3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGCÁ
3.2.5 Giải pháp về chất lượng dịch vụ sản phẩm khách hàngcá nhân
3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nghiên cứu phát triển SPDV bán lẻ mới
- Tăng cường chức năng và vai trò của phòng nghiên cứu thị trường và phát triển SPDVBL nghiên cứu và đánh giá thị hiếu của KHCN, phát triển các SPDV mới theo phân khúc thị trường mục tiêu.
- Thiết lập danh mục SPDV bán lẻ tiện ích, phong phú, nhiều hấp dẫn đặc biệt so với các SPDV tương đồng trên thị trường, tăng sức cạnh tranh.
- Lựa chọn và xác định sản phẩm mũi nhọn, chiến lược phát triển tốt mang lại hiệu quả tài chính, doanh thu cao như dịch vụ thẻ, chuyển tiền, cho vay tiêu dùng,... xây dựng quy trình đơn giản, dễ tiếp cận và tư vấn KH linh hoạt.
3.2.3.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ khách hàng cá nhân
Tại Techcombank, bộ phận Marketing thực hiện nghiên cứu về xu hướng của thị trường, phát triển các hoạt động quảng bá SPDV.
Theo kế hoạch 2020 của bộ phận marketing của Techcombank “Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, KH hiểu rõ thêm về những ưu điểm của Techcombank, tạo một hình ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu Techcombank. Tiến hành phân đoạn thị trường theo KH, ngành nghề, địa bàn để có chính sách về SP bán lẻ, về giá... phù hợp Tăng cường tổ chức các chiến dịch marketing SP qua các dịp lễ như kỷ niệm ngày thành lập Techcombank, các ngày lễ lớn của đất nước với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ưu đãi bất ngờ”.
3.2.3.7 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:
chất lượng, cần phải có bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xác định từ nhu cầu KH. Bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng phải đạt được các mục tiêu:
- Hướng tới KH trên cơ sở mong muốn của KH. - Phù hợp với mục tiêu và chiến lược của NH. - Cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được.
- Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ.
3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
Techcombank thành lập ban chuyên gia đóng giả KH bí mật, đến đánh giá CLDV thường xuyên tại chi nhánh, qua quá trình tư vấn của CBNV bất kỳ, chuyên gia sẽ ghi âm và đánh giá CLDV, thái độ phục vụ và sự am hiểu SPDV của CBNV.
“Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng DV: từ kết quả khảo sát về chất lượng DV, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng DV theo hướng tốt nhất” theo mục đích thành lập ban chuyên gia KHBM.
+ Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng DV KHCN về các SPDV KHCN của ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp giup NH có kế hoạch hành động làm KH hài lịng, từ đó cải thiện SP, kênh phân phối, qui trình, hệ thống.
- Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên;
- Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tiết kiệm và hồ sơ giao dịch.
- Các khoản phí khơng thơng báo khác;
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng. Các nhân viên kiểm tra được trang bị các tiêu chuẩn và đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra được trang bị các tiêu chuẩn và đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng, dịch vụ tình trạng vệ sinh
và giá trị của chi nhánh, đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ và khách hàng sẽ không gặp phải bất kỳ “ sự ngạc nhiên” nào cả.