038 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THU MAI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - Năm 2020 ⅛μ , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THU MAI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VÂN HÀ Ì1 Hà Nội - Năm 2020 ' íf LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi đuớl huớng dẫn Giáo viên huớng dẫn khoa học Các số liệu, kết đuợc trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chua đuợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Mai ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân 10 1.1.4 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 12 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Sự cần thiết phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 16 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .18 1.3.1 Nhân tố chủ quan 18 1.3.2 Nhân tố khách quan 20 1.3.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 iii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ 28 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh 29 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 32 2.2.1 Chất lượng dịchvụ huy động vốn 32 2.2.2 Chất lượng dịchvụ tín dụng 37 2.2.3 Chất lượng dịchvụ thẻ 40 2.2.4 Chất lượng dịchvụ chuyển tiền 42 2.2.5 Chất lượng dịchvụ ngân hàng điện tử 43 2.3 THỰC TRẠNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KH CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .46 2.3.1 Chỉ tiêu tin cậy 47 2.3.2 Chỉ tiêu Mức độ đáp ứng yêu cầu 48 2.3.3 Chỉ tiêu Con người 49 2.3.4 Chỉ tiêu Công cụ hỗ trợ 51 2.3.5 Chỉ tiêu Mức độ hài lòng khách hàng 52 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 52 2.4.1 Kết đạt 52 2.4.2 Những mặt hạn chế 54 2.4.3 Nguyên nhân 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 58 3.1.1 Định hướng phát triển chung Techcombank 58 ιv v 3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank 60 3.2 NHÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 60 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 60 3.2.2 Giải pháp chất lượng nguồn nhân lực 63 3.2.3 Giải pháp lực quản trị điều hành định hướng phát triển thương hiệu 65 3.2.4 Giải pháp cơng tác chăm sóc nâng cao trải nghiệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 66 3.2.5 Giải pháp chất lượng dịch vụ sản phẩm khách hàng cá nhân 68 3.5 KIẾN NGHỊ 70 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ 70 3.5.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 71 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Techcombank Nam KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần CSTD Chính sách tín dụng NQH Nợ hạn SPDV Sản phẩm dịch vụ VĐL Vốn điều lệ KTXH Kinh tế xã hội HĐV Huy động vốn HĐKD Hoạt động kinh doanh vi DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình Hình 1 Mơ hình thang đo Servqual 22 Hình Mơ hình thang đo Servperf 24 Bảng Bảng Tổng thu nhập hoạt động Techcombank năm 2018-2019 27 Bảng 2 Cơ cấu tiền gửi theo loại hình khách hàng Techcombank năm 2018-2019 28 Bảng Cơ cấu doanh thu từ hoạt động dịch vụ Techcombank năm 2018-2019 28 Bảng Tổng chi phí hoạt động Techcombank năm 2018-2019 29 !Unexpected End of Formula 30 Bảng Quy mô huy động vốn KHCN Techcombank giai đoạn 20172019 .31 Bảng Quy mô huy động vốn theo sản phẩm Techcombank giai đoạn 2017-2019 32 Bảng Kết hoạt động tín dụng NHTechcombank giai đoạn 20162018 .35 Bảng 2.9 Tổng hợp báo cáo đánh giá CLDV tín dụng bán lẻ Techcombank giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 10 Số liệu phát hành thẻ, phí dịch vụ doanh số hoạt động thẻ Techcombank giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 11 Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank giai đoạn 2017-2019 .42 Bảng 12 Kết khảo sát Sự tin cậy khách hàng .45 Bảng 13 Kết khảo sát Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng .46 ... LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách. .. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân Theo GS Peter... chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM