0105 giải pháp marketing trong công tác huy động vốn tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOÀNG TRỌNG QUÝ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOÀNG TRỌNG QUÝ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN VÃN TUÝ Hà Nội - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng./ Bắc Ninh, ngày 20 tháng 06 năm 2013 Tác giả luận văn Hoàng Trọng Quý MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài: Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phạm vi phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1.1 Khái niệm Marketing ngân hàng .5 1.1.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.3 Chức Marketing ngân hàng 1.2 CÁC HÌNH THỨC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.2.1 Tiền gửi tổ chức cá nhân 11 1.2.2 P hát hành giấy tờ có giá .12 1.2.3 Vốn vay Ngân hàng Nhà nước tổ chức tín dụng khác 13 1.3 SỬ DỤNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.3.1 Một số mơ hình phân tích hội thách thức .14 1.3.2 Phân đoạn thị trường định vị .16 1.3.3 M arketing hỗn hợp 7P ngân hàng .21 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ SỬ DỤNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN 28 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 28 1.4.2 Ki nh nghiệm số chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam .30 1.4.3 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại Việt Nam .30 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam việc sử dụng Marketing nhằm mở rộng huy động vốn 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 35 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Chữ viêt tăt BIDV Nguyên văn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.2 Danh mục ký hiệu chữ viêt tăt Quá trình hình thành phát triển BIDV Bắc Ninh 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh 38 2.1.4 Mục tiêu sứ mệnh 48 2.1.5 Các sản phẩm, dịch vụ BIDV Bắc Ninh 50 2.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING TRONG CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC NINH 51 2.2.1 Áp dụng mơ hình P.E.S.T .51 2.2.2 Tình hình cạnh tranh lĩnh vực huy động vốn ngân hàng Bắc Ninh 58 2.3 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV BẮC NINH 61 2.3.1 Phân đoạn thị trường hoạt động Marketing huy động vốn BIDV Bắc Ninh 61 2.3.2 Phân tích cạnh tranh tùng phân đoạn 66 2.4 PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN THEO MARKETING HỖN HỢP 7P .67 2.4.1 Phân tích hoạt động Marketing BIDV Bắc Ninh góc độ Marketingmix (7P) 67 2.4.2 Cơ cấu tổ chức phận marketing BIDV Bắc Ninh 76 2.5 NHỮNG TỒN TẠI CỦA MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV BẮC NINH 77 2.5.1 Đánh giá chung việc sử dụng marketing hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh 77 2.5.2 Nguyên nhân tồn ứng dụng marketing BIDV Bắc Ninh 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG SỬ DỤNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV BẮC NINH .80 3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA BIDV .80 3.1.1 Tầm nhìn - Tơn hoạt động BIDV .80 3.1.2 Các mục tiêu lớn cần ưu tiên BIDV .80 3.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV BẮC NINH 81 3.3 NHỮNG GIẢI PHÁP .82 3.3.1 Những giải pháp trọng tâm 82 3.3.2 Những giải pháp cụ thể Marketing - Mix (7P) 85 3.4 KIẾN NGHỊ 99 3.4.1 Kiến nghị cấp Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 99 3.4.2 M ột số kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư .99 Phát triển Việt Nam 99 KẾT LUẬN .102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 CBCNV Cán công nhân viên CNH - HĐH Cơng nghiệp hóa - đại hóa CNTT Cơng nghệ thơng tin DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DNTN Doanh nghiệp tư nhân GTCG Giấy tờ có giá KCN Khu công nghiệp ^KH Khách hàng KT - XH Kinh tế xã hội NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn NHNTMCP ĐT&PT Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển NHTM Ngân hàng thương mại QTDND Quỹ tín dụng nhân dân TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng ^TG Tiền gửi THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn TPKT Thành phần kinh tế TSĐB Tài sản đảm bảo WTO Tổ chức thương mại giới XHCN Xã hội chủ nghĩa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn năm 2010 - 2012 38 Bảng 2.2: Một số tiêu dư nợ tín dụng giai đoạn năm 2010-2012 41 Bảng 2.3: Một số tiêu kết kinh doanh BIDV Bắc Ninh giai đoạn năm 2010 - 2012 44 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Ninh .37 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn cuối kỳ (2010 - 2012) 39 Biểu đồ 2.3 Thị phần huy động vốn BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2010-2012 .40 Biểu đồ 2.4 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Bắc Ninh qua năm 42 Biểu đồ 2.5 Thị phần tín dụng BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2010 - 2012 43 Biểu đồ 2.6: Biều đồ thị phần huy động vốn chi nhánh năm 2010 2012 62 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thị phần tín dụng chi nhánh năm 2010 2012 63 91 phát triển điểm giao dịch khu đông dân cư để khai thác tiền thị trường Khi tiến hành phát triển mạng lưới cần nghiên cứu kỹ đặc trưng cụm dân cư, số lượng địa điểm chi nhánh, điểm giao dịch đối thủ cạnh tranh tiến hành xây dựng kênh phân phối Thứ tư: Tăng cường hiệu hoạt động hệ thống tự phục vụ 24/24 - hệ thống máy ATM, POS với khả cung cấp nhiều loại dịch vụ khác Thứ năm: Cần trang bị sở vật chất, trang thiết bị đại cho điểm giao dịch, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho điểm giao dịch để tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh 3.3.2.4 Giải pháp khuyếch trương - giao tiếp (P4 - Promotion) Trong năm qua, hoạt động truyền thông phương tiện hữu hiệu, thực mang lại hiệu việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu BIDV Bắc Ninh Không giải tốt mối quan hệ nội chi nhánh thông qua tuyên truyền chủ trương, sách, quan tâm Ban lãnh đạo cán nhân viên - người lao động hoạt động thiết thực, quảng bá sáng kiến cải tiến quản lý, kinh doanh, nêu gương người tốt việc tốt góp phần vào thành cơng hoạt động kinh doanh Không thế, công tác thông tin tun truyền cịn tổ chức, trì tốt mối quan hệ với bên ngồi việc thơng tin, quảng bá đóng góp Ngân hàng, BIDV Bắc Ninh nghiệp cơng nghiệp hố, đại hóa tỉnh Bắc Ninh Để tiếp tục trì làm tốt nữa, BIDV Bắc Ninh cần làm tốt số giải pháp cụ thể sau: Thứ nhất: Hoạt động truyền thông phát triển thương hiệu phải gắn kết chặt chẽ với chiến lược phát triển kinh doanh BIDV Bắc Ninh, kế hoạch kinh doanh hàng năm Công tác truyền thông xác định nhiệm vụ hàng đầu cần ưu tiên chiến lược phát triển tổng thể BIDV đến 2015, 2020, nên đòi hỏi BIDV Bắc Ninh cần phải nhận thức sâu sắc để tổ chức triển khai có hiệu địa bàn Bắc Ninh 92 Thứ hai: Hoạt động truyền thông phát triển thương hiệu cần theo hướng chuyên nghiệp, hướng đến chuẩn mực Chuyên nghiệp phải cách thức tổ chức hoạt động Hiện công tác Phòng kế hoạch nguồn vốn đầu mối đảm nhiệm, công tác lại phòng khác đảm nhiệm Tuy nhiên, hoạt động truyền thông phát triển thương hiệu chi nhánh mà khơng gắn kết với Hội sở khó lịng mang lại hiệu đích thực Thứ ba: Phải sớm hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động chi nhánh hỗn hợp theo đề án TA2, từ đề xuất đầu mối hoạt động truyền thơng chi nhánh, hướng đến truyền thông sản phẩm, xây dựng thương hiệu cho sản phẩm để tăng hình ảnh BIDV địa bàn Bắc Ninh Tăng cường hoạt động quảng cáo cách rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng địa bàn tỉnh Bắc Ninh Những nội dung thông điệp quảng cáo phải thực khoa học phải phù hợp với đối tượng khách hàng Thứ tư: Phát huy tối đa hiệu kênh thông tin để thực công tác tuyên truyền phát triển thương hiệu Làm tốt công tác thông tin nội ngân hàng: Đó việc phổ biến thơng tin sản phẩm, dịch vụ, định hướng phát triển đến tồn thể cán cơng nhân viên (CBCNV) Nên trì trang Intranet nội gắn với hoạt động Hội sở chính, ngồi cần tăng cường hoạt động PA, tranh thủ tối đa ủng hộ quan tâm cấp lãnh đạo quyền địa phương Nên trì phát triển thoả thuận hợp tác với quan báo, đài truyền hình địa phương, có kế hoạch tuyên truyền hàng năm lịch đăng tải cụ thể Tạo ấn tượng điểm nhớ tâm trí khách hàng Kiên khéo léo từ chối việc đăng tải giới thiệu báo địa bàn, ngành mà thực không đem lại hiệu Thông tin cho báo giới, quan truyền thông Mặc dù việc phát biểu, công bố thông tin phương tiện thông tin đại chúng việc làm phận có chức Tuy nhiên giới hạn hoạt động nên làm mang 93 tính chất hệ thống nên có tham gia Bộ phận truyền thông marketing chi nhánh để nắm bắt cách nhanh thông tin cần thiết cung cấp cho báo giới Thứ năm: Cần đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng tặng thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc, tặng q cho khách hàng họ giao dịch với khối lượng lớn hay khách hàng truyền thống, sử dụng phương pháp thi trò chơi để tạo sức gấp dẫn thu hút khách hàng Để làm tốt công tác thông tin quảng cáo, BIDV Bắc Ninh cần lựa chọn phương tiện truyền thông phù hợp khai thác lợi phương tiện quảng cáo cách nghệ thuật Trên sở liệu thông tin khách hàng, xây dựng chương trình có kế hoạch tặng quà cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn hàng quý, gửi quà nhân ngày sinh chủ tài khoản, tặng quà khách hàng có thăng tiến công việc, kinh doanh Thứ sáu: Chuẩn hóa việc cung cấp thơng tin cho khách hàng Nên chuẩn hóa thơng điệp gửi đến khách hàng Trong môi trường với nhiều thông điệp tiếp thị xuất liên tục phương tiện thông tin đại chúng, bảng hiệu, tờ rơi, website , việc lơi kéo quan tâm, ý khách hàng việc làm khó Hơn nữa, nhớ người có giới hạn, khơng thể nhớ tất thông tin, đặc biệt thông tin chung chung, giống Thông qua việc cung cấp, truyền tải thơng tin ngắn gọn xúc tích sản phẩm, dịch vụ, thông điệp từ ngân hàng đến với khách hàng, từ rút ngắn thời gian từ tìm hiểu đến hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm Thu hút khách hàng việc cung cấp thông tin thị trường, dịch vụ ngân hàng thông qua việc tổ chức tốt Hội nghị khách hàng hàng năm để không nhận lời khen ngợi mà mà cịn tìm thấy ý kiến đóng góp thiết thực hạn chế BIDV Bắc Ninh; Đây đánh giá hình thức cung cấp thông tin hiệu đến thị trường tiềm - đến đối tượng khách hàng lựa chọn BIDV phục vụ họ Việc truyển tải phù hợp khác biệt sản phẩm đến với 94 khách hàng q trình liên tục thơng qua nhiều phương thức Đó quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi hay từ việc trực tiếp việc giao tiếp, quan hệ với khách hàng cơng chúng Trong đó, thông tin truyền thông phương thức quan trọng, khâu đưa khách hàng đến với sản phẩm ngân hàng Bởi vì: thơng tin truyền thơng hoạt động nhằm cung cấp thơng tin, giới thiệu hình ảnh ngân hàng đến với đối tượng chưa trực tiếp đến với ngân hàng, làm để họ khách hàng tương lai Việc cung cấp thông tin tiến hành cho ba đối tượng nhằm giải nhu cầu thông tin mối quan hệ: thông tin nội ngân hàng - giới truyền thông khách hàng 3.3.2.5 Giải pháp người (P5-Personal) Từ nguồn nhân lực thời số lượng, cấu nhận thấy nguồn nhân lực chi nhánh đủ, có đủ kinh nghiệm cần thiết Tuy nhiên, xét yêu cầu mô hình tổ chức theo cổ phần hố, mạng lưới kênh phân phối, phát triển sản phẩm dịch vụ thời tương lai cán chi nhánh cịn phải tích cực đào tạo, đào tạo lại nhiều bắt kịp với yêu cầu hội nhập Nhất sản phẩm dịch vụ lại cần có lực lượng cán trẻ hiểu biết với trang bị công nghệ đại ứng dụng triển khai tốt được; Để khai thác tiềm tạo nguồn lực, tiềm lực, sử dụng nguồn lực tiết kiệm đạt hiệu kết cao tốt nhất; BIDV Bắc Ninh hướng tới mục tiêu xây dựng sách khuyến khích động lực hoạt động tạo thành hợp lực để làm nên sức mạnh phải ln hướng tới kiểm sốt rủi ro để làm tăng hiệu Trên sở phân tích thực trạng người BIDV Bắc Ninh, chi nhánh nên triển khai tốt số giải pháp người hoạt động marketing sau: Thứ nhất: Khẩn trương xây dựng triển khai mạnh mẽ chiến lược phát triển nguồn nhân lực đáp ứng tốt cho giai đoạn (2011-2015); Áp dụng quy trình cho hoạt động tuyển dụng, phân công quy hoạch quản lý cán bộ; 95 Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn cán cho cấp lãnh đạo, chức danh, nghiệp vụ cụ thể theo đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng thời kèm quy trình cụ thể chức trách, nhiệm vụ, quyền hạn cán Từ có sách đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý thoả đáng; Thứ hai: Mỗi cán BIDV Bắc Ninh phải mạnh ngân hàng Hầu hết khách hàng cảm nhận sách ngân hàng, tác phong hoạt động ngân hàng thái độ nhân viên giao dịch, người thường xuyên tiếp xúc với họ Bởi hết, CBCNV người trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng - kênh truyền tải thông điệp từ ngân hàng đến với khách hàng thông qua mối quan hệ nhân viên có điều kiện tiếp xúc với người tiêu dùng hiệu Hơn nữa, hiểu biết sâu sắc sản phẩm, dịch vụ nhiệm vụ phát triển đơn vị làm cho CBCNV ý thức trách nhiệm cơng việc Đồng thời mang lại hiệu cao việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm Từ tạo động lực để CBCNV phải đầu mối marketing để giới thiệu, cung cấp nhiều thông tin tốt ngân hàng đến khách hàng Thứ ba: Tăng cường lựa chọn, đào tạo tạo động lực cho nhân viên Xây dựng văn hóa bán hàng Tranh thủ triệt để, hiệu dự án đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật Ngân hàng TMCP ĐT&PT VN để nâng cao lực cán bộ; đặc biệt lĩnh vực liên quan đến luật pháp, tài kỹ nămg bán hàng quản trị bán hàng chuyên nghiệp Để thắng cạnh tranh, BIDV phải có khả thu hút khách hàng tới giao dịch, nhận biết nhu cầu khách hàng phải có khả đáp ứng nhu cầu chi nhánh nhân viên chi nhánh lúc đóng vai trị vơ quan trọng Một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có lực có khả phục vụ cách tốt đồng thời giữ chân khách hàng quay lại chi nhánh Có thể nói nhân viên mặt chi nhánh nhân tố quan trọng cho thành cơng chi nhánh Chính thế, đổi mơ hình hoạt động chi nhánh khơng thể khơng thực đổi với đội ngũ nhân viên 96 Tiếp tục đào tạo đào tạo lại để nhân viên BIDV Bắc Ninh có đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết mà cơng việc địi hỏi; Huấn luyện bổ sung để nâng cao chuyên môn kiến thức sản phẩm có sản phẩm mới; Hiện nhân viên chi nhánh thường thiếu kỹ mềm mỏng để hướng dẫn khách hàng Một số nhân viên chi nhánh hiểu đầy đủ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Số nhân viên có kỹ nghe hiểu, vấn, tìm hiểu thực tế, giải vấn đề cách linh hoạt, nhanh nhẹn, điều cần thiết để nhận nhu cầu chưa thỏa mãn kết hợp nhu cầu vào sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Tăng cường đào tạo cập nhật kiến thức tin học CNTT cho cán bộ: Nhân viên chi nhánh tuổi bình khơng cao đa số có hiểu biết cơng nghệ để tác động lên nguồn lực công nghệ thông tin sẵn có BIDV Nhiều nhân viên gặp khó khăn với hệ thống phần mềm tin học để phối hợp tốt hoạt động dịch vụ khách hàng Thứ tư: BIDV Bắc Ninh cần đổi tiêu chuẩn tuyển dụng Nên bổ sung tăng nhân viên nam giới để có cấu giới tính hợp lý; cần có thêm tiêu chuẩn hình thức chiều cao nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Thứ năm: BIDV Bắc Ninh nên lựa chọn đào tạo nhân viên hàng đầu có khiếu tư kỹ thuật đảm trách nhiều cơng việc khác Nên có nhân viên chuyên thực việc chào đón hướng dẫn khách hàng tới khu vực dịch vụ thích hợp Đào tạo nhân viên có khả biểu đạt tốt để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Bằng cách đưa việc đào tạo công nghệ kiến thức hiểu biết thành phần chương trình hội nghị tập huấn nghiệp vụ nhằm mục đích thúc đẩy hiệu hoạt động chi nhánh BIDV Bắc Ninh cần phát huy tối đa hoạt động nghiên cứu khoa học, tạo động lực cho nhân viên học hỏi ứng dụng thành tựu công nghệ tiên tiến đại Áp dụng chương trình quản lý lao động, đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng 97 3.3.2.6 Giải pháp qui trình (P6-Process) Thứ nhất: Tiếp tục