TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TẠ BÙI TUYẾT HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ[.]
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế như hiện nay đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên Thế giới Doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển Trong xu thế đó, ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và có sự cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng chính là một kênh trung gian quan trọng trong hệ thống tài chính quốc gia nhằm cung ứng vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường Việc hội nhập với các tổ chức kinh tế quốc tế song phương, đa phương, thị trường tài chính – tiền tệ Việt Nam trở thành một sân chơi chung cho các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước Từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam Một sự cạnh tranh có hệ thống về thị phần của các ngân hàng thương mại ngày càng phát triển đa dạng và khốc liệt Điều này đã đặt ra những thách thức và các đòi hỏi ngày càng khắt khe hơn đối với các ngân hàng thương mại trong nước Trong thời gian vừa qua, các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) rất chú trọng vào phát triển các dịch vụ khách hàng Trong đó, dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) là một dịch vụ quan trọng của ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng, mang lại nguồn vốn huy động lớn với lãi suất thấp và tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ KHCN có thể đáp ứng được tính an toàn cao, tiện lợi và khả năng thanh toán cho khách hàng Đặc biệt là từ khi dịch vụ trả lương qua tài khoản được triển khai vào năm 2005 khiến cho số lượng KHCN tăng lên rõ rệt Với vai trò tạo nền tảng, cơ sở cho mọi giao dịch, phát triển dịch vụ KHCN là một giải pháp cơ bản lâu dài và hữu hiệu, có khả năng
2 tạo sự đột phá trong việc nâng cao sự nhận biết của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay. Ngân hàng TMCP Quân đội là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu trong nước hiện nay Sau nhiều năm hoạt động và phát triển, ngân hàng dần khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng Không nằm ngoài xu hướng chung, ngân hàng TMCP Quân đội cũng rất chú trọng vào chất lượng dịch vụ KHCN Chất lượng dịch vụ KHCN là điều thiết yếu để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng Phải nắm rõ được chất lượng dịch vụ KHCN thì mới đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ KHCN Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề đó, tác giả đã chọn
“Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Thủ Đức” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung : Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ và từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức.
1 Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức.
2 Xác định mức độ tác động đến sự hài lòng của KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức.
3 Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức.
4 Kiểm định sự khác biệt kết quả nghiên cứu giữa các nhóm KHCN khác nhau tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức.
Câu hỏi nghiên cứu
1 Các yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức?
2 Mức độ tác động đến sự hài lòng của KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội –
3 Các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức là gì?
4 Kết quả nghiên cứu giữa các nhóm KHCN khác nhau tại ngân hàng TMCPQuân đội – chi nhánh Thủ Đức có sự khác biệt như thế nào?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ KHCN. Đối tượng và phạm vi khảo sát : KHCN giao dịch tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức.
Thời gian nghiên cứu : Đề tài được thực hiện từ tháng 06/2021 đến tháng 09/2021.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể:
Phương pháp nghiên cứu định tính : thông qua việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các tài liệu đã được công bố trước đây có liên quan Sau đó tác giả tiến hành quan sát, phỏng vấn những giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để xác định những dịch vụ mà ngân hàng đã triển khai và phỏng vấn 10 KHCN nhằm mục đích đóng góp, bổ sung và điều chỉnh các thang đo Từ đó, đưa ra những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và thang đo chính thức cho đề tài nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng : tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành khảo sát ngẫu nhiên những KHCN giao dịch tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức Từ đây, dữ liệu sẽ được thu thập, làm sạch và phân tích. Kết quả từ các kỹ thuật phân tích như thống kê mô tả tần số, thống kê mô tả trung bình, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA được trình bày và thảo luận Những phân tích dữ liệu này sẽ sử dụng công cụ phân tích là phần mềm SPSS Statistics 20.0.
Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa về mặt học thuật : Nghiên cứu làm rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở tài liệu tham khảo cho các công trình nghiên cứu tiếp theo liên quan đến chất lượng dịch vụ KHCN. Ý nghĩa về mặt thực tiễn : Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức đánh giá được tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của KHCN.
Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp để cải thiện, nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ KHCN.
Nội dung tóm lược các chương tiếp theo
Chương 2 là chương “Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu” Ở chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan đã được công bố trước đây, giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất.
Chương 3 là chương “Phương pháp nghiên cứu” Ở chương này, tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu của đề tài, phương pháp xây dựng thang đo, nghiên cứu định lượng và phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4 là chương “Kết quả nghiên cứu và thảo luận” Ở chương này, tác giả sẽ tập trung trình bày kết quả tính toán và kết quả kiểm định Ngoài ra, tác giả còn so sánh kết quả nghiên cứu với một số đề tài khác để làm sáng tỏ điểm mới của nghiên cứu.
Chương 5 là chương “Kết luận và nêu hàm ý quản trị” Ở chương cuối, tác giả sẽ tóm lược một cách tổng hợp các nội dung chính của khóa luận, nêu rõ ràng kết quả nghiên cứu được tương ứng với từng câu hỏi nghiên cứu ở chương 1, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại chi nhánh cũng như đưa ra hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị cho các nghiên cứu sau.
Trong chương 1, tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu được xác định gồm nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính Tác giả cũng trình bày nội dung tóm lược các chương tiếp theo và ý nghĩa của đề tài Đề tài được xác định gồm 5 chương:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
- Chương 5: Kết luận và nêu hàm ý quản trị.
TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Phillip Kotler, dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của dịch vụ có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
Gronroos (1984) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh thương hiệu và uy tín có liên quan.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau:
- Tính đồng thời, không chia cắt Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ được tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao Ngoài ra, dịch vụ không thể được tích lũy và dự trữ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
- Tính không đồng nhất, không ổn định Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì thế, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn, đào tạo và huấn luyện nhân viên Đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện, theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên.
- Tính vô hình Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi dịch vụ được cung cấp Vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, giá cả…
- Tính mong manh, không lưu giữ Người cung cấp dịch vụ cũng như người tiếp nhận dịch vụ không thể lưu giữ lại dịch vụ, cũng không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.
Dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về các loại dịch vụ đã được cung cấp hiện nay, dịch vụ được phân loại như sau:
- Theo chủ thể thực hiện dịch vụ Bao gồm Nhà nước, các tổ chức xã hội và các đơn vị kinh doanh.
• Nhà nước thực hiện các dịch vụ công cộng như trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính và bưu điện Các tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện Các đơn vị kinh doanh cung cấp các dịch vụ như ngân hàng, nhà hàng, khách sạn và bất động sản.
• Đối tượng phục vụ của các chủ thể trên chia thành dịch vụ cho người sản xuất và dịch vụ cho khách hàng.
> Dịch vụ cho người sản xuất gồm dịch vụ tài chính như ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê; dịch vụ vận chuyển và phân phối như đường biển, đường sắt, hàng không; dịch vụ chuyên nghiệp và kỹ thuật như thiết kế kiến trúc, hợp đồng đặc quyền và bán buôn; dịch vụ trung gian như xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, du lịch…
> Dịch vụ cho khách hàng bao gồm buôn lẻ; dịch vụ chăm sóc y tế, du lịch, giải trí; dịch vụ giáo dục; dịch vụ cá nhân như nhà hàng, tiệm giặt ủi…
- Theo lĩnh vực, chức năng Dịch vụ được chia thành dịch vụ tiếp đón khách như khu vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng; dịch vụ thông tin liên lạc như bưu điện, hàng không, viễn thông; dịch vụ y tế sức khỏe như bệnh viện, phòng khám, nha khoa; dịch vụ bảo trì bảo quản; dịch vụ phục vụ công cộng như xe buýt, xử lý chất thải, cung cấp nước; dịch vụ thương mại như buôn bán lẻ, phân phối, cung ứng; dịch vụ tài chính như ngân hàng, cho vay; dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật; dịch vụ hành chính; dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển; dịch vụ tư vấn, giáo dục, đào tạo.
- Theo mục đích Dịch vụ được chia làm 2 loại gồm dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận.
- Theo mức độ chuẩn hóa Dịch vụ được chia làm 2 loại gồm dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
• Hình thức dịch vụ được chuẩn hóa không đòi hỏi cao về tay nghề nhưng hạn chế tính linh hoạt, sáng tạo của nhân viên Dịch vụ chuẩn hóa được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định.
• Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo từng yêu cầu cụ thể của khách hàng.
Một dịch vụ khách hàng tốt thông thường sẽ có một số yếu tố đóng vai trò then chốt như:
- Tốc độ giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn phải nhanh chóng.
- Sự chuyên nghiệp của nhân viên như phong thái nói chuyện, khả năng xử lý tình huống, sự thấu hiểu tâm lý của khách hàng và sự nắm rõ thông tin sản phẩm.
Một số cách để mang lại dịch vụ khách hàng tốt như:
- Đem đến cho khách hàng dịch vụ ngoài mong đợi.
- Đặt mình vào vị trí của khách hàng.
- Không nên bào chữa rắc rối mà tập trung vào giải pháp trước tiên.
- Nói chuyện với khách hàng một cách tự nhiên, cởi mở và thân thiện.
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN 2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động Trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng Dịch vụ huy động vốn bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi và dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá.
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Theo American Society for Quality (ASQ), “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ”.
Theo Cronin & Taylor (1992), “Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
2.2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bao gồm yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài tổ chức.
- Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức gồm nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển khoa học – kỹ thuật và hiệu lực của cơ chế quản lý.
> Nhu cầu của nền kinh tế gồm nhu cầu của thị trường và trình độ kinh tế, trình độ sản xuất.
> Nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng Tổ chức cần nắm bắt chính xác những yêu cầu chất lượng cụ thể của khách hàng cũng như thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường trước khi thiết kế và sản xuất sản phẩm/dịch vụ.
> Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất là khả năng kinh tế (tài nguyên, đầu tư, tích lũy…) và trình độ kỹ thuật (trang thiết bị công nghệ và kỹ năng) Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế Vì thế, muốn sản phẩm đầu ra có chất lượng thì phải dựa trên cơ sở phát triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất và trình độ kinh tế.
• Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật Trình độ chất lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học – kỹ thuật Hướng chính của việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ ví dụ như sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế; cải tiến hay đổi mới công nghệ; cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
• Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản phẩm, đảm bảo uy tín, quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng Hiệu lực của cơ chế quản lý còn góp phần tạo tính độc lập, tự chủ và sáng tạo trong việc cải tiến chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, hiệu lực của cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng, tạo sự cạnh tranh, xóa bỏ sức ỳ và tâm lý ỷ lại.
