Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THU MAI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - Năm 2020 ⅛μ , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THU MAI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VÂN HÀ Ì1 Hà Nội - Năm 2020 ' íf LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi đuớl huớng dẫn Giáo viên huớng dẫn khoa học Các số liệu, kết đuợc trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chua đuợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Mai ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân 10 1.1.4 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 12 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Sự cần thiết phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 16 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .18 1.3.1 Nhân tố chủ quan 18 1.3.2 Nhân tố khách quan 20 1.3.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 iii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ 28 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh 29 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 32 2.2.1 Chất lượng dịchvụ huy động vốn 32 2.2.2 Chất lượng dịchvụ tín dụng 37 2.2.3 Chất lượng dịchvụ thẻ 40 2.2.4 Chất lượng dịchvụ chuyển tiền 42 2.2.5 Chất lượng dịchvụ ngân hàng điện tử 43 2.3 THỰC TRẠNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KH CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 46 2.3.1 Chỉ tiêu tin cậy 47 2.3.2 Chỉ tiêu Mức độ đáp ứng yêu cầu 48 2.3.3 Chỉ tiêu Con người 49 2.3.4 Chỉ tiêu Công cụ hỗ trợ 51 2.3.5 Chỉ tiêu Mức độ hài lòng khách hàng 52 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 52 2.4.1 Kết đạt 52 2.4.2 Những mặt hạn chế 54 2.4.3 Nguyên nhân 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 58 hướng phát triển chung Techcombank 58 ιv v 3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank 60 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 60 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 3.2.2 60 Giải pháp chất lượng nguồn nhân lực 63 3.2.3 Giải pháp lực quản trị điều hành định hướng phát triển thương hiệu 65 3.2.4 Giải pháp cơng tác chăm sóc nâng cao trải nghiệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 66 3.2.5 Giải pháp chất lượng dịch vụ sản phẩm khách hàng cá nhân 68 3.5 KIẾN NGHỊ 70 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ 70 3.5.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 71 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Techcombank Nam KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần CSTD Chính sách tín dụng NQH Nợ hạn SPDV Sản phẩm dịch vụ VĐL Vốn điều lệ KTXH Kinh tế xã hội HĐV Huy động vốn HĐKD Hoạt động kinh doanh vi DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình Hình 1 Mơ hình thang đo Servqual 22 Hình Mơ hình thang đo Servperf 24 Bảng Bảng Tổng thu nhập hoạt động Techcombank năm 2018-2019 27 Bảng 2 Cơ cấu tiền gửi theo loại hình khách hàng Techcombank năm 2018-2019 28 Bảng Cơ cấu doanh thu từ hoạt động dịch vụ Techcombank năm 2018-2019 28 Bảng Tổng chi phí hoạt động Techcombank năm 2018-2019 29 !Unexpected End of Formula 30 Bảng Quy mô huy động vốn KHCN Techcombank giai đoạn 20172019 .31 Bảng Quy mô huy động vốn theo sản phẩm Techcombank giai đoạn 2017-2019 32 Bảng Kết hoạt động tín dụng NHTechcombank giai đoạn 20162018 .35 Bảng 2.9 Tổng hợp báo cáo đánh giá CLDV tín dụng bán lẻ Techcombank giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 10 Số liệu phát hành thẻ, phí dịch vụ doanh số hoạt động thẻ Techcombank giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 11 Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank giai đoạn 2017-2019 .42 Bảng 12 Kết khảo sát Sự tin cậy khách hàng .45 Bảng 13 Kết khảo sát Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng .46 66 trẻ, niên, Sài Gịn giải phóng, thời báo KT Sài Gòn, thời báo KT VN ; Đặt logo đường link website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn ; hay qua kênh khác để liên kết quảng bá đối tác khách hàng Techcombank, hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nham cung cấp thông tin Techcombank SPDV Techcombank cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu quả” 3.2.4 Giải pháp cơng tác chăm sóc nâng cao trải nghiệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 3.2.4.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN, Techcombank xây dựng hình ảnh mới, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường hướng tới trải nghiệm dành cho KHCN- đối tượng trọng tâm ngân hàng Khi nghiên cứu chất lượng DVKH, nhà phân tích thị trường Techcombank nên dựa tam giác dịch vụ đưa kết luận để xây dựng dịch vụ: + Chiến lược tăng trưởng CLDV rõ rệt, hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, đại thuận tiện, tiếp cận KH cách dễ dàng hiệu + Đội ngũ CBNV hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ cách chuyên nghiệp nhiệt tình Đội ngũ CBNV Techcombank cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Vì vậy, Techcombank cần tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, cụ thể sau: Xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng: + Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày 67 + Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy + CBNV chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, chu đáo, sẵn sàng tu vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng + Thuờng xuyên chấm điểm khách hàng bí mật để nâng cao tinh thần chủ động chăm sóc KH CBNV Thành lập phịng chăm sóc khách hàng Priority Từ tháng 6/2019, Techcombank buớc triển khai HUB chăm sóc KH uu tiên Priority số đơn vị chủ chốt nhu: Hội Sở, HUB Hà Thành, HUB Linh Đàm, Trong tuơng lai, Techcombank nên tiếp tục phát triển mơ hình HUB Priority đến CN: + Thiết lập SLAs thời gian xử lý giao dịch nhu chuyển tiền, tạo sổ tiết kiệm, mở thẻ tín dụng, thời gian giải vuớng mắc, khiếu nại KH + Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc KH SPDV + Thiết kế chuơng trình marketing với quy mơ lớn chuyên nghiệp + Chăm sóc KH theo kế hoạch đuợc xây dựng 3.2.3.4 Phát triển khách hàng vững Trong xu huớng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cuờng hợp tác với khách hàng chiến luợc quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn nhu sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển - trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tuởng tín nhiệm vào dịch vụ Techcombank cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ bán lẻ Techcombank, buớc phát triển gia tăng khách hàng trung thành 68 3.2.5 3.2.3.5 Giải pháp chất lượng dịch vụ sản phẩm khách hàng cá nhân Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu phát triển SPDV bán lẻ - Tăng cường chức vai trò phòng nghiên cứu thị trường phát triển SPDVBL nghiên cứu đánh giá thị hiếu KHCN, phát triển SPDV theo phân khúc thị trường mục tiêu - Thiết lập danh mục SPDV bán lẻ tiện ích, phong phú, nhiều hấp dẫn đặc biệt so với SPDV tương đồng thị trường, tăng sức cạnh tranh - Lựa chọn xác định sản phẩm mũi nhọn, chiến lược phát triển tốt mang lại hiệu tài chính, doanh thu cao dịch vụ thẻ, chuyển tiền, cho vay tiêu dùng, xây dựng quy trình đơn giản, dễ tiếp cận tư vấn KH linh hoạt 3.2.3.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ khách hàng cá nhân Tại Techcombank, phận Marketing thực nghiên cứu xu hướng thị trường, phát triển hoạt động quảng bá SPDV Theo kế hoạch 2020 phận marketing Techcombank “Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, KH hiểu rõ thêm ưu điểm Techcombank, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu Techcombank Tiến hành phân đoạn thị trường theo KH, ngành nghề, địa bàn để có sách SP bán lẻ, giá phù hợp Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing SP qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập Techcombank, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ” 3.2.3.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ KHCN có 69 chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu KH Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: - Hướng tới KH sở mong muốn KH - Phù hợp với mục tiêu chiến lược NH - Cụ thể, rõ ràng đo lường - Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ Techcombank thành lập ban chun gia đóng giả KH bí mật, đến đánh giá CLDV thường xuyên chi nhánh, qua trình tư vấn CBNV bất kỳ, chuyên gia ghi âm đánh giá CLDV, thái độ phục vụ am hiểu SPDV CBNV “Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng DV: từ kết khảo sát chất lượng DV, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng DV theo hướng tốt nhất” theo mục đích thành lập ban chuyên gia KHBM + Định khảo sát hài lòng chất lượng DV KHCN SPDV KHCN ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp giup NH có kế hoạch hành động làm KH hài lịng, từ cải thiện SP, kênh phân phối, qui trình, hệ thống - Năng lực tính cách thân thiện nhân viên; - Sự xác kịp thời bảng thông báo tiết kiệm hồ sơ giao dịch - Các khoản phí khơng thơng báo khác; Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ tình trạng vệ sinh 10 giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng không gặp phải “ ngạc nhiên” 3.5 KIẾN NGHỊ 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ Sửa đổi bổ sung luật TCTD phù hợp, bên cạnh đóng góp quan trọng việc tạo môi trường pháp lý lành mạnh cho tổ chức hoạt động HT TCTD bộc lộ số hạn chế, bất cập làm ảnh hưởng đến phát triển HT tổ chức tín dụng, yêu cầu nâng cao khả quản lý an toàn hoạt động TCTD như: Thứ nhất, cần phải có quy định hành lang pháp lý hoạt động dịch vụ NHBL cụ thể Chính phủ NHNN Những nghiệp vụ phải xin phép, nghiệp vụ thực trực tiếp nghiệp vụ phép gián tiếp thực thông qua việc thành lập cơng ty trực thuộc Từ dẫn đến có nhiều giấy phép khơng phù hợp với tiến trình cải cách hành Chính phủ Thứ hai, Luật chưa quy định rõ mơ hình tổ chức loại hình TCTD, thiếu quy định đặc thù quản trị, tổ chức quản lý, nên TCTD khó xây dựng mơ hình tổ chức cho điều kiện bị nhiều Luật chi phối (như Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp Nhà nước, Luật Hợp tác xã ) Việc ban hành văn hướng dẫn tổ chức hoạt động số loại hình TCTD NH đầu tư, NH hợp tác, NH phát triển gặp khó khăn Thứ ba, Luật có quy định cụ thể nghiệp vụ NH không phân định rõ ràng hoạt động NH hoạt động TCTD phi NH thực tế biến TCTD trở thành NH “bậc thấp”, tạo thêm rủi ro cho 71 HT TCTD Thứ tư, luật TCTD chưa định nghĩa nhiều cụm từ “cung ứng DVTT”, “công ty tổ chức tín dụng”, “bao tốn”, “phát hành giấy tờ có giá”, “mơi giới tiền tệ”, “góp vốn, mua cổ phần tổ chức tín dụng”, “người có liên quan” ; Thứ năm, Luật chưa có quy định giám sát hợp hoạt động nhóm công ty con, công ty liên kết tổ chức tín dụng, chưa có quy định việc phối hợp với quan giám sát nước giám sát TCTD nước hoạt động Việt Nam 3.5.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động NHBL phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành NH hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá GD vãng lai, GD vốn, Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động NHBL Xây dựng HT pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập HT cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho HTNH hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ nhằm phát triển HT tổ chức tín dụng Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để 72 phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho SP - DVNH điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng DVTT qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ NH HT quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục DV KHCN theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng HT báo cáo định kỳ loại hình DV cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an tồn hoạt động NH phù hợp với thơng lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập HT cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập KT quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực DVNH 73 KẾT LUẬN Các NHTM phát triển dịch vụ dành cho KHCN chiến lược quan trọng tất yếu, góp phần tăng trưởng doanh thu vượt bậc, phục vụ số lượng KHCN đa dạng mà xu chung hợp thời đại, tăng sức cạnh tranh NHTM với TCTD nước quốc tế Techcombank với cương vị NHTM đứng đầu việc cung cấp SPDV đổi mới, nâng cao trải nghiệm chất lượng dịch vụ dành cho KHCN nhận thức quan trọng tiềm thị trường bán lẻ, Techcombank khơng trọng nâng cấp SPDV NHBL mà đưa chất lượng dịch vụ lên tầm cao mới, nhiên để đạt ghi nhận lựa chọn KHCN, Techcombank gặp phải nhiều khó khăn cần xây dựng chiến lược, giải pháp phù hợp với đối tượng thời kỳ Đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” nhằm mục đích phân tích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KHCN Techcombank phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHCN NHTM từ đưa giải pháp thiết thực Trong trình thực đề tài, tác giả tránh khỏi thiếu sót kinh nghiệm thực tế, hiểu biết sâu rộng sở lý thuyết phương thức đánh giá CLDV, mong đóng góp q giá thầy đồng nghiệp để hoàn thiện nội dung luận văn Trân trọng cảm ơn./ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước ngoài: Capgemini and Efma (2012), The 2012 World Retail Banking Report Christopher H Hause, James W Mann, Shaun Norris (2005), Current Trends In Distribution Channels: Where Are BanksHeaded F Packer (2011), Rating methodologies for banks, Bank for International Settlements Fred R David (2003), Khái luận chiến lược quản trị, Nhà xuất thống kê Tài liệu Tiếng Việt: PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Thanh Hằng (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội Luận văn Thạc sỹ Tài - Ngân hàng, trường đại học Thăng Long Lê Thị Vân Hà (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình Luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, ĐH Huế Học viên Công nghệ Châu Á AIT (08/2017), Báo cáo đánh giá dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân toàn cầu TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê NHNN (2013), Thông tư 02/NHNN: Quy định phân loại tài sản có, mức trích sử dụng dự phịng RRTD hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 75 NHNN (2016), Thơng tư 39/2016/TT-NHNN: Quy định dịch vụ NHBL TCTD, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng NHNN (2014), Thông tư 36/NHNN: Quy định giới hạn đảm bảo an toàn hoạt động TCTD, chi nhánh Ngân hàng nước Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017 kế hoạch phát triển năm 2018 10 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018 kế hoạch phát triển năm 2019 11 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019 kế hoạch phát triển năm 2020 12 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Tin tức: Ngân hàng Nhà Nước định cho Techombank áp dụng thức Basel II, website: https://techcombank.com.vn 13 Đào Lê Kiều Oanh (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Trường Đại học kinh tế TPHCM 14 Hoàng Thị Minh Thảo (2015), Chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN 76 77 Điểm Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chúng muốn đồng hành quý khách! Techcombank mong muốn cải tiến chất luợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, mong quý khách hàng dành thời gian để trả lời câu hỏi duới Ý kiến quý khách thông tin quý giá để tiếp thu, nghiên cứu, hồn thiện đuợc giữ bí mật Xin q khách vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân cho biết ý kiến câu hỏi sau I THÔNG TIN CÁ NHÂN Quý khách vui lòng cho biết tên đánh dấu (X) vào câu trả lời phù hợp với duới đây: Họ tên: .; Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: □ 18-25 tuổi; □ 25-35 tuổi; □ 35-50 tuổi; □ 50 tuổi; Trình độ học vấn: □ Duới Đại học; □ Đại học; □ Trên đại học Thu nhập hàng tháng: □ Duới triệu; □ - triệu; □ - 15 triệu; □ 15 - 25 triệu; □ Trên 25 triệu Nghề nghiệp: □ Chủ doanh nghiệp; □ Cán nhân viên văn phịng □ Cơng nhân nội trợ; □ Nghề nghiệp khác II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng yếu tố tác động đến chất luợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân mà Ông/ Bà cảm nhận đuợc, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đuợc đua duới Điểm Chỉ tiêu Sự tin cậy khách hàng 1.1 Techcombank thực giới thiệu, cam kết với Anh/Chị 1.2 Khi Anh/Chị có nhu cầu KHCN, Techcombank ln sẵn sàng hỗ trợ 1.3 Techcombank thực dịch vụ KHCN từ lần Anh/Chị giao dịch 1.4 Techcombank đáp ứng dịch vụ KHCN thời gian hứa với Anh/Chị 1.5 Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, Techcombank giải thoả đáng 1.6 Thời gian xử lý nghiệp vụ KHCN Techcombank nhanh chóng 1.7 Nhân viên KHCN Techcombank xử lý nghiệp vụ xác (khơng sai sót) 1.8 Thuong hiệu Techcombank làm Anh/Chị tin tuởng Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.1 Ngân hàng sử dụng hệ thống công nghệ thông tin đại nên tiện lợi nhanh chóng 2.2 Nhân viên KHCN ln thông báo cho Anh/Chị biết dịch vụ hoàn thành 78 2.3 Nhân viên KHCN nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị để hồn thiện hồ sơ KHCN cách nhanh chóng 2.4 Ngân hàng có sản phẩm KHCN đáp ứng nhu cầu Anh/Chị Năng lực phục vụ khách hàng 3.1 Nhân viên KHCN phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, hạn 3.2 Nhân viên KHCN giỏi nghiệp vụ, có trình độ vững vàng 3.3 Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với Ngân hàng 3.4 Nhân viên KHCN giải đáp thắc mắc Anh/Chị cách xác 3.5 Khi Anh/Chị gặp khó khăn, Ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị 3.6 Cách ứng xử nhân viên KHCN ngày tạo tin tưởng cho Anh/Chị Sự đồng cảm với khách hàng 4.1 Nhân viên KHCN vui vẻ, thân thiện thể nhã nhặn mực với Anh/Chị 4.2 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật ) 4.3 Ngân hàng có nhiều sách ưu đãi khách hàng VIP (khách hang truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao.) 4.4 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị 4.5 Ngân hàng thường xuyên tô chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng góp chia sẻ thơng tin liên quan nghiệp vụ KHCN cho Anh/Chị 4.6 Ngân hàng giúp đào tạo nghiệp vụ KHCN cho nhân 79 viên Anh/Chị 4.7 Ngân hàng thê người bạn đông hành Anh/Chị Công cụ hỗ trợ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5.1 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 5.2 Văn phòng làm việc trang trí ấn tượng 5.3 Các quảng cáo dịch vụ KHCN Ngân hàng trông hấp dẫn, đa dạng 5.4 Ngân hàng có dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet 5.5 Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp 5.6 Địa điêm giao dịch Ngân hàng thuận tiện Anh/Chị 5.7 Thời gian làm việc Ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch 5.8 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch GIÁ CẢ 6.1 Phí dịch vụ KHCN Ngân hàng cạnh tranh 6.2 Ngân hàng có gói ưu đãi phí KHCN, lãi suất, tỷ giá cho Anh/Chị 6.3 Ngân hàng huy động vốn với lãi suất cao 6.4 Lãi suất cấp tín dụng KHCN cạnh tranh 6.5 Ngân hàng ln sẵn sàng miễn giảm phí giao dịch với Mức độ hài lòng khách hàng 7.1 Anh/Chị hài lòng với giá dịch vụ KHCN Ngân80 hàng 7.2 Anh/ Chị hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên Anh/Chị KHCN Ngân hàng 7.3 Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị, vật chất Ngân hàng 7.4 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng 7.5 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ KHCN Ngân hàng với người khác 7.6 Trong thời gian tới Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ KHCN Ngân hàng Ý kiến khác (nếu có) quý khách Chân thành cảm ơn quý khách! ... LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách. .. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân Theo GS Peter... chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM