1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
1.3.2. Nhân tố khách quan
1.3.2.1. Môi trường pháp lý
Bất kỳ thành phần tổ chức nào trong xã hội đều chịu ảnh hưởng, sự điều chỉnh pháp lý của Nhà nước. NHTM là một TCKT, chính vì vậy chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ CSTT, CS tỷ giá, CS tín dụng,...Trường hợp hệ thống văn bản pháp luật đầy đủ, rõ ràng và có hướng dẫn cụ thể, các NHTM sẽ chủ động tương tác với KH nhằm thúc đẩy và định hướng họ tham gia các GD, tạo điều kiện cho việc phát triển DVNH. Bên cạnh đó, trường hợp hành lang pháp lý thiếu đồng bộ sẽ gây khó khăn, hoang mang cho TC, cá nhân. Tại VN, hệ thoogns pháp lý đã có nhiều cải tiến cho riêng hoạt động của NHTM tuy nhiên vẫn còn chồng chéo, rườm rà, chưa có quy định xuyên suốt mà thường bị động. Hoạt động của NHTM chịu nhiều tác động và sự quản lý của các cơ quan chức năng nên cịn nhiều kìm hãm
1.3.2.2. Mơi trường kinh tế - chính trị xã hội
“Một nền KT phát triển tạo ra cơ hội phát triển cho hoạt động KD nói chung và ngành NH nói riêng. Nền KT phát triển tạo điều kiện cho các tổ chức cá nhân đầu tư mở rộng sản xuất KD, nâng cao hiệu quả, tăng thu nhập, đẩy mạnh các GD trên thị trường. Từ đó làm tăng nhu cầu sử dụng các DVNH như DVTT, DV bảo lãnh, DV KD ngoại tệ. Nếu KT bị khủng hoảng, các cá nhân và tổ chức sợ rủi ro nên không mở rộng sản xuất KD, thu nhập người dân giảm, giảm chi tiêu. dẫn tới nhu cầu về DVNH giảm khiến các NH
khơng phát triển được các DV. Nền KT khó khăn sẽ dẫn tới lạm phát tăng. Người dân không tin tưởng vào đồng tiền sẽ rút tiền mặt và hạn chế để tiền trong TK, dẫn tới không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt và các DVNH, gây khó khăn cho việc phát triển DVNH” theo Giáo trình NHTM.
Mơi trường CTXH bao gồm các thành phần như thể chế chính trị, phong tục, dân trí, thói quen của người dân, chính sách và sự điều tiết của Nhà nước,...Trong một mơi trường CTXH ổn định, ít biến động, dân cư sẽ có cảm giác an tâm, tin tưởng, thực hiện các cơ hội đầu tư và phát triển SXKD, từ đó mới có sự phát triển của DVNH.
Trình độ dân trí là khả năng tiếp cận và sử dụng DV của người dân cũng như nhận thức được các tiện ích của DV. Nếu người dân ít hiểu biết về các tiện ích của DV, họ sẽ không hiểu cái lợi của việc sử dụng DV và làm hạn chế quá trình phát triển các DV của NH.
1.3.2.3. Môi trường cạnh tranh
Trong xu thế hội nhập KT thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, bất kỳ hoạt động KD nào đều có cạnh tranh. Đặc biệt là ngành NH đang chịu sự cạnh tranh gay gắt. Các KH chủ động chọn NH để quan hệ GD.
KH có rất nhiều sự lựa chọn phong phú, đặc biệt trong giai đoạn có nhiều NHTM với các SPDV hấp dẫn đa dạng, chính vì vậy ngồi đặc tính SPDV, CLDV tốt hơn sẽ thu hút KHCN đến với NHTM đó.
“Ngồi ra, trước xu thế tồn cầu hóa, các NH trong nước sẽ phải đối mặt
với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ của các NH nước ngồi có nhiều lợi thế về cơng
nghệ, trình độ cơng nghệ cao và bề dày kinh nghiệm quản lý. Do vậy các NHTM trong nước cần phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực
phong cách GD, đưa ra hình thức khuyến mại hấp dẫn mức phí phù hợp. để phù hợp với môi trường cạnh tranh” theo nhận định của Thống đốc NHNN.
