2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠ
2.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán được coi là một trong những phương tiện thanh toán chi trả văn minh và hiện đại trong giai đoan từ trước đến nay. Về bản chất có thể coi thẻ thanh toán là SP kết tinh của tin học - điện tử - viễn thông và các nghiệp vụ NH. Cùng với sự phát triển điện tử tin học, viễn thông, NH đã kéo theo sự phát triển không ngừng và ngày càng đa dạng của các loại DVTT thẻ về chủng loại, loại hình thẻ và phạm vi ứng dụng, ...
* Quy mô và tỷ trọng thu nhập từDVtăng lên
Kế hoạch markeitng SPDV Card Techcombank tăng lên: “số thẻ phát hành được ở năm 2019 là 51,701 thẻ tăng trưởng 21% so với năm 2018 và tăng hơn 41% so với năm 2017, phí thu được từ hoạt động thẻ tăng trưởng bình quân 16%/năm”, điểm đặc biệt chú ý là doanh số thanh toán và hoạt động qua thẻ Techcombank tăng trưởng mạnh, đây là điểm đáng ghi nhận trong nỗ lực tăng trưởng quy mô thẻ của Techcombank trong thời đại KHCN ưa chuộng các chình thức thanh tốn điện tử, online, khơng sử dụng tiền mặt,...
Bàng 2.10. So liệu phảt hành thẻ, phí DV và doanh SO hoạt đơng thẻ tại Techcombank giai đoạn 2017-2019
* Sự đa dạng hoàn hảo của DVcung cứng
thanh toán trực tuyến mọi lúc mọi nơi, tại hơn 30 triệu điểm ở hơn 220 quốc gia trên thế giới. Thẻ tín dụng của Techcombank sử dụng cơng nghệ thẻ Chíp theo chuẩn EWV với độ an tồn và bảo mật cao, phòng tránh tối đa rủi ro về thẻ. Việc đuợc phát hành tối đa 2 thẻ phụ giúp KH chia sẻ tiện ích với nguời thân” theo báo cáo tổng kết của Trung tâm dịch vụ thẻ Techcombank 2019.
* Năng lực cạnh tranh của DV
Tổ chức Thẻ Quốc tế Visa đánh giá cao những chỉ số vuợt trội của hoạt động phát hành và thanh toán về Thẻ mà Techcombank đạt đuợc trong thời gian gần đây so với các tổ chức khác trên thị truờng. Đối với thẻ tín dụng, GD của Techcombank đứng số 1 thị truờng với tỷ lệ hoạt động 87%, cao hơn thị truờng 12%. Đối với thẻ ghi nợ của Techcombank, GD tăng truởng 81%, hơn gấp đôi tốc độ tăng truởng của thị truờng. Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ của Techcombank cũng ghi dấu ấn với mức tăng truởng đều đặn qua 3 năm 2017- 2019 với nhiều chuơng trình hoạt động tích cực mà -Techcombank mang đến trực tiếp cho KH và thị truờng.
* Mức độ hài lòng của KH
“Theo thống kê năm 2019 của NHNN về chấm điểm và đánh giá CLDV thẻ của tồn HT, Techcombank ghi nhận kết quả phản hồi tích cực từ phía KH, đặc biệt là các CBNN, giáo viên, quân đội,...Chỉ tiêu hài lòng của KH thể hiện qua các tiêu chí: nhận diện thuơng hiệu thẻ, tính năng đáp ứng nhu cầu của KH, phí thuờng niên của thẻ thấp, phí rút tiền thấp,.” theo tapchinganhang.gov
Techcombank chua có các kênh thanh toán kết hợp với các trang điện tử uy tín quốc tế nhu Shopee, Tiki, Sendo, Alibaba, Ebay,...đây chính là cánh cổng mở ra tuơng lai thanh tốn khơng dùng tiền mặt vơ cùng tiện ích, chính vì vậy khối PFS Techcombank cần quan tâm và phát triển dòng SP liên kết này để tăng mức độ hài lòng của KHCN.
2.2.4. Chất lượng dịch vụ chuyển tiền
Techcombank đã rất tích cực mở rộng mạng lưới để tăng khả năng tiếp cận DVCT của KH, KH có thể sử dụng và chuyển bất cứ địa phương nào.
* Quy mô và tỷ trọng thu nhập từDVtăng lên
Với việc triển khai thành cơng dự án Hiện đại hố, chất lượng dịch vụ thanh toán của Techcombank được cải tiến rõ rệt, chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng thu dịch vụ rịng. Năm 2017, thu phí dịch vụ thanh tốn tăng trưởng cao (147%), năm 2018 đạt 89.176 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 74% so với năm 2017.
Biểu đồ 2. 3. Doanh thu từ phí hoạt động DVTT tại Techcombank giai đoạn 2017-2019
Đơn vị: tỷ đồng
■ Thu phí từ TT trong nước ■ Tliu phí từ TT quốc tế
■ Thu phí từ hoạt động khác
32,954
(Nguồn: Báo cáo thường niên giai đoạn 2017-2019 của Techcombank)
“Xét đến phí TT quốc tế thu được, mới năm 2017, riêng phí DVTT trong nước đạt gần 16 nghìn tỷ đồng sang năm 2018, con số này tăng hơn 14% và đạt gần 18 nghìn tỷ đồng. Đáng chú ý hơn là ở năm 2019, thu phí từ TT quốc tế tăng vọt, giá trị lên tới gần 22 nghìn tỷ đồng. Có thể thấy được là các SP chuyển tiền quốc tế có sự tăng trưởng tương đối tốt cả về số món, doanh số, cả hai chiều chuyển tiền đi và đến” theo báo cáo tổng kết DV thanh tốn 2019.
Mobile Banking
Internet Banking* Sự hồn hảo của DVcung cứng2,056 3,164 5,817 1,108 54% 2,653 84%
Nền tảng CNTT Techcombank tương đối ồn định, HT lõi là NH điện tử CF-eBank ứng dụng heieuj quả trong việc thanh toán lương, chuyển tiền 247, thanh toán liên ngân hàng,...
* Năng lực cạnh tranh của DV
Nhìn chung, theo báo cáo DV chuyển tiền 2019 “Hoạt động thanh toán của Techcombank được đánh giá là ổn định, tốc độ thanh toán chuyển tiền nhanh, an tồn, chính xác, đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán của KH và của nền kinh tể. Các DVTT trong nước, chuyển tiền quốc tể đều tăng trưởng lớn về mặt doanh số và phí thu, doanh số thanh tốn trong nước tăng trưởng bình quân 47%, doanh số chuyển tiền quốc tể tăng trưởng 73,83% tồn giai đoạn”
* Mức độ hài lịng của KH
Cuối năm 2019, “Techcombank tiếp tục được vinh danh NH dẫn đầu thị trường về mảng chuyển tiền qua kênh điện tử và thanh toán thẻ nội địa qua đơn vị chấp nhận thẻ năm 2019 tại Hội nghị NH thành viên Napas năm 2019. Techcombank vinh dự được Napas và NH Nhà nước (NHNN”) trao tặng 3 giải thưởng quan trọng nhất của hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong thị trường nội địa.Techcombank cũng tham gia tích cực vào việc đóng góp, xây dựng các chủ trương, chính sách theo Bộ tiêu chuẩn điều kiện hoạt động của Napas để từng bước thực hiện đúng các định hướng của NHNN về HT thanh toán quốc gia và đang từng bước hoàn thành chuyển đổi thẻ theo tiêu chuẩn kịp theo yêu cầu của NH Nhà nước” (theo BCTN 2019)
2.2.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
* Quy mô và tỷ trọng thu nhập từDVtăng lên
Các SPDV truy vấn thông tin, chuyển tiền liên ngân hàng, thanh toán online,...chỉ sử dụng qua App hoặc internet mà KHCN khơng phải ra quầy thực hiện.