trì thực tốt chế giao dịch “một cửa ” Với ưu ngân hàng đầu địa bàn thực chế giao dịch cửa, BIDV Bắc Ninh cần phải xác định mạnh cần phát huy trì Thứ hai: Cần tăng cường cải tiến, giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi, thời gian giao dịch khách hàng Đặc biệt sớm triển khai việc phân chia cung ứng dịch vụ thành phận mặt nghiệp vụ: Bộ phận cung ứng dịch vụ trực tiếp (front office) phận hỗ trợ cung ứng (back office) Như vậy, khách hàng giao dịch cần chờ đợi xử lý phận cung ứng trực tiếp mà thôi, thời gian giao dịch rút ngắn Thứ ba: Duy trì áp dụng có hiệu quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO nhằm chuẩn hố qui trình tăng hiệu quả; Cải tiến, rút ngắn qui trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng qui trình đặt hàng, qui trình thu tiền, qui trình nhận tiền khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay ; Thứ tư: Đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, công nghệ cũ lạc hậu Cần phải nhanh chóng đầu tư đổi cơng nghệ quản lý đại có việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Hiện BIDV gấp rút triển khai Với trợ giúp hiệu chương trình CRM, chi nhánh có phân tích thấu đáo khách hàng dạng tiềm thân thiết Từ định giá trị thực mà khách hàng có khả mang lại cho ngân hàng Ở phương diện khác, CRM hỗ trợ đắc lực cho chi nhánh xây dựng chiến lược marketing nhờ hệ thống thông tin suốt hồ sơ khách hàng, giúp đơn giản hóa q trình tiếp th ị bán hàng Thứ năm: Xây dựng quy trình hoạt động marketing, đặc biệt hoạt động marketing nội Việc nắm bắt, phối hợp trao đổi thông tin tốt nội chi nhánh điều kiện tiên để đẩy mạnh hoạt động marketing BIDV Bắc Ninh 3.3.2.7 Giải pháp điều kiện môi trường vật chất (P7-Physical Evidence) Sự cần thiết điều kiện thực tế có ý nghĩa đặc biệt hoạt động 98 khuyếch trương Vấn đề mà chi nhánh phải đối mặt thiếu cơng cụ để diện trước khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, qua phương tiện chi nhánh xây dựng áp dụng số mẫu, thông điệp để biến sản phẩm khơng có tính hữu hình trở nên dễ hình dung Điều kiện thực tế giữ vai trị quan trọng q trình tạo dựng hình ảnh chi nhánh Hiện mà nhận thức khách hàng ngày quan trọng lĩnh vực hàng hố hay dịch vụ, việc xem xét cụ thể lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa Trong lĩnh vực tài ngân hàng hầu hết phản ứng từ phía khách hàng phàn nàn liên quan đến chất lượng dịch vụ Khi khách hàng có nhiều lựa chọn thị trường nhận thức họ hình ảnh vị chi nhánh ngày quan trọng Thứ nhất: Duy trì phát triển văn hố BIDV tập thể CBCNV chi nhánh Thiết lập bầu khơng khí làm việc hiệu khơi dậy nét truyền thống 55 năm văn hóa BIDV tập thể CBCNV chi nhánh Một bầu khơng khí làm việc tốt, lãnh đạo có tính hịa đồng, phân cơng chức trách nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, có nhiều biện pháp khuyến khích nhân viên hăng say làm việc, quan hệ thân thiết, hợp tác Đây yếu tố quan trọng đảm bảo cho người hoàn thành tốt nhiệm vụ mục tiêu ngân hàng chắn thực Duy trì phát triển văn hố BIDV tập thể CBCNV chi nhánh, để bước hình thành giá trị vật chất tinh thần, vật thể phi vật thể, thể vị sức mạnh, thương hiệu, hình ảnh BIDV tất lĩnh vực hoạt động quan hệ, quản lý, đối xử ứng xử với khách hàng, bạn hàng nội BIDV Bắc Ninh Thứ hai: Không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động Đây yếu tố tạo tảng cho tái tạo khả sản xuất gắn kết người lao động BIDV Bắc Ninh Việc áp dụng có hệ thống chế thu nhập BIDV theo nguyên tắc làm nhiều hưởng nhiều, người có trách nhiệm cao hưởng thu nhập cao tạo động lực cạnh tranh lành 99 mạnh người lao động Đảm bảo quyền lợi đáng việc làm, điều kiện làm việc, thăng tiến, chế độ đãi ngộ.cho CBCNV, tìm biện pháp CBCNV tăng thêm thu nhập đáng tạo yên tâm, gắn bó với BIDV CBCNV làm việc giao dịch trực tiếp với khách hàng cần phải trang bị công cụ bán hàng đại như: Thiết bị điện thoại, kiến thức quản trị, thành thạo ứng dụng nguyên lý lạc quan phong cách làm việc để thực tốt ứng dụng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Thứ ba: Sắp xếp hợp lý phận giao dịch back office kênh phân phối Các sở hạ tầng trụ sở, văn phòng giao dịch, dịch vụ khách hàng, điểm phục vụ Tạo môi trường xung quanh khách hàng nhằm trì khách hàng lôi kéo khách hàng tiềm Nỗ lực nâng cao chất lượng đổi hệ thống mạng lưới điểm giao dịch không đồng trở nên cũ kỹ lạc hậu Thứ tư: Sớm hoàn thiện việc xây dựng trụ sở với quầy giao dịch, điểm giao dịch khang trang mang nét kiến trúc đặc trưng BIDV 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị đố i với cấp Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Nhà nước sớm ban hành chế sách tài - tiền tệ đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hệ thống NHTM hoạt động, cạnh tranh lành mạnh, bước hội nhập cách vững Đề nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đạo Thanh tra giám sát tiếp tục thực nghiêm túc Nghị 11/NQ-CP ngày 24/02/2011; Nghị 13/NQ-CP ngày 10/5/2012; Thông tư 30/2011/TT-NHNN; Thông tư 19/2012/TT-NHNN ngày 08/6/2012; Thông tư 14/2012/TT-NHNN ngày 04/5/2012; Thông tư 20/2012/TT-NHNN ngày 08/6/2012 3.4.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triên Việt Nam Nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing, BIDV nên quan tâm sớm giải vấn đề lớn sau: Thứ nhất: Đã thành lập ban phát triển sản phẩm bán lẻ marketing hội sở 100 đưa mơ hình cách thức triển khai mơ hình hoạt động marketing Chi nhánh Lựa chọn cán có khả năng, có chun mơn cao cho phận này, có chế phối hợp rõ ràng Hội sở chi nhánh công tác marketing Để khắc phục khiếm khuyết sản phẩm tại, BIDV thiết cần phải thành lập phịng chun trách cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ để đảm bảo tính thành cơng sản phẩm dịch vụ đưa thị trường Đồng thời có biện pháp liên tục củng cố chất lượng sản phẩm, dịch vụ có nhằm đảm bảo tính thích ứng với nhu cầu khách hàng Phát triển dải sản phẩm phù hợp; Không ngừng cải tiến chất lượng, đặc điểm, ứng dụng sản phẩm dịch vụ; Quy chuẩn hoá mẫu mã, định vị, nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ BIDV theo phong cách đặc trưng đại Thứ hai: Xây dựng quy trình cung cấp thơng tin đẩy mạnh hoạt động truyền thơng marketing tồn hệ thống Thứ ba: Mở rộng nâng cao công tác đào tạo marketing ngân hàng cho chi nhánh, đặc biệt kỹ bán hàng quản trị bán hàng Tăng cường khóa đào tạo tập huấn marketing ngân hàng; Tăng số lượng đề tài nghiên cứu khoa học marketing, đặc biệt học kinh nghiệm marketing sản phẩm để nhân rộng toàn hệ thống Thứ tư: Tiếp tục đổi mạnh mẽ chế tài chính, tăng quyền tự chủ chi phí hoạt động marketing chi nhánh, có quy định chế kiểm sốt tránh hoạt động quảng cáo, hoạt động marketing có tính chất trùng lắp, trồng chéo, hiệu toàn hệ thống Thứ năm: Cần phải nhanh chóng đầu tư cho cơng nghệ quản lý đại có việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích kể trên, đểm mấu chốt chiến lược xây dựng chi nhánh hiệu cần phải nhận thức để có thành cơng khơng cần thay đổi yếu tố như: sản phẩm, diện mặt vật chất chi nhánh, yếu tố người hay yếu tố công nghệ mà vấn đề đặt yếu tố sau thay đổi kết hợp với để đạt mục tiêu chung ngân hàng Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng (đặc biệt khách hàng cá nhân) có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động qui luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, cơng nghệ thơng tin Vì BIDV Bắc Ninh cần khai thác tốt hoạt động marketing hỗn hợp (marketing-mix 7P) với giải pháp cụ thể nêu phần trên, để nâng cao thị phần, chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh, đưa hình ảnh, thương hiệu BIDV sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV phát triển đứng vững địa bàn tỉnh Bắc Ninh 102 KẾT LUẬN Sau gần bảy năm thức trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới (WTO) điều kiện xu tồn cầu hố , đặc biệt lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, hoạt động tài tiền tệ bước chuẩn theo thông lệ quốc tế Làm để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt với đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực giàu kinh nghiệm câu hỏi lớn đặt cho doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nói riêng Một câu trả lời đơn giản lại không dễ thực cho tất doanh nghiệp, NHTM Việt Nam dù NHTM quốc doanh đến NHTM cổ phần, hay đơn vị sản xuất kinh doanh phải nỗ lực nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hợp tác để hội nhập thắng lợi Có nhiều phương thức khác để nâng cao sức mạnh cạnh tranh Với đích cuối lợi nhuận, NHTM phải thừa nhận marketing công cụ kinh doanh, coi công nghệ ngân hàng đại thiếu muốn tồn phát triển Thực tế thấy rõ nội dung đây: - Marketing công cụ kết nối hoạt động NHTM với thị trường: Định hướng thị trường trở thành điều kiện tiên hoạt động NHTM ngày Bản chất marketing trình xác định khả tiềm lực ngân hàng tìm hiểu nhu cầu thị trường sở xác lập triển khai giải pháp marketing cụ thể - Marketing công cụ hữu hiệu thu hủt khách hàng: Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước bắt chước cách hợp pháp khó giữ quyền Nhằm thu hút giữ chân khách hàng, khơng cịn cách khác ngân hàng phải xây dựng chiến lược marketing hợp lí, chương trình hố từ tìm hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng, thoả mãn tối đa nhu cầu họ Chỉ có cách ngân hàng đưa đến cho khách hàng dịch vụ phù hợp nhất, nhanh nhất, với giá hay mức phí hợp lý nhất, tạo cho khách hàng cảm giác thoải 103 mái thuận tiện giao dịch - Marketing công cụ nâng cao khả cạnh tranh: Cơ chế thị trường chế cạnh tranh Hơn nữa, với phát triển không ngừng kinh tế giới nước đối thủ cạnh tranh khơng ngân hàng, tổ chức tài phi ngân hàng nước mà đối thủ mạnh trường quốc tế Vì NHTM phải có chiến lược marketing nhằm tạo khác biệt hoá dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Tuy nhiên, thực tế cho thấy nỗ lực nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị trường có hiệu mà đối thủ cạnh tranh chưa có hành động tương tự có mức độ thoả mãn thấp Chính thế, marketing khơng nghiên cứu khách hàng mà cịn nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh Trên sở hiểu rõ tiềm lực đối thủ nhà quản trị marketing có dự đốn phản ứng chiến lược mà đối thủ định tiến hành có giải pháp đối phó Như vậy, nhờ việc tiến hành hoạt động marketing theo tư chiến lược sở có tính tốn trước đến sức mạnh đối thủ cạnh tranh nên NHTM chủ động, khơng bị rơi vào tình lúng túng bị đối thủ cạnh tranh phản kháng hay công, khả thành công cao - Marketing công cụ hạn chế tối đa rủi ro: Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh có tính rủi ro cao Do muốn thành cơng lĩnh vực nhà quản trị ngân hàng phải chấp nhận rủi ro Khơng có rủi ro khơng có hoạt động kinh doanh rủi ro mức cho phép dẫn đến phá sản Vấn đề làm để biết mức rủi ro chấp nhận Vậy nên chấp nhận rủi ro liều lĩnh bất chấp tất mà phải dựa vào việc phân tích dự đốn thị trường Marketing cơng cụ hữu hiệu cho nhà quản trị ngân hàng trường hợp n ày Như vậy, marketing hoạt động thiếu nghiệp vụ 104 kinh doanh ngân hàng: Marketing ngân hàng trạng thái tư hướng tới lợi nhuận Để có lợi nhuận mong muốn cần phải có biện pháp, sách cụ thể hoạt động ngân hàng; marketing cơng cụ để ngân hàng nâng cao nhận thức sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng tiềm qua tăng số lượng khách hàng Để bước hội nhập, hướng tới ngân hàng đại hoạt động theo thông lệ - chuẩn mực, đủ sức mạnh - sức cạnh tranh để tồn phát triển bền vững, xây dựng vị thương hiệu hình ảnh đích thực lâu dài BIDV cần phải đổi tư duy, đổi hoạt động, đổi quản lý quản trị kinh doanh quản trị điều hành đột phá để tạo đà phát triển, bên cạnh việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho đơn vị cơng tác marketing đóng vai trị quan trọng thành công ngân hàng Trong kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, xây dựng chiến lược marketing thành cơng cơng việc