Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động NHBL phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành NH cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hoá các GD vãng lai, GD vốn,...
Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động NHBL. Xây dựng HT pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập HT cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho HTNH hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng như trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ...nhằm phát triển HT các tổ chức tín dụng.
Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với bộ công an để
phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các SP - DVNH điện tử , có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng DVTT qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các NH và HT các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan...
NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục DV KHCN theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng HT báo cáo định kỳ về các loại hình DV cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành NHNN cần chú trọng đến công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các TCTD nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an toàn, lành mạnh. Hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động NH phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng khuôn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập HT cảnh báo sớm để phát hiện các TCTD đang gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa và xếp hạng TCTD. Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền về hội nhập KT quốc tế, đặc biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực DVNH.
KẾT LUẬN
Các NHTM đã và đang phát triển dịch vụ dành cho KHCN như một chiến lược quan trọng tất yếu, không những góp phần tăng trưởng doanh thu vượt bậc, phục vụ số lượng KHCN đa dạng nhất mà còn là xu thế chung hợp thời đại, tăng sức cạnh tranh của NHTM với các TCTD trong nước và quốc tế.
Techcombank với cương vị là NHTM đứng đầu trong việc cung cấp các SPDV và luôn đổi mới, nâng cao trải nghiệm chất lượng dịch vụ dành cho KHCN luôn nhận thức được sự quan trọng và tiềm năng của thị trường bán lẻ, chính vì vậy Techcombank không chỉ chú trọng nâng cấp các SPDV NHBL mà còn đưa chất lượng dịch vụ lên một tầm cao mới, tuy nhiên để đạt được sự ghi nhận và lựa chọn của KHCN, Techcombank cũng gặp phải nhiều khó khăn và cần xây dựng các chiến lược, giải pháp phù hợp với từng đối tượng trong từng thời kỳ.
Đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” nhằm mục đích phân tích phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ KHCN tại Techcombank và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHCN tại NHTM này từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả không thể tránh khỏi những thiếu sót do kinh nghiệm thực tế, hiểu biết sâu rộng về cơ sở lý thuyết và phương thức đánh giá CLDV, chính vì vậy rất mong sự đóng góp quý giá của thầy cô và đồng nghiệp để hoàn thiện hơn nội dung luận văn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu nước ngoài:
1. Capgemini and Efma (2012), The 2012 World Retail Banking Report
2. Christopher H. Hause, James W. Mann, Shaun Norris (2005), Current Trends In Distribution Channels: Where Are BanksHeaded.
3. F Packer (2011), Rating methodologies for banks, Bank for International Settlements
4. Fred R. David (2003), Khái luận về chiến lược quản trị, Nhà xuất bản thống kê.
Tài liệu Tiếng Việt:
1. PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản lao động xã hội.
2. Nguyễn Thanh Hằng (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội. Luận văn Thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, trường đại học Thăng Long
3. Lê Thị Vân Hà (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình. Luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, ĐH Huế
4. Học viên Công nghệ Châu Á AIT (08/2017), Báo cáo đánh giá dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân toàn cầu
5. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản thống kê.
6. NHNN (2013), Thông tư 02/NHNN: Quy định về phân loại tài sản có, mức trích và sử dụng dự phòng RRTD trong hoạt động của các TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
7. NHNN (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN: Quy định về dịch vụ NHBL của TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng.
8. NHNN (2014), Thông tư 36/NHNN: Quy định về giới hạn đảm bảo an toàn hoạt động các TCTD, chi nhánh Ngân hàng nước ngoài
9. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2017), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017 và kế hoạch phát triển năm 2018
10.Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2018), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018 và kế hoạch phát triển năm 2019
11. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2019), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019 và kế hoạch phát triển năm 2020
12.Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Tin tức: Ngân hàng Nhà Nước quyết định cho Techombank áp dụng chính thức Basel II, website:
https://techcombank.com.vn
13.Đào Lê Kiều Oanh (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Trường Đại học kinh tế TPHCM
14.Hoàng Thị Minh Thảo (2015), Chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN
bình PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Chúng tôi luôn muốn đồng hành cùng quý khách! Techcombank luôn mong muốn cải tiến chất luợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, mong quý khách hàng dành ít thời gian để trả lời các câu hỏi duới đây. Ý kiến của quý khách là những thông tin quý giá nhất để chúng tôi tiếp thu, nghiên cứu, hoàn thiện hơn và đuợc giữ bí mật. Xin quý khách vui lòng cung cấp các thông tin cá nhân và cho biết ý kiến về các câu hỏi sau.
I. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Quý khách vui lòng cho biết tên và đánh dấu (X) vào những câu trả lời phù hợp với mình duới đây:
1. Họ và tên:...; 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ 3. Tuổi: □ 18-25 tuổi; □ 25-35 tuổi; □ 35-50 tuổi; □ trên 50 tuổi;
4. Trình độ học vấn: □ Duới Đại học; □ Đại học; □ Trên đại học 5. Thu nhập hàng tháng:
□ Duới 5 triệu; □ 5 - 8 triệu; □ 8 - 15 triệu; □ 15 - 25 triệu; □ Trên 25 triệu
6. Nghề nghiệp:
□ Chủ doanh nghiệp; □ Cán bộ nhân viên văn phòng □ Công nhân nội trợ; □ Nghề nghiệp khác
II. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Đề nghị dùng mức độ sau đây để đánh giá về thực trạng các yếu tố tác động đến chất luợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân mà Ông/ Bà cảm nhận đuợc, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo các mức đuợc đua ra duới đây
Sự tin cậy của khách hàng
1.1. Techcombank luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với Anh/Chị.
1.2. Khi Anh/Chị có nhu cầu về KHCN, Techcombank luôn sẵn sàng hỗ trợ.
1.3. Techcombank thực hiện dịch vụ KHCN đúng ngay từ lần Anh/Chị giao dịch đầu tiên.
1.4. Techcombank luôn đáp ứng dịch vụ KHCN đúng thời gian đã hứa với Anh/Chị.
1.5. Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, Techcombank luôn giải quyết thoả đáng.
1.6. Thời gian xử lý nghiệp vụ KHCN của Techcombank rất nhanh chóng.
1.7. Nhân viên KHCN của Techcombank xử lý nghiệp vụ rất chính xác (không sai sót).
1.8. Thuong hiệu của Techcombank làm Anh/Chị tin tuởng.
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2.1. Ngân hàng sử dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nên tiện lợi và nhanh chóng.
thiện hồ sơ KHCN một cách nhanh chóng.
2.4. Ngân hàng có những sản phẩm KHCN đáp ứng được nhu cầu của Anh/Chị.
Năng lực phục vụ khách hàng
3.1. Nhân viên KHCN phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, đúng hạn. 3.2. Nhân viên KHCN rất giỏi nghiệp vụ, có trình độ vững vàng. 3.3. Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng.
3.4. Nhân viên KHCN giải đáp những thắc mắc của Anh/Chị một cách chính xác.
3.5. Khi Anh/Chị gặp khó khăn, Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị.
3.6. Cách ứng xử của nhân viên KHCN ngày càng tạo sự tin tưởng cho Anh/Chị.
Sự đồng cảm với khách hàng
4.1. Nhân viên KHCN vui vẻ, thân thiện và thể hiện sự nhã nhặn đúng mực với Anh/Chị.
4.2. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong những dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật...).
4.3. Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP (khách hang truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao.).
4.4. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị. 4.5. Ngân hàng thường xuyên tô chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng góp và chia sẻ thông tin liên quan về nghiệp vụ
của Anh/Chị.
4.7. Ngân hàng luôn thê hiện là người bạn đông hành của Anh/Chị.
Công cụ hỗ trợ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
5.1. Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại. 5.2. Văn phòng làm việc được trang trí rất ấn tượng.
5.3. Các quảng cáo về dịch vụ KHCN của Ngân hàng trông rất hấp dẫn, đa dạng.
5.4. Ngân hàng có dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet. 5.5. Trang phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.
5.6. Địa điêm giao dịch của Ngân hàng rất thuận tiện đối với Anh/Chị.
5.7. Thời gian làm việc của Ngân hàng rất thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch.
5.8. Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp rất thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch.
GIÁ CẢ
6.1. Phí dịch vụ KHCN của Ngân hàng rất cạnh tranh
6.2. Ngân hàng có các gói ưu đãi về phí KHCN, lãi suất, tỷ giá cho Anh/Chị.
6.3. Ngân hàng huy động vốn với lãi suất cao 6.4. Lãi suất cấp tín dụng KHCN cạnh tranh
7.2. Anh/ Chị hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên KHCN của Ngân hàng.
7.3. Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị, vật chất của Ngân hàng. 7.4. Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ KHCN của Ngân hàng.
7.5. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ KHCN của Ngân hàng với người khác.
7.6. Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ KHCN của Ngân hàng.
Anh/Chị.
Ý kiến khác (nếu có) của quý khách