hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho KH. Đặc biệt sự tham gia của KH vào quá trình cung ứng DV ngày càng ít thì sự hài lòng mà DV đem lại càng cao. Điều này đòi hỏi các NH phải hoàn thiện quy trình sử dụng DV theo hướng đơn giản hóa”
Chất lượng của SPDV là yếu tố đánh giá quan trong, ảnh hưởng đến khả năng gắn bó lâu dài của KH đối với NHTM, không những vậy còn là hình thức marketing hiệu quả nhất, dưới hình thức lan truyền niềm tin về CLDV.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1. Nhân tố chủ quan
1.3.1.1. Phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng
Trong mọi hoạt động kinh tế xã hội đặc biệt là các ngành dịch vụ như ngân hàng, con người luôn giữ vai trò quan trọng và quyết định thành công.
Phẩm chất và năng lực của CBNV là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng DVKH cá nhân tại NHTM, thể hiện qua khả năng tư vấn, sự chuyên nghiệp, thao tác chính xác nhanh chóng, ân cần nhiệt tình hướng dẫn, sự am hiểu về SPDV để đưa đến cho KHCN trải nghiệm tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào từng CBNV tư vấn, chính vì vậy NHTM cần có 1 sự đào tạo bài bản và đồng đều đến hệ thống CBNV để KH có thể có những trải nghiệm tương đồng.
Do vậy, muốn phát triển CLDV góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh thì NHTM cần có đội ngũ CBNV chuyên nghiệp, đào tạo bài bản, đạo đức và phẩm chất tốt.
1.3.1.2. Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng
Một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đối với việc mở rộng, nâng
cao chất lượng DVNH đó là yếu tố công nghệ. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng. Các ngân hàng
thương mại đã trang bị và "update" những máy móc, phần mềm tiên tiến hiện đại, an toàn và chính xác để đẩy nhanh tốc độ giao dịch cũng như đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng. Công nghệ thông tin hiện đại đóng vai trò vô cùng
quan trọng trong việc điều hành hoạt động kinh doanh, quản lý CBNV, thúc đẩy
và phát triển các SPDV, nâng cao CLDV theo đúng định hướng của NHTM. Một NHTM muốn phát triển vượt bậc cần xây dựng và trang bị cho mình một nền công nghệ thông tin lõi phát triển và bền vững, từ đó mới có thể phát triển thêm các tính năng SPDV đặc thù. Bên cạnh đó cơ sở vật chất cũng cho thấy sự
đầu tư, uy tín, hình ảnh và thương hiệu của NHTM đó, NHTM có đầy đủ cơ sở vật chất tiện nghi, mạng lưới thuận tiện, giao dịch hiệu quả,...KH sẽ cảm thấy hài
lòng với trải nghiệm CLDV.
1.3.1.3. Hoạt động marketing
“Nhiệm vụ của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, tổ chức quản lý DVNH; nghiên cứu giá của DVNH; tổ chức hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ ràng buộc chặt chẽ với nhau, thực hiện tốt yếu tố này là tiền đề thực hiện tốt yếu tố kia và cuối cùng đạt được mục tiêu là phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ mới có chất lượng nhiều tiện ích, thỏa mãn nhu cầu KH. Hoạt
hạn, mục tiêu tăng trưởng, phát triển quy mô, lộ trình kế hoạch như thế nào, căn cứ vào nhu cầu và thị hiếu của KH, thị trường để đáp ứng tối đa.
Bên cạnh đó, uy tín và thương hiệu của NHTM ảnh hưởng trực tiếp đến DVNH có tính không xác định, CLDV khó đánh giá khi KH chưa trực tiếp sử dụng và trải nghiệm DVNH, chính vì vậy uy tín, thương hiệu và kế hoạch hoạt động của NHTM ảnh hưởng rất lớn đến sự trải nghiệm CLDV của KH.
1.3.2. Nhân tố khách quan
1.3.2.1. Môi trường pháp lý
Bất kỳ thành phần tổ chức nào trong xã hội đều chịu ảnh hưởng, sự điều chỉnh pháp lý của Nhà nước. NHTM là một TCKT, chính vì vậy chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ CSTT, CS tỷ giá, CS tín dụng,...Trường hợp hệ thống văn bản pháp luật đầy đủ, rõ ràng và có hướng dẫn cụ thể, các NHTM sẽ chủ động tương tác với KH nhằm thúc đẩy và định hướng họ tham gia các GD, tạo điều kiện cho việc phát triển DVNH. Bên cạnh đó, trường hợp hành lang pháp lý thiếu đồng bộ sẽ gây khó khăn, hoang mang cho TC, cá nhân. Tại VN, hệ thoogns pháp lý đã có nhiều cải tiến cho riêng hoạt động của NHTM tuy nhiên vẫn còn chồng chéo, rườm rà, chưa có quy định xuyên suốt mà thường bị động. Hoạt động của NHTM chịu nhiều tác động và sự quản lý của các cơ quan chức năng nên còn nhiều kìm hãm
1.3.2.2. Môi trường kinh tế - chính trị xã hội
“Một nền KT phát triển tạo ra cơ hội phát triển cho hoạt động KD nói chung và ngành NH nói riêng. Nền KT phát triển tạo điều kiện cho các tổ chức cá nhân đầu tư mở rộng sản xuất KD, nâng cao hiệu quả, tăng thu nhập, đẩy mạnh các GD trên thị trường. Từ đó làm tăng nhu cầu sử dụng các DVNH như DVTT, DV bảo lãnh, DV KD ngoại tệ. Nếu KT bị khủng hoảng, các cá nhân và tổ chức sợ rủi ro nên không mở rộng sản xuất KD, thu nhập người dân giảm, giảm chi tiêu. dẫn tới nhu cầu về DVNH giảm khiến các NH
không phát triển được các DV. Nền KT khó khăn sẽ dẫn tới lạm phát tăng. Người dân không tin tưởng vào đồng tiền sẽ rút tiền mặt và hạn chế để tiền trong TK, dẫn tới không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và các DVNH, gây khó khăn cho việc phát triển DVNH” theo Giáo trình NHTM.
Môi trường CTXH bao gồm các thành phần như thể chế chính trị, phong tục, dân trí, thói quen của người dân, chính sách và sự điều tiết của Nhà nước,...Trong một môi trường CTXH ổn định, ít biến động, dân cư sẽ có cảm giác an tâm, tin tưởng, thực hiện các cơ hội đầu tư và phát triển SXKD, từ đó mới có sự phát triển của DVNH.
Trình độ dân trí là khả năng tiếp cận và sử dụng DV của người dân cũng như nhận thức được các tiện ích của DV. Nếu người dân ít hiểu biết về các tiện ích của DV, họ sẽ không hiểu cái lợi của việc sử dụng DV và làm hạn chế quá trình phát triển các DV của NH.
1.3.2.3. Môi trường cạnh tranh
Trong xu thế hội nhập KT thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, bất kỳ hoạt động KD nào đều có cạnh tranh. Đặc biệt là ngành NH đang chịu sự cạnh tranh gay gắt. Các KH chủ động chọn NH để quan hệ GD.
KH có rất nhiều sự lựa chọn phong phú, đặc biệt trong giai đoạn có nhiều NHTM với các SPDV hấp dẫn đa dạng, chính vì vậy ngoài đặc tính SPDV, CLDV tốt hơn sẽ thu hút KHCN đến với NHTM đó.
“Ngoài ra, trước xu thế toàn cầu hóa, các NH trong nước sẽ phải đối mặt
với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ của các NH nước ngoài có nhiều lợi thế về công
nghệ, trình độ công nghệ cao và bề dày kinh nghiệm quản lý. Do vậy các NHTM trong nước cần phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực
phong cách GD, đưa ra hình thức khuyến mại hấp dẫn mức phí phù hợp. để phù hợp với môi trường cạnh tranh” theo nhận định của Thống đốc NHNN.
1.3.2.4. Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng
Nền CNTT ở Việt Nam thấp hơn so với trình độ của NHTM nước ngoài, chính vì vậy để tăng sức cạnh tranh cho CLDV, NHTM càn chú trọng đầu tư CNTT hiện đại, học hỏi không ngừng và đầu tư xứng đáng cho sự phát triển CNTT trong thời đại ngày nay.
1.3.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cánhân nhân
tại các ngân hàng thương mại
1.3.3.1. Mô hình Servqual
Mô hình servqual (Parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng DV trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong NH, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không,...
Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng DV. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà KH cảm nhận được. Dựa trên “Định nghĩa truyền thống về chất lượng DV, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng DV gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và DV cảm nhận”
Hình 1. 1. Mô hình thang đo Servqual
Sự tin tưởng (reliability)
• Khi NHTM hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. • Khi bạn gặp trở ngại, NHTM chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
• NHTM thực hiện DV đúng ngay từ lần đầu.
• NHTM cung cấp DV đúng như thời gian họ đã hứa.
• NHTM lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự phản hồi (responsiness)
• CBNV NHTM cho bạn biết khi nào thực hiện DV.
• CBNV NHTM nhanh chóng thực hiện DV cho bạn.
• CBNV NHTM luôn sẵn sàng giúp bạn.
• CBNV NHTM không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an tòan trong khi GD với NHTM.
• CBNV NHTM luôn niềm nở với bạn.
• CBNV NHTM có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy)
• NHTM luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• NHTM có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• NHTM lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• CBNV NHTM hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• NHTM làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (tangibility)
• NHTM có trang thiết bị rất hiện đại.
• CBNV NHTM ăn mặc rất tươm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của NHTM có liên quan đến DV trông rất đẹp.
1.3.3.2. Mô hình Servperf
Mô hình Servperf được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó xác định chất lượng DV chính là đo lường chất lượng DV cảm nhận. Các tác giả cho rằng, chất lượng DV được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá số của năm thành phần. Chính vì vậy thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual thì Servperf chỉ đo chất lượng cảm nhận
Hình 1. 2. Mô hình thang đo Servperf
(Nguồn: Croline Taylor, 1992)
Do có xuất xứ từ thang đo Servqual, các thành phần và biến quan sát của thang đo Servperf này giữ như Servqual. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Sử dụng thang đo Servperf vào đo lường chất lượng DV đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo Servqual trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và và thái độ của KH.
Cornin và Taylor cho rằng chất lượng DV có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng DV tốt hơn. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực DV đã lựa chọn
Servperf như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng DV của mình.
1.3.3.3. Mô hình Rater
Mô hình Rater là một sự phát triển của phương pháp Servqual, được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 lỗ hổng, dẫn đến chất lượng DV thấp hơn mong đợi. Các tác giả đề xuất rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh giá theo 5 điểm sau:
• Sự tin cậy: cung cấp DV chính xác và đáng tin cậy (như đã cam kết) • Sự đảm bảo: kiến thức, tác phong của nhân viên phục vụ
• Sự hữu hình: yếu tố hữu hình, cơ sở vật chất, thiết bị, hình thức của nhân viên phục vụ
• Sự đồng cảm: sự quan tâm, lưu ý cá nhân đến KH
• Sự đáp ứng: sẵn lòng giúp đỡ KH và cung cấp DV nhanh chóng
1.3.3.4. Khuyến nghị mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Quá trình hội nhập quốc tế tuy đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít những thách thức cho các NHTM VN khi phải cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tín dụng nước ngoài có bề dầy kinh nghiệm thực tiễn cũng như tiềm lực tài chính lớn mạnh cùng với công nghệ hiện đại gấp nhiều lần so với các NHTM trong nước, Điều này đã thúc đẩy các nhà quản lý và nhà nghiên cứu trong nước không ngừng nỗ lực trong việc tìm kiếm giải pháp nâng cao lợi
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và một trong những vấn để thu hút sự quan tâm nhiều của nhà nghiên cứu trong nước là CLDVNH dành cho KHCN
Mặc dù các công trình nghiên cứu về CLDVNH tại các NHTM VN trong những năm qua có chiều hướng tiến triển nhưng nhìn chung các nghiên cứu của các tác giả chủ yếu được thể hiện dưới hình thức chính là nghiên cứu
với các tiêu chí/thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường VN.
Theo tìm hiểu của tác giả, mô hình SERVQUAL được áp dụng phổ biến để xây dựng mô hình khảo sát CLDV dành cho KHCN tại nhiều Chi nhánh NHTM như Agribank CN Quảng Nam, BIDV Sở GD, Techcombank CN Thăng Long,...chủ yếu qua 7 tiêu chí, thành phần chính: (1) Đáp ứng, (2) Năng lực phục vụ, (3) Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất, (4) Chuyên nghiệp, (5) Đồng cảm, (6) Tin cậy, (7) Phương tiện hữu hình về con người.
Mỗi mô hình đều có sự cải tiến và ưu nhược điểm riêng, từ các mô hình đo lường CLDV nêu trên cho thấy việc nghiên cứu về CLDVNHTM đã có nhiều bước tiến rõ rệt, hoạt động đo lường và đánh giá CLDV cho thấy mô hình SERVQUAL là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy cao, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình, đối tượng KH khác nhau để từ đó thêm quan điểm đánh giá từ nhà quản lý để có góc nhìn tốt hơn trong việc đánh giá CLDV cũng như dễ dàng góp phần cải tiến và nâng cao CLDV đặc biệt dành cho đối tượng KHCN.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Thời kỳ nền KT hội nhập, phát triển mạnh mẽ, các NHTM dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp SPDV và sự phát triển nhanh chóng của CNTT, HTNHTM VN đã bắt đầu quan tâm đây mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến
bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường dành cho KHCN. TCCTD chạy đua nhau về chất lượng DV cả về quy mô phát triển, tiềm lực vốn.
Tại chương 1, luận văn đã HT các khái niệm cơ bản về chất lượng DV KHCN tại NHTM. Tác giả đã làm rõ các khái niệm, đặc điểm, phân loại và vai trò của DV KHCN tại HTM . Thêm vào đó, tác giả nêu ra chi tiết những vấn đề liên quan đến chất chất lượng DV KHCN tại NHTM bao gồm: quan điểm, sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng DV KHCN, các nhân tố ảnh hưởng. Đây là nội dung cơ bản để tác giả đi sâu đnáh giá chất lượng DV KHCN tại NH TMCP Kỹ thương VN trong chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ CỔ
PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong
những NH TMCP đầu tiên xuất hiện trong bối cảnh đất nuớc đang chuyển sang nền KT thị truờng với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu đuợc đặt tại số 24 Lý Thuờng Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Tên đầy đủ: NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam