2.3.2.1. Những kết quả đạt được
Trong năm 2019, bên cạnh việc đầu tư cho hệ thống thiết bị máy móc nhằm vận hành ổn định, đáp ứng yêu cầu mở rộng và phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh huyện Nghĩa Hưng còn đẩy mạnh nghiên cứu áp dụng các giải pháp công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ E - Banking, đăng ký nhiều nơi, chuyển tiền liên ngân hàng 24/7, dịch vụ Internet banking. Mở rộng hợp tác với
các đơn vị Fintech để phát triển dịch vụ E - Banking, thu hộm chi hộ đáp ứng nhu cầu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của nền kinh tế (Liên kết ví điện tử, hợp tác thu hộ, chi hộ, đặt vé tàu xe, thanh toán hóa đơn truyền hình, đặt vé máy bay, thí điểm mở rộng máy bán hàng tự động thanh toán bằng QR...), tăng cuờng kết nối các kênh thanh toán điện tử, đẩy mạnh triển khai thanh toán qua ngân hàng đối với dịch vụ công (thuế, điện nuớc sinh hoạt, học phí.), triển khai sản phẩm tiền gửi trực tuyến tại ATM đa chức năng (CDM), mở rộng nghiệp vụ phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ Chip không tiếp xúc thuơng hiệu Visa, Master Card. Nhờ đó chi nhánh Agribank Huyện Nghĩa Hung đã đạt đuợc nhiều kết quả trong hoạt động kinh doanh đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Những kết quả đạt đuợc trong thời gian qua đuợc thể hiện trên các mặt sau
Một là, số luợng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tăng qua các năm. Năm 2019, Agribank đã phát triển gần 30 sản phẩm dịch vụ và tiện ích mới, nhất là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, góp phần đa dạng hóa hệ thống sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng, phát triển thị truờng thanh toán không dùng tiền mặt, hạn chế tín dụng đen. Đến 31/12/2019, Agribank cung cấp trên 200 sản phẩm, dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có sự tuơng hỗ, kết hợp tạo nên nhiều tiện ích kết hợp các sản phẩm ứng dụng công nghệ 4.0 với các sản phẩm truyền thống nhu dịch vụ thanh toán hoá đơn, dịch vụ mua vé máy bay.
Hai là, chất luợng dịch vụ phi tín dụng đuợc nâng cao. NHNo trên địa bàn huyện Nghĩa Hung đặc biệt quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, với phuơng châm “tất cả từ khách hàng, tất cả vì khách hàng” lấy khách hàng làm trung tâm. Các chính sách chăm sóc khách hàng đều đuợc quan tâm và thực hiện một cách chu đáo, từ nâng cao phong cách giao dịch của đội ngũ giao dịch viên, bố trí bàn chờ giao dịch, tu vấn chi tiết và thuờng xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp, tham gia của khách hàng. Tất cả những điều đó làm khách hàng ngày càng hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng, chất luợng dịch vụ đuợc nâng cao.
Chi nhánh đều tăng cả doanh số giao dịch và doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng. Đặc biệt năm 2019 doanh thu từ dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử đều
tăng trưởng mạnh thể hiện chi nhánh đã triển khai tốt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ. Thu từ dịch vụ phi tín dụng cũng tăng từ 5,021 tỷ năm 2018 lên 6,425 tỷ vào năm 2019
Ba là, sự phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đã thúc đẩy, mở rộng và phát triển các mặt nghiệp vụ khác của ngân hàng theo hướng đa dạng hoá hoạt động, mở rộng mạng lưới khách hàng, tăng cơ hội bán chéo. Một phần đạt được kết quả này do đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nh ánh giàu kinh nghiệm, được đào tạo chính quy, giàu nhiệt huyết luôn biết chăm sóc và lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
Bốn là, Nhận thức rõ vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng trong xu hướng phát triển chung của các ngân hàng hiện nay. Agribank Huyện Nghĩa Hưng cũng đã chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của mình tới khách hàng.