Bảng 2.11. SƠ lượng KH sử dụng DVr NHDT ở Techcombank giai đoạn 2017-2019
KH sử dụng DV này. Năm 2018, số KH sử dụng DV tăng lên 6.390 nghìn KH, tương ứng tăng 64,78% so với năm 2017. Sang đến năm 2019, tốc độ KH sử dụng DV có tăng chậm hơn tuy nhiên vẫn khác cao, đạt 8.435 nghìn KH. Giai đoạn 2017-2019 số lượng KH sử dụng Internet Banking luôn tăng qua các năm, năm 2019 đạt 5.817 nghìn KH, tăng trưởng 83 % so với năm 2018, mức tăng trung bình của cả giai đoạn này là 168,87%”
Biểu đồ 2. 4. Số lượng KH sử dụng DVNHĐT ở Techcombank giai đoạn 2017-2019
Đơn vị: KH
* Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
KHCN có thể biết được lịch sử giao dịch, nắm bắt được thông tin số dư TKTT, số dư TGTK, chuyển tiền 24/7, truy vấn khoản vay,...thực hiện các giao dịch đơn giản mà không cần phải ra quầy giao dịch, một cá ch vơ cùng thuận tiện và nhanh chóng.
* Năng lực cạnh tranh của DV
Ngoài ra Techcombankcung đã triển khai HTNH bằng cách liên kết với các Công ty, đại lý lớn của Vietel, Vietjet, Vietnam Airlines để hỗ trợ KH trong việc thanh tốn nhanh chóng các hóa đơn, dịch vụ.
* Mức độ hài lịng của KH
Bên cạnh đó cịn rất nhiều giải thưởng lớn nhỏ dành cho các HT Internet Banking, Mobile Banking,...và các DVTT tích hợp trên phần mềm, số lượng người tải App Mobile Banking tăng trưởng mạnh mẽ, tăng 113% so với năm 2018, điều này chứng tỏ khả năng đáp ứng và mức độ hài lòng, sự ghi nhận của KHCN dành cho DVNHĐT tại Techcombank.
Tuy nhiên tại thời điểm tháng 5/2020, Techcombank gặp HT lỗi chuyển tiền trên App Mobile Banking và chuyển tiền online tại Internet Banking. Theo đó, khi thực hiện đăng nhập trên app mobile của Techcombank KH chỉ nhận được thông báo “Mất kết nối đường truyền hoặc đường truyền quá chậm”. Ngay cả khi chuyển sang sử dụng Wi-Fi tốc độ cao, người dùng cũng không thể đăng nhập hay thao tác trên các kênh NH điện tử của Techcombank. Trong thông báo phát đi cùng ngày, Techcombank giải thích do số lượng GD qua kênh NH điện tử của KH tăng đột biến sau kỳ nghỉ lễ dẫn tới tình trạng khó khăn khi truy cập và GD qua các kênh NH điện tử. Techcombank cũng đã ghi nhận nhiều phản hồi của KH. Chính sự cố này đã khiến mức độ hài lòng của KH về DVNHĐT của Techcombank suy giảm, tuy nhiên cũng đồng thời chứng minh, số lượng KHCN sử dụng DVNHĐT của Techcombank ngày càng nhiều và đa dạng.
ST
T SVTIN CẬY
MỨC Độ ĐỎNG Ý
1 2 3 4 5
1
STCOl- Techcombank ln thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kẻt vói AnhChi-
F F 1 r F
F
2
STC02. Khi Anh Chi có nhu cẩu vể KHCN,
Techcombank luôn sẵn sàng hỗ trợ.
F O — -T
3
STC03. Techcombank thực hiện DV KHCN đúng ngay từ lân Anh Chị GD đàu tiên.
õ "
O F 30
4
STC04. Techcombank luôn đáp ứng DV KHCN đúng thôi gian đà hứa với Anh Chị.
F O -F F
F
5
STC05. Khi Anh Chi có thắc mắc, khiếu nại, Techcombank ln giải quyêt thoả đáng.
F O O F
F "
6
STC06. Thời gian xử lý nghiệp vụ KHCN cùa Techcombank rất nhanh chóng.
F O f F
F
2.3. THỰC TRẠNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KH CÁ NHÂN VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Bên cạnh việc phân tích từ dữ liệu thứ cấp, để tăng tính thuyết phục cho đề tài nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát thực tế KHCN về chất luợng DV tại Techcombank qua 5 buớc điều tra chi tiết nhu duới đây. Căn cứ vào kết quả thống kê tổng hợp, tác giả đua ra đánh giá và nhận định về các chỉ tiêu:
Buớc 1: Xác định mẫu điều tra Buớc 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra đuợc thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt. Phiếu điều tra gồm 03 phần.
Buớc 3: Lập thang điểm
Qua 5 mức tuơng ứng với thang điểm 5 là: rất tốt (5 điểm), tốt (4 điểm), trung bình (3 điểm), kém (2 điểm), rất kém (1 điểm).
Buớc 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra phát trực tiếp cho KH khi đến GD taị Techcombank giai đoạn 15/05/2020 đến ngày 15/06/2020.
Buớc 5: Thu thập phiếu điều tra
2.3.1. Chỉ tiêu sự tin cậy
1 chóng õ “ Õ ~ 0 ^ 0^^ 2
DUlO. Nhản viên KHCN ln thịng báo cho Anh Chi biêt khi nào DV hoàn thành.
õ " õ “ - Õ ~ 2 ^2 8^ 3
DUl 1. Nhàn viên KHCN ràt nhiệt tinh giúp đờ Anh Chi đê hồn thiện hơ sơ KHCN một cách nhanh chóng.
õ ~
T ~~
0^^ C
4
DUl2. NH có những SP KHCN đáp ứng được nhu câu của Anh Chị. Õ õ" - õ ~ 4 - 26 ^ Từ bảng tổng kết ta có điểm TB là 4.9/ 5 Lý do mà KH không đánh giá mức độ đồng ý ở mức 5 đó là: - Đối vói KHCN chuyển tiền, khi chuẩn bị hồ sơ theo hướng dần cúa
GDV, KH chưa thể thực hiện được ngay nên nhiều trường hợp chưa hài lòng về hứa hẹn tiền sẽ sang được bên nước ngoài vào thời điểm họ cần.
- Khi KH có thắc mắc hoặc khiếu nại, đôi khi GDV chờ chi thị của ban lành đạo hoặc các phịng nghiệp vụ có liên quan khiến KH chưa hài lịng. - Trong quá trình thực hiện các GD như chuyển tiến, HĐV, cấp tín
dụng khi KHCN có nhu cầu hỏi về các SPDV khác, GDV hoặc chuyên viên
tiếp xúc với KH có tinh thần hỗ trợ tuy nhiên thường chuyển cho CBNV/ phòng ban phụ trách để tư vấn theo đúng line.
2.3.2. Chỉ tiêu Mức độ đáp ứng yêu cầu
1
NLPV13. Nhàn viên KHCN phục vụ AnliCliI nhanh chóng, đúng hạn.
F ũ Ũ 1 29
2
NLPV14. Nhân viên KHCN rảt giói nghiệp vụ, có trình độ
vững vàng.
F ũ -F F ~ τ Γ
3
NLPVl?. AnhZchi căm thay an tồn khi thực hiện GD vói NH. ( T ũ -F -τ^ F F 4
NLPV16. Nhân viên KHCN giải đáp những thàc măc của
Anh,'Chị một cách chính xác. c Γ ũ ( T F F F 5
NLPVl 7. Khi AnhzChi gặp khó khấn, NH luỏn sẵn sàng hỗ trợ AnhzChi. F ũ - ( T F F 6
NLPVl 8. Cách ứng xữ của nhàn viên KHCN ngày càng tạo
sụ tin tưởng cho Anh-lChi
F ũ -F 1 F
F
GD hạch toán nội bộ, chuyển hồ sơ cấp tín dụng, lệnh chuyển tiền chính xác (T24, Alfreshco, RLOS, SWIFT,...), giao diện thân thiện với người sử dụng các phần mềm: mobile banking, internet banking,....).
HT GD nội bộ được nâng cấp thường xuyên và thơng báo chính xác tình hình hạch tốn. Đối với các DV KHCN cần chuẩn bị nhiều hồ sơ như yêu cầu mở thẻ tín dụng, hồ sơ cấp tín dụng, hồ sơ chuyển tiền, CBNV chun trách ln nhiệt tình tư vấn và hướng dẫn KHCN để thu thập hồ sơ đầy đủ ngay lần đầu tiên, giảm thiểu thời gian đi lại của KH và tăng mức độ hài lòng tin cậy, đây là yếu tố quan trọng Techcombank đã đạt được trong thời gian qua.
Đối với tiêu chí DU12, 4 KH lựa chọn mức độ 4 do Techcombank chưa có các SPDV dành cho KHCN đặc thù như cho vay tín chấp với hạn mức cao, phát hành thẻ tín dụng chỉ với CMND, đây là các SPDV nằm trong khẩu vị rủi ro hạn chế của Techcombank.
2.3.3. Chỉ tiêu Con người
1
SDC19. Nhân viên KHCN vui vẻ, thân thiện và thẻ hiện sự nhã nhặn, đúng mục với Anh/Chị.
õ " - (F - (F -õ lõ " 2
SDC20. NH luôn the hiện sự quan tâm đen cá nhàn
Anh-iChi trong nhùng dip đạc biệt (lễ, tểt, sinh
nhật...). F -F F~ T lõ " 3
SDC21. NH có nhiều chính sách ưu đãi đoi VỚI KH VIP (khách hang truy en thịng 7 KH có uy tín: KH có doanh so GD cao...).
( F
2 — IF
4
SDC22. NH hiểu được những nhu cáu đặc biệt của Anh/Chị. õ - F ~( F ^ τ F1 ^ 5
SDC23. NH thường Xuyen tô chúc hội thảo để Iang nghe ỷ kiên đóng góp và chia sẻ thống tin liên quan về nghiệp vụ KHCN cho Anh/Chị.
30 - (F - (F -F IF 6
SDC24. NH giúp đào tạo nghiệp vụ KHCN cho nhàn Vien cùa Anh-Chi.
õ - - (F ^ T Γ 1 4 -F 7
SDC25. NH luôn thế hiện là người bạn đông hành của Anh/Chị. õ - - (F - (F ^ τ "1 F
Tại Techcombank, đội ngũ CBNV phục vụ KHCN bao gồm phòng DV KH (CSO, GDV, kiểm soát viên,...), phịng DV KH ưu tiên và phịng Tín dụng KHCN, các bộ phận được chuyên mơn hóa và phụ trách các phân khúc KHCN khi có nhu cầu nhất định, chính vì vậy năng lực phục vụ của
Techcombank được chun mơn hóa cao.
F
2
PTHH27- Vãn phịng lảm việc đirợc FΓ32LΞ tri lãt ãn tượng.
(T T
F
TF 5 =
3 PTHH28- Cãc quãng cao vê DV KHCN cũa XH trỏng
ɪat hãp dãn. đa dạng
F F F TT ɪ
“4 PTHH29. NH cỏ DV GD trực ỉuyèn qua Internet. 30 F 5
“
F F
5
PTHH30- Trang phục Ciia ZiiiLan viên IKJH gọn gang. Lich
5ự; tảC phong chuyẻn nghiệp
11 -ττ 4 ^
F F
S
PTHH3 1. Địa điẽm GD cũa NH rât thuận tiện đoi vói