3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGCÁ
3.2.2 Giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực được đánh giá là quan trọng nhất trong hoạt động NHBL. Một chính sách tuyên dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là cơ sở để NH khai thác tối ưu nguồn nhân lực. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ thiết yếu.
3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng
“Nhân sự tham gia thi tuyển vào Techcombank phải qua hai vòng: vòng 1 là thi trắc nghiệm IQ, anh văn, kiến thức chuyên ngành, vòng 2 là phỏng vấn. Tuy nhiên, bài thi trong 2 phần đều thiếu kỹ năng xử lý công việc của nhân viên là thời gian và thái độ, nên cần bổ sung các chỉ tiêu về kỹ năng như ứng xử giao tiếp, kỹ năng telesale, kỹ năng chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của KHCN, đồng thời thành lập hội đồng phỏng vấn có chiều sâu với sự tham gia của một chuyên viên về phỏng vấn, đưa các tình huống nhằm xác định tính cách, kỹ năng để bố trí cơng việc phù hợp” (báo cáo KQHĐ của Khối Nhân sự Techcombank 2019).
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo
Xác định công tác đào tạo là nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật những kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên. Techcombank đã thành lập Trung tâm đào tạo, cần chú trọng các vấn đề sau:
+ Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả cơng việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.
+ Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách tốt đảm
bảo giữ chân được nhân tài.
+ Techcombank cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho những nhân tài hiện có và tiềm năng, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên thơng qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn ở trong nước hay nước ngoài.
3.2.2.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên dịch vụ khách hàng hàng cá nhân
KH luôn mong muốn nhân viên GD cung cấp DV cho họ là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của KH. Do vậy, Techcombank cần chuẩn hóa quy định về đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngồi của một nhân viên NH đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp.
Techcombank cần đổi mới tác phong GD KHCN, chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với KH nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng DV của NH. Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của KH một cách thụ động sang phong cách chủ động GD nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu DV tài chính của KH, chú trọng vào chất lượng DV và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến KH.
Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của Techcombank để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với KH. Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của CB, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phịng bạn để có thể phục vụ KH một cách tốt nhất.