3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGCÁ
3.2.3 Giải pháp về năng lực quản trị điều hành và định hướng phát triển thương hiệu
thương hiệu
3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành
Tiếp tục thực hiện tái cấu trúc mơ hình kinh doanh NHBL, thiết lập cơ chế điều hành và hướng tới kiện toàn bộ máy theo chiến lược quản trị thống nhất, đưa ra các chính sách phát triển phù hợp với từng giai đoạn, đặc biệt Techcombank cần xác định phương hướng quản trị và kinh doanh hoạt động NHBL, nâng cấp CLDV theo chuẩn quốc tế, phù hợp với quy mô, vị thế, uy tín hiện tại và hướng đến kết quả đạt được trong tương lai.
3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu Techcombank
Trong giai đoạn hội nhập nền kinh tế với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo như hiện nay, xây dựng một thương hiệu vững chắc, uy tín là yếu tố quan trọng hàng đầu, theo định hướng của Ban Lãnh Đạo Techcombank trong tương lai gần, Techcombank sẽ trở thành Tập đồn tài chính hiện đại, uy tín cao khơng chỉ trong nước mà trên quốc tế. Đề xuất giải pháp trong thời gian tới là:
“Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu. Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị - đồn thể, các trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới..., tham gia tài trợ các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ các cuộc thi học thuật như chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, các gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài năng trẻ, tài trợ cho Câu lạc bộ doanh nghiệp trẻ...Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo trên các kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo trên báo tuổi
trẻ, thanh niên, Sài Gịn giải phóng, thời báo KT Sài Gòn, thời báo KT VN...; Đặt logo và đường link trên các website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn...; hay qua các kênh khác để liên kết quảng bá như các đối tác là khách hàng của Techcombank, hệ thống siêu thị, các hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn... Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nham cung cấp thông tin về Techcombank cũng như SPDV của Techcombank một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời và hiệu quả”.
3.2.4 Giải pháp về cơng tác chăm sóc và nâng cao trải nghiệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
3.2.4.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN, Techcombank xây dựng được một hình ảnh mới, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường khi hướng tới trải nghiệm 5 sao dành cho KHCN- đối tượng trọng tâm của ngân hàng.
Khi nghiên cứu về chất lượng DVKH, các nhà phân tích thị trường của Techcombank nên dựa trên tam giác dịch vụ và đưa ra kết luận để xây dựng dịch vụ:
+ Chiến lược tăng trưởng CLDV rõ rệt, hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, hiện đại và thuận tiện, tiếp cận KH một cách dễ dàng và hiệu quả.
+ Đội ngũ CBNV luôn hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ một cách chuyên nghiệp và nhiệt tình.
Đội ngũ CBNV của Techcombank cung cấp một dịch vụ tốt và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Vì vậy, Techcombank cần tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, cụ thể như sau:
Xác định các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng:
+ Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy.
+ CBNV chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, chu đáo, sẵn sàng tu vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
+ Thuờng xuyên chấm điểm khách hàng bí mật để nâng cao tinh thần chủ động chăm sóc KH của CBNV.
Thành lập phịng chăm sóc khách hàng Priority
Từ tháng 6/2019, Techcombank đã từng buớc triển khai các HUB chăm sóc KH uu tiên Priority tại một số đơn vị chủ chốt nhu: Hội Sở, HUB Hà Thành, HUB Linh Đàm,... Trong tuơng lai, Techcombank nên tiếp tục phát triển mơ hình HUB Priority đến từng CN:
+ Thiết lập SLAs thời gian xử lý các giao dịch nhu chuyển tiền, tạo sổ tiết kiệm, mở mới thẻ tín dụng, thời gian giải quyết vuớng mắc, khiếu nại của KH.
+ Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của KH về SPDV.
+ Thiết kế các chuơng trình marketing với quy mơ lớn và chun nghiệp. + Chăm sóc KH theo kế hoạch đã đuợc xây dựng.
3.2.3.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc
Trong xu huớng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, vì vậy, việc tăng cuờng hợp tác với khách hàng là một chiến luợc quan trọng. Mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng trải qua các giai đoạn nhu sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển - duy trì - củng cố và trung thành. Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu, họ sẽ càng tin tuởng và tín nhiệm vào dịch vụ do Techcombank cung cấp, và một phản ứng dây chuyền về sự trung thành sẽ xảy ra là sự giới thiệu khách hàng mới cho dịch vụ bán lẻ của Techcombank, từng buớc phát triển và gia tăng nền khách hàng trung thành