Sau thời gian cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng luôn không ngừng tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy với số liệu thu thập được trong đợt khảo sát vừa qua sẽ giúp cho Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng hiểu hơn về hành vi, thói quen sử dụng, nhận xét và mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng nhằm xây dựng và ngày càng cải thiện sản phẩm, dịch vụ hơn nữa. (Bảng khảo sát và kết quả khảo sát được đính kèm trong phần phụ lục )
Qua số liệu thống kê và đóng góp từ 200 khách hàng (trên tổng số phiếu phát ra là 230 phiếu) có thể thấy
Thanh toán trong nước là dịch vụ được khách hàng ưa thích sử dụng nhất. Điều này cũng là điều dễ hiểu vì địa bàn huyện đa phần là nông dân, khách hàng chủ yếu chỉ chuyển tiền đi, nộp tiền mặt để trả lãi hay khoản vay. Ngoài ra vì Chi nhánh chi trả lương cho 76 đơn vị qua tài khoản với tổng số cán bộ chi trả lương qua tài khoản thẻ nên dịch vụ được khách hàng ưu tiện sử dụng thứ 2 là thẻ, tiếp theo là dịch vụ ngân quỹ và ngân hàng điện tử
Khoảng 40,2% khách hàng biết đến dịch vụ phi tín dụng là nhờ tư vấn của nhân viên khách hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web Agribank cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo
Nguyên nhân đầu tiên có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng là do thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng. xếp sau đó là cơ sở hạ tầng, chi phí phí dịch vụ. Hiện nay có một số loại chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng các dịch vụ phi tín dụng. Ví dụ như thẻ thanh toán, khách hàng phải chịu các loại chi phí như: phí thường niên, phí rút tiền mặt...xếp tiếp theo là thu nhập của người dân, thu nhập của người dân càng cao thì mức độ sử dụng các dịch vụ càng cao.
Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ phi tín dụng mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân. Khách hàng cảm thấy hài lòng với thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản, nhanh gọn và thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích và tư vấn
Chi nhánh áp dụng mô hình một cửa, tất cả giao dịch được thực hiện trên máy qua đó hạn chế tối đa được các sai sót trong quá trình giao dịch với KH. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của chi nhánh luôn cố gắng hết mình, tuân thủ theo các quy trình, nghiệp vụ được ban hành qua đó có thể thực hiện giao dịch với KH một cách an toàn, chính xác.
Với đội ngũ cán bộ trẻ năng động nhiệt tình, có kiến thức chuyên môn và thường xuyên được đi học các lớp bồi dưỡng kiến thức, thi nghiệp vụ nên khi đến giao dịch với chi nhánh các khách hàng sẽ được đón tiếp niềm nở, được hướng dẫn giải thích các câu hỏi thắc mắc của mình
Ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng cũng có khách hàng góp ý nên giảm chi phí sử dụng dịch vụ, mức độ an toàn và bảo mật cũng được nhiều khách hàng quan tâm
Nhìn chung các khách hàng đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Agribank Huyện Nghĩa Hưng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm và khoảng 90% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, người thân sử dụng nếu Chi nhánh tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ hơn nữa.
T
1 Phát hành thẻ2.3.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân50.000 đ 50.000đ 55.000đ
a. Hạn chế
Một là, số lượng sản phẩm chưa thực sự đa dạng. Mặc dù số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tăng lên nhưng chi nhánh chưa tạo cơ hội cho khách hàng tiếp cận dịch vụ. Bên cạnh đó do chi nhánh chưa khai thác được các phân đoạn thị trường. Chi nhánh hiện cung cấp cũng nhiều các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nhưng do địa bàn huyện nên có nhiều khách hàng vẫn chưa có được sự hiểu biết đầy đủ về sản phẩm dịch vụ (hiểu biết về nội dung dịch vụ,các văn bản, quy định hiện hành, quyền và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ, tiện ích của sản phẩm) để có thể thể sừ dụng một cách hiệu quả hoặc thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu của tiềm thức của người dân nên nhu cầu sử dụng các dịch cụ cũng ít.
Hai là, Tỷ trọng thu nhập từ dich vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập còn thấp mới ở mức 7-10%, đây là con số quá nhỏ so với mục tiêu tăng trưởng tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng chiếm 20-30% tổng thu nhập của hệ thống Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
Hiện nay tổng số thẻ do chi nhánh phát hành tương đối lớn (trên 30 ngàn thẻ) song thẻ chất lượng chưa cao, nhiều khách hàng mở thẻ nhưng chưa khai thác hết các tiện ích sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ được đầu tư đã lâu các thiết bị thay thế không đồng bộ, hay bị hỏng hóc ảnh hưởng đến vận hành của máy và phát sinh các sự cố liên quan đến thẻ như: Kẹt tiền, nuốt thẻ, trả thiếu tiền...Dịch vụ thẻ ngân hàng có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng, mục tiêu cuối cùng là sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt nhưng thực tế là 83% giao dịch thực hiện tại hệ thống ATM là để rút tiền mặt. Ngoài ra đa số những người sử dụng thẻ là những người được trả lương qua thẻ.
Ba là, các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phát triển nhiều, một mặt do khách hàng có thói quen thích giao dịch trực tiếp tại quầy, và mặt khác do chi nhánh chưa đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới, hiện đại như giao dịch thanh toán qua dịch vụ E - Mobile
Banking. Tính năng của dịch vụ này chưa được khai thác tối đa đa phần là cán bộ nhân viên chi nhánh và một ít khách hàng sử dụng. Đối tượng sử dụng kênh này chủ yếu hướng tới các khách hàng trẻ, có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin tốt. Mặt khác những sai sót, rủi ro và mức độ an toàn của kênh phân phối này còn hạn chế do đó còn gây tâm lý e ngại cho người sử dụng.
Bốn là, ngoài ra chính sách giá cả (lãi suất và phí dịch vụ) của Agribank không mang tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Điều này thể hiện qua một số mức phí của ngân hàng:
Ngoại mạng 3.300đ 3.300đ 3.300đ 3 Chuyển khoản Nội mạng 0,03 % (tối thiểu 3.300đ) 1.100đ 0.05% (tối thiểu 2.000đ) Ngoại mạng 0,05% (tối thiểu 8.800đ) 7.700đ 0,01%-0,05% 4 Thu hộ Séc do NH trong nước phát hành 11.000đ/tờ 10.000 VND/tờ 11.000đ/tờ 5 Bảo chi séc 11.000đ/tờ 10.000 VND/ tờ 10.000đ/tờ
dịch vụ séc, dịch vụ chuyển tiền nội mạng của Agrbank so với các ngân hàng khác là cao hơn, đây là điểm bất lợi của chi nhánh trong việc thu hút khách hàng. Bên cạnh việc cạnh tranh về mạng lưới thì cạnh tranh về chính sách giá cả giữa các ngân
hàng thương mại cũng thường xuyên xảy ra. Đặc biệt khi nền kinh tế gặp khó khăn, khách háng nhảy cảm hơn với giá cả, biểu phí. Giá về lãi suất và phí của chi nhánh bị chi phối bởi NH No&PTNT Việt Nam nên thường bị động và không linh hoạt để đưa ra quyết định điều chỉnh phí và lãi suất khi có những biến động của thị trường
Việc tuyên truyền vận động, tiếp thị còn hạn chế, hiệu quả chưa cao. Phong cách giao dịch của 1 số giao dịch viên chưa thực sự đổi mới, chưa khéo léo linh hoạt, còn có khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch với Ngân hàng. Việc chăm sóc, hướng dẫn khách hàng có lúc, có nơi chưa nhiệt tình, chu đáo
b. Nguyên nhân hạn chế
❖Nguyên nhân chủ quan
