Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thủ Đức

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu của đề tài

Ví dụ, đối với biến “phương tiện hữu hình”, tác giả sẽ hỏi một nhóm KHCN để liệt kê những điều liên quan đến vấn đề vẻ ngoài của ngân hàng. - Sử dụng thang đo đã được xây dựng ban đầu để khảo sát sơ bộ và tiến hành phân tích lại các mục hỏi lần nữa để đảm bảo thang đo được chắc chắn. Phương pháp chọn mẫu gồm 2 phương pháp chính là chọn mẫu không xác suất (không chú ý tới độ đồng đều của mẫu) và chọn mẫu xác suất (đề cập đến độ đồng đều của mẫu) (Nguyễn Bảo Vệ, 2011).

Để thuận tiện cho quá trình nghiên cứu cũng như đảm bảo thời gian thực hiện cho phép, tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu không xác suất, nghĩa là tác giả sẽ chọn ngẫu nhiên KHCN giao dịch tại ngân hàng. Phi thực nghiệm là phương pháp thu thập dữ liệu dựa trên sự quan sát các sự kiện, hiện tượng đã hoặc đang tồn tại (Nguyễn Bảo Vệ, 2011). Ở phần ba, các câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu cho mục đích nghiên cứu: mức độ đồng ý của KHCN đối với các thành phần chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thống kê mô tả

Điều này có thể giải thích là do phần lớn cả hai nhóm tuổi này là những người có việc làm và thu nhập ổn định, có nhu cầu cần đến giao dịch ngân hàng nhiều như nộp tiền vào tài khoản cá nhân, gửi tiết kiệm, vay vốn cho mục đích kinh doanh, mở thẻ ATM, mua bảo hiểm nhân thọ. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng dưới 23 tuổi chiếm 25.1% với 98 người, cho thấy lượng khách hàng ở nhóm tuổi này tương đối lớn, chủ yếu là học sinh, sinh viên đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Đa số là những khách hàng thường xuyên giao dịch với ngân hàng thông qua việc sử dụng dịch vụ chuyển tiền, gửi tiết kiệm, vay vốn để phục vụ mục đích kinh doanh, mở tài khoản số đẹp hoặc mua bảo hiểm thông minh.

Như vậy, khách hàng đến giao dịch và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng MB Thủ Đức cũng đa dạng với các ngành nghề và mục đích khác nhau, nhưng phần lớn tập trung vào những người đã có công việc ổn định. Ngân hàng MB Thủ Đức được thành lập và đưa vào hoạt động 4 năm trở lại đây, việc tần suất giao dịch của khách hàng cao có thể được giải thích là do vị trí địa lý. Ngân hàng TMCP MB Thủ Đức được thành lập và hoạt động trong khoảng 4 năm trở lại đây nhưng đã không ngừng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến trong mô hình

Qua khảo sát có thể thấy ý kiến của khách hàng dao động khác nhau, phản ánh ở giá trị nhỏ nhất là 1 (rất không đồng ý) và giá trị lớn nhất là 5 (rất đồng ý). Tuy nhiên giá trị trung bình cộng của từng thang đo cho ra độ lớn nằm trong khoảng từ 3 – 5, do đó nhìn chung dữ liệu của biến này vẫn nằm trong khoảng cho phép. Nguồn: Số liệu khảo sát Tóm lại, sau bước đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đều thỏa mãn điều kiện với 24 biến quan sát đều được sử dụng cho các phân tích sau.

Kết quả bảng 4.12 cho thấy sau khi thực hiện xoay nhân tố 20 biến quan sát đã được trộn vào với nhau, tạo ra những ma trận tương quan. Nguồn: Số liệu khảo sát Tóm lại, ở bước phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập, tất cả 5 nhân tố với 20 biến quan sát được tiếp tục sử dụng cho phần tiếp theo. Do đó, có thể kết luận rằng biến “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”, “Sự đáp ứng”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ” đều có mối liên hệ tương quan tuyến tính với biến “Sự hài lòng của KHCN”.

Sự khác biệt kết quả nghiên cứu giữa các nhóm KHCN khác nhau tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức

Nguồn: Số liệu khảo sát Biến “Thời gian giao dịch”: Giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.022 (<0.05) cho thấy phương sai giữa các nhóm giá trị là không đồng nhất. Tóm lại, sự hài lòng của KHCN là như nhau đối với những giới tính, tuổi tác, thời gian giao dịch và tần suất giao dịch khác nhau. Khách hàng là “hưu trí” có sự hài lòng cao nhất đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng có thể giải thích là do người lớn tuổi chủ yếu tới ngân hàng để gửi tiết.

Đây là một loại dịch vụ phổ biến tại ngân hàng, vì thế, các nhân viên có sự hiểu biết toàn diện và chuyên môn tốt để phục vụ khách hàng. Ngoài ra, nếu khách hàng là người lớn tuổi, nhân viên ngân hàng càng phục vụ chu đáo, tận tình và quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Họ luôn mong muốn sử dụng một dịch vụ ngày càng hiện đại, tiện lợi và an toàn hơn để phục vụ tốt hơn nhu cầu cuộc sống nhưng ngân hàng chưa đáp ứng tốt.

So sánh kết quả nghiên cứu với các đề tài khác

Nguồn: Tác giả tổng hợp Tác giả tiến hành so sánh kết quả nghiên cứu của đề tài này với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp” của Phạm Xuân Thành (2018). Điểm giống nhau là 2 đề tài đều sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), tuy nhiên tác giả Phạm Xuân Thành có hiệu chỉnh thêm biến “thông tin sản phẩm”. - Kết quả nghiên cứu của Phạm Xuân Thành cho thấy có 3 thành phần chất lượng dịch vụ và 1 biến hiệu chỉnh thêm có sự tác động cùng chiều đến sự hài lòng gồm.

Các yếu tố còn lại theo thứ tự tác động yếu dần lần lượt là “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy”, “phương tiện hữu hình” và “sự đáp ứng”. Trong chương 4 tác giả đã trình bày kết quả phân tích dữ liệu thông qua các kỹ thuật phân tích là thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Thông qua kỹ thuật phân tích khác biệt trung bình ANOVA, kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt trung bình sự hài lòng của KHCN giữa các giới tính, tuổi tác, thời gian giao dịch và tần suất giao dịch khác nhau của KHCN.

THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của anh (chị) đối với các phát biểu dưới đây tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – chi nhánh Thủ Đức

Thời gian đợi đến lượt giao dịch không lâu Nhân viên tìm hiểu kỹ càng nhu cầu của tôi Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của tôi. Nhân viên thể hiện thái độ lịch sự, tôn trọng với tôi Nhân viên nắm bắt nhanh mong muốn, nhu cầu của tôi. Nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ tốt Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, gây thiện cảm.

Sự tin cậy Ngân hàng làm đúng dịch vụ như đã hứa Ngân hàng lưu ý để không xảy ra sai sót nào Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa. Nhân viên nhanh chóng khắc phục khi có sự cố Nhân viên nhanh chóng phản hồi khiếu nại. Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng trong giờ cao điểm Sự hài lòng.