thương mại
1.3.2.1. Các tiêu chí định lượng
- Sự đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
Chỉ tiêu này đánh giá sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Hầu hết khách hàng không chỉ sử dụng một dịch vụ đơn lẻ mà có thể sử dụng nhiều DVPTD khác. Nếu một NHTM chỉ đáp ứng được một dịch vụ theo nhu cầu khách hàng thì sẽ mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. NHTM càng có nhiều DVPTD khác nhau thì năng lực cạnh tranh ngày càng cao, đáp ứng được tất cả nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi thu hút nhiều khách hàng tiếp xúc với các DV nhờ đó tăng thu dịch vụ phi tín dụng.
Mức tăng số lượng DVPTD = Số lượng DVPTD năm n - Số lượng DVPTD năm n-1 Để có thể đáp ứng được những nhu cầu ngày càng đa dạng của KH, nhà quản trị ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu và cho ra đời những dòng sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tính năng mới vượt trội. Các DVPTD đa dạng giúp NH có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hoá cần phải thực hiện tương quan so với nguồn lực hiện có của NH. Nếu không, việc triển khai qúa nhiều DV có thể làm cho NH kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
- Gia tăng doanh số và số lượng khách hàng giao dịch
Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD. Doanh số giao dịch ngày càng tăng chứng tỏ lượng khách sử dụng DVPTD càng cao, khả năng cung ứng sản phẩm tốt, đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng, là kết quả của cả việc đa dạng sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ đó làm cho số lượng khách hàng cũng tăng lên. Nếu NH có đa dạng cá đối tượng khách hàng khác nhau chứng tỏ NH có các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau, quá trình nghiên cứu thiết kế sản phẩm tốt, có khả năng canh tranh cao để có thê giữ được khách hàng hiện tại và gia tang khách hàng mới
Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự tăng thu dịch vụ phi tín dụng.
Tốc độ tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng
Thu Kr dịch VU phi tín dụng năm n + 1
Thu từ dịch VU phi tín dụng năm n
Tốc độ tăng truởng này lớn hơn 1 và tăng đều đặn qua các năm thể hiện quy mô mảng dịch vụ phi tín dụng của NH đuợc mở rộng, dịch vụ phi tín dụng mang lại ngày một nhiều thu nhập cho NH.
*100% _ Thu từ d chị vụ phi tín d ngụ
T ng thu nh p c a NHố ậ ủ
Tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng tăng thể hiện dịch vụ phi tín dụng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NH, đuợc ngân hàng chú trọng phát triển, mang lại nhiều nguồn thu hơn.
1.3.2.2. Các tiêu chí định tính
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đuợc đo luờng bằng khả năng thoả mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu DVPTD của NH. Neu nhu chất luợng DVPTD ngày càng hoàn hảo, có chất luợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH. Chất luợng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh huởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiet ke sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất luợng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất luợng hàng hoá.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất luợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.Để hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, các NHTM thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng từ đó tạo ra các DV thân thiện hơn. Hiện nay các cuộc khảo sát về ý kiến khách hàng cũnh nhu chất luợng DV ngày càng trở lên phổ biến, kết quả các cuộc khảo sát sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng,
hoàn thiện hơn nữa DV của mình dựa trên hành vi, thosi quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với DV mà NH cung cấp.