0860 nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NH hợp tác chi nhánh thanh hóa luận văn thạc sỹ kinh tế

W , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN MINH TÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 ⅛ W , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN MINH TÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC - CHI NHÁNH THANH HÓA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ KIM THANH HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tên Nguyễn Minh Tân, học viên lớp cao học khóa 17, lớp 17.01I TCNH trường Học viện Ngân hàng Tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (Co-opbank) chi nhánh Thanh Hóa” cho Luận văn Thạc sĩ Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các tư liệu, tài liệu có nguồn dẫn rõ ràng, đảm bảo tin cậy Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN MINH TÂN ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học chun ngành Tài - ngân hàng luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô giáo Trường Học viện Ngân hàng hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt TS Nguyễn Thị Kim Thanh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn quan, ban ngành trung ương địa phương đóng địa bàn tỉnh Thanh Hóa, đặc biệt lãnh đạo, cán nhân viên khách hàng Co-opbank - Chi nhánh Thanh Hóa cung cấp cho thông tin số liệu liên quan trọng suốt trình thực đề tài luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tơi hồn thiện đề tài Trong trình học tập thực luận văn, cố gắng tiếp thu kiến thức đóng góp Thầy giáo hướng dẫn, quý Thầy, Cô giảng dạy, lãnh đạo quan, đồng nghiệp bạn bè, song khỏi có thiếu sót Rất mong nhận thơng tin góp ý quý vị Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ .vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG 1.1.1 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại .6 1.1.2 Đảm bảo tín dụng 1.1.3 Các hình thức cấp tín dụng NHTM 10 1.1.4 Vai trị tín dụng ngân hàng phát triển kinh tế .14 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 16 1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ vừa 16 1.2.2 Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ vừa 17 1.2.3 Vai trò tín dụng ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa .18 1.2.4 Những quan điểm chất lượng tín dụng 19 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượngtíndụngdoanh nghiệp nhỏvà vừa 21 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾNCHẤT LƯỢNG TÍNDỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 25 1.3.1 Các nhân tố thuộc Ngân hàng 25 1.3.2 Các nhân tố thuộc DNNVV 26 1.3.3 Các nhân tố khách quan khác 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 30 ιv 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ máy tổ chức 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Co-opbank - Chi nhánh Thanh Hóa .34 2.2 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CO-OPBANK - CHI NHÁNH THANH HÓA .53 2.2.1 Quy mô dư nợ cho vay DNNVV 53 2.2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV 54 2.2.3 Nợ hạn từ cho vay DNNVV 57 2.2.4 Thu nhập từ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa .58 2.2.5 Chất lượng tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Co-opbank - Chi nhánh Thanh Hóa 59 2.2.6 So sánh cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Thanh Hóa 64 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CO-OPBANK - CHI NHÁNH THANH HÓA 66 2.3.1 Những mặt đạt 66 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA .75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH TẾ XÃ HỘI TỈNH THANH HÓA GIAI ĐOẠN 2017 - 2020 .75 3.1.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội .75 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng DNVVN Co-opbank - Chi nhánh Thanh Hóa .76 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI vi v VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CO-OPBANK - CHI NHÁNH THANH HÓA .78 3.2.1 Nhóm giải pháp nhân .78 3.2.2 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng .80 3.2.3 Giải pháp xây dựng hoàn thiện thể chế 82 3.2.4 Nhóm giải pháp khách hàng 85 3.2.5 Xây dựng chiến lược Marketing tăng cường thực cơng việc chăm sóc khách hàng 86 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 88 3.3.1 Đối với Chính phủ .88 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhànước .91 3.3.3 Đối với hội sở Co-opbank 91 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBNV CBTD : Cán Nhân viên : Cán Tín dụng CP : Cổ phần DNNN DNVVN : Doanh nghiệp Nhà nước : Doanh nghiệp quốc doanh : Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR : Dự phòng rủi ro HĐTD : Hợp đồng tín dụng KTXH : Kinh tế Xã hội KTTT : Kinh tế Thị trường MB : Ngân hàng TMCP Quân đội NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NSNN : Ngân sách Nhà nước SXKD : Sản xuất kinh doanh QTRR : Quản trị rủi ro DNNQD TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TDNH : Tín dụng Ngân hàng TNHH : Trách nhiệm Hữu hạn TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo UBND VND : Ủy ban Nhân dân : United States Dollar - Đô la Mỹ : Việt Nam đồng XDCB : Xây dựng USD 79 bồi dưỡng tư tưởng trị - văn hóa nhằm nâng cao nhận thức, tư tưởng, đạo đức nhân viên thời đại - Áp dụng chương trình hướng nghiệp đào tạo cho nhân viên sau: bổ sung kiến thức ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao lực thực tế cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen với dịch vụ phát triển Đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện đào tạo lại nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ kỹ thuật Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ Đặc biệt cần trú trọng đội ngũ cán chi nhánh huyện xa thành phố • Có sách tuyển dụng thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao Theo quan điểm ngân hàng có uy tín giới, nhân viên coi tài sản chiến lược Viêc bồi dưỡng nhân lực bắt đầu tư việc tuyển chọn người có lực, có hồi bão, lực, sáng tạo Vì vậy, cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc Để thu hút nguồn nhân lực Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa cần giải tốt hai vấn đề: Có chế thi tuyển tuyển bàn có sách khuyến khích nhân tài - Thiết lập qui trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển; cơng khai hóa thơng tin tuyển dụng nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng tuyển dụng từ mối quan hệ - Thực sách ưu đãi, sách thu hút nhân tài để tuyển chọn người có đức có tài vào làm việc Trong nên tuyển dụng tất sinh viên giỏi, sinh viên tốt nghiệp thủ khoa trường Đại học Ngân hàng; Đại học Kinh tế trường Đại học khác theo yêu cầu, mục đích tuyển dụng 80 • Tạo mơi trường làm việc chế độ đãi ngộ hợp lý Tạo cho nhân viên ngân hàng môi trường làm việc tốt sách hàng đầu Mơi trường làm việc tốt đó, đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động sáng tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, chân thực, thẳng thắn Đó mơi trường nảy nở phát huy tốt mối quan hệ người sở cho hợp tác nâng cao chất lượng kinh doan ngân hàng Làm việc môi trường mà người lãnh đạo coi trọng giá trị người, rõ ràng khơng lạ người lao động coi ngân hàng nhà, cống hiến với thái độ trách nhiệm lao động tốt Trong sống muốn hạnh phúc, có nghĩa thỗ mãn nhu cầu vật chất tinh thần Đối với người lao động mong muốn có thứ thu nhập cao hội thăng tiến tốt Đây ước muốn nhu cầu người Như đề cập phần thu nhập chế độ đãi ngộ nguyên nhân lớn làm nhân viên giỏi phải Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa cần xây dựng khung lương, chế lương cho phù hợp, trả lương theo cơng việc khơng theo kiểu bình qn Đồng thời khen thưởng, động viên phải kịp thời, hợp lý; quan tâm chăm lo đến đời sống người lao động Cần xây dựng mối quan hệ tốt nhà quản trị với nhân viên, đặc biệt nhân viên giỏi nhân viên với Từ tạo nên thứ văn hóa mà tất nhân viên ràng buộc với không tinh thần đồng đội, đồng nghiệp mà người thân gia đình, xem Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa nhà họ Duy