5. Kết cấu của luận văn
3.3.2. Những giải pháp cụ thểvề Marketing-Mix (7P)
Một chiến lược Marketing thành công phụ thuộc vào việc lựa chọn phương án có thể mang lại lợi ích trong tương lai. Để tăng năng suất, doanh thu và giảm chi phí, hướng tới tối đa hóa lợi nhuận thì BIDV Bắc Ninh phải kết hợp tốt nhất 7 nhân tố: 7P (*): Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Truyền thông (Promotion), Kênh phân phối (Place), nhân lực (Personal), quy trình (Process), Điều kiện về môi trường vật chất (Physical Evidence), cụ thể là:
3.3.2.1. Giải pháp về chính sách sản phẩm (P1- Product)
hoạt động nghề nghiệp khách hàng truyền thống để xây dựng đinh hướng phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Việc cải tiến và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của BIDV Bắc Ninh có thể đi theo các hướng chính sau:
+ Đơn giản các thủ tục và những điều kiện ràng buộc, thành lập Bộ phận marketing chuyên trách tại chi nhánh để cung cấp thông tin về thị trường, tư vấn về sản xuất kinh doanh cho khách hàng để họ sử dụng vốn vay, sử dụng tiền vốn một cách có hiệu quả nhất, đảm bảo lợi ích tốt nhất cho khách hàng và không gây thất thoát vốn cho ngân hàng.
+ Xây dựng chiến lược marketing cụ thể đối với từng nhóm khách hàng, từng phân đoạn thị trường mục tiêu. Cần có các chính sách khách hàng, chính sách huy động vốn, chính sách tín dụng, chính sách phí dịch vụ phù hợp, nhằm hướng đến khách hàng. Thực hiện việc đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở xây dựng và chuẩn hoá các sản phẩm theo từng nhóm khách hàng, từng đối tượng khách hàng để cung ứng, đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp và từng bước chuẩn hoá và mở rộng sang đối tượng khách hàng là tư nhân cá thể.
+ Chú trọng cung cấp nhiều sản phẩm mới cho khách hàng. Điều này giúp cho các ngân hàng lấp đi những “chỗ trống” trên thị trường nhằm bám chắc thị trường, tăng lòng tin cho khách hàng và góp phần nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng.
Cơ cấu lợi nhuận chính và lớn nhất trong hoạt động của BIDV Bắc Ninh đang là từ hoạt động tín dụng, hoạt động tín dụng cũng đang tiềm ẩn rủi ro lớn, nhất là tín dụng đầu tư (trung dài hạn). Vì vậy trong tín dụng phải đổi mới hoạt động theo hướng chuyển dần sang việc hỗ trợ đáp ứng nhu cầu vốn ngắn hạn phục vụ SXKD của khách hàng. Tập trung chủ yếu hoạt động theo hướng bán lẻ là chính kết hợp với bán buôn cho các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng dân cư, khách hàng tiêu dùng trên cơ sở mở rộng các kênh phân phối là các điểm giao dịch tự động, triển khai các sản phẩm dịch vụ tiện ích gắn với tín dụng như: thẻ ATM, chi trả lương, thấu chi tài khoản...
sản phẩm vô hình. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì từ một dịch vụ cho đến khi họ bỏ tiền ra và thử nghiệm dịch vụ đó. Nói cách khác, bán một dịch vụ chính là bán một lời hứa rằng ngân hàng sẽ đem đến cho khách hàng một điều gì đó.
Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ nào đó, khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để họ có thể an tâm hơn. Và điều mà họ quan tâm nhất là giá cả, vì đây là một yếu tố hữu hình, có thể giúp khách hàng so sánh dịch vụ này với dịch vụ khác. Nhưng vấn đề là nếu ngân hàng nào cũng cạnh tranh bằng giá cả thì cuối cùng chẳng có ai là người được lợi. Do đó, để bán được một sản phẩm, dịch vụ của mình, điều quan trọng nhất là xây dựng lòng tin của khách hàng vào lời hứa của ngân hàng. Để làm điều này, BIDV Bắc Ninh có thể linh hoạt áp dụng các giải pháp cụ thể như sau.
Thứ nhất: “Sản phẩm hoá” dịch vụ.