1.3.2.4. Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng
Nền CNTT ở Việt Nam thấp hơn so với trình độ của NHTM nước ngồi, chính vì vậy để tăng sức cạnh tranh cho CLDV, NHTM càn chú trọng đầu tư CNTT hiện đại, học hỏi không ngừng và đầu tư xứng đáng cho sự phát triển CNTT trong thời đại ngày nay.
1.3.3. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại các ngân hàng thương mại
1.3.3.1. Mơ hình Servqual
Mơ hình servqual (Parasuraman 1988) là một cơng vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng DV trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong NH, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng khơng,...
Mơ hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng DV. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà KH cảm nhận được. Dựa trên “Định nghĩa truyền thống về chất lượng DV, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng DV gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất
lượng kỳ vọng và DV cảm nhận”
Hình 1. 1. Mơ hình thang đo Servqual
Sự tin tưởng (reliability)
• Khi NHTM hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. • Khi bạn gặp trở ngại, NHTM chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
• NHTM thực hiện DV đúng ngay từ lần đầu.
• NHTM cung cấp DV đúng như thời gian họ đã hứa.
• NHTM lưu ý để khơng xảy ra một sai xót nào.
Sự phản hồi (responsiness)
• CBNV NHTM cho bạn biết khi nào thực hiện DV.
• CBNV NHTM nhanh chóng thực hiện DV cho bạn.
• CBNV NHTM ln sẵn sàng giúp bạn.
• CBNV NHTM khơng bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an tịan trong khi GD với NHTM.
• CBNV NHTM ln niềm nở với bạn.
• CBNV NHTM có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thơng (empathy)
• NHTM ln đặc biệt chú ý đến bạn.
• NHTM có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• NHTM lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• CBNV NHTM hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• NHTM làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (tangibility)
• NHTM có trang thiết bị rất hiện đại.
• CBNV NHTM ăn mặc rất tươm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của NHTM có liên quan đến DV trơng rất đẹp.
1.3.3.2. Mơ hình Servperf
Mơ hình Servperf được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó xác định chất lượng DV chính là đo lường chất lượng DV cảm nhận. Các tác giả cho rằng, chất lượng DV được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá số của năm thành phần. Chính vì vậy thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual thì Servperf chỉ đo chất lượng cảm nhận
Hình 1. 2. Mơ hình thang đo Servperf
(Nguồn: Croline Taylor, 1992)
Do có xuất xứ từ thang đo Servqual, các thành phần và biến quan sát của thang đo Servperf này giữ như Servqual. Mơ hình đo lường này được gọi là mơ hình cảm nhận (perception model). Sử dụng thang đo Servperf vào đo lường chất lượng DV đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo Servqual trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và và thái độ của KH.
Cornin và Taylor cho rằng chất lượng DV có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng DV tốt hơn. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực DV đã lựa chọn
Servperf như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng DV của mình.
1.3.3.3. Mơ hình Rater
Mơ hình Rater là một sự phát triển của phương pháp Servqual, được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 lỗ hổng, dẫn đến chất lượng DV thấp hơn mong đợi. Các tác giả đề xuất rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh giá theo 5 điểm sau:
• Sự tin cậy: cung cấp DV chính xác và đáng tin cậy (như đã cam kết) • Sự đảm bảo: kiến thức, tác phong của nhân viên phục vụ
• Sự hữu hình: yếu tố hữu hình, cơ sở vật chất, thiết bị, hình thức của nhân viên phục vụ
• Sự đồng cảm: sự quan tâm, lưu ý cá nhân đến KH
• Sự đáp ứng: sẵn lịng giúp đỡ KH và cung cấp DV nhanh chóng
1.3.3.4. Khuyến nghị mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Quá trình hội nhập quốc tế tuy đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra khơng ít những thách thức cho các NHTM VN khi phải cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tín dụng nước ngồi có bề dầy kinh nghiệm thực tiễn cũng như tiềm lực tài chính lớn mạnh cùng với cơng nghệ hiện đại gấp nhiều lần so với các NHTM trong nước, Điều này đã thúc đẩy các nhà quản lý và nhà nghiên cứu trong nước không ngừng nỗ lực trong việc tìm kiếm giải pháp nâng cao lợi
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và một trong những vấn để thu hút sự quan tâm nhiều của nhà nghiên cứu trong nước là CLDVNH dành cho KHCN
Mặc dù các cơng trình nghiên cứu về CLDVNH tại các NHTM VN trong những năm qua có chiều hướng tiến triển nhưng nhìn chung các nghiên cứu của các tác giả chủ yếu được thể hiện dưới hình thức chính là nghiên cứu
với các tiêu chí/thang đo của các mơ hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường VN.
