2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠ
2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng vẫn là hoạt động chính và đóng góp phần lớn vào lợi nhuận cùa Techcombank giai đoạn vừa qua. Hoạt động tín dụng của Techcombank dành cho KHCM không chỉ tăng trưởng về quy mô, tốc độ, CLSPDV.
* Quy mô và tỷ trọng thu nhập từDVtăng lên
Theo thống kê BCTN 2019: “Tính đến hết năm 2019, dư nợ cho vay KHCN đã vượt 105,2 nghìn tỷ, tăng 45% so với năm 2018, với trọng tâm là SP cho vay mua nhà dự án với số dư hơn 72 nghìn tỷ và SP cho vay mua nhà thổ cư với số dự đạt gần 13 nghìn tỷ. Kết quả đó ghi nhận sự thành Công trong việc tập trung vào chiến lược lấy KH làm trọng tâm để nâng cao trải nghiệm KH và hiệu quả của việc ứng dụng: Chính sách giải pháp SP cho vay vượt trội với sự hỗ trợ của quy trình phê duyệt cho vay hiện đại trên nền tảng của HT IDC Intelligence Decision Computing”
Bảng 2. 8. Ket quà hoạt động tín dụng của Ngan hàng Techcombank giai đoạn 2016-2018
ĐO7Ỉ vị tính: tỳ VND1 %
Theo định hướng của BLĐ, Techcombank không chỉ chú trọng mở rộng quy mô tăng trưởng hoạt động cấp tín dụng dành cho KHCN mà cịn nâng cao chất lượng tín dụng tại phân khúc này.
Hoạt động thu nợ ngoại bảng năm 2019 bằng các biện pháp hạch tốn dự phịng rủi ro cụ thể, chuyển thu hồi nợ AMC, bán VAMC,...
Đối với phân khúc KHCN, Techcombank phát triển và cải tiến danh mục SPDV thường xuyên, đáp ứng nhu cầu đa dạng của KHCN, bên cạnh các SPDV truyền thống như vay mua BĐS, vay mua oto, vay tín chấp,...Techcombank chú trọng hợp tác với các Tập đoàn BĐS lớn như Vingroup, Novaland, Sungroup,...tiếp cận nguồn KHCN có nhu cầu vay vốn sở hữu căn nhà, biệt thự biển mơ ước,... Đây chính là điểm nổi bật trong sự đa dạng và hồn hảo của DV tín dụng dành cho KHCN tại Techcombank.
* Năng lực cạnh tranh của DV
Bên cạnh đó Techcombank còn đưa ra nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt với các SP cho vay mua oto, cho vay HKD, cho vay tiêu dùng TCBĐS, cho vay mua nhà dự án,...
* Số lượng KH và mức độ hài lòng của KH
Trong thời gian qua, Techcombank chú trọng đưa đến KHCN của mình gói sản phẩm tín dụng khi ký kết hợp tác với các Chủ đầu tư, tổng cơng ty uy tín có hoạt động tài chính mạnh và tồn diện
Bên cạnh đó, Khối PFS thường xuyên đưa ra các chương trình thúc đẩy bán với quy mơ lớn, tiếp cận đối tượng KHCN là CBNV tại các tập đồn, tổng cơng ty, trường học, bệnh viện,....ngồi gói trả lương nhiều tiện ích, kết hợp với SP cho vay thấu chi TK phê duyệt trước trong vịng 24h. Điểm tiện ích của SP khơng chỉ nâng cao mức độ hài lịng của KH mà còn giúp cho Techcombank thu hút được số lượng lớn KHCN lựa chọn và tin tưởng vay vốn.
Về đánh giá mức độ hài lịng của KHCN về DV tín dụng được tác giả tổng kết và phân tích qua khảo sát thực tế tại mục 2.3. Bên cạnh đó, theo dữ liệu của Khối PFS giai đoạn 2017-2019, mức độ hài lịng của KHCN về DV tín dụng bán lẻ được thực hiện định kỳ 3 tháng/ lần và tổng kết, phân tích tại
Báo cáo đánh giá CLDV tín dụng bán lẻ tháng 12 hàng năm.
Bảng 2. 9. Tong hợp báo cáo đánh giá CLDV tín dụng bán lẻ tại Techcombank giai đoạn 2017-2019
Hài lịng VĨI lãi suất và phi SP tín dụng
KHCN "
- Lãi suất ưu đãi cùa SP
- Mức phí cạnh tranh họp lý
79.2% 79.5% 78.8%
Hài lòng với khả nàng tư vắn của cán bộ tín
dụng KHCN '
- Tư vẩn nhiệt tình, chuyên nghiệp - Kỹ năng giải quyết khiếu nại
81.3% 83.8% 89.2%
Hài lịng với quy trinh cấp tín dụng
- Sổ lượng hồ sơ cung cấp
- Thời gian thẩm định và phê duyệt - Chăm sóc KH sau vay
% Doanh sị hoạt động (tỷ _________VND)_________ 1,29 9 1,455 1,827 156 12 % 372 26%
(Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV tín dụng bán lẻ tại Techcombank giai đoạn
20ỉ 7-2019)
Tỷ lệ được thống kê dựa trên tổng số lượng KH hài lòng với các chỉ tiêu mà Techcombank đề xuất, dựa vào bảng thống kê các chỉ tiêu chính về CLDV tín dụng bán lẻ trong giai đoạn 2017-2019, có thể thấy mức độ hài lòng của KHCN đối với khả năng tư vấn của CBTD là cao nhất, và chỉ tiêu KH không hài lòng nhất là mức phí và lãi suất của Techcombank dành cho các SP tín dụng KHCN. Tỷ trọng KHCN hài lịng với các chỉ tiêu có xu hướng tăng dần, cải thiện qua các năm, điều này chứng tỏ Techcombank chú trọng nâng cao và cải thiện các nhược điểm của SP, quy trình, mức phí và lãi suất của gói tín
dụng bán lẻ như: giảm thiểu số lượng hồ sơ đề xuất cấp tín dụng, đưa ra các SP tín dụng mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của KHCN,...