Điều này có nghĩa là biến cái vô hình thành cái hữu hình. Đây cũng là cách dễ thực hiện nhất. Mỗi sản phẩm trong danh mục phải có mô tả chi tiết và cụ thể và cách thức xử lý đối với các vấn đề pháp lý và tuân thủ pháp luật, rủi ro và tài chính.
Cụ thể là BIDV Bắc Ninh cần soạn ra những tài liệu giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, trong đó có thể đưa ra những bí quyết để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả. Những tài liệu này có thể in thành các tập sách nhỏ (guide books, manuals), in thành một tập hồ sơ và phát trực tiếp cho khách hàng tại Hội nghị khách hàng hay một cuộc hội trợ triễn lãm. Thông qua những tài liệu bán hàng này, khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi và hiểu rõ hơn về dịch vụ của BIDV Bắc Ninh.
Thứ hai: Bán kèm một dịch vụ với một dịch vụ hay sản phẩm khác thành một “gói” Nếu giới thiệu dịch vụ cho khách hàng theo kiểu hàng loạt giống như trình bày một thực đơn với nhiều món dài lê thê ở các nhà hàng, ngân hàng sẽ làm cho khách hàng bị “ngán“. Họ sẽ cảm thấy bối rối và không biết nên sử dụng dịch vụ nào. Trong khi đó, nếu chào bán một dịch vụ kèm với một dịch vụ hay sản phẩm khác có liên đới với nhau thành một “gói“ và đáp ứng những nhu cầu cụ thể và đa dạng của khách hàng, thì ngân hàng có thể bán được nhiều dịch vụ hơn.
Hiện nay, BIDV đã và đang triển khai các sản phẩm tín dụng, huy động vốn bán kèm với việc khai thác các dịch vụ của Công ty bảo hiểm BIC (BIC-Bảo AN, Bình An)
Ngoài ra BIDV Bắc Ninh muốn thâm nhập sâu vào đối tượng khách hàng cá nhân thông qua nghiệp vụ thẻ ATM thì cũng nên nghiên cứu gắn với công tác huy động vốn và tín dụng. Trong mỗi sự kết hợp này, nên chia thành nhiều gói sản phẩm dịch vụ đi kèm khác nhau để đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của khách hàng và tuỳ theo mức độ đóng góp của khách hàng.
Thứ ba: Tạo ra những dịch vụ mới bằng cách kết hợp với các đối tác
Khi các khách hàng của BIDV bắt đầu nhận ra rằng sản phẩm của ngân hàng không còn khác biệt nhiều so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh khác cũng là lúc họ bắt đầu họ quan tâm đến giá cả, khi đó BIDV Bắc Ninh sẽ khó bán dịch vụ của mình hơn.
Để thoát khỏi tình trạng này, BIDV Bắc Ninh nên tranh thủ các thoả thuận hợp tác từ Hội sở chính để kết hợp các dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối tác khác, cụ thể như VNPT, Điện lực, Viettel để tạo ra một gói dịch vụ mới, hấp dẫn khách hàng hơn...
Thứ tư: Tạo ra những gói dịch vụ “trọn gói”
BIDV Bắc Ninh nên hướng đến các gói dịch vụ “trọn gói” cho khách hàng trên cơ sở tận dụng lợi thế của mình trong việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, gắn với công nghệ cạnh tranh. Nên hướng đến việc đánh giá và phân loại các bộ sản phẩm của mình để xác định các sản phẩm dịch vụ có khả năng thích ứng cao trên địa bàn để cung cấp trọn gói cho các khách hàng.
Thứ năm: Lựa chọn thời điểm để đưa sản phẩm mới ra thị trường.
Với công cụ marketing, BIDV Bắc Ninh cần đánh giá và tìm hiểu thị trường, phân loại được những khách hàng tiềm năng, tìm ra đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của m ình.
Bằng cách thay đổi cách nhìn và cảm nhận về chi nhánh, BIDV Bắc Ninh cần cải tiến và thực hiện đồng bộ dịch vụ, cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới và hấp dẫn
hơn, hướng vào việc thoả mãn khách hàng với các giao dịch chất lượng tốt nhất.
3.3.2.2. Giải pháp về chính sách giá cả, chiến lược giá (P2- Price)
Bằng các giải pháp, biện pháp cụ thể triển khai có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ tiện ích do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam triển khai, nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng; Thực hiện tốt chính sách phân loại, đánh giá khách hàng, tiêu chí đánh giá phân loại khách hàng của ngành để có chính sách giá hợp lý, để cơ cấu lại khách hàng và cơ cấu lại hoạt động.
Thứ nhất: Xác định đúng đắn các mức chi phí đưa ra các mức giá phù hợp với các sản phẩm, dịch vụ mà BIDV đang cung cấp để vảo vệ và tăng trưởng thị phần, đảm bảo lợi nhuận cho BIDV Bắc Ninh .
Thứ hai: Không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ phụ trợ, tăng tiện ích cho khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Tăng cường hiện đại hoá công nghệ, tinh giảm bộ máy quản lý và lao động nhằm giảm chi phí của các hoạt động kinh doanh từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo lợi thế cạnh tranh về giá.
Thứ ba: BIDV Bắc Ninh cần tiến hành phân biệt giá theo từng loại khách hàng, thực hiện chính sách ưu đãi đối với khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống.
Nên có chính sách lãi suất cho vay theo từng ngành nghề hoặc có thể chi tiết hơn đến từng kỳ hạn, không nên áp dụng cứng nhắc theo loại vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn), nhằm phù hợp hơn với cơ chế mua bán vốn hiện hành của Hội sở chính.
3.3.2.3. Giải pháp về chiến lược kênh phân phối (P3 - Place)
Hiện nay điểm khó khăn nhất của BIDV Bắc Ninh là phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống, bởi bài toán hiệu quả. Cái đích mà BIDV Bắc Ninh cần nhằm tới đó là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây được xác định là một phần định hướng mang tính chiến lược trong quá trình phát triển của BIDV Bắc Ninh trong thời gian tới. Vì vậy, các giải pháp đề ra nhằm đa dạng kênh phân phối hiệu quả của BIDV Bắc Ninh đó là:
Thứ nhất: Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
phát triển mạng lưới tập trung vào các trung tâm lớn như: Thành phố Bắc Ninh, Thị xã Từ Sơn, các trung tâm hyện lỵ, thị trấn và các khu công nghiệp.
Thành công trong công tác huy động vốn được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách. Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm hiện đại sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt của BIDV Bắc Ninh trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Hiện tại, trên địa bàn có các NHTM, NHNNo, NH Công Thương, Ngoại thương và một số ngân hàng TMCP lại chủ yếu phân phối dịch vụ trực tiếp qua phòng giao dịch, điểm giao dịch, với những đặc điểm về mạng lưới và khả năng cạnh tranh hiện nay thì BIDV Bắc Ninh nên hướng đến việc phát triển kinh doanh hiện đại phi truyền thống (ATM, POS) để phát triển và đa dạng kênh phân phối của mình.
Hiện tại chi nhánh triển khai hệ thống kênh phân phối gián tiếp, đó là hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), trên cơ sở đó chi nhánh dự kiến sẽ triển khai rộng kênh phân phối này thông qua việc phát triển các điểm chấp nhận thẻ POS/EDC, hướng đến là triển khai Internet Banking, Mobile Banking, ...theo chỉ đạo của BIDV.
Việc thay đổi và phát triển kênh phân phối gián tiếp sẽ có tính chính xác cao hơn, tiết kiệm thời gian; Khách hàng có thể thực hiện việc kiểm tra tài khoản hay thanh toán qua ngân hàng 24/7 (24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần) mà không phụ thuộc vào thời gian làm việc của chi nhánh,..
Thứ hai: BIDV Bắc Ninh cũng cần phải tính đến việc thiết kế, sắp đặt lại các điểm giao dịch của mình nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, đa dạng hơn và tăng cường hoạt động bán hàng. Cụ thể nên nâng cấp các quỹ tiết kiệm thành các điểm giao dịch, bổ sung các nghiệp vụ thanh toán và cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân cho khách hàng.
Các điểm giao dịch (kể cả các kênh phân phối phi truyền thống) của BIDV Bắc Ninh cũng cần phải được bố trí một cách thích hợp hơn về địa điểm, cần tạo cho khách hàng thấy được tính ổn định của kênh phân phối.
và phát triển các điểm giao dịch ở các khu đông dân cư để khai thác tiền năng của thị trường. Khi tiến hành phát triển mạng lưới cần nghiên cứu kỹ về đặc trưng cụm dân cư, số lượng và địa điểm chi nhánh, điểm giao dịch của các đối thủ cạnh tranh khi tiến hành xây dựng các kênh phân phối của mình.