Theo tìm hiểu của tác giả, mơ hình SERVQUAL được áp dụng phổ biến để xây dựng mơ hình khảo sát CLDV dành cho KHCN tại nhiều Chi nhánh NHTM như Agribank CN Quảng Nam, BIDV Sở GD, Techcombank CN Thăng Long,...chủ yếu qua 7 tiêu chí, thành phần chính: (1) Đáp ứng, (2) Năng lực phục vụ, (3) Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất, (4) Chuyên nghiệp, (5) Đồng cảm, (6) Tin cậy, (7) Phương tiện hữu hình về con người.
Mỗi mơ hình đều có sự cải tiến và ưu nhược điểm riêng, từ các mơ hình đo lường CLDV nêu trên cho thấy việc nghiên cứu về CLDVNHTM đã có nhiều bước tiến rõ rệt, hoạt động đo lường và đánh giá CLDV cho thấy mơ hình SERVQUAL là bộ cơng cụ đo lường hồn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy cao, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình, đối tượng KH khác nhau để từ đó thêm quan điểm đánh giá từ nhà quản lý để có góc nhìn tốt hơn trong việc đánh giá CLDV cũng như dễ dàng góp phần cải tiến và nâng cao CLDV đặc biệt dành cho đối tượng KHCN.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Thời kỳ nền KT hội nhập, phát triển mạnh mẽ, các NHTM dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp SPDV và sự phát triển nhanh chóng của CNTT, HTNHTM VN đã bắt đầu quan tâm đây mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến
bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường dành cho KHCN. TCCTD chạy đua nhau về chất lượng DV cả về quy mô phát triển, tiềm lực vốn.
Tại chương 1, luận văn đã HT các khái niệm cơ bản về chất lượng DV KHCN tại NHTM. Tác giả đã làm rõ các khái niệm, đặc điểm, phân loại và vai trò của DV KHCN tại HTM . Thêm vào đó, tác giả nêu ra chi tiết những vấn đề liên quan đến chất chất lượng DV KHCN tại NHTM bao gồm: quan điểm, sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng DV KHCN, các nhân tố ảnh hưởng. Đây là nội dung cơ bản để tác giả đi sâu đnáh giá chất lượng DV KHCN tại NH TMCP Kỹ thương VN trong chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ CỔ
PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong
những NH TMCP đầu tiên xuất hiện trong bối cảnh đất nuớc đang chuyển sang nền KT thị truờng với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu đuợc đặt tại số 24 Lý Thuờng Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Tên đầy đủ: NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Tên tiếng Anh: Vietnam Technological and Commercial Join Stock
Bank
Tên GD: Techcombank
Trụ sở: Tòa nhà Techcombank - 191 Bà Triệu, Phuờng Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trung, Hà Nội, VN.
Tel: +84 (24) 3944 6368; Fax: 84 (24) 3944 6395. Website: http: //www.techcombank.com.vn
NHTM cổ phần Kỹ thương VN - Techcombank, được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993. NH đã được NH Nhà nước (NHNN) VN cấp Giấy phép Hoạt động số 0040/NH-GP có hiệu lực từ ngày 6 tháng 8 năm 1993 trong thời hạn 20 năm. Được sự chấp thuận của NHNN VN, thời hạn hoạt động của NH đã được gia hạn lên 99 năm theo Quyết định của NHNN số 330/QĐ- NH5 ngày 8 tháng 10 năm 1997.