• Nhóm yếu tố bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng bao gồm 4 yếu tố cơ bản là con người, phương pháp, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu Ngoài ra chất lượng còn chịu tác động các yếu tố khác như hệ thống, thông tin, môi trường, đo lường…
• Con người: lực lượng lao động trong tổ chức bao gồm tất cả các thành viên trong tổ chức Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên trong tổ chức và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng.
• Phương pháp: phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất Một phương pháp công nghệ thích hợp với trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
• Máy móc thiết bị: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức Yếu tố này tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động.
• Nguyên vật liệu: vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu của tổ chức.
2.2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm như sau:
- Thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
• Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập và họ cho rằng đương nhiên phải có Nếu không, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
• Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập như là một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn.
• Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố để tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ Tuy nhiên, theo thời gian yếu tố hấp dẫn sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
- Thứ hai, điều kiện thị trường cụ thể Bất kỳ một loại sản phẩm nào cũng gắn liền với một thị trường cụ thể Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như nhu cầu của các bên quan tâm.
- Thứ ba, đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất kỳ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
- 2.1.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Parasuraman (1988), “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”, “giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề nhân quả, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả” Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992).
Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát” Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy “sự hài lòng” bị ảnh hưởng bởi “chất lượng dịch vụ”. Ngoài ra còn có “yếu tố tình huống”, “yếu tố cá nhân”, “giá cả” và “chất lượng sản phẩm” cũng ảnh hưởng lên sự hài lòng.
Hình 2.1: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm/dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động thuận đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1994).
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ phải được xây dựng và cải thiện dựa trên nhu cầu của khách hàng Nếu xây dựng và cải thiện chất lượng nhưng không dựa theo nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng là không bao giờ được thỏa mãn Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ cảm nhận đây là dịch vụ chất lượng cao, họ sẽ hài lòng và ngược lại Vì vậy, chất lượng của dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Các nghiên cứu khác liên quan
2.4.1 Các nghiên cứu trong nước
Trần Quốc Minh (2012) nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu”. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự, 1988) có hiệu chỉnh với 188 mẫu khảo sát hợp lệ Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ và “chi phí dịch vụ” tác động lên sự hài lòng của khách hàng Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là nghiên cứu định tính và định lượng Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng phương pháp phân tích độ tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến.Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi 3 nhân tố với mức độ tác động giảm dần lần lượt là “Sự đồng cảm”, “Sự đảm bảo” và “Chi phí dịch vụ”.
Dương Thị Phương Thảo (2014) nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị” Nghiên cứu này xem xét đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị với số mẫu nghiên cứu là 150 Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đúng như mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu là “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm”, “sự tin cậy”, “mức độ đáp ứng” và “phương tiện hữu hình”.
Nguyễn Đức Quân (2016) nghiên cứu “Áp dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quốc dân chi nhánh Hà Nội” Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) có hiệu chỉnh thêm 3 nhân tố mới là “hình ảnh doanh nghiệp”, “tính cạnh tranh giá” và “danh mục dịch vụ” dựa trên kinh nghiệm làm việc tại môi trường ngân hàng Như vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất có 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Phương pháp nghiên cứu được vận dụng là phương pháp định tính và định lượng Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố bao gồm “sự hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “hình ảnh doanh nghiệp”, “sự tin cậy”, “tính cạnh tranh giá” và “danh mục dịch vụ” tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phạm Xuân Thành (2018) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ ngân hàng Viettinbank chi nhánh Đồng Tháp”.Nghiên cứu nhằm xác định một số nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng củaKHCN về chất lượng dịch vụ và xem xét mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang giao dịch tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh ĐồngTháp Dựa trên việc khảo sát 350 khách hàng đang sinh sống tại tỉnh Đồng Tháp với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF(Cronin & Taylor, 1992) được hiệu chỉnh Hơn thế nữa, phương pháp phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội cũng được vận dụng Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố bao gồm: “tin cậy”, “cảm thông”, “hữu hình” và “thông tin sản phẩm” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN Trong số những yếu tố này, “tin cậy” là yếu tố quyết định quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Hà Văn Dũng (2019) nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng KHCN tại các ngân hàng thương mại” Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và phương pháp trao đổi trực tiếp ý kiến chuyên gia Các kết quả nghiên cứu cho thấy, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, các NHTM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cần lưu ý đến các nhân tố theo thứ tự ưu tiên như sau: “sự tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”, “sự đảm bảo” và “sự đồng cảm”.
Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y C Lam, Yuen Ting Chu (2013) nghiên cứu
“Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng: Nghiên cứu trường hợp tại Hồng Kông” Nghiên cứu nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Ngoài ra nghiên cứu còn xác định các thuộc tính quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kông dựa trên việc khảo sát 119 khách hàng giao dịch tại ngân hàng HSBC Hồng Kông Mô hình nghiên cứu được áp dụng là mô hình SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự, 1988) Các phương pháp phân tích dữ liệu được vận dụng là thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm “sự đảm bảo”,
“sự đáp ứng”, “sự tin cậy”, “phương tiện hữu hình” và “sự đồng cảm” tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng theo mức độ tác động giảm dần.
Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu liên quan
Mei Mei Lau và các cộng sự (2013)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.5.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Độ tin cậy: khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác, luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng: đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Năng lực phục vụ: nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, sự chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
- Tiếp cận: đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
- Lịch sự: liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
- Giao tiếp: đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng.
- Sự tín nhiệm: liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức.
- Sự hiểu biết khách hàng: thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
- Phương tiện hữu hình: đề cập đến các yếu tố hữu hình, tạo ấn tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ.
- Sự an toàn: nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và được rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ ban đầu thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ bao gồm “sự tin cậy”,
“năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm”, “phương tiện hữu hình” và “sự đáp ứng”. Ở thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự chênh lệch giữa kỳ vọng và mức độ cảm nhận thực tế, cụ thể là:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Hình 2.2: Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL
Nguồn: Dựa theo lý thuyết của Parasuraman
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, thang đo SERVQUAL được đánh giá là thang đo khá toàn diện (Svensson, 2002).
Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL dễ gây lầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Theo đó, “chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức (cảm nhận) của khách hàng mà không cần đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng”, không cần có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ, mô hình và thang đo trong trường hợp này gọi là SERVPERF Cronin và Taylor vẫn sử dụng cấu trúc năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL là “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm” và “phương tiện hữu hình” với 22 biến quan sát để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ Về thủ tục đo lường, thang đo SERVPERF đơn giản hơn thang đo SERVQUAL Ở bộ thang đo SERVPERF đã được bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Chính vì mô hình SERVQUAL không bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng khiến cho Cronin và Taylor cho rằng mô hình này dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó.
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) kết luận rằng sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL.
2.5.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Nhận thấy rằng thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) khá phù hợp với công trình nghiên cứu mà đề tài đang tiến hành và cũng được khá nhiều các tác giả lựa chọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây, do vậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình này Kế thừa các công trình nghiên cứu mà tác giả đã tham khảo, tác giả sẽ lựa chọn mô hìnhSERVPERF vào trong việc nghiên cứu sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức Theo đó, mô hình mà tác giả sử dụng để nghiên cứu đề xuất là:
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu
Dựa vào mô hình nghiên cứu của đề tài, các giả thuyết sau đây được phát triển để kiểm tra sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của KHCN:
- Phương tiện hữu hình: Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
H1: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng của KHCN.
- Sự đồng cảm: đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
H2: Sự đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng của KHCN.
- Sự đáp ứng: thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
H3: Sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng của KHCN.
- Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác, luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót ngay lần đầu tiên.
H4: Sự tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng của KHCN.
- Năng lực phục vụ: nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
H5: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của KHCN.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Ở chương 2, tác giả trình bày những nội dung về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Phần cơ sở lý thuyết, tác giả trình bày những lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Để xây dựng cơ sở, nền tảng cho mô hình nghiên cứu, tác giả cũng trình bày rõ ràng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, tác giả còn phân tích, thảo luận một số nghiên cứu khác liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của đề tài Phần mô hình nghiên cứu,tác giả trình bày những giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu Sau khi tìm hiểu, tác giả đã chọn thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) làm mô hình nghiên cứu cho đề tài với các giả thuyết được đặt ra là 5 nhân tố “phương tiện hữu hình”, “sự đồng cảm”, “sự đáp ứng”, “sự tin cậy” và “năng lực phục vụ” tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KHCN” Nội dung trong chương này sẽ là nền móng vững chắc cho các bước tiếp theo trong nghiên cứu.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu của đề tài
Quy trình nghiên cứu gồm 9 bước chính như sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài
Phương pháp xây dựng thang đo
Phương pháp xây dựng thang đo của Rennis Likert (1932) là lên một danh sách các mục có thể đo lường cho một biến và tìm ra những tập hợp các mục hỏi để đo lường tốt các khía cạnh khác nhau của biến Các bước để xây dựng và kiểm tra một thang đo Likert:
- Nhận diện và đặt tên thang đo muốn đo lường Thông qua kinh nghiệm của tác giả sau một thời gian quan sát, tiếp xúc những KHCN đến giao dịch tại ngân hàng.
- Lập ra một danh sách các phát biểu hoặc các câu hỏi có tính biểu thị Qua nhiều cách như đọc sách báo, lấy ý kiến của nhân viên ngân hàng hoặc từ thực nghiệm là hỏi một nhóm KHCN Ví dụ, đối với biến “phương tiện hữu hình”, tác giả sẽ hỏi một nhóm KHCN để liệt kê những điều liên quan đến vấn đề vẻ ngoài của ngân hàng.
- Xác định số lượng thang đo và loại trả lời Loại trả lời được tác giả dùng trong nghiên cứu là “đồng ý” và “không đồng ý”.
- Kiểm tra toàn bộ các mục hỏi khai thác được từ những KHCN đã trả lời.
- Phân tích mục hỏi để tìm ra một tập hợp các mục hỏi để tạo nên một thang đo đơn khía cạnh về biến đo lường Mục đích phân tích mục hỏi là tìm ra những mục hỏi cần giữ lại và những mục hỏi nên bỏ đi trong rất nhiều mục.
- Sử dụng thang đo đã được xây dựng ban đầu để khảo sát sơ bộ và tiến hành phân tích lại các mục hỏi lần nữa để đảm bảo thang đo được chắc chắn.
Bảng 3.1: Thang đo chính thức của đề tài
Mã hóa Thang đo Nguồn tham khảo
PTHH1 Bãi giữ xe của ngân hàng rộng rãi Tác giả PTHH2
Trang phục của nhân viên lịch sự, tươm tất
PTHH3 Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ
Không gian phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát
Sự đồng cảm ĐC1 Thời gian đợi đến lượt giao dịch không lâu ĐC2 Nhân viên tìm hiểu kỹ càng nhu cầu của tôi
Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của tôi ĐC4 Nhân viên hiểu được lo lắng, băn khoăn của tôi
Nhân viên thể hiện thái độ lịch sự, tôn trọng với tôi NLPV2
Nhân viên nắm bắt nhanh mong muốn, nhu cầu của tôi
NLPV3 Nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ tốt
NLPV4 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, gây thiện cảm
TC1 Ngân hàng làm đúng dịch vụ như đã hứa
TC2 Ngân hàng lưu ý để không xảy ra sai sót nào
Parasuraman và các cộng sự (1988)
TC3 Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu
TC4 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã hứa
Sự đáp ứng ĐƯ1 Nhân viên nhanh chóng khắc phục khi có sự cố Tác giả ĐƯ2 Nhân viên nhanh chóng phản hồi khiếu nại
Dương ThịPhương Thảo(2014) ĐƯ3 Nhân viên sốt sắng giúp đỡ khi tôi cần Tác giả ĐƯ4 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng trong giờ cao điểm
Tôi cảm thấy yên tâm khi làm việc với ngân hàng
Mọi yêu cầu của tôi được ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất
Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của ngân hàng
Tôi cảm thấy hài lòng về phương tiện hữu hình của ngân hàng
Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Đối tượng khảo sát và phương pháp chọn mẫu Đối tượng khảo sát là KHCN giao dịch tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức.
Phương pháp chọn mẫu gồm 2 phương pháp chính là chọn mẫu không xác suất (không chú ý tới độ đồng đều của mẫu) và chọn mẫu xác suất (đề cập đến độ đồng đều của mẫu) (Nguyễn Bảo Vệ, 2011) Để thuận tiện cho quá trình nghiên cứu cũng như đảm bảo thời gian thực hiện cho phép, tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu không xác suất, nghĩa là tác giả sẽ chọn ngẫu nhiên KHCN giao dịch tại ngân hàng.
3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Có 3 phương pháp thu thập dữ liệu gồm thu thập dữ liệu từ việc tham khảo tài liệu, từ những thực nghiệm (các thí nghiệm trong phòng, ngoài đồng…) và thu thập dữ liệu phi thực nghiệm Phi thực nghiệm là phương pháp thu thập dữ liệu dựa trên sự quan sát các sự kiện, hiện tượng đã hoặc đang tồn tại (Nguyễn Bảo Vệ, 2011) Trong phương pháp phi thực nghiệm, tác giả sử dụng phương pháp bảng câu hỏi trực tuyến để thu thập số liệu từ đáp viên.
3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần Phần thứ nhất nhằm chọn lọc người tham gia trả lời khảo sát Nếu đáp viên “có” giao dịch tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức sẽ tiếp tục trả lời, nếu “không” thì dừng lại Phần hai là thông tin cá nhân của đáp viên bao gồm giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thời gian giao dịch và tần suất giao dịch Ở phần ba, các câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu cho mục đích nghiên cứu: mức độ đồng ý của KHCN đối với các thành phần chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập,
4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý Các câu hỏi được sử dụng trong bảng câu hỏi đều là câu hỏi kín Bảng câu hỏi chính thức được đính kèm trong phần phụ lục.
Theo Yamane Taro (1967), việc xác định kích thước mẫu sẽ được chia làm hai trường hợp là không biết tổng thể và biết tổng thể Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng công thức trong trường hợp không biết tổng thể để xác định kích thước mẫu như sau: z2*(p*q) n = e2
(3.1) Với n: kích thước mẫu cần xác định z: giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn Độ tin cậy là 95% thì z là 1.96 e: sai số cho phép Sai số trong trường hợp này là 5% p: ước tính tỷ lệ % của tổng thể
Do q = 1 – p (thường tỷ lệ p và q được ước tính là 0.5 và 0.5, đó là khả năng lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể).
Vậy kích thước mẫu được tính toán là 385 đơn vị Để đảm bảo số lượng và chất lượng bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lượng, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 390.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu là một giai đoạn của quá trình nghiên cứu Phân tích dữ liệu thống kê chia phương pháp phân tích dữ liệu thành 2 loại: các phương pháp thăm dò và các phương pháp khẳng định Các phương pháp thăm dò được dùng để khám phá ý nghĩa của dữ liệu bằng các phép tính số học đơn giản và các biểu đồ đơn giản tóm tắt dữ liệu (thống kê mô tả) Các phương pháp khẳng định dùng các ý tưởng trong lý thuyết xác suất để trả lời các vấn đề nghiên cứu cụ thể.
3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả
Như đã đề cập ở trên, thống kê mô tả thuộc phương pháp thăm dò dùng để khám phá ý nghĩa của bộ dữ liệu bằng các phép tính số học đơn giản và các biểu đồ đơn giản tóm tắt dữ liệu Thống kê mô tả bao gồm thống kê mô tả tần số (cho biến định tính) và thống kê mô tả trung bình (cho biến định lượng).
Mục đích của thống kê mô tả cho biến định tính là xem xét và đánh giá dữ liệu đến từ nhóm nào và sự hợp lý của dữ liệu Nếu dữ liệu hợp lý thì tiếp tục các phân tích sau Nếu không hợp lý thì phải tạm dừng để xem xét và hiệu chỉnh dữ liệu Mục đích của thống kê mô tả cho biến định lượng là xem xét ý kiến trung bình của mẫu nghiên cứu có nằm trong khoảng kỳ vọng hay không và cân nhắc dữ liệu cho các phân tích sau.
3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Các hiện tượng kinh tế - xã hội vốn rất phức tạp nên việc lượng hóa các khái niệm nghiên cứu đòi hỏi phải có những thang đo lường được xây dựng và được kiểm tra độ tin cậy trước khi sử dụng Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu Likert đã đưa ra loại 5 thang đo mức độ phổ biến Thang đo 5 mức độ cũng có thể trở thành thang đo 3 hoặc 7 mức độ nhưng quy tắc là như nhau Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng thang đo Likert 5 mức độ là “hoàn toàn không đồng ý”,
“không đồng ý”, “trung lập”, “đồng ý” và “rất đồng ý”.
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Độ tin cậy của từng biến định lượng được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha phải thỏa mãn đồng thời 2 điều kiện sau:
- Hệ số tương quan các thang đo trong biến >= 0.3
- Hệ số Cronbach’s Alpha của biến >= 0.7
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là tên gọi chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Trong nghiên cứu, tác giả thu thập được một số lượng biến lớn, hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của biến phải được giảm bớt xuống đến một số lượng có thể sử dụng được.
Phân tích nhân tố khám phá EFA có các tiêu chuẩn như sau:
- Tiêu chuẩn Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) và vượt qua kiểm định Barlett ở mức ý nghĩa 0.05 (cho phép tối đa 5% sai số, độ tin cậy ở mức 95%) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp Nếu như trị số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
- Hệ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Những nhân tố có hệ số Eigenvalue >= 1 mới được giữ lại trong mô hình. Ngược lại, những nhân tố có hệ số Eigenvalue < 1 sẽ bị loại bỏ vì không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt.
- Tiêu chuẩn tổng phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích >= 50% (Gerbing & Anderson,
1988) Phương pháp trích Principal Component với phép quay Varimax được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập Phép quay
“Varimax” xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) là hệ số tương quan đơn giữa các biến quan sát và các nhân tố Hệ số tải nhân tố có trị tuyệt đối ở mức 0.3 là điều kiện tối thiểu để biến được chấp nhận có ý nghĩa Hệ số tải nhân tố ở mức 0.5 trở lên sẽ là ngưỡng tốt và phù hợp nhất khi đánh giá chất lượng biến quan sát.
3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến
Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến là xem xét mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến Ở mô hình hồi quy đa biến cần xem xét tổng quát mối quan hệ giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau Vì mục đích này, tác giả xây dựng ma trận tương quan Pearson giữa tất cả các biến Ở ma trận tương quan Pearson, giá trị Sig < 0.05 cho thấy giữa cặp biến đó có mối liên hệ tương quan tuyến tính Ngược lại, giá trị Sig > 0.05 cho thấy không có mối liên hệ tương quan tuyến tính Ngoài ra, tác giả còn dựa vào giá trị r tương quan để nhận xét tổng quát độ mạnh, yếu của mối liên hệ tương quan tuyến tính Nếu giá trị r càng tiến dần về 1 hoặc -1 cho thấy mối liên hệ càng mạnh, nếu giá trị r càng tiến dần về 0 cho thấy mối liên hệ càng yếu Sau đó phân tích hồi quy đa biến.
R 2 là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn một biến độc lập trong mô hình Hệ số xác định R 2 đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, nghĩa là càng đưa thêm biến độc lập vào mô hình thì R 2 càng tăng Tuy nhiên điều này cũng được chứng minh rằng không phải phương trình càng nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu Trong trường hợp này, tác giả sử dụng R 2 hiệu chỉnh để phản ánh tốt hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến.
Kiểm định F là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Nếu giá trị Sig của kiểm định F 0.05, mô hình không phù hợp với dữ liệu.
Kiểm định t trong phân tích hồi quy mang mục đích là kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy Với một biến độc lập bất kỳ, nếu giá trị Sig của kiểm định t = 0.3
- Hệ số Cronbach’s Alpha của biến >= 0.7
Biến “Phương tiện hữu hình” : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.806, thỏa mãn điều kiện.
Thêm vào đó, hệ số tương quan của tất cả các thang đo đều lớn hơn tiêu chuẩn tối thiểu0.3 Do vậy, tất cả thang đo của biến “Phương tiện hữu hình” được tạo thành từ 4 thang đo thành phần có độ tin cậy ở mức chấp nhận được Kết quả này có thể sử dụng cho các phân tích chuyên sâu ở phần tiếp theo.
Biến “Sự đồng cảm” : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.701, thỏa mãn điều kiện Thêm vào đó, hệ số tương quan của tất cả các thang đo đều lớn hơn tiêu chuẩn tối thiểu 0.3 Do vậy, tất cả thang đo của biến “Sự đồng cảm” được tạo thành từ 4 thang đo thành phần có độ tin cậy ở mức chấp nhận được Kết quả này có thể sử dụng cho các phân tích chuyên sâu ở phần tiếp theo.
Biến “Sự đáp ứng” : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.872, thỏa mãn điều kiện Thêm vào đó, hệ số tương quan của tất cả các thang đo đều lớn hơn tiêu chuẩn tối thiểu 0.3 Do vậy, tất cả thang đo của biến “Sự đáp ứng” được tạo thành từ 4 thang đo thành phần có độ tin cậy ở mức chấp nhận được Kết quả này có thể sử dụng cho các phân tích chuyên sâu ở phần tiếp theo.
Biến “Sự tin cậy” : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.782, thỏa mãn điều kiện Thêm vào đó, hệ số tương quan của tất cả các thang đo đều lớn hơn tiêu chuẩn tối thiểu 0.3 Do vậy, tất cả thang đo của biến “Sự tin cậy” được tạo thành từ 4 thang đo thành phần có độ tin cậy ở mức chấp nhận được Kết quả này có thể sử dụng cho các phân tích chuyên sâu ở phần tiếp theo.
Biến “Năng lực phục vụ” : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.714, thỏa mãn điều kiện Thêm vào đó, hệ số tương quan của tất cả các thang đo đều lớn hơn tiêu chuẩn tối thiểu 0.3 Do vậy, tất cả thang đo của biến “Năng lực phục vụ” được tạo thành từ 4 thang đo thành phần có độ tin cậy ở mức chấp nhận được Kết quả này có thể sử dụng cho các phân tích chuyên sâu ở phần tiếp theo.
Biến “Sự hài lòng của KHCN” : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.795, thỏa mãn điều kiện.
Thêm vào đó, hệ số tương quan của tất cả các thang đo đều lớn hơn tiêu chuẩn tối thiểu 0.3 Do vậy, tất cả thang đo của biến “Sự hài lòng của KHCN” được tạo thành từ 4 thang đo thành phần có độ tin cậy ở mức chấp nhận được Kết quả này có thể sử dụng cho các phân tích chuyên sâu ở phần tiếp theo.
Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến định lượng
Tỷ lệ trung bình nếu loại thang đo
Tỷ lệ phương sai nếu loại thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại thang đo bất kỳ
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến “Phương tiện hữu hình”: 0.806
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến “Sự đồng cảm”: 0.701 ĐC1 10.35 6.278 0.429 0.672 ĐC2 10.34 5.895 0.536 0.606 ĐC3 10.27 5.324 0.603 0.558 ĐC4 9.89 6.549 0.383 0.697
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến “Sự đáp ứng”: 0.872 ĐƯ1 9.53 6.250 0.791 0.815 ĐƯ2 9.58 6.398 0.609 0.884 ĐƯ3 9.81 5.763 0.728 0.838 ĐƯ4 9.57 6.014 0.802 0.808
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến “Sự tin cậy”: 0.782
Hệ số Cronbach’s Alpha của biến “Năng lực phục vụ”: 0.714
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến trong mô hình
Nguồn: Số liệu khảo sát
Tóm lại, sau bước đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đều thỏa mãn điều kiện với 24 biến quan sát đều được sử dụng cho các phân tích sau.
- 3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến trong mô hình Để phân tích nhân tố là phù hợp, cần thỏa mãn đồng thời các điều kiện sau:
- Hệ số KMO >= 0.5: Vượt qua kiểm định Barlett ở mức ý nghĩa 0.05 (cho phép tối đa 5% sai số, độ tin cậy ở mức 95%)
- Hệ số Eigenvalue của các nhân tố >= 1
- Phần trăm giải thích của các nhân tố >= 50%
- Hệ số tải nhân tố >= 0.3
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập trong mô hình
Kết quả bảng 4.10 cho thấy hệ số KMO = 0.736 (>0.5), vượt qua kiểm định Barlett ở mức ý nghĩa 0.000 (0% sai số) Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 4.10: Kiểm định KMO của các biến độc lập
Kiểm định KMO và Barlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .736
Nguồn: Số liệu khảo sát
Kết quả bảng 4.11 cho thấy, sau khi thực hiện xoay nhân tố bằng phương pháp “Varimax” thì mô hình EFA cho ra 5 nhân tố có hệ số Eigenvalue >1 và 5 nhân tố này cùng nhau giải thích được 62.204% >50% Như vậy, mô hình EFA cho ra đúng 5 nhân tố như giả định trong mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 biến độc lập.
Bảng 4.11: Giá trị Eigenvalue của các biến độc lập
Tổng % giải thích % lũy kế
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Nguồn: Số liệu khảo sát
Kết quả bảng 4.12 cho thấy sau khi thực hiện xoay nhân tố 20 biến quan sát đã được trộn vào với nhau, tạo ra những ma trận tương quan Tuy nhiên, tất cả các biến quan sát này sau cùng vẫn trở về với nhóm của nó với độ hội tụ đều trên 0.5 Do vậy, 5 nhân tố tạo thành là hợp lệ.
Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố và hệ số hội tụ
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in 5 iterations.
Nguồn: Số liệu khảo sát
Tóm lại, ở bước phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập, tất cả 5 nhân tố với 20 biến quan sát được tiếp tục sử dụng cho phần tiếp theo.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
Kết quả bảng 4.13 cho thấy hệ số KMO là 0.777 (>0.5), vượt qua kiểm định Bartlett ở mức ý nghĩa 0.000 (0% sai số) Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 4.13: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc
Kiểm định KMO và Barlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .777
Nguồn: Số liệu khảo sát
Bảng 4.14 cho thấy sau khi thực hiện xoay nhân tố bằng phương pháp quay “Varimax” thì mô hình EFA cho ra một nhân tố có hệ số Eigenvalue >1 và nhân tố này giải thích được 62.161% (>50%) Như vậy, mô hình EFA cho ra đúng 1 nhân tố như giả định trong mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm 1 biến phụ thuộc.
