thương mại
1.3.3.1. Nhân tố chủ quan
Nhân tố chủ quan là các yếu tố thuộc về ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng.
V Chất lượng nhân sự
Con người là nhân tố trung tâm trong mọi hoạt động và trong hoạt động thanh toán cũng không phải là ngoại lệ. Chất lượng nhân sự ở đây không chỉ là vấn đề về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tác phong làm việc, tinh thần trách nhiệm, kỷ luật lao động mà còn bao gồm cả lương tâm, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng.
Trình độ của các cán bộ ngân hàng cũng như đạo đức nghề nghiệp của họ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các dịch vụ phi tín dụng. Máy móc chỉ đóng góp một phần trong quy trình phục vụ, còn chất lượng dịch vụ có làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng thì là do thái độ và trách nhiệm của nhân viên ngân hàng. Do vậy với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Như vậy, mối quan hệ giữa NH và khách hàng sẽ trở nên tốt đẹp, nâng cao uy tín của NH trong kinh doanh và thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của NH.
V Ứng dụng khoa học công nghệ
Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các NHTM. Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập, sự cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt hơn. Điều này càng thấy rõ hơn trong lĩnh vực ngân hàng. Hàng loạt các ngân hàng mới ra đời trong đó cần chú ý là sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng liên doanh với quy mô và công nghệ hiện đại hơn thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, do đó đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải không ngừng cải thiện công nghệ. Với các trang thiết bị máy móc, phương tiện kĩ thuật hiện đại sẽ tạo điều kiện đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, thông tin thu thập nhanh và chính xác hơn, tiết kiệm chi phí. Công nghệ hiện đại khi được các NHTM ứng dụng,
phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp ý, khoa học. Ngoài ra nó còn tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu DV, tiết kiệm chi phí và đặc biệt là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
Một NH có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với KH khi đến giao dịch. Nếu ngân hàng có nhiều chi nhánh rộng khắp, chú trọng gia tăng các địa điểm đặt máy ATM, các điểm đặt máy POS, tham gia hệ thống liên minh thẻ thì sẽ thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán do kết nối hệ thống rộng lớn.
V Chính sách ngân hàng
Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển nghiệp vụ của ngân hàng. Chính sách khách hàng là chính sách mà các NH áp dụng để thể hiện chiến lược Marketing theo phân khúc khách hàng.
Thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các Nh cần làm. Ngân hàng tùy từng thời điểm đưa ra những chính sách phù hợp với điều kiện thực tế như chính sách về phí, các thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản, gọn nhẹ, và điều kiện để sử dụng dịch vụ là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
V Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng
Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng quyết định lớn đến hoạt động phi tín dụng của ngân hàng. Ngân hàng thông qua các hoạt động Marketing để thu hút khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, ngân hàng luôn cập nhật để đưa ra các loại hình sản phẩm và dịch vụ mới. NHTM cần phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà NH mình hướng tới để có thể đưa ra chiến lược marketing phù hợp thu hút bộ phận khách hàng đó. Ngoài ra, uy tín của ngân hàng có ý nghĩa đối với việc phát triển hoạt động thanh toán bởi nhân tố này tác động tới tâm lý của khách hàng. Đối với những ngân hàng có uy tín lớn, khách hàng thường sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của họ hơn. Vì vậy, hiện nay, các NHTM đang không ngừng xây dựng uy tín và quảng bá hình ảnh của mình qua hoạt động quan hệ công chúng
S Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên NH mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cập nhật trong xử lý nghiệp vụm thủ tục đơn giản, thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh. Có thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình nhưng có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh DV của NHTM hiện nay. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng từ đó tạo khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới. Các NHTM đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng bằng các DV hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng DV của mình. Đồng thời đây cũng là một kênh bán hàng và tác nghiệp các DVNH hiện đại
1.3.3.2. Nhân tố khách quan
S Khách hàng
- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân: Thói quen và tâm lý ưa dùng tiền mặt có tác động rất lớn đến hoạt động thanh toán và ngân hàng điện tử trong dịch vụ phi tín dụng. Ở Việt Nam khi mà tiền mặt vẫn là một phương tiện được người dân ưa chuộng, thói quen chi trả trực tiếp bằng tiền mặt khi mua bán các hàng hoá và dịch vụ không được thay đổi thì hoạt động thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ không thể phát triển.
- Thu nhập của người dân: Ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng. Với khoản thu nhập hàng tháng ít ỏi người dân sẽ muốn thanh toán bằng tiền mặt hơn là sử dụng dịch vụ thanh toán hộ mà phải trả phí cho dịch vụ đó.. .Khi thu nhập tăng nhu cầu của người dân cũng tăng, họ đòi hỏi các dịch vụ đa dạng hơn, tiện ích nhanh chóng hơn. Nhu cầu mới phát sinh thúc đẩy các ngân hàng đưa ra nhiều tính năng mới hấp dẫn hơn. Dịch vụ thanh toán sẽ có những điều kiện phát huy những tiện ích của nó.
- Trình độ của khách hàng: trình độ được thể hiện là sự hiểu biết của người dân về những tiện ích của các dịch vụ ngân hàng từ đó tiếp nhận thói quen sử dụng dịch vụ.
Từ đó, các ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn thì nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng sẽ trở nên phổ biến hơn.
- Nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ của khách hàng: lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ phi tín dụng ngày càng nhiều hơn, tuy nhiên, mỗi khách hàng lại có cảm nhận khác nhau và họ có những cách khác nhau để sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc vào lợi ích mà mỗi nguời cảm nhận.
- Nhu cầu của khách hàng: Để tăng thu dịch vụ phi tín dụng, các NHTM cần thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có sự khác nhau về DVNH và hình thức sử dụng, NHTM cần tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu của họ là điều quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các NH
V Môi trường kinh tế xã hội
Môi truờng kinh tế xã hội là một nhân tố có ảnh huởng vô cùng to lớn đến hoạt động NHTM nói chung và DVPTD nói riêng. Đối với những nuớc có nền kinh tế phát triển thu nhập của nguời dân cao, họ có nhu cầu mua sắm lớn, các trung tâm mua sắm, siêu thị trang bị các phuơng pháp thanh toán hiện đại phục vụ thanh toán thuận tiện cho khách hàng, nguời dân cũng quen với việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hang... và khi luợng mua sắm lớn thì việc mang theo tiền mặt lúc này trở nên bất tiện, không đảm bảo an toàn bằng dịch vụ thanh toán nhu dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán bằng thẻ . Chính vì vậy, ở các nuớc phát triển trên thế giới việc sử dụng TTKDTM là hết sức phổ biến. Khi nền kinh tế phát triển không ổn định, nhiều biến động, nguời dân sẽ nắm giữ nhiều tiền mặt nên thanh toán bằng tiền mặt nhiều hơn do họ lo sợ những biến động kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của ngân hàng và dẫn tới sự sụp đổ mang tính hệ thống. Và khi ấy, những tài sản mà họ gửi trong các ngân hàng sẽ khó đuợc bảo toàn. Do đó, các chính sách ổn định kinh tế vĩ mô của Nhà nuớc có ảnh huởng lớn trong nền kinh tế, NH có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu đuợc lợi nhuận cao và góp phần tăng truởng kinh tế tốt.
V Hành lang pháp lý
Một môi truờng pháp lý đồng bộ, đầy đủ thống nhất và ổn định sẽ tạo điều kiện đảm bảo cho các quy trình DVPTD một cách chính xác và nhanh chóng. Những nguời sử dụng các DVPTD vì thế mà cũng yên tâm và sử dụng thuờng xuyên hơn. Nếu văn bản pháp lý chua rõ ràng, còn chồng chéo thì một phần sẽ kìm hãm sự phát triển của
các DVPTD. Hiểu rõ được ý nghĩa của việc đẩy mạnh tỷ trọng DVPTD, Nhà nước hiện nay đã ban hành các văn bản pháp lý điều chỉnh như các Nghị quyết, Nghị định, Quy định, thông tư hướng dẫn... làm cơ sở pháp lý để hướng dẫn áp dụng, giải quyết các tranh chấp phát sinh, bảo vệ lợi ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, quyết định 1058 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016 - 2020” cũng đặt ra mục tiêu phấn đấu đến năm 2020 tăng gấp 2 lần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của các NHTM.
V Khoa học công nghệ
Việc áp dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ thanh toán vào hoạt động ngân hàng sẽ làm tăng chất lượng của các dịch vụ phi tín dụng. Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép tự động hoá các giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao. Nâng cao ứng dụng khoa học công nghệ sẽ tạo niềm tin cho công chúng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Công nghệ giúp cho công tác quản lý của NH tốt hơn, tập trung chuyên môn hoá trong việc xử lý giao dịch như trung tâm chuyển tiền, trung tâm thẻ, . .Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, cụ thể là sự phát triển của Internet và điện thoại là các công cụ hỗ trợ quyết định tới sự phát triển của thanh toán điện tử, như Internet banking, mobile banking, phone- banking, ATM. đã làm cho xử lý các hoạt động dịch vụ của NH trở nên thuận tiện hơn trước đây rất nhiều. Điều này đã góp phần tăng tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng tại Việt Nam trong những năm gần đây. Đặc biệt là sự phát triển của hệ thống thanh toán qua thẻ gần đây đã đạt được những thành tựu lớn khi có sự liên minh thẻ giữa các NH giúp cho khách hàng không phải sử dụng nhiều loại thẻ của nhiều NH khác nhau, mà chỉ cần sử dụng một chiếc thẻ có thể giao dịch ở bất kỳ một NH nào. Trong thời gian tới khi xu hướng các ngân hàng cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường áp dụng nhiều công nghệ hiện đại chuyển giao từ các nước phát triển khác thì tác động mạnh đến thói quen tiêu dung và cách thức sử dụng DVNH của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về DVNH.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã làm rõ khái niệm về dịch vụ phi tín dụng, các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, đi sâu nghiên cứu những vấn đề về tăng thu dịch vụ phi tín dụng, vai trò của việc tăng thu dịch vụ phi tín dụng từ đó chỉ ra được các chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến tăng thu dịch vụ phi tín dụng
Việc hệ thống hoá những lý luận về dịch vụ phi tín dụng và tăng thu dịch vụ phi tín dụng sẽ là cơ sở nền tảng cho quá trình đánh giá thực trạng ở Chương 2 và đưa ra giải pháp ở Chương 3.
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨA HƯNG
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨA HƯNG