Thứ tư: Tăng cường hiệu quả hoạt động của hệ thống tự phục vụ 24/24 - hệ thống máy ATM, POS với khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau.
Thứ năm: Cần trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cho các điểm giao dịch, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các điểm giao dịch để tạo ấn tượng tốt trong con mắt khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.
3.3.2.4. Giải pháp về khuyếch trương - giao tiếp (P4 - Promotion)
Trong những năm qua, các hoạt động truyền thông là phương tiện hữu hiệu, thực sự đã mang lại hiệu quả trong việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của BIDV Bắc Ninh. Không chỉ giải quyết tốt mối quan hệ nội bộ trong chi nhánh thông qua tuyên truyền các chủ trương, chính sách, sự quan tâm của Ban lãnh đạo đối với cán bộ nhân viên - người lao động... bằng cả những hoạt động thiết thực, quảng bá những sáng kiến cải tiến trong quản lý, kinh doanh, nêu gương người tốt việc tốt ... đã góp phần vào sự thành công trong hoạt động kinh doanh. Không những thế, công tác thông tin tuyên truyền còn tổ chức, duy trì tốt mối quan hệ với bên ngoài trong việc thông tin, quảng bá về những đóng góp của Ngân hàng, nhất là của BIDV Bắc Ninh trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hóa của tỉnh Bắc Ninh.
Để tiếp tục duy trì và làm tốt hơn nữa, BIDV Bắc Ninh cần làm tốt một số giải pháp cụ thể sau:
Thứ nhất: Hoạt động truyền thông và phát triển thương hiệu phải được gắn kết chặt chẽ với chiến lược phát triển kinh doanh của BIDV Bắc Ninh, cũng như kế hoạch kinh doanh hàng năm. Công tác truyền thông đã được xác định là một trong các nhiệm vụ hàng đầu cần ưu tiên trong chiến lược phát triển tổng thể của BIDV đến 2015, 2020, nên đòi hỏi BIDV Bắc Ninh cũng cần phải nhận thức sâu sắc để tổ chức triển khai có hiệu quả trên địa bàn Bắc Ninh .
Thứ hai: Hoạt động truyền thông và phát triển thương hiệu cần theo hướng chuyên nghiệp, hướng đến các chuẩn mực. Chuyên nghiệp phải bắt đầu từ cách thức tổ chức hoạt động. Hiện tại công tác này do Phòng kế hoạch nguồn vốn đầu mối đảm nhiệm, nhưng đôi khi công tác này lại do phòng khác đảm nhiệm. Tuy nhiên, nếu hoạt động truyền thông và phát triển thương hiệu tại chi nhánh mà không gắn kết với Hội sở chính thì cũng khó lòng mang lại hiệu quả đích thực.
Thứ ba: Phải sớm hoàn thiện mô hình tổ chức đối với hoạt động của chi nhánh hỗn hợp theo đề án TA2, từ đó đề xuất đầu mối hoạt động truyền thông tại chi nhánh, hướng đến truyền thông sản phẩm, xây dựng thương hiệu cho từng sản phẩm để tăng hình ảnh BIDV trên địa bàn Bắc Ninh. Tăng cường hoạt động quảng cáo một cách rộng rãi và bài bản hơn trên các phương tiện thông tin đại chúng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Những nội dung thông điệp quảng cáo phải thực sự khoa học và phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng
Thứ tư: Phát huy tối đa hiệu quả các kênh thông tin để thực hiện công tác tuyên truyền và phát triển thương hiệu.
Làm tốt công tác thông tin trong nội bộ ngân hàng: Đó là việc phổ biến những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, định hướng phát triển đến toàn thể cán bộ công nhân viên (CBCNV).
Nên duy trì trang Intranet nội bộ gắn với hoạt động của Hội sở chính, ngoài ra cần tăng cường các hoạt động PA, tranh thủ tối đa sự ủng hộ quan tâm của các cấp lãnh đạo chính quyền địa phương...
Nên duy trì và phát triển các thoả thuận hợp tác với cơ quan báo, đài truyền hình địa phương, có kế hoạch tuyên truyền hàng năm và lịch đăng tải cụ thể. Tạo ấn