trì quan hệ tốt việc nhỏ quà tặng, sinh nhật, hỏi thăm chuyện gia đình, quan tâm lúc ốm đau 3.2.2 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng Mặc dù với tảng công nghệ đánh giá tiên tiến so với mặt nước có khả phát triển sản phẩm giá trị gia tăng cao, nhiên, việc triển khai công nghệ thông tin Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa q trình phức tạp, tốn nhiều thời gian chi phí cho ngân hàng Vì Co- 81 opBank - chi nhánh Thanh Hóa cần phải: - Đầu tư, nâng cấp đại hóa ngân hàng (cả phần cứng phần mềm) hội sở chi nhánh cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin xây dựng mạng giao diện trực tuyến toàn quốc chi nhánh hội sở chính, đồng thời đảm bảo hội sở đầu não lưu trữ, xử lý thông tin điều hành kinh doanh toàn hệ thống, giảm bớt khoảng cách chi nhánh tạo điều kiện cho việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến triển khai giao dịch ngân hàng từ xa qua Internet, điện thoại, máy tính cá nhân - Củng cố phát triển sản phẩm dựa tảng cơng nghệ đại gồm có: tài khoản cá nhân kết hợp với dịch vụ giá trị gia tăng như: trả lương, thuế, kê, trả hóa đơn dịch vụ; sản phẩm đầu tư: quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, quản lý vốn tập trung, thẻ liên kết; sản phẩm tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo hiểm; sản phẩm cho vay cầm cố, phát triển tiện ích ATM - Tăng cường công tác đào tạo, chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn cán nhân viên Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp Đây cần coi công viêc có tính ưu tiên cao tính ảnh hưởng trình độ khai thác quản lý cơng nghệ thông tin lực cạnh tranh Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa Đào tạo phải coi trình thường xuyên liên tục cho phát triển nhanh công nghệ thông tin Quá trình phát triển hạ tầng cơng nghệ ngân hàng mà nịng cốt cơng nghệ kỹ thuật công nghệ tin học đạt hiệu thấp quy trình nghiệp vụ người xử lý khơng đổi tương ứng Do việc rà sốt, nghiên cứu đổi mới, ứng dụng quy trình quản lý, giao dịch chi nhánh ngân hàng quan trọng cần xử lý theo kịp tiến độ đổi công nghệ, đồng thời cần quan tâm đẩy nhanh việc đầu tư đào tạo phát triển nhân lực đảm bảo đáp ứng phát triển công nghệ đại ngân hàng Thường xuyên trọng đến hệ thống an ninh bảo mật công nghệ thông tin ngân hàng 82 - Ứng dụng công nghệ thông tin đại giúp cho Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa nâng cao chất lượng quản lý, đảm bảo an toàn hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm nâng cao khả cạnh tranh Vì nói tảng công nghệ thông tin đại chìa khóa tạo cho Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa khẳng định vị trí vai trị nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu Việt Nam, mà cịn giúp Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa tự tin tham gia trình hội nhập kinh tế khu vực giới - Đối với hệ thống đường truyền viễn thông, khâu mà NHTM phụ thuộc chủ yếu vào nhà cung cấp nên bị động việc bảo đảm chất lượng dịch vụ Việc cải thiện tốt trình nâng cao chất lượng dịch vụ nhà cung cấp viễn thông Tuy nhiên để hạn chế cố mạng viễn thông, ngành ngân hàng (các NHTM) liên kết tạo hệ thống mạng truyền thông phục vụ riêng cho hoạt động ngân hàng Việt Nam liên kết quản lý, hợp tác NHTM đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông sở đôi bên có lợi 3.2.3 Giải pháp xây dựng hồn thiện thể chế a Nâng cao lực quản trị điều hành - Xây dựng chế kinh doanh hữu hiệu Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa với mạng lưới rộng khắp tỉnh, nhiều mức độ khác nên quản lý phức tạp Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa cần xây dựng chế kinh doanh để nâng cao chất lượng tín dụng DNNVV, cụ thể: Thứ nhất, chế sách kinh doanh: Trong nội chi nhánh CoopBank - chi nhánh Thanh Hóa thực hạch tốn độc lập cách tương đối để phát huy quyền tự chủ Các sách kinh doanh vừa phải thể ý chí chủ đạo kinh doanh tập trung cao độ, vừa phát huy quyền chủ động sáng tạo tính tự chịu trách nhiệm sách kinh doanh cấp, đồng thời định hướng kinh doanh cho thời gian dài kết hợp với cụ thể hóa thời kỳ ngắn hạn Quyết sách đắn phát huy hiệu cao, phải thể kết hợp trí tuệ tập thể với tính đốn 83 người giám đốc, điều hành để thống thực Thứ hai, chế kích thích: Thực ý chí kinh doanh mục tiêu lợi ích ngày cao, Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa phải xây dựng chế kích thích như: Quy chế thi đua, khen thưởng, phát huy sáng kiến, sở hiệu kinh tế mục đích kinh doanh chi nhánh để làm động lực thúc đẩy cán nhân viên thực tốt định hướng kinh doanh Quy chế thi đua vừa phải khêu gợi tính tích cực, vừa phải thể tinh thần trách nhiệm cá nhân, tập thể để đảm bảo lợi ích chung ngân hàng Thứ ba, chế ràng buộc: Cốt lõi chế ràng buộc phân định rõ ranh giới trách nhiệm rủi ro, trực tiếp gắn trách nhiệm cho người sách, người thừa hành nhiệm vụ rủi ro tổn thất sách hành động họ gây Các hoạt động NHTM có rủi ro, tín dụng DNNVV, ngân hàng bị tăng rủi ro lớn khơng có quy định trách nhiệm rõ ràng cấp xem xét giải cho vay doanh nghiệp Để nâng cao trách nhiệm phận hoạt động ngân hàng, Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa phải xây dựng quy trình nghiệp vụ cho vay, huy động, dịch vụ quy định cụ thể trách nhiệm người mặt nghiệp vụ ngân hàng Thứ tư, chế phân phối thu nhập (cơ chế cân lợi ích) Trong kinh tế thị trường, hoạt động sản xuất kinh doanh thực mục tiêu cuối lợi ích, lợi ích cá nhân, lợi ích tập thể, lợi ích xã hội Nếu lợi ích phân phối cách công bằng, hợp lý thúc đẩy cá nhân, tập thể làm tốt, dẫn đến toàn kinh tế phát triển tốt, Như động lực chế độ phân phối đến người lao động cách công bằng, hợp lý thúc đẩy họ làm tốt Vì Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa cần phải hồn thiện chế phân phối tiền lương, tiền thưởng để dần đảm bảo người có cống hiến lớn, hiệu lao động cao có thu nhập cao, người có cống hiến ít, hiệu lao động thấp lương thấp, tránh tình trạng tăng lương theo thời gian Thứ năm Cơ chế quản lý tài sản: Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa hoạt 84 động theo hệ thống phân cấp quản lý, phải hồn thiện chế quản lý tài sản Tài sản cố định phải đuợc giao cụ thể tài sản, nguồn để chi nhánh cấp đuợc dần tự chủ tính tốn nâng cao hiệu kinh doanh thực Ngoài ra, Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa cần triển khai thực áp dụng công cụ quản lý đại nhu: - Xây dựng hệ thống tự động hóa tối đa khả kiểm tra, kiểm soát hệ thống máy vi tính - Xây dựng hệ thống có khả phân tích đánh giá mối quan hệ khách hàng - Xây dựng hệ thống phân tích rủi ro lĩnh vực tín dụng DNNVV, tốn, khoản, cơng nghệ b Xây dựng hồn thiện chiến lược kinh doanh Các nhà quản lý Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa cần nhận thức đắn tầm quan trọng việc xây dựng hoàn thiện chiến luợc kinh doanh ngân hàng; Chiến luợc kinh doanh cần linh hoạt, nội dung phải bảo đảm đầy đủ, rõ ràng, số liệu tin cậy, có tính thuyết phục cao; Xây dựng chiến luợc phát triển kinh doanh phải sở đánh giá thực tế phát triển kinh doanh năm khứ; đánh giá thực lực lực đối tác tham gia cạnh tranh thị truờng c Xây dựng hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa cần tập trung nguồn lực xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tập trung độc lập toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao chất luợng quản lý rủi ro, hạn chế tối đa tổn thất xảy tạo tiền đề cho phát triển ngân hàng, cụ thể là: Xây dựng quy trình quản lý rủi ro theo mơ hình cụ thể, đua phuơng án xử lý tình khẩn cấp tổ chức diễn tập để chủ động việc quản lý rủi ro Nghiên cứu việc sử dụng cơng cụ phịng ngừa rủi ro, xây dựng hạn mức rủi ro cho phận, đơn vị trực thuộc có chế đánh giá, giám sát chặt chẽ, khách quan, quán toàn diện Trong kinh doanh ngân hàng Việt Nam, lợi nhuận từ hoạt động tín dụng 85 chiếm tỷ trọng chủ yếu thu nhập ngân hàng, phải kể đến lợi nhuận từ hoạt động tín dụng DNNVV Tuy nhiên, hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao, đặc biệt nuớc có kinh tế nhu Việt Nam, hệ thống thông tin thiếu minh bạch khơng đầy đủ, trình độ quản trị rủi ro cịn nhiều hạn chế, tính chun nghiệp cán ngân hàng chua cao Do u cầu xây dựng mơ hình quản trị rủi ro tín dụng có hiệu phù hợp với điều kiện Việt Nam đòi hỏi thiết để đảm bảo hạn chế rủi ro hoạt động cấp tín dụng, huớng đến chuẩn mực quốc tế quản trị rủi ro phù hợp với môi truờng hội nhập 3.2.4 Nhóm giải pháp khách hàng Kỹ giao tiếp cán tín dụng yếu tố quan trọng, tạo ấn tuợng đẹp, tin tuởng định khách hàng với ngân hàng, định đến việc trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán tín dụng vấn đề cần quan tâm ngân hàng Để làm đuợc điều này, cán tín dụng phải nắm đuợc nguyên tắc sau: - Nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc cán tín dụng biết cách cu xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng khác Tơn trọng khách hàng cịn thể việc cán tín dụng phải biết cách lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng - Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu Cán tín dụng giao dịch với khách hàng phải biết huớng khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cuời lúc Khi khách hàng nói, cán tín dụng cần bày tỏ ý không nên ngắt lời Cán tín dụng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản 86 đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành không cần thiết giao dịch - Nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Cán tín dụng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại sản phẩm dịch vụ Trung thực thể việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, địi hỏi, u cầu khách hàng để vụ lợi 3.2.5 Xây dựng chiến lược Marketing tăng cường thực cơng việc chăm sóc khách hàng Một nguyên nhân hoạt động tín dụng Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa chưa thực phát huy hết tiềm hoạt động marketing chưa hoàn thiện Đối với hoạt động marketing Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa, với đặc thù riêng mình, cần tập trung giải vấn đề bản: kênh phân phối, thị trường khách hàng • Tăng cường kênh phân phối, chất lượng kênh phân phối Phát triển kênh phân phối việc mở rộng mạng lưới lợi trội NHTM Việt Nam, thời gian qua ngân hàng phát huy tối đa lợi này, chứng xuất ngày nhiều hệ thống chi nhánh, quầy giao dịch khắp nơi ngân hàng cần: - Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa cần khẩn trương quy hoạch, xếp lại đôi với tiếp tục mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch kênh phân phối khác Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa để phục vụ cho mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý nước quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, phát triển mạnh chương trình hợp tác để cung cấp dịch vụ ngân hàng biên giới, phát triển mạnh chương trình hợp tác kinh doanh đối ngoại đến nhóm khách hàng thị trường mục tiêu phạm vi địa giới hoạt động Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa 87 Trong thời gian tới, Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa cần tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm đại nhiều tiện ích Nếu làm tốt đuợc cơng tác có ý nghĩa Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa đem lại hiệu mà sở hữu giá trị to lớn tài sản vơ hình • thị trường Trong bối cảnh sức ép thị truờng gia tăng với xu mở cửa hội nhập kinh tế, để hoạt động tín dụng ngân hàng ngày phát triển, đủ sức cạnh tranh thị truờng, Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa cần huớng hoạt động thị truờng nuớc ngoài, truớc mắt thị truờng khu vực thuơng mại tu ASEAN, tiến tới thị truờng Mỹ chủ động hội nhập, ký kết hợp đồng hợp tác với nhiều đối tác, ngân hàng TCTD nuớc Nghiên cứu thị truờng theo đặc điểm khu vực, sách đề xuất quốc gia, chế nghiệp vụ theo ngành sản xuất sản phẩm • Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng đuợc hiểu phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, thực hoạt động cần thiết để giữ khách hàng mà ngân hàng có Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng Cơ sở liệu khách hàng tập hợp có tổ chức số liệu đầy đủ khách hàng có, khách hàng triển vọng tiếp cận tuơng tác đuợc để phục vụ cho mục đích marketing sở liệu có vai trị: + Hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn + Đo luờng hài lòng khách hàng + Nhận biết khách hàng bỏ Để từ đua giải pháp marketing thích hợp cho Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa - Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa cần phân loại khách hàng xây dựng 88 chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Trên sở liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân mật Các chương trình chăm sóc khách hàng vơ hạn khả sáng tạo vơ to lớn, địi hỏi Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa tùy theo khả nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp - Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng công việc phải giải nhanh, sách đảm bảo an tồn; giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ trân trọng khiêm nhường Sự chun nghiệp cịn ví quy trình sản xuất cơng nghiệp, cần phải luyện tập thường xuyên thành thói quen Đối với Co-opBank - chi nhánh Thanh Hóa, cần thiết thực nhiều biện pháp kết hợp để có phong cách làm việc thái độ phục vụ chuyên nghiệp Việc trước tiên phải làm công tác đào tạo làm thay đổi nhận thức nhân viên, kể đến phải rà sốt lại hồn chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể, có chế độ thưởng phạt thỏa đáng Tiếp theo hồn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có cập nhật thay đổi mơ hình, cơng nghệ, sản phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh quy chế khách hàng giao tiếp khách hàng Để nâng cao tín dụng DNNVV Co-opbank - Chi nhánh Thanh Hóa ngân hàng cần kết hợp đồng nhóm giải pháp ngân hàng đạt mục tiêu đề Bên cạnh đó, cần tiến hành bước, có lộ trình mang tính dài hạn đảm bảo tăng trưởng tín dụng DNNVV cách hiệu quả, an toàn thúc đẩy khu vực DN phát triển 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Để tạo điều kiện phát triển DNNVV nước ta, giúp DNNVV nâng cao khả cạnh tranh phải đối mặt với nhiều áp lực từ việc cắt giảm thuế quan 89 theo lộ trình AFTA/CEPT, thực cam kết sâu theo Hiệp định thương mại Việt - Mỹ Việt Nam thức thành viên WTO, cần sớm thực thi số giải pháp: - Nới lỏng điều kiện để DNNVV tham gia vào thị trường chứng khoán nhằm đa dạng hố hình thức huy động vốn thị trường tài chính, hỗ trợ cho DNNVV hoạt động nghiên cứu triển khai - Xây dựng, phát triển hệ thống quỹ nhằm hỗ trợ doanh nghiệp phát triển quỹ hỗ trợ sản phẩm mới, quỹ phát triển khoa học, quỹ đầu tư mạo hiểm, quỹ bảo lãnh xuất khẩu, hỗ trợ xuất khẩu, quỹ khen thưởng xuất với tiêu chí riêng DNNVV - Hỗ trợ, tạo điều kiện cho DNNVV tích tụ vốn cho đầu tư sản xuất, mở rộng kênh khai thác nguồn vốn từ ngân hàng, tạo điều kiện để DNNVV tiếp cận vốn vay ưu đãi Chính phủ nhà tài trợ quốc tế phủ nước thành lập quỹ bảo lãnh tín dụng DNNVV - Thành lập trung tâm hỗ trợ kỹ thuật cho DNNVV, quy hoạch phát triển mạng lưới đào tạo nghề, trung tâm dạy nghề để hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực, xây dựng hệ thống thông tin thị trường lao động cho DNNVV - Phát triển kết cấu hạ tầng, chuyển giao công nghệ, tập trung ưu tiên đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng cho vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn điều chỉnh quy định ưu đãi đầu tư lĩnh vực, ngành nghề cần hưởng ưu đãi - Hoàn thiện hệ thống pháp lý, tăng cường cung ứng dịch vụ pháp lý cho DNNVV Rà soát văn pháp luật, bãi bỏ quy định khơng cịn phù hợp gây cản trở hoạt động sản xuất kinh doanh, đơn giản thủ tục hành chính, đồng thời tiếp tục cải cách thể chế kinh tế để tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho DNNVV - Trợ giúp DNNVV tiếp cận thương mại điện tử nhằm giảm chi phí sản xuất, tìm kiếm thông tin để mở rộng thị trường, đặc biệt thị trương quốc tế, tiến tới xoá bỏ độc quyền DNNN, tạo điều kiện chung cho DNNVV sử dụng dịch vụ giá rẻ nhằm giảm chi phí sản xuất, nâng cao lực cạnh tranh - Hoàn thiện sách đất đai, tạo điều kiện cho doanh nghiệp có mặt 90 sản xuất, dùng giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để chấp vay vốn ngân hàng dùng giá trị sử dụng đất liên doanh với doanh nghiệp nuớc - Hỗ trợ tài chính, kỹ thuật, thành lập quỹ khuyến khích phát triển ngành nghề truyền thống Cần hỗ trợ tài cho DNNVV thơng qua hình thức th mua tài chính, miễn giảm thuế DNNVV thành lập doanh nghiệp gặp khó khăn sản xuất kinh doanh - Tiếp tục phát triển đồng loại thị truờng, thị truờng chứng khoán để khai thông nguôn vốn đầu tu, tăng khả huy động vốn vào sản xuất kinh doanh; đẩy mạnh khuyến khích đầu tu nuớc, khuyến khích tầng lớp dân cu tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh - Tổ chức tuyên truyền công chúng để nguời hiểu biết tác động kinh tế xã hội mà DNNVV mang lại, nhằm tránh định kiến xã hội cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam nói chung, có DNNVV - Nhà nuớc sớm ban hành quy định để hoàn thiện sách hỗ trợ DNNVV, giúp sách hoạt động đuợc hiệu Nên thực phuơng châm Nhà nuớc không can thiệp trực tiếp, tạo sân chơi bình đẳng với sách khuyến khích hỗ trợ, khơng nên phân biệt đối xử giũa DNNN DNNVV - Chính phủ đạo ngành khẩn truơng rà soát, thống hoá văn hành chế cho vay, bảo đảm tiền vay, chế xử lý nợ mua bán nợ chấp, thu hồi nợ vốn vay thông qua quan tài phán nào, trừ truờng hợp có tranh chấp Khi doang nghiệp phá sản đình hoạt động, uu ttiên tốn vốn vay cho tổ chức tín dụng để hồn thành trả vốn vay luu động dân, có nhu tạo đuợc yên tâm cho tổ chức tín dụng đầu tu vào DNNVV - Hoàn thiện quy định quỹ bảo lãnh tín dụng nên để quỹ sớm vào hoạt động theo chế thị truờng, quỹ đứng bảo lãnh cho DNNVV vay vốn tín dụng tạo hội cho DNNVV vay vốn tín dụng 91 khích loại hình tín dụng khác đời để đa dạng hố kênh cho vay vốn, khuyến khích đời cơng ty Tài chính, hiệp hội kinh doanh để bảo lãnh cho doanh nghiệp vay vốn tín dụng - Vấn đề cuối phải tăng cường công tác đàp tạo nguồn nhân lực, đội ngũ quản lý DNNVV Trong phát triển nhanh quy mô này, thực vấn đề thiết Những ngành quản lý cần phải trang bị kiến thức cách bản, chu đáo Yếu tố người có tính chất quan trọng ta có học bổ ích từ nước trước ta Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Từng bước hoàn thiện hệ thống Luật pháp sách tài tiền tệ ngân hàng theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, từ có điều chỉnh, hướng dẫn TCTD cạnh tranh công sân chơi chung - Nâng cao hiệu hoạt động công cụ điều hành sách tiền tệ gián tiếp (nghiệp vụ thị trường mở, tái chiếu khấu, tái cấp vốn.), đồng thời phối hợp chặt chẽ sách tiền tệ sách tài khóa Kiểm sốt tồn luồng tiền kinh tế, đặc biệt luồng tiền liên quan đến khu vực ngân sách nhà nước định chế tài phi ngân hàng - Chính phủ cần xem xét lại chế sách tình hình xử lý nợ đọng - Sửa đổi hoàn thiện hệ thống pháp luật, chế hoạt động thị trường tiền tệ, hạn chế chồng chéo luật, qui định ngân hàng với luật qui định khác cấp quốc gia quốc tế - Cần nghiên cứu nắm rõ Luật thương mại nước, từ kịp thời hướng dẫn NHTM tham gia vào giao dịch quốc tế - Dự báo xác tình hình kinh tế nước kinh tế giới để can thiệp kịp thời vào thị trường, hạn chế tối thiểu mức độ thiệt hại trước biến động lớn, khủng hoảng tài giới 3.3.3 Đối với hội sở Co-opbank 92 phẩm, dịch vụ để từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng tín dụng DNNVV hài lòng khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng - Tăng cường kiểm sốt nội bộ, lành mạnh hóa tín dụng, giảm nợ xấu, tăng lực tài nhằm tăng khả cạnh tranh ngân hàng - Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần nâng cao chất lượng tín dụng - Từng bước tinh gọn máy quản lý, nâng cao trách nhiệm cá nhân, nâng cao hiệu hiệu lực máy quản lý, điều hành ngân hàng, tạo đột phá chuyển biến mạnh mẽ thời gian đến - Triển khai giải pháp phù hợp nhằm thay đổi số vấn đề tồn tại: Nâng cao khả đáp ứng hệ thống, thiết kế lại phần mềm giao tiếp với khách hàng ATM thân thiện, khoa học Nghiên cứu bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hàm lượng công nghệ cho thẻ Chuẩn bị điều kiện cần thiết cho việc chuyển đổi sang sử dụng chuẩn thẻ thông minh EMV để hạn chế rủi ro, tổn thất gian lận, giả mạo thẻ - Hoàn thiện hệ thống văn qui định, hướng dẫn dịch vụ thẻ, điều chỉnh số qui định nhằm phù hợp với tình hình thực tế vướng mắc phục vụ khách hàng như: cho phép phát hành thẻ khác chi nhánh, gia hạn hiệu lực thẻ - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, xây dựng tăng cường quảng bá, phát triển thương hiệu, đảm bảo uy tín lịng tin khách hàng, cải thiện thị phần huy động cho vay, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 93 94 DANH MỤC TÀI KẾTLIỆU LUẬN THAM KHẢO Học viện Ngân hàng, khoa Tài Ngân hàng (2013), Tài liệu giảng dạy môn DNNVV ngày khẳng định vai trị thúc đẩy phát triển Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, môn Ngân hàng Thương mại hệ ĐH quy kinh tế xã hội đất nước, Chính phủ, quan ban ngành, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2013), Giáo trình Kinh tế hiệp hội quan tâm hỗ trợ nhiên doanh nghiệp cịn gặp nhiều khó khăn trị Mác-Lê Nin thời kỳ độ lên CNXH, Nxb Chính trị quốc gia sản xuất kinh doanh, đáng kể vấn đề thiếu vốn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/201/NHNN ngày 31Là trung gian tài NHTM nhận thấy khó khăn 12-2001 Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng DNNVV đồng thời thấy rõ tiềm mà nhóm khách hàng mang lại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam-Chi nhánh Thanh Hóa (2014), Báo cáo tài cho ngân hàng lớn, song để hỗ trợ vốn cho DNNVV mang lại lợi ích lâu năm 2013, 2014, 2015, 2016 dài cho khơng phải ngân hàng làm tốt Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam-Chi nhánh Thanh Hóa (2014), Báo cáo tổng kết Co-opbank - Chi nhánh Thanh Hóa xác định mục tiêu ngắn hạn tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2016 trở thành ngân hàng hàng đầu cung cấp tín dụng dịch vụ ngân hàng cho Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thanh Hóa (2013), kết điều tra DNNVV năm DNNVV Mặc dù vậy, chi nhánh Co-opbank - Chi nhánh Thanh Hóa phát 2013, Tài liệu tham khảo triển tín dụng nhóm khách hàng khơng đồng Vì vậy, việc phân Hồng Xn Quế (2007), Giải pháp vốn tín dụng ngân hàng cho DNNVV, Tạp tích thực trạng tín dụng chi nhánh Co-opbank - Chi nhánh Thanh Hóa chí nghiên cứu kinh tế, (346), tr 28-37 nhằm tìm nguyên nhân, hạn chế việc phát triển tín dụng Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nxb DNNVV từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế Thống kê, Hà Nội Nội dung luận văn sâu tìm hiểu sở lý luận tín dụng ngân hàng VCCI (2013), Báo cáo kết điều tra doanh nghiệp, Tài liệu lưu hành nội DNNVV, kinh nghiệm hỗ trợ DNNVV tín dụng ngân hàng 10 www.sbv.com.vn nước từ rút học kinh nghiệm cho Việt Nam Phân tích thực trạng phát 11 www.co-opbank.vn triển DNNVV Việt Nam qua đánh giá thực trạng cho vay 12 www.business.gov.vn DNNVV số NHTM tập trung phân tíchthực trạng tín dụng 13 www.hotrodoanhnghiep.gov.vn DNNVV Co-opbank - Chi nhánh Thanh Hóa vốn cịn hạn chế, từ thực trạng 14 www.vinasme.com.vn tìm hạn chế phân tích nguyên nhân hạn chế việc phát triển tín 15 www.vcci.com.vn dụng DNNVV Luận văn tìmhiểu chủ trương, sách Đảng Nhà nước phát triển DNNVV, từ đưa giải phát triển tín dụng DNNVV Co-opbank - Chi nhánh Thanh Hóa ... 2.2.4 Thu nh? ??p từ cho vay doanh nghiệp nh? ?? vừa .58 2.2.5 Chất lượng tín dụng doanh nghiệp vừa nh? ?? Co-opbank - Chi nh? ?nh Thanh Hóa 59 2.2.6 So s? ?nh cho vay doanh nghiệp nh? ?? vừa ngân... Mơi trường kinh tế T? ?nh ổn đ? ?nh hay bất ổn đ? ?nh kinh tế sách kinh tế quốc gia ln có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh hiệu kinh doanh doanh nghiệp thị trường T? ?nh ổn đ? ?nh kinh tế mà trước... trạng tín dụng DNNVV Ngân hàng Hợp tác Xã Việt Nam - chi nh? ?nh Thanh hóa (Co-opbank - Chi nh? ?nh Thanh Hóa) - Đưa giải pháp kiến nghị nh? ??m nâng cao chất lượng tín dụng DNNVV Co-opbank - Chi nh? ?nh Thanh