không thể thiếu trong các hoạt động giao dịch tài chính của KH do chính sự tiện ích mà DV này mang lại đó là chuyển tiền nhanh chóng, chính xác, check số dư, gửi tiết kiệm thanh tốn hóa đơn,....thuận tiện mà không phải thực hiện tại quầy giao dịch.
“Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động KD của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển DV KHCN trong tương lai” theo nhận định trên website Techcombank.com.vn.
1.1.4.5. Dịch vụ khác
Bên cạnh các SPDV truyền thống, các NHTM thường triển khai thêm các SPDV mới đa dạng và thu phí như: DV KD ngoại tệ, DV ủy thác, quản lý TS, môi giới CK, DV bảo hiểm, DV đại lý, DV chiết khấu thương phiếu,...Các DV này đóng góp tỷ trọng DT lớn trong tổng DT của NHTM, bên cạnh đó cịn giúp cho KH tăng khả năng tiếp cận NHTM
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠINH NH
THƯƠNG MẠI
1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Theo PGS. TS Lưu Văn Nghiêm (2008) thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh tốn”.
Từ đó có thể rút ra nhận định “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến KH tương xứng với mong đợi của KH. Việc tạo ra một chất lượng DV nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một cách cao nhất.
Như vậy chất lượng DVNH chính là tổng hợp các yếu tố của hoạt động NH đem lại sự hài lòng cao nhất cho KH”
Khi XH ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên, nhu cầu đối với DV ngày càng đa dạng, DV nói chung và DVNH chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền KT quốc dân đặt biệt trước xu thế hội nhập KT quốc tế. Vì vậy, để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút KH, phát triển bền vững thì việc đa dạng hố và nâng cao chất lượng DV trở thành một chiến lược quan trọng của các NHTM VN.
1.2.2. Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụkhách khách
hàng cá nhân
Xu thế tồn cầu hóa và hội nhập KT quốc tế ngày nay đã mở rộng thị trường DVNH rộng lớn hơn, nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. KH có quyền lựa chọn nhiều NH với nhiều loại hình DV một cách rộng rãi hơn. Cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngồi nước ngày càng trở nên gay gắt. Vì vậy, việc mở rộng các loại hình DVNH, kết hợp với việc nâng cao chất lượng DV ngày càng trở lên cấp thiết.
Thứ nhất, trong các lĩnh vực KD, KD NHTM là ngành KD nhạy cảm,
cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng KD đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền KTXH. Mặt khác, các SPDV của NHTM khi đưa ra thị trường rất nhanh chóng bị bắt chước, tính năng tương tự,...chính vì vậy NHTM chỉ có thể nâng cao sức cạnh tranh nhờ vào CLDV. Chất lượng DV càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Thứ hai, DVNH do NH cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của KH.
SPDV có chất lượng ngày càng cao thì càng thu hút được nhiều KH đến sử dụng và trải nghiệm, bên cạnh đó KH cịn chính là kênh marketing hiệu quả, giới thiệu SPDV đến các KH khác.
những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất luợng SPDV cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn GD với NH có chất luợng DV tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất luợng SPDV của NH khơng tốt, họ sẽ thay đổi lựa chọn.
Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của nguời
dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất luợng dịch vụ đã ảnh huởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn truớc những biến động của thị truờng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
Thứ năm, dựa trên nền CNTT hiện đại, NHTM phát triển các gói SPDV
theo huớng đa năng. Nâng cao CLDV các SPDV NHBL với phuơng châm chăm sóc KH “Khách hàng là thuợng đế” .
Thứ sáu, xây dựng HT DV KHCN có chất luợng, an tồn và đạt hiệu
quả KT cao trên cơ sở tăng cuờng hội nhập KT quốc tế, mở rộng thị truờng DV KHCN để cung ứng kịp thời các SPDVBL. Các NH VN phấn đấu phát triển đuợc một HT DV KHCN ngang tầm với các nuớc trong khu vực về chủng loại, chất luợng và năng lực cạnh tranh
1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.3.1. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng
tăng lên
Tăng quy mô và tỉ trọng là kết quả HĐKD trong việc phát triển và đa dạng hóa khơng ngừng về số lượng và CLDV của SPDV.Song, chất lượng DV cótính nổi bật. Nếu CLDV không đảm bảo, sự phát triển quy mô và thu nhập khơng thể tăng trưởng.
1.2.3.2. Sự đa dạng và hồn hảo của dịch vụ cung ứng
“Sự hồn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của KH, làm hài lòng KH khi sử dụng DV của NH. Một DVNH hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong GD, đảm bảo an tồn cho KH khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro trong KD DV của NH. DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của KH đối với NH và cũng đảm bảo hơn cho KH. Từ đó, càng được củng cố niềm tin và sự yêu mến của KH đối với NH giúp NH nâng cao được uy tín của mình” theo giáo trình NTHM.
1.2.3.3. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung
ứng
Tuy nhiên sự phát triển CLDV phụ thuộc rất lớn vào yếu tố CNTT hiện đại. Theo Thời báo kinh tế “Công nghệ NH hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động DVNH trong điều kiện hiện nay. Nếu trình độ cơng nghệ NH khơng tiến tiến, khơng hiện đại thì chất lượng DV cũng khơng thể nâng cao được. Do đó xu thế tất yếu của các NHTM là các DV phải được thực hiện trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển DV để tạo ra SPDVNH có chất lượng cao”
SP ở đây là SP và CLDV, sự trải nghiệm, chính vì vậy họ cần phải trả phí cho NHTM. Tuy nhiên để thu hút KH đến với SPDV của mình, NHTM khơng những phải có SPDV tốt mà cịn có chính sách ưu đãi phí linh hoạt
1.2.3.4. Sự tăng trưởng số lượng và mức độ hài lòng của khách hàng
Theo nhận định tại tapchinganhang.gov “Bất kỳ một loại SPDV nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của KH. Khác với SP vật chất, KH sử dụng DVNH khơng thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng DV. Ngày nay, nhờ vào nền KT thị
trường, KH thật dễ dàng có được SPDV ngân hàng mà mình muốn. Vì vậy, giá trị kỳ vọng của KH vào DVNH ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp DV ngày càng một lớn. Còn NH với mục tiêu KH là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH theo phương châm NH chỉ cung ứng,