tại, quảng cáo Agribank đánh giá chưa có nhiều khả truyền tải thơng tin, tạo ấn tượng mạnh tới khách hàng, đa phần quảng cáo sản phẩm huy động vốn cho vay Trong đó, mẫu quảng cáo NHTM CP Á châu nhớ tới nhiều Đây học cho Agribank tham khảo Ngân hàng cần xây dựng quảng bá thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ Trong sản phẩm dịch vụ cần xác định thương hiệu riêng, phù hợp với đặc tính phân khúc khách hàng sử dụng Để thu hút khách hàng thêm nữa, ngân hàng cần giảm mức phí giao dịch tốn qua NH thấp tương đối so với NH khác nhằm cạnh tranh với ngân hàng lớn Để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh giai đoạn tới cơng tác nhân sự, phát triển nguồn nhân lực cần thực trước bước: + Việc xây dựng nguồn cán Agribank phải tiến hành sở đánh giá khách quan lực, phẩm chất cán thể qua chất lượng, hiệu hoàn thành công việc đảm nhiệm, khả phát triển; đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để tránh lãng phí nguồn lực lao động 77 + Agribank cần xây dựng chế, sách khuyến khích, động viên cán thuộc khối dịch vụ bán lẻ hệ thống nhằm thúc đẩy hoạt động dịch vụ bán lẻ 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận thực trạng tăng thu dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hung Chuơng luận văn đua giải pháp để tăng thu dịch vụ phi tín dụng đặc biệt ý tới giải pháp hoàn thiện chất luợng dịch vụ phi tín dụng yếu tố then chốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng từ tạo hài lịng cho khách hàng Ngồi chuơng cịn đua số kiến nghị với Chính phủ, NHNN Chi nhánh để tạo điều kiện phát triển dịch vụ phi tín dụng 79 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ phi tín dụng NHTM Agribank Huyện Nghĩa Hung, luận văn khái quát nhân tố ảnh huởng đến DVPTD: nhân tố khách quan yếu tố tâm lý thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng ảnh huởng lớn đến dịch vụ nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng yếu tố nhu tốc độ tốn, tính xác tốn, thái độ phục vụ cán ngân hàng ảnh huởng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ từ phía ngân hàng Kết phân tích thực trạng tăng thu dịch vụ phi tín dụng Agrbank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hung cho thấy, thời gian qua, ngân hàng có nhiều nỗ lực việc triển khai sản phẩm dịch vụ đại tới khách hàng cá nhân, buớc giảm dần luợng tiền mặt toán cá nhân ngân hàng Tuy nhiên, kết đạt đuợc chua thực tuơng xứng với tiềm sức mạnh chi nhánh nhu hệ thống Agribank sở hạ tầng chua đuợc đầu tu thỏa đáng, hoạt động marketing quảng bá thuơng hiệu chua hiệu quả, trình độ đội ngũ cán làm công tác DVPTD chua thật đồng Để tăng thu dịch vụ phi tín dụng, Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hung cần tập trung: hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, sách giá phí tốn có nâng cao chất luợng phục vụ; phát triển cơng nghệ phục vụ tốn; đẩy mạnh công tác marketing; nâng cao chất luợng nguồn nhân lực Agribank Việt Nam cần cung ứng sản phẩm phù hợp phát triển kinh tế giảm phí giao dịch tốn qua ngân hàng Trong q trình nghiên cứu với kinh nghiệm cịn hạn chế thời gian thực đề tài có hạn, nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Luận văn đuợc nhân tố ảnh huởng đến hoạt động DVPTD, chua phân tích sâu nhân tố, quy mơ mẫu chua nhiều Các cơng trình nghiên cứu sau nên tập trung phân tích mức độ ảnh huởng nhân tố đến hoạt động DVPTD từ đua giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng NHTM 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Thị Thu Cúc, 2007, Giáo trình tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội 2012, 2013, 2014, Báo cáo đánh giá hoạt động ngân hàng địa bàn Hà Nội, Hà Nội Đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến 2020 Việt Nam theo Quyết định 291/2006/QĐ- TTg Frederic S Mishkin 2003, Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Phan Thị Thu Hà 2004, Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2012, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động - Xã hội Nghị định 101/2012/NĐ-CP, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt Nghị định 159/2003/NĐ-CP, Nghị định cung ứng sử dụng séc Ngân hàng Nhà nước, Thông tư số 08/TT - NH, Thông tư hướng dẫn thực thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt 10 Ngân hàng Nhà nước, Thông tư 46/2014/NHNN - Hướng dẫn sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 11 Ngân hàng Nông nghiệp &Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng/Phòng Kế hoạch tổng hợp (2017, 2018, 2019), Báo cáo kết kinh doanh 12 Ngân hàng Nông nghiệp &Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng/Phòng Kế hoạch tổng hợp (2017, 2018, 2019), Bảng cân đối kế toán chi tiết 13 Ngân hàng Nông nghiệp &Phát triển nông thôn Việt Nam - Huyện Nghĩa Hưng/Phòng Kế hoạch tổng hợp (2017, 2018, 2019), Mô tả sản phẩm dịch vụ 14 Peter Rose 2004, Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Website 15 Agribank, 2019, “Biểu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” [ Ngày truy cập: ngày 10 tháng 07 năm 2020] 81 16 Vietinbank, 2019, “Biểu phí dịch vụ qua hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thuơng Việt Nam” , [ Ngày truy cập: ngày 10 tháng 07 năm 2020] 17 Vietcombank, 2015, “Biểu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam dành cho khách hàng cá nhân” ,[ Ngày truy cập: ngày 10 tháng 07 năm 2020] Nhân tố ảnh hưởng tới sử dụng PHỤ dịch LỤC vụ phi tín dụng Agrbank SÁT Ý KIẾN HÀNG Chi nhánhPHIẾU Huyện KHẢO Nghĩa Hưng anh/ KHÁCH chị? Giới tínhngại : thủ tục rườm Namrà Nữ Tuổi: A Lo Nghề nghiệp B Cảm thấy: khơng an tâm, an tồn Cơng ty quen: C Thói sử dụng tiền mặt tín dụng Agribank - Chi Phí Anh/Chị D dịch vụđang sử dụng dịch vụ phi Hô sơ thủ tục sửE dụng dịch vụ đơn giản nhánh Huyện Nghĩa Hưng? Thu nhập Thời gian thực dịch vụtrong nhanh chóng A xử Thanh toán F Thái độlýcủa nhân viênnước B Thanh toán quốc tế Nhân viên nhiệt G tình, chủ thích, C.động Ngângiải hàng điệntưtửvấn Khác E Thẻ tốn Phí dịch vụ hợp lý Đánh F Khác- Chi nhánh Huyện D.giá Dịch ngân quỹtín dụng Agrbank vụ dịch vụ phi Công tác tiếp thị, khuếch trương sản phẩm Anh /Chị biết đến dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh Nghĩa Hưng: Cơng tác chăm sóc KH Huyện Nghĩa Hưng qua thông tin nào? (Mức độ đồng ý đánh sốnguồn theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng A Người bạnđồng bè, đồng nghiệp Ngân Ngântồn hàng tư vấn đồng ý, làthân, Khơng ý, Bình thường, B Đồng ý, 5viên hồn C Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi, ) D Trang web Agribank đồng ý) E 3Tờ bướm/tờ rơi 5Ngân hàng F Khác Mức độ sử dụng dịch vụ phi tín dụng anh/chị nào? A 1-2 lần/ tháng B 3-4 lần/ tháng C Từ lần/ tháng trở lên D Từ 10 lần/tháng trở lên E Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ phi tín dụng Agribank - Chi nhánh Huyện Hưng? Mức độ hài lịngNghĩa Anh? Chị dịch vụ phi tín dụng F Agrbank Giao dịch tiện nhánh lợi, nhanh chóng - Chi Huyện Nghĩa Hưng Ngân hànghài cólịng uy tín HồnG.tồn khơng H Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình I Phí dịch vụ thấp J Khác Hồn tồn hài lịng Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch phi tín dụng khơng? Có BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT 10.Không 11.Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ phi tín dụng Agrbank - Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng: Xin chân thành cảm ơn! ST T Câu hỏi/Đáp án Anh/Chị sử dụng dịch vụ phi tín dụng Agribank - Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng? A Thanh toán nước 68 34 B Thanh toán quốc tế 08 C Ngân hàng điện tử 24 12 D Dịch vụ ngân quỹ 36 18 E Thẻ toán 41 20.5 23 11.5 15 8.7 71 40,2 34 19.5 36 20.8 16 9.1 1.7 A 1-2 lần/ tháng 27 15,3 B 3-4 lần/ tháng 42 23.8 C Từ lần/ tháng trở lên 62 35,2 D Từ 10 lần/tháng trở lên 45 25,6 F Khác A.Người thân, bạn bè, đồng Anh /Chị biết đến dịch nghiệp B.Ngân viên Ngân hàng tư vấn vụ phi tín dụng C.Phương tiện truyền thơng (báo Agribank Chi nhánh chí, Huyện Nghĩa Hưng ti vi, ) D Trang web Agribank qua E.Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng nguồn thông tin nào? F Khác Mức độ sử dụng dịch phi tín dụng anh/chị Kết Số người Tỷ lệ lụa (%) chọn Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ phi tín dụng Agribank - Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng? A Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 55 31,2 B Ngân hàng có uy tín C Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình 54 30.8 24 13,5 D Phí dịch vụ thấp 37 20,9 E Khác 3,6 Nhân tố ảnh hưởng tới sử dụng dịch vụ dịch vụ phi tín dụng Agrbank - Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng anh/ chị? Mức độ hài lòng Anh? Chị với dịch vụ phi tín dụng Agrbank - Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng? Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ phi tín dụng khơng? A Lo ngại thủ tục rườm rà B Cảm thây khơng an tâm, an tồn 20 11,3 5,2 C Thói quen sử dụng tiền mặt 46 27,8 D Phí dịch vụ E Thu nhập 33 25 20,1 15,4 F Cơ sở hạ tâng 34 20,7 G Khác 4,5 Hồn tồn khơng hài lịng 11 6,2 Khơng hài lịng 20 11,4 Bình thường 49 27,8 Hài lịng Hồn tồn hài lịng 61 35 34,5 20,1 158 89,7 18 10,3 A.Có B.Khơng Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 00 IT 27 T6 845 719 42 337 26.5 11.1 00 652 22.2 00 0T7 750 131 14.1 Phí dịch vụ hợp lý6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phi tín dụng 034 250 13.7 Cơng tác tiếp thị, khuếch trương sản phẩm 1.Hưng Agribank - Chi nhánh Huyện Nghĩa 00 7IT 628 038 28.6 Công tác chăm sóc KH Đơn vị: % Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vân ... THỰCTRẠNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -CHI NH? ?NH HUYỆN NGHĨA HƯNG .31 2.1.1 Sơ lược tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển chi nh? ?nh 31... Đ? ?NH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH HUYỆN NGHĨA HƯNG .63 3.2 Đ? ?nh hướng chung Agribank Chi nh? ?nh huyện Nghĩa. .. NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -CHI NH? ?NH HUYỆN NGHĨA HƯNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT 2.1 TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HUYỆN NGHĨA HƯNG 2.1.1