GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGCÁ

Một phần của tài liệu Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam,luận văn thạc sỹ kinh tế (Trang 73 - 76)

THƯƠNG VIỆT NAM

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

3.2.1.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch

Mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng hoặc các cao ốc văn phòng

Techombank nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng. Việc mở rộng loại mặt bằng như trên giúp các trụ sở KD bán lẻ của Techcombank có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí toàn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp KHCN, đồng thời có thể phục vụ một khối lượng KHCN dồi dào đang làm

việc tại các cao ốc văn phòng” theo phát kiến được đề cập đến trong báo cáo KQ HĐKD năm 2019 của Khối Nội bộ.

Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn KH.

Môi trường cảnh quan xung quanh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV bao gồm thiết kế và bố trí quầy giao dịch thuận tiện, KH cảm thấy thoải mái trong không gian giao dịch.

Techcombank cần thường xuyên rà soát lại không gian bên trong CN tại các quầy GD để tăng không gian dành cho KH, tạo sự thoải mái trong việc tương tác giữa CBNV và KH, bên cạnh đó giúp cho CBNV có thể tư vấn hiệu quả, nắm bắt được nhu cầu của KH trong sự thoải mái tiện nghi bao gồm 2 khu vực chính: khu vực giao dịch và khu vực chuyên tư vấn.

3.2.1.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại

Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống

Với chỉ thị của BLĐ “Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa KH đến với NH. Với HT mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ôn định sẽ giúp NH nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định. Do vậy, Techcombank cần chú trọng đến công tác xây dựng HT mạng lưới hoạt động hợp lý. XD kênh phân phối bán lẻ truyền thống bao gồm sở GD, các CN, phòng GD, các trung tâm tâm tài chính cá nhân hiện đại, thân thiện với KH”.

Số CN của Techcombank tương đối rộng lớn tuy nhiên ở một số địa phương, KHCN vẫn chỉ biết đến và GD tại các NH quen thuộc như Agribank, Vietinbank, Vietcombank do vậy Techcombank cần xem xét lại chiến lược phát triển mạng lưới của mình, thành lập các kênh phân phối, điểm giao dịch tại các địa bàn tiềm năng, khu vực đông dân cư, hoặc các CN nước ngoài để tăng khả năng nhận diện thương hiệu.

3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ

Chìa khóa của chiến lược KHCN là phát triển CNTT, HTGD trực tuyến, triển khai đa phương thức giao dịch online, một cửa, hiện đại hóa theo chuẩn Quốc tế. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt không chỉ với NHTM trong nước mà các TCTD quốc tế, Techcombank cần tăng cường phát triển CNTT hiện đại, là nền tảng để phát triển NHBL, cụ thể:

+ Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các NH với nhau, giữa NH với các tổ chức KT khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ NH, cải tiến đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển các SPDV KHCN đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.

+ “Hiện đại hóa, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo HT máy chủ đủ mạnh để xử lý GD nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng các SP NH điện tử tiên tiến, các GD từ xa qua Internet, điện thoại, các DVTT không dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS...từ đó hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, cải thiện thời gian GD, phát triển đa dạng các loại DV, nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả; từng bước công khai hóa và minh bạch hóa các thông tin về hoạt động NH, bảo đảm cho KH, các nhà quản lý lãnh đạo có đủ thông tin chính xác về hoạt động của NH” theo kế hoach phát triển CNTT của Khối Công Nghệ_Techcombank.

+ Tăng cường CBNV mảng CNTT NH cho toàn bộ CBNV Techcombank, mục tiêu 2019 của khối Nhân sự Techcombank là “đảm bảo nhân sự ở tất cả các CN đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới, đáp ứng được các nhu cầu về mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu về phát triển DVNHBL Ứng dụng CNTT hiện đại giúp cho Techcombank nâng cao chất lượng vụ NHBL, đảm bảo an toàn trong

hoạt động, nâng cao năng lực quản lý, giảm giá thành SP dCS vụ vệ nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí là nhà cung cấp DVKHCN hàng đầu tại VN”

Một phần của tài liệu Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam,luận văn thạc sỹ kinh tế (Trang 73 - 76)