Bảng 4.14: Hệ số Eigenvalue của biến phụ thuộc
Tổng % giải thích % lũy kế
Sự hài lòng của KHCN 2.486 62.161 62.161
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Nguồn: Số liệu khảo sát
Phân tích hồi quy đa biến
4.4.1 Phân tích tương quan Pearson Để phân tích tương quan Pearson cần tính giá trị trung bình cộng của các nhân tố với các tên đại diện như sau:
Bảng 4.15: Đặt tên biến đại diện cho các biến định lượng trong mô hình
Số thứ tự Biến định lượng Số biến quan sát Tên đại diện
1 Phương tiện hữu hình 4 PTHH
5 Năng lực phục vụ 4 NLPV
6 Sự hài lòng của KHCN 4 SHL
Kết quả bảng 4.16 cho thấy giữa biến “Sự hài lòng của KHCN” và từng biến “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”, “Sự đáp ứng”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ” đều có giá trị Sig < 0.05 Do đó, có thể kết luận rằng biến “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”, “Sự đáp ứng”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ” đều có mối liên hệ tương quan tuyến tính với biến “Sự hài lòng của KHCN”.
Sau đó tác giả tiếp tục xem xét đến giá trị tương quan r giữa các cặp biến này Từ những giá trị tương quan r có thể kết luận rằng biến “Sự đồng cảm” và biến “Sự hài lòng củaKHCN” có mối liên hệ tương quan mạnh nhất (r = 0.557), tiếp đến là mối liên hệ tương quan giữa biến “Năng lực phục vụ” và biến “Sự hài lòng của KHCN” (r = 0.488) Mối liên hệ tương quan tuyến tính giữa biến “Sự tin cậy” và biến “Sự hài lòng của KHCN” mạnh thứ ba (r = 0.304) Trong khi đó giữa biến “Phương tiện hữu hình”, biến “Sự đáp ứng” với biến “Sự hài lòng của KHCN” có mối liên hệ tương quan tuyến tính yếu dần với giá trị r lần lượt là 0.275 và 0.112.
Bảng 4.16: Ma trận tương quan Pearson
SHL PTHH ĐC ĐƯ TC NLPV
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nguồn: Số liệu khảo sát 4.4.2 Phân tích hồi quy
Kết quả phân tích hồi quy thể hiện qua các bảng 4.17, 4.18 và 4.19 như sau:
- Hệ số xác định hiệu chỉnh là 0.444 (kiểm định F = 63.185, mức ý nghĩa là 0.000)
Do vậy hệ số này hoàn toàn có nghĩa về mặt thống kê Hay nói cách khác, mô hình phù hợp tới 44.4%, còn lại 55.6% là phần dư không hồi quy về.
Do đó, mô hình này là mô hình “yếu” vì giải thích “yếu” sự hài lòng của KHCN thông qua các biến dự báo Như vậy, mô hình có ý nghĩa hàm ý, gợi ý mang tính chất tham khảo.
- Các biến độc lập “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”, “Sự đáp ứng”, “Sự tin cậy” và “Năng lực phục vụ” trong kiểm định t đều có mức ý nghĩa < 0.05 cho thấy các biến độc lập này có tác động lên biến phụ thuộc “Sự hài lòng của
- Dựa vào hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa , có phương trình như sau:
Sự hài lòng của KHCN = -1.170 + 0.149 * Phương tiện hữu hình + 0.467 *
Sự đồng cảm + 0.100 * Sự đáp ứng + 0.224 * Sự tin cậy + 0.326 * Năng lực phục vụ Ý nghĩa của hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa : Khi biến độc lập “Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến còn lại không có sự thay đổi thì biến “Sự hài lòng của KHCN” tăng 0.149 đơn vị.
- Dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa , tác giả đưa ra phương trình mô tả sự tác động của các biến độc lập đến “Sự hài lòng của KHCN” như sau:
Sự hài lòng của KHCN = 0.161 * Phương tiện hữu hình + 0.394 * Sự đồng cảm + 0.088 * Sự đáp ứng + 0.197 * Sự tin cậy + 0.241 * Năng lực phục vụ
Bảng 4.17: Tóm tắt mô hình hồi quy
Mô hình Hệ số hồi quy
Hệ số hồi quy bình phương
Hệ số xác định hiệu chỉnh
Std Error of the Estimate
1 672 a 451 444 68891 1.681 a Predictors: (Constant), NLPV, ĐƯ, PTHH, TC, ĐC b Dependent Variable: SHL
Nguồn: Số liệu khảo sát
Tổng 332.180 389 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NLPV, ĐƯ, PTHH, TC, ĐC
Nguồn: Số liệu khảo sát
Bảng 4.19: Hệ số hồi quy của các biến độc lập
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa
Nguồn: Số liệu khảo sát
Sự khác biệt kết quả nghiên cứu giữa các nhóm KHCN khác nhau tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức
Tác giả vận dụng kỹ thuật phân tích khác biệt trung bình ANOVA để xem xét sự khác biệt trung bình cộng của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KHCN” đối với những thành phần của từng biến định tính: Giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thời gian giao dịch (tháng) và tần suất giao dịch (lần/tháng).
Biến “Giới tính” : Giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.739 (>0.05) cho thấy phương sai giữa các nhóm giá trị là đồng nhất Giá trị Sig của kiểm định F là 0.380 (>0.05) Vì vậy, tác giả kết luận không có sự khác biệt trung bình sự hài lòng của KHCN đối với những giới tính khác nhau.
Biến “Tuổi tác” : Giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.430 (>0.05) cho thấy phương sai giữa các nhóm giá trị là đồng nhất Giá trị Sig của kiểm định F là 0.689 (>0.05) Vì vậy, tác giả kết luận không có sự khác biệt trung bình sự hài lòng của KHCN đối với những độ tuổi khác nhau.
Biến “Nghề nghiệp” : Giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.001 (
