1100 phát triển dịch vụ thẻ tại NH ngoại thương lào luận văn thạc sỹ kinh tế

a , , , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM j _ B BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *** BAVIKHAME SIDKHANXAY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO LUẬN VAN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *** BAVIKHAME SIDKHANXAY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THANH PHƯƠNG Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Học viên BAVIKHAME Sidkhanxay 11 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng .8 1.1.3 Vai trị lợi ích hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.1.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng 18 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 25 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 25 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 26 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 35 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại nước .39 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Ngoại Thương Lào (BCEL) .41 KẾT LUẬN CHƯƠNG .42 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO (BCEL) .43 2.1 Tổng quan lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) 43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại thương Lào 43 2.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) .44 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Lào .45 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng ngoại thương Lào (BCEL) 52 2.2.1 Số lượng thẻ phát hành toán 52 iii 2.2.2 Danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng BCEL 54 2.2.3 Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng (theo địa lý đối tượng sử dụng thẻ) 59 2.2.4 Doanh số toán thẻ ngân hàng ngân hàng ngoại thương Lào (BCEL) 60 2.2.5 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ 63 2.2.6 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngân hàng ngoại thương Lào (BCEL) 65 2.2.7 Sự hài lòng kháchhàng 66 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng BCEL 67 2.3.1 Ket đạt 67 2.3.2 Hạn chế 71 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO (BCEL) 78 3.1 Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Lào đến năm 2025 78 3.1.1 Mục tiêu, chiến lược phát triển Ngân hàng Ngoại thương Lào đến năm 2025 78 3.1.2 Định hướng phát triển thị trường thẻ ngân hàng Lào giai đoạn năm 2020- 2025 79 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng ngoại thương Lào (BCEL) giai đoạn năm 2020-2025 80 3.2.1 Cơ hội thức phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng ngoại thương Lào (BCEL) 80 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng ngoại thương Lào (BCEL) giai đoạn năm 2020-2025 82 3.3 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng ngoại thương Lào (BECL) 82 3.3.1 Cần hồn thiện mơ hình quản lý kinh doanh thẻ ngân hàng 82 ιv 3.3.2 Cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ cung ứng thị trường phân khúc thị trường chưa rõ ràng 84 3.3.3 Nâng chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng 85 3.3.4 Phát triển sở hạ tầng công nghệ mạng lưới toán thẻ 86 3.3.5 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ 87 3.3.6 Đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức chuyên sâu kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ 87 3.3.7 Nâng cao chất lượng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ 88 3.4 Một số kiến nghị 92 3.4.1 Đối với Chính phủ Lào 92 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Lào 94 3.4.3 Đối với Hiệp hội thẻ Lào 95 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 20 Sơ đồ 1.2; Quy trình tốn thẻ 21 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy BCEL 45 Bảng 2.1: Thực trạng tăng trưởng tài BCEL giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 2.2: Tổng thể kết hoạt động kinh doanh BCEL giai đoạn 2017-2019 .50 Bảng 2.3 Số lượng loại thẻ ngân hàng BCEL phát hành năm 2017-201953 Biểu đồ 2.4: Miêu tả số lượng thẻ ngân hàng phát hành BCEL giai đoạn 2017-2019 .54 Bảng 2.5: Danh mục sản phẩm thẻ BCEL 55 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng BCEL giai đoạn 20172019 60 Bảng 2.7: Doanh số toán thẻ ngân hàng BCEL giai đoạn 2017-2019 61 Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành doanh số thẻ số ngân hàng thương mại Lào 62 vivii BẢNG DANHCHỮ MỤCVIẾT BIỀUTẮT ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tình hình tài BCEL 49 giai đoạn 2017-2019 49 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh BCEL 51 giai đoạn 2017-2019 51 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng trung bình doanh số tồn thẻ ngân hàng BCEL giai đoạn 2017-2019 62 Để minh chứng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BCEL thời gian vừa qua so sánh BCEL với số ngân hàng thuơng mại thị truờng cụ thể nhu: 62 Biểu đồ 2.6: So sánh doanh số toán thẻ ngân hàng lớn .63 Lào giai đoạn 2017-2019 .63 Bảng 2.9: Phí phát hành phí thuờng niên số loại thẻ BCEL 63 Bảng 2.10: Kết kinh doanh thẻ BCEL giai đoạn 2017-2019 64 Từ viết tắt ACB Asia commercial Bank Acleda ACLEDA Bank Plc Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Acleda Agribank Viet nam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển and Rural Development Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Úc New Zeland ATM Australia And Newzealand Bank Automated Teller Machine BCEL BANQUE POUR LE Ngân hàng Ngoại thương Lào ANZ Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Máy rút tiền tự động COMMERCE EXTERIEUR LAO PUBLIC ĐVCNT Department for card accept Đơn vị chấp nhận thẻ HĐTD Credit operations Hoạt động tín dụng LDB Lao Development Bank Ngân hàng phát triển Lào LNKD Business profit Lợi nhuận kinh doanh LVB Lao Viet Joint Venture Bank Ngân hàng liên doanh Lào Việt NHNN State Bank Ngân hàng nhà nước NHPH Issuing Bank Ngân hàng phát hành NHTM Commercial Bank Ngân hàng thương mại NHTTT Card payment bank Ngân hàng toán thẻ BOL Bank of the LAO PDR Ngân hàng trung ương Lào WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới 85 tốn game, nhìn chung việc thiết kế mẫu mã thẻ cần phong phú Với đối tuợng khách hàng làm kinh doanh lĩnh vực khác cần có thêm số dịch vụ khác: toán vé máy bay, tiền taxi, toán số phuơng tiện giao thơng khác; có nhu cầu toán nhà hàng, 3.3.3 Nâng chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Cần xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng Ngân hàng ngoại thuơng Lào nâng cao chất luợng dịch vụ thẻ đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn làm hài lòng khách hàng s dụng thẻ; Duy trì, khách hàng cũ, thu hút khách hàng Khách hàng cũ - yếu tố định đến tồn phát triển Ngân hàng Bởi khách hàng cũ khách hàng trung thành với Ngân hàng Thực tế, chi phí để chăm sóc khách hàng cũ 1/5 chi phí thu hút khách hàng Và thời gian chinh phục khách hàng gấp 40 lần thời gian bỏ để triển khai dự án với khách hàng cũ Chính thế, giữ chân khách hàng cũ phải xác định mục tiêu hàng đầu sách khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Lào Cũng với việc trì mối quan hệ với khách hàng cũ, cạnh tranh gay gắt nhu thu hút khách hàng ln đóng vai trị định Nhung để thành cơng q trình lơi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ khơng phải Ngân hàng làm đuợc Chính vậy, việc Ngân hàng trọng đến nâng cao chất luợng công tác chăm sóc khách hàng định việc khách hàng sử dụng hay không sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng tạo nên tính hấp dẫn niềm tin khách hàng, từ tăng luợng khách hàng sử dụng thẻ, tăng doanh thu lợi nhuận thẻ cho Ngân hàng Đồng thời tăng việc quản trị quan hệ khách hàng - CRM (Customer relationship management) biện pháp giúp Ngân hàng tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách 86 hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Các mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường đánh giá mối quan hệ với khách hàng quan trọng mục tiêu thực chiến lược 3.3.4 Phát triển sở hạ tầng công nghệ mạng lưới tốn thẻ Cơng nghệ có vai trị quan trọng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Bởi trình độ công nghệ yếu tố định không chất lượng dịch vụ tốn thẻ mà cịn định lực cạnh tranh Để phát triển sở hạ tầng cơng nghệ mạng lưới tốn thẻ cần làm công việc sau: - Ứng dụng thành tựu tiên tiến công nghệ thẻ giới điều kiện vốn tại, phù hợp với khả vận hành quản lý nhân viên ngân hàng điều kiện phát triển thị trường thẻ Lào - Việc đầu tư công nghệ thẻ phải đảm bảo tính đồng bộ, bao gồm việc trang bị thiết bị đọc thẻ điện tử EDC, hệ thống máy gửi tiền, rút tiền tự động ATM phù hợp hệ thống toán BCEL - Đầu tư thêm công nghệ sở vật chất điều kiện thực dịch vụ thẻ ngân hàng cho nơi/vùng có hợp lý hiệu kinh tế để mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ ngân hàng chiếm vị trí trước ngân hàng thương mại khác hoạt động vùng/ tỉnh có tiềm phát triển kinh tế-xã hội - Phát huy tối đa hiệu mạng lưới toán thẻ trước tiên mạng lưới toán hệ thống Ngân hàng phạm vi toàn quốc: - Xây dựng tiêu kinh doanh thẻ cho đơn vị kinh doanh trực tiếp gắn liền với định hướng kinh doanh, đặc điểm hoạt động mạnh đơn vị - Đối với dịch vụ chấp nhận toán thẻ POS Ngân hàng cần: triển khai chế phân bổ chi phí dịch vụ POS Đồng thời phân loại khách hàng xây dựng sách phí phù hợp với đối tượng khách hàng Phát triển mạng lưới POS siêu thị, trung tâm mua sắm Ngân hàng cần tiếp tục phát triển mạng lưới POS siêu thị, trung tâm mua sắm, sở phân 87 phối hàng hóa, dịch vụ, sở kinh doanh lĩnh vực vận tải, văn hóa, thể thao, du lịch, nhà hàng, khách sạn, triển khai bước lắp đặt POS bệnh viện, trường học, cửa hàng xăng dầu, xe buýt, trạm đăng kiểm, phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông truyền thông để bước trang bị, sử dụng chấp nhận tốn phí dịch vụ cá nhân hộ gia đình thẻ 3.3.5 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ Ngân hàng ngoại thương Lào, cần đạo chi nhánh triển khai tốt công tác tuyên truyền, quảng bá, vận động, hướng dẫn toán qua POS cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ; yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ không từ chối toán thẻ lắp đặt POS, khơng thu thêm phụ phí tốn thẻ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tốn thẻ qua POS Việc quảng cáo tận dụng kênh truyền thống (truyền hình, đài tiếng nói, tạp chí, báo, ) kênh mạng xã hội như: Facebook, TikTok mà kênh giới trẻ sử dụng nhiều giới Ngồi cịn tích cực tạo kiện: triển lãm, hội thảo, vấn, trải nghiệm trò chơi liên quan việc quảng cáo sản phẩm trải nghiệm khách hàng 3.3.6 Đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức chuyên sâu kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ Đào tạo kiến thức cho cán phụ trách có kiến thức sâu lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ Đặc biệt kiến thức kháo sát, nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thông qua kháo sát mức độ hài lòng khách hàng Đặc biệt kiến thức sâu phát triển nghiên cứu thiết kế sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Đồng thời, đào tạo kiến thức sâu phát triển công nghệ thông tin ngày làm chủ chủ động vận hành cơng nghệ ngày giảm bớt tính phụ thuộc vào chun gia nước ngồi Ngồi ra, đào tạo kiến thức thực công tác nghiên cứu, khảo sát khoa học tượng kinh tế - xã hội, đặc biệt nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng lựa chọn thẻ ngân hàng, để áp dụng kết 88 nghiên cứu vào công việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tương lai Kiến thức ứng dụng phần mềm thông dụng như: SPSS, STATA, EVIEW, 3.3.7 Nâng cao chất lượng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ Để phịng ngừa giảm thiểu thiệt hại xảy cho ngân hàng khách hàng, Ngân hàng cần rà sốt lại quy trình, sách quản lý rủi ro khâu; có đầu tư hợp lý cho giải pháp công nghệ đại, hệ thống phòng ngừa, quản lý rủi ro Bên cạnh đó, cần có hỗ trợ, hợp tác chủ thể tham gia hoạt động thẻ: phía Ngân hàng ngoại thương Lào cần: - Tuân thủ đầy đủ yêu cầu bảo mật thông tin thẻ theo tiêu chuẩn PCI-DSS nghiệp vụ toán thẻ - Thực yêu cầu Tổ chức thẻ quốc tế quy trình NH quy trình thẩm định mở ĐVCNT - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động ĐVNCT nhằm đảm bảo ĐVCNT thực quy trình chấp nhận toán thẻ, hạn chế chấp nhận tốn thẻ khơng hợp lệ, thẻ giả - Thường xun xem xét, kiểm tra nhằm phát sớm dấu hiệu vi phạm ĐVCNT như: loại hình, ngành nghề kinh doanh, doanh thu bất thường, quy mô hoạt động - Thực đào tạo ĐVCNT thành lập thường xuyên đào tạo lại toàn ĐVCNT toàn hệ thống, đặc biệt ĐVCNT có độ rủi ro cao, đối tượng nhắm tới bọn tội phạm như: cửa hàng vàng bạc đá quý, đồng hồ, cửa hàng điện thoại, điện tử - Thường xuyên cập nhật tình hình rủi ro mánh khoé bọn tội phạm đến ĐVCNT nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác hạn chế gian lận - Xây dựng chương trình quản lý rủi ro nội bộ, đăng ký chương trình xác thực chương trình giao dịch khơng xuất trình thẻ (Verified by Visa MasterCard Secure Code) - Sử dụng ATM với đầu đọc thẻ có chức an ninh nâng cao ngăn 89 chặn gian lận skimming đầu tư trang bị thiết bị phòng chống ATM Skimming - Theo dõi liệu tình trạng lỗi đầu đọc thẻ để sớm nhận dạng hành vi gian lận thường xuyên; kiểm tra máy ATM để phát thiết bị lạ gắn trên, xung quanh ATM - Điều tra máy ATM có lượng rút tiền mặt lớn bất thường so với giao dịch hàng ngày (có tính đến trường hợp có phải vào kỳ nghỉ lễ hay nghỉ cuối tuần) - Cập nhật thông tin từ hệ thống cảnh báo rủi ro tổ chức thẻ quốc tế - Cảnh báo, thông tin, nâng cao hiểu biết cho chủ thẻ, có ý thức để ý phát thiết bị lạ gắn trên, xung quanh ATM cung cấp tài liệu hướng dẫn bảo mật an toàn cho khách hàng; đưa thông tin cảnh báo an ninh giao dịch hình ATM, hố đơn khách hàng ATM, đồng thời nâng cao hiểu biết khách hàng vị trí phận chủ yếu ATM đầu đọc thẻ, bàn phím nhập PIN, hình để tránh sử dụng thiết bị giả gắn vào máy - Thường xuyên rà soát hoạt động ATM (đặc biệt ATM để box) - Trang bị camera ATM giám sát camera 24/7 để phát hành vi phá hoại - Đối với ATM bị hư hỏng, phải khắc phục cố đảm bảo đạt theo quy định an toàn kỹ thuật ATM, không đưa vào vận hành ATM sửa chữa tạm thời * Trong trình thẩm định hồ sơ cần lưu ý trường hợp sau: - Chủ thẻ khai báo địa nhà/ công ty không rõ ràng, tên công ty, số điện thoại khơng xác trì hỗn việc cung cấp thông tin gửi hồ sơ phát hành không đầy đủ - Chủ thẻ khơng có mối liên hệ trực tiếp với chủ thẻ phụ - Thông tin tài mà chủ thẻ cung cấp khơng tồn tại, khơng xác - Một số đơn mở tài khoản có nhiều điểm tương đồng, khác biệt 90 Tại ĐVCNT - Thực quy trình chấp nhận tốn thẻ loại hình giao dịch (giao dịch sales, rút tiền mặt, giao dịch key-in, giao dịch MOTO ) - Áp dụng phương pháp phát thẻ giả: Kiểm tra cẩn thận yếu tố an tồn thẻ, gọi điện NH tốn kiểm tra số BIN NHPH - Kiểm tra CMT/Hộ chiếu chủ thẻ để xác thực chủ thẻ (đối với giao dịch Rút tiền mặt, giao dịch ĐVCNT loại hình T&E, vàng bạc, đá quý ) - Chú ý thái độ đáng ngờ chủ thẻ thực giao dịch - Liên hệ với NH phát chủ thẻ/thẻ/giao dịch đáng nghi ngờ - Tuyệt đối không bán/cung cấp thông tin thẻ/chủ thẻ/giao dịch thẻ cho bên thứ - Không thực giao dịch mà đơn vị không đăng ký cung cấp hàng hóa, dịch vụ - Khơng nhận hoa hồng từ phía chủ thẻ thực chuyển tiền nước theo yêu cầu chủ thẻ - Thường xuyên kiểm tra máy EDC, dây nối để phát dấu hiệu bất thường - Chủ động liên hệ CNTT/TTT để phối hợp tình bất thường có dấu hiệu nghi ngờ chủ thẻ/ giao dịch Chủ thẻ: - Cần kiểm tra thẻ có bất thường khơng, máy chấp nhận thẻ có gắn thêm loại thiết bị lạ khơng - Khơng để hố đơn giao dịch thẻ bừa bãi sau thực giao dịch - Cần ý đến mức độ đáng tin cậy uy tín trang web cung cấp hàng hố dịch vụ, không nên cung cấp thông tin cá nhân cách thiếu thận trọng truy cập vào trang web mà khơng hiểu rõ - Khơng nên sử dụng website lạ 91 - Không tiết lộ số CVV2/CVC2/CAV2 cho để tránh rủi ro thông tin thẻ bị lợi dụng để thực giao dịch qua mạng (3 chữ số nhỏ in nghiêng, nằm mặt sau thẻ, bên cạnh dải chữ ký dải từ) - Nên đăng ký sử dụng dịch vụ biến động số dư qua SMS để thuận tiện theo dõi giao dịch thực từ số thẻ - Theo dõi xem có thiết bị lạ gắn vào đọc thẻ có nhiều camera gắn máy ATM Nếu thấy bề mặt ATM có lắp thêm thiết bị khác thường, ngừng giao dịch báo cho ngân hàng - Khi nhập mật nên cố gắng dùng tay che chắn giữ khoảng cách an toàn với người xung quanh ATM - Không nên rút tiền ATM vắng người qua lại, vào lúc trời tối - Không nên dùng mật ATM số điện thoại số CMTND, không nên dùng cố định số mật ATM, thay đổi để đảm bảo an toàn - Nên sử dụng dịch vụ SMS Banking (nếu có) để nhận thơng báo số dư tài khoản qua tin nhắn SMS có phát sinh giao dịch Bằng cách này, khách hàng phát giao dịch nghi ngờ để kịp thời ngăn chặn - Không nên cung cấp thông tin thẻ cho nguồn khơng an tồn, người khơng quen biết Nên thường xuyên đổi mật khẩu, theo dõi tình trạng tài khoản để kiểm kê phát dấu hiệu giao dịch khả nghi có - Khi giao dịch mà bị nuốt thẻ, nên kiểm tra kỹ tình trạng thẻ (xem thẻ có bị nuốt thực hay không, hay bị kẹt mà không bị nuốt hẳn vào trong) Hãy liên lạc với ngân hàng công ty phát hành thẻ để trợ giúp trường hợp khẩn cấp - Sau hồn tất giao dịch, nhớ lấy lại thẻ hóa đơn bạn Khơng vứt hóa đơn vào thùng rác cạnh ATM hóa đơn có ghi thơng tin thẻ - Nếu người làm bạn tập trung máy ATM, hoàn tất việc bạn làm lấy thẻ bạn trước nói chuyện với họ Khơng nên nhận “giúp đỡ” người lạ thực giao dịch với ATM 92 - Không rút tiền máy ATM có vấn đề, đồng thời phải thơng báo cho Ngân hàng phát ATM có khác lạ 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với Chính phủ Lào Thứ nhất, Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ làm cho quan hành pháp tư pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ tốn cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản người khác Hiện vụ lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng xuất Việt Nam khẳng định, loại tội phạm mới, tinh vi khôn khéo đời Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật văn luật kinh tế, bổ sung luật hành đồng thời sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số Cơng việc phịng chống loại tội phạm không công việc ngân hàng hay quan chức như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Khơng phối hợp quan nước mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới Thứ hai, tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định phát triển sở hạ tầng hợp lý vùng sâu vùng xa Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển thẻ tốn Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Và 93 điều kiện để mở rộng quan hệ quốc tế, điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế Ngồi ra, cịn tăng cuờng có sách khuyến khích khu vực tu nhân đầu tu sở hạ tầng vào vùng sâu vùng xa tình có điều kiện khó khăn địa lý sách uu đãi thuế quản sử dụng đất Cũng nhu sách ngân hàng thuơng mại mở rộng mạng luới ngân hàng để thực cung cấp dịch vụ ngân hàng nơi khó khăn Thứ ba, Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Nhà nuớc cần đầu tu trang thiết bị để đại hóa ngân hàng cơng việc tốn địi hỏi luợng vốn đầu tu lớn Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển loạt ngành khác điều kiện trang bị kỹ thuật ngân hàng Lào so với nuớc khu vực giới Công nghệ thẻ cơng nghệ hồn tồn Lào, máy móc loại đại mà nuớc ta chua thể tự sản xuất đuợc linh kiện thay phải nhập nuớc Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chua đuợc tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phòng tốn Thành lập trung tâm mạng quốc gia Lào để quản lý vĩ mơ cung cấp mạng tập trung có chất luợng tốt cho xã hội đồng thời thực công tác chống công mạng từ bên ngồi bên nuớc đàm bảo tính ổn định an toàn cho mạng quốc gia Lào Thứ tư, đề sách khuyến khích hoạt động toán thẻ Lào Lào quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thuơng mại Chính vậy, việc sử dụng thẻ tốn cần đuợc khuyến khích sử dụng Lào để giảm luợng tiền mặt luu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ nhu loại hàng hóa mà Nhà nuớc khuyến khích tiêu dùng Mức thuế 10% dịch vụ duờng nhu khơng hợp lý loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động 94 tốn khiến giá thành dịch vụ cao Neu Nhà nước tiếp tục giữ mức thuế khó khuyến khích người dân nước sử dụng loại hình Nhà nước nên có sách thuế thỏa đáng mặt hàng thẻ, mức chấp nhận 5% Như tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ toán Lào 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Lào * Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Trong điều kiện nay, thẻ dần trở thành phương tiện tốn thơng dụng, mơi trường pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng hồn thiện Hiện thẻ BCEL chịu quy định chặt chẽ Hiệp hội thẻ Lào cần có văn pháp quy cụ thể việc kinh doanh thẻ Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán lại chưa quy định rõ hạn mức tốn