khó khăn phức tạp Việc đạt lợi tính ưu việt sản phẩm ngày trở nên khó khăn Với mong muốn làm tốt công tác marketing ngân hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, làm tất để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, thực tốt mục tiêu kinh doanh * Những hạn chế khoá luận hướng nghiên cứu -Do kết luận nghiên cứu rút sở thực trạng BIDV Bắc Ninh Bởi việc áp dụng giải pháp, kết luận vào ngân hàng khác cần phải có nghiên cứu thêm -Mặc dù cố gắng nghiên cứu tài liệu, lý thuyết học đọc, điều kiện vừa học vừa cơng tác nên thời gian tập trung cho việc hồn thành khóa luận bị ảnh hưởng Tuy thân gần 06 năm cơng tác gắn bó tâm huyết với BIDV Bắc Ninh, việc nắm bắt sâu sát hoạt động tồn hệ thống BIDV cịn có phần hạn chế Nhưng giúp đỡ dẫn tận tình thầy giáo hướng dẫn đề tài TS Trần Văn Túy, thầy, cô tham gia giảng dạy Khoa Tài Chính Ngân Hàng, Trường Học viện Ngân hàng Hà Nội, Ban lãnh đạo 105 106 CBCNV BIDV Bắc Ninh TÀI LIỆU với sựTHAM nỗ lực KHẢO thân giúp tơi hồn thành khóa Kolter, luận thực Philip tiễn (1995) “Marketing bản'” Nhà xuất Thống kê Tôi mong cố gắng quan tâm nghiên cứu phát Kolter, Philip (1998)muốn “Thế Marketing”, Tạptiếp chí tục Management triển đề tàiMicheal sâu rộng hơn“Quản lýtrịthuyết, việc vậnThống dụng kê bám sát tình hình Porter, (1997) Marketing” Nhà xuất hoạt động thực tiễn BIDV Bắc Ninh, với mong muốn đóng góp Kolter, Philip (2005) “Quản trị Marketing” Nhà xuất Thống kê phần nhỏ bé vào thành cơng phát triển bền vững BIDV môi trường cạnh Kolter, Philip (2006) nguyên lý Marketing” Nhà xuất thống kê tranh hội nhập ngày càng“Những gay gắt thời gian tới Kolter, Philip “ Kotler tiếpyếu thị”” xuất Tóm lại: (2007) Qua việc phân bàn tíchvềcác tố Nhà tác động đếntrẻ hoạt động kinh doanh, Riels & Jack Trout “22 quy bấtđến biếnngân tronghàng, Marketing” Nhàđã xuất bày trẻ môiAltrường bên và(2006) bên ngồi tác luật động khóa luận trình vấn đề nhất“Marketing thực trạng tác&marketing công tác huy William James (2006) đơn công giản”” “Marketing chiều sâu”” Nhà động xuất vốn lao củađộng BIDV - xãBắc hội Ninh Từ đó, đề giải pháp chung giải pháp cụ thể cho việc sử dụng công tácviện huyNgân độnghàng vốn BIDV Bắc Ninh, tơi Tạp chí khoa họcmarketing đào tạo Ngân hàng - Học hy rằngThị việcMinh nghiên cứu(2004) giúp ích cho Bắc Ninh việcNhà làmxuất tốt 10 vọng Nguyễn Hiền “Giáo trìnhBIDV Marketing ngântrong hàng” hơn, hiệu hoạt động marketing thời gian tới Với kết nghiên cứu btrên, ản thống hykê.vọng đáp ứng yêu cầu đặt khóa luận tốt nghiệp góp phần vào việc hồn thiện hệ thống lý luận quản trị marketing ngân 11 Khái niệm chiến lược kinh doanh báo diễn đàn doanh nghiệp hàng thương mại điều kiện Tuy nhiên, phải khẳng định 12 liệulà Hội kinh chi nhánh kinh tế động lựcbiệt phíavới Bắcsựngồi ngân Tài hàng mộtnghị ngành doanh khu sản vực phẩm dịch vụ đặc biến địa đổi bàn Hà Nội năm 2012 BIDV phát triển không ngừng khoa học công nghệ, nội dung marketing phải 13 cáo xuyên quy hoạch tổng thể triểnđổi kinh - xãphù hội hợp tỉnh với Bắc thực Ninhtếthời đượcBáo thường bổ xung, điềuphát chỉnh, mớitế cho kỳ lý thuyết kinh doanh đại đạt hiệu Với thái độ cầu thị, tơi ln mong 2011-2015 muốn có nhận xét, đánh giá góp ý từ hội đồng giám khảo để khóa luận hồncáo thiện hơn.kết năm 2007-2011 phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 201114 Báo tổng nữa, xin 2015 củaMột Chi lần nhánh NHNN tỉnhchân Bắc thành Ninh cảm ơn thầy giáo TS.Trần Văn Túy, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi trình làm khóa luận 15 Báo cáo thường niên BIDV năm 2010,quá 2011,2012 16 Báo cáo tổng kết năm 2010 - 2012 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 20112015 BIDV Bắc Ninh ... TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... CÔNG TÁC MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT... VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOÀNG TRỌNG QUÝ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC