Chi nhánh cần tập trung đầu tư nâng cấp, xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ, vững chắc và ổn định nhằm phát triển dịch vụ trên cơ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại. Đó cũng là một trong những cơ sở nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảng cạnh tranh trong nước ngày càng gia tăng và hội nhập kinh tế quốc tế
- Mở thêm nhiều địa điểm đặt máy ATM. Hiện tại chi nhánh mới chỉ có 3 máy ATM trong khi địa bàn hoat động lại trải rộng. Giải pháp này tuy cần một lượng đầu tư ban đầu lớn song tác dụng và hiệu quả của nó sẽ được phát huy trong thời gian dài, đặc biệt sẽ rất mạnh khi uy tín của ngân hàng lên cao.
- Bên cạnh đó cần nâng cấp hệ thống ATM thành những ngân hàng thu nhỏ trải đều khắp các khu vực hoạt động. Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nhiều tiện ích hơn như mở rộng sản phẩm tiền gửi trực tuyến tại ATM đa chức năng (CDM). Điều này cũng làm tăng thêm uy tín của ngân hàng nói chung và trong thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng khi ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu rút tiền của khách hàng. Mặt khác, việc làm này còn tạo thói quen và ý thức cho người dân trong việc sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Phát triển công nghệ ngân hàng phải đảm bảo tính an toàn trong vận hành công nghệ là ưu tiên hàng đầu vì tất cả các thông tin dữ liệu được lưu trữ trên mạng, một sự cố về công nghệ thông tin có thể mất dữ liệu, hoặc làm cho hoạt động của ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời gây tỏn hại đến uy tín của ngân hàng. Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra và bảo trì hệ thống đảm bảo sự ổn định
Chi nhánh phải chú trọng sửa sang nâng cấp trụ sở khang trang, rộng rãi và tiện nghi hơn, nâng cao hình ảnh của ngân hàng, tạo dựng niềm tin vững chắc nơi khách hàng hàng năm. Ngoài ra, NHNOPTNT Huyện Nghĩa Hưng cũng nên đầu tư xây dựng, thiết kế lại hệ thống nội, ngoại thất; thay đổi phương thức giao dịch theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp; sắp xếp, bố trí, thiết kế lại chi nhánh và các PGD. Chi nhánh học hỏi theo quan điểm bán lẻ của các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện tối đa hóa các cơ hội bán hàng đồng thời tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng- khách hàng thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng, xây dựng một môi trường thân thiện, lịch sự, hiện đại và chuyên nghiệp có thể làm vừa lòng bất cứ vị khách hàng khó tính nào
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và gây dựng phong cách văn hoá đặc thù của Agribank Chi nhánh huyện Nghĩa Hưng
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt chú ý phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao. Nguồn nhân lực là người mang lại thành công cho ngân hàng song cũng mang lại rủi ro cho NH. Bên cạnh đó, dịch vụ phi tín dụng hiện đại có sử dụng các công nghệ cao nên đòi hỏi người cung cấp dịch vụ phải có trình độ hiểu biết và làm chủ công nghệ. Vì vậy chi nhánh cần phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao như cử cán bộ thay phiên nhau đi học và xây dựng chính sách thu hút nhân tài, giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó và cống hiến cho sự phát triển của ngân hàng. Chi nhánh cần thường xuyên cử cán bộ nhân viên đi tập huấn chất lượng và kỹ năng mềm như ngoại ngữ, luật pháp.
• Đối với việc bồi dưỡng đào tạo cán bộ:
bộ làm công tác kế toán nói riêng, đặc biệt là nghiệp vụ chuyên môn trong điều kiện
hiện đại hoá công nghệ, bằng cách cử đi học hoặc mời các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính NH về để giảng dạy cho cán bộ NH. Tăng cuờng truyền đạt và cập nhật những kiến thức mới về công nghệ cho cán bộ để có thể đáp ứng đuợc yêu cầu
của hệ thống ngân hàng. Ngoài việc đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ thì Chi nhánh
cũng cần phải chú ý đến giáo dục phẩm chất đạo đức của cán bộ NH để chất luợng
phục vụ chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn. Ngân hàng nên tổ chức kiểm tra
kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên thông qua các kỳ thi sát hạch để
có huớng điều chỉnh về nhân sự cho phù hợp.
Yêu cầu đặt ra về chất luợng nguồn nhân lực đáp ứng đuợc xu huớng hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng cũng là vấn đề mà các nhà tuyển dụng của chi nhánh nên quan tâm. Chi nhánh ngân hàng có thể có chính sách tuyển dụng với những nguời có kinh nghiệm đa dạng trong các lĩnh vực để tận dụng đuợc các kinh nghiệm của họ, và cũng cần đặt ra cho các nhân viên mục tiêu phải hoàn thiện đuợc các khả năng về tin học, ngoại ngữ để có thể làm việc đuợc với các đối tác quốc tế.
Trong bất kỳ một công việc nào thì tinh thần làm việc và trách nhiệm luôn phải đuợc khích lệ bằng những lợi ích mới có thể khuyến khích đuợc tinh thần làm việc hiệu quả đuợc. Chính vì vậy chi nhánh ngân hàng cũng cần xây dựng các chính sách khen thuởng, đãi ngộ kịp thời, thỏa đáng với những cán bộ làm tốt và chính sách kỷ luật đối với những cán bộ có hành vi tiêu cực nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của các nhân viên, xứng đáng với sức lao động đuợc bỏ ra, tạo ra môi truờng làm việc công bằng nhất.
Chi nhánh cần chú trọng nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng. Chi nhánh luôn đổi mới phong cách giao dịch, lấy khách hàng là trọng tâm, thể hiện sự văn
việc nẵm vững chuyên môn còn cần thực hiện các nguyên tắc. Thứ nhất đó là tôn trọng khách hàng, luôn biết lắng nghe nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, xử lý khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Thứ hai đó cán bộ giao dịch luôn khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn của mình về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng , luôn trao đổi tiếp nhận thông tin đa chiều giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, từ đó tu vấn cho ban lãnh lão đua ra những cải tiến cho sản phẩm dịch vụ. Cuối cùng, chi nhánh muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì ngoài việc có các sản phẩm dịch vụ tốt phục vụ khách hàng còn cần phải có các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch tốt.
3.2.5. Tăng cường hoạt động Marketing
Chiến luợc Marketing là hoạt động quan trọng trong việc xây dựng chiến luợc sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Chiến luợc này bao gồm các hoạt động nhu: quảng cáo, khuyến mãi, vận động tuyên truyền thông tin...Đây là việc làm ngân hàng cần thiết phải thực hiện để có thể đứng vững và phát triển trong cơ chế thị truờng cạnh tranh gay gắt về lĩnh vực cung ứng các sản phẩm dịch vụ.
Trong chính sách giao tiếp, khuếch truơng hình ảnh của ngân hàng thì yếu tố giao tiếp của cán bộ công nhân viên ngân hàng trong quá trình giao tiếp, giải quyết nghiệp vụ với khách hàng rất quan trọng. Giao tiếp tốt là một hình thức tuyên truyền, quảng cáo có hiệu quả nhanh nhất, tốt nhất mà ngân hàng lại trả chi phí cho hoạt động này là thấp nhất.
Ngoài việc mở rộng phạm vi hoạt động cũng nhu cung cấp các thông tin về ngành
ngân hàng, quảng cáo, khuếch truơng trong dịch vụ phi tín dụng, nhất là thanh toán góp phần tích cực phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
Vì vậy, chi nhánh cần có những chính sách cụ thể nhu sau:
- Tại địa bàn, hầu hết nguời dân khi nói đến ngân hàng là nghĩ ngay đến việc gửi tiền tiết kiệm và cho vay, nhận thức của nguời dân về các dịch vụ phi tín dụng nhu thanh toán hóa đơn, dịch vụ thẻ còn nhiều hạn chế. Nhằm tăng thu dịch vụ phi tín dụng thì chi nhánh cần quảng bá các thông tin giới thiệu các dịch vụ phi tín
dụng rộng rãi ra công chúng, giúp mọi người nhận biết những tiện ích của dịch vụ này. Tùy vào tính phức tạp của loại dịch vụ mà ngân hàng sẽ chọn hình thức quảng cáo đến khách hàng một cách phù hợp nhất
+ Đối với khách hàng là nông dân, công nhân, hộ sản xuất thì ngân hàng cần làm tốt công tác tuyên truyền vận động trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các phương tiện đại chúng, gửi tờ rơi đến tận tay khách hàng để họ có thể tìm hiểu kỹ hơn đồng thời đơn giản hóa các thủ tục giao dịch giúp cho nhân dân dễ dàng thực hiên khi giao dịch với ngân hàng và rút ngắn thời gian giao dịch.
+ Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, TCKT thì khách hàng cần cải tiến phong cách giao dịch để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
- Chi nhánh cần có một bộ phận hỗ trợ nhằm giải đáp những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, truyền đạt cho họ những thông tin cần thiết của sản phẩm. Điều này sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng tốt về sự chu đáo và chuyên nghiệp của Chi nhánh, góp phần tạo ra lượng khách hàng truyền thống của Chi nhánh trong tương lai.
- Bên cạnh tăng cường quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm phi tín dụng, chi nhánh cần vận động các khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có quan hệ với ngân hàng như vay tín dụng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng khác như mở tài khoản tại ngân hàng, giải ngân vào tài khoản của ngân hàng.
- Chi nhánh cần thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát, thăm dò thị trường: thu thập thông tin, nắm bắt nhu cầu, phân loại khách hàng từ đó phân đoạn thị trường.
- Vào dịp lễ Tết, kỷ niệm ngày thành lập chi nhánh, sinh nhật của khách hàng nên gửi thiệp chúc mừng hay một món quà nhỏ tới những khách hàng truyền thống và những khách hàng tiềm năng thường xuyên giao dịch với ngân hàng...Những việc làm tuy nhỏ nhặt này nhưng lại có tác dụng rất lớn trong việc giữ chân khách hàng và quảng bá hình ảnh Ngân hàng trong mắt công chúng.
- Chi nhánh cũng có thể phát phiếu thăm dò dư luận tới khách hàng để lấy ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng như những mong
muốn góp ý từ khách hàng về cải tiến dòng sản phẩm của ngân hàng. Đây là công việc có hiệu quả lớn cho Chi nhánh trước khi triển khai đợt huy động vốn tiền gửi mới, hay đưa ra thị trường những sản phẩm huy động mới.
- Chi nhánh có thể tổ chức các hội nghị, hội thảo khách hàng, tài trợ các sự kiện, chuyên đề, chuyên mục, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng với đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp
Nói chung, các chính sách Marketing đều hướng tới mục tiêu giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ chi nhánh cung cấp tới khách hàng, nâng cao uy tín, hình ảnh của Chi nhánh trong mắt khách hàng.
3.2.6. Mở rộng hợp tác liên kết với các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp để cung ứng sản phẩm
Các NHTM hiện nay đang cạnh tranh rất quyết liệt trong việc giành thị phần bán lẻ. Việc mở rộng hợp tác liên kết với các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp để cung ứng sản phẩm giúp NH có lượng KH cá nhân lớn, giúp doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng tăng còn tăng thêm sự khăng khít cho mối quan hệ với các tổ chức đó. Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Nghĩa Hưng cần chủ động tiếp cận các doanh nghiệp, đơn vị để cung ứng các sản phẩm như mở tài khoản tại chi nhánh, chi trả lương cho nhân viên đơn vị đó qua thẻ ngân hàng của chi nhánh,...
Chi nhánh cần mở rộng hợp tác với cục thuế, Kho bạc Nhà nước,... áp dụng công nghệ trong lĩnh vực thanh toán các dịch vụ công qua kênh trực tuyến, từ đó giúp khách hàng thuận lợi trong quá trình thanh toán dịch vụ công ngay trên các ưng dụng, thiết bị có kết nối Internet để mở rộng hoạt động thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử của chi nhánh.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng nhà nước được xem là ngân hàng của các ngân hàng, có vị trị rất lớn trong quản lý, điều hành thị trường tiền tệ ngân hàng. Trong thời gian tới, NHNN cần hoàn thiện hành lang pháp lý trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng giúp NHTM đỡ gặp khó khăn khi tham gia hoạt động dịch vụ phi tín dụng và lúng túng
khi xử lý các nghiệp vụ phát sinh.
NHNN cần xây dựng cơ chế tính phí dịch vụ thanh toán hợp lý, xác định mức phí áp dụng cho các giao dịch thanh toán liên ngân hàng, trên cơ sở đó tác động tới toàn bộ cơ cấu tính phí của các ngân hàng, tổ chức tín dụng, nhằm tạo lập ra một mức phí hợp lý đối với người sử dụng dịch vụ cuối cùng, từng bước tạo lập thói quen giao dịch qua ngân hàng thông qua chính sách về phí dịch vụ thanh toán hợp lý. Xác định mức thu phí dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, để ngày càng giảm phí thanh toán dịch vụ qua NH, cần xây dựng mức thu phí đối với hình thức thanh toán bằng tiền mặt với mục đích khuyến khích phát triển TT KDTM.
NHNN nên đứng ra với vai trò thành lập các trung tâm thanh toán liên ngân hàng, trung tâm thanh toán bù trừ séc, xúc tiến việc kết nối thanh toán giữa các ngân hàng.. .Hiện nay các sản phẩm thẻ chưa có sự liên kết chặt chẽ, vì vậy NHNN cần có vai trò trong việc liên minh kết nối các sản phẩm thẻ với nhau. NHNN cần thành lập trung tâm thanh toán bù trừ của thẻ thanh toán điện tử, liên kết các loại thẻ do các NHTM đã phát hành và các máy ATM của các NHTM với nhau thông qua trung tâm thanh toán. NHNN cần xây dựng một tiêu chuẩn thống nhất chung nhất cho ATM và máy ATM để NH thuận tiện khi triển khai các dịch vụ mới. NHNN cần xây dựng một tiêu chuẩn thống nhất để các máy POS cũng có thể dùng chung cho Thẻ của các NH khác nhau.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Agribank cần thúc đẩy hơn nữa việc triển khai, đầu tư các công nghệ hiện đại phục vụ công tác quản trị rủi ro, nghiêm cứu phát triển thêm những dịch vụ chất lượng cao mang thương hiệu Agribank. Bởi vì công nghệ là yếu tố quyết định sự sống còn của NH trong sự cạnh tranh gay gắt dành thị phần trong tương lai. Trong thời gian tới, NH cần triển khai việc thực hiện công nghệ thanh toán điện tử một cách có hiệu quả hơn, xây dựng hệ thống quản trị an ninh và hệ thống xác thực chữ ký điện tử
Đối với các sản phẩm dịch vụ hiện có, Agribank chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng đề nghị Agribank cải tiến nâng cao chất lượng theo hướng tăng cường tiện
ích, nâng cao hàm lượng công nghệ sản phẩm, cụ thể:
+ Nâng cao chất lượng của chương trình, đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình thanh toán điện tử liên ngân hàng, tăng cường tính ổn định của hệ thống thanh toán nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ thanh toán, nhất là vào các giờ cao điểm. Khắc phục tình trạng nghẽn mạng, có hướng xử lý kịp thời lỗi chương trình của các hệ thống: ATM, POS để tạo sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng khi giao dịch thanh toán.
+ Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng tại các địa bàn kinh tế trọng điểm,