Một là, Cơ sở vật chất chưa đáp ứng được yêu cầu, mạng lưới hoạt động nhỏ hẹp gây bất lợi cho ngân hàng trong việc kinh doanh và mở rộng thị phần. Chi nhánh hiện chỉ có 3 điểm giao dịch với 5 máy ATM trên địa bàn huyện Nghĩa Hưng, khách hàng muốn giao dịch thường sẽ phải đi khá xa. Bên cạnh đó, trụ sở chính của Chi nhánh được xây dựng khá lâu, chưa được quan tâm sửa chữa để ngang bằng với ngân hàng khác trên địa bàn
Hai là, Hệ thống máy móc thiết bị chưa được chú trọng đầu tư, thay mới thường xuyên nên vẫn chưa đảm bảo yêu cầu phục vụ hoạt động của chi nhánh.Hệ thống công nghệ kỹ thuật tuy đac được cải thiện hơn nhưng thỉng thoảng vẫn xảy ra các tình trạng bị
lỗi mạng, đứt đường truyền gây ngưng trệ giao dịch, kéo dài thời gian chờ đợi của khách
hàng, làm giảm hiệu quả của các hoạt động dịch vụ phi tín dụng
Ba là, Nguồn nhân lực của chi nhánh còn non trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm, tuy rằng được đào tạo bài bản nhưng mới dừng ở kỹ năng nghiệp vụ mà chưa đi sâu vào kỹ năng mềm như bán hàng, giao dịch với khách hàng. Tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chưa nhanh, chưa chú trọng tư vấn giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh vững về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ nhưng còn có cán bộ ý thức, trách nhiệm trong công việc chưa cao, chưa chủ động trong thực hiện nhiệm vụ, việc tìm hiểu thị trường, tìm kiếm
Bốn là, Hoạt động marketing của chi nhánh còn kém. Hoạt động marketing của Chi nhánh chưa được chú trọng, sự hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng còn kém. Chi nhánh chưa thực sự chủ động trong công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng, vẫn chỉ tập trung vào các hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó, chi nhánh có định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng nhưng chưa xây dựng được một chiến lược phát triển tổng thể, nhất quán, dài hạn dựa trên cơ sở các thông tin thu được từ việc tổ chức, khảo sát, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, chưa đánh giá được những thuận lợi và khó khăn của NH trong tương lai để đưa ra những chính sách phát triển phù hợp, chưa có một lộ trình cụ thể với các sản phẩm mới công nghệ cao. Ngoài ra Chính sách phí chưa mang tính cạnh tranh. Điều này là một hạn chế lớn của Chi nhánh khi mà nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, nếu không nắm bắt kịp thời, Chi nhánh rất khó tạo ra được những sản phẩm thu hút, hấp dẫn và làm hài lòng khách hàng do đó mà thu từ dịch vụ phi tín dụng chưa cao.
Năm là, Chính sách giá cả dịch vụ phi tín dụng chưa hợp lý. Năm 2018, Agribank đã điều chỉnh tăng các biểu phí và phát sinh các loại phí mới như tăng phí rút tiền nội mạng tại ATM từ 1.000 lên 1.650 đồng (đã bao gồm thuế giá trị gia tăng - VAT), phí chuyển khoản liên ngân hàng qua E-Mobile Banking cũng tăng lên mức 0,05% số tiền chuyển, tối thiểu là 8.000 đồng mỗi giao dịch. Việc rút và gửi tiền trong cùng một hệ thống NH chỉ cần khác chi nhánh, khách hàng cũng phải đóng phí, thậm chí khách hàng vừa thụ hưởng một số tiền lớn và muốn rút bằng tiền mặt tại chính chi nhánh mở tài khoản cũng phải đóng phí kiểm đếm, phí rút tiền tại các máy ATM khác hệ thống khách hàng mở tài khoản trong liên minh thẻ, phí in sao kê, phí quản lý tài khoản, phí tất toán tiền gửi có kỳ hạn khi gửi trong vòng 5 ngày,