Đến nay, Techcombank đã cung cấp nhiều loại SP, DV đa dạng cho hơn 7 triệu KHCN và doanh nghiệp tại VN. Với 1 trụ sở chính, 2 văn phịng đại diện và 314 điểm GD tại 45 tỉnh thành trên cả nước
2019 TỷVNĐ 2018 Tỷ WD Tăng trưởng Tỷ VNO Tỏng thu nhập hoạt động_____________ 21.068 18,350 2,718 24,7%<1 > ■
Thu nhập lãi thuân
_________________________________
14.258 11.390 2,868 25,2%
«
Thu nhập từ hoạt động dịch \ỊI 3.253 3.273 (20) -0,6%
» Thu nhập ngoài Isi khác
_________________________________
3.557 3.687 (130) -3,5%
Chi phí hoạt động__________________________ (7.313) (5-843) (1.470) 25,2%
Chi phí dự phịng lùi ro tín dụng_____________ _______ (1 846) (929) -50,3%
nhuận trước thuế của Techcombank đạt 12,838 tỉ VNĐ, giữ vững vị trí Top 2 về lợi nhuận tồn ngành NH. Những nỗ lực không ngừng trong năm 2019 đã giúp Techcombank trở thành NH đứng đầu về hiệu quả hoạt động, với chỉ số ROA 2,9%. Tỉ lệ CASA đạt 34.5%, cao hàng đầu so với HT, khẳng định sự thành công của chiến lược Lấy KH là trọng tâm và hướng đi đúng từ chuyển đổi nền tảng số mà NH kiên định theo đuổi. Trong năm 2019, Techcombank tăng vốn điều lệ từ 34.965.921.600.000 đồng lên 35.001.399.620.000 đồng. Techcombank tự tin hướng đến hoàn thành các mục tiêu năm 2020 và vững bước trên hành trình chuyển đổi để trở thành NH tốt nhất VN”
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ
Sơ đồ 2. 1. Mơ hình Quản trị - Điều hành Techcombank
(Nguồn: Báo cào thường niên nãm 2019 cùa Techconibank)
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
“Kết thúc năm 2019, giai đoạn thứ hai của chiến lược 5 năm, Techcombank tiếp tục thiết lập những kỷ lục mới với 21,1 nghìn tỷ đồng doanh
thu và 12,8 nghìn tỷ đồng lợi nhuận trước thuế, tăng trưởng lần lượt 24,7%(1) và
31,5%(2) so với năm trước. Tất cả các mảng KD của NH đều tăng trưởng mạnh, trong đó mức tăng trưởng tín dụng tồn hàng đạt 18,8% và chất lượng tài sản tiếp tục được đảm bảo thể hiện ở tỷ lệ nợ 3-5 tại thời điểm cuối năm 2019 dừng
ở mức 1,3%. Kết quả này có được là nhờ v.
ào việc kiên định theo đuổi chiến lược rủi ro thấp lợi nhuận cao, nhờ đó NH đã thành cơng trong việc cân đối cơ cấu doanh thu, giảm phụ thuộc vào hoạt động cho vay, giảm chi phí dự phịng. Tổng thu nhập hoạt động của Techcombank năm 2019 đạt mức 21.068 tỷ VNĐ, tăng 24,7% so với năm trước nhờ sự tăng trưởng ở cả thu nhập từ lãi (25,2%) và thu nhập ngồi lãi” (Theo BCTN
Tị chức kinh rè___________ __________ ___________ __________ ___________
Tiên gừi không kỳ bạn ___________ ___________ ___________ ___________
Cá nhân_________________ __________ ___________ __________ ___________
Tò chức kinh rè___________ __________ ___________ __________ ___________
Ca cầu doanh thu tữ hoạt
động dịch vụ 2019 2018 I Tỷ V7ND Tỷ trọng Tỳ V7ND Tỷ trọng Dich vụ tư vàn phát hành chứng khoán 970 30% 1.16 35%
Dich vụ hoa hỏng hợp tác bão
hiẻm________________________ 932 29% 722 22%
Dịch vụ thè 443 14% ~ 497 15%
Dịch vụ thanh tốn & tiên mặt
(ngồi dịch vụ thè)_____________ 675 21% 748 23%
Dịch vụ khác_________________ 233 ~ 6% ~ 145 ~ 5% ~
Tông thu nhập từ hoạt động dịch vụ_____________________
3.253 100% 3.273 100%
Tổng lợi nhuận trước thuế 12.838 10.661 2.177 31,5%<2>
(Nguồn: Báo cào thường niên năm 2019 của Techcombank)
Techcombank nhận định sự quan trọng của nền tảng kỹ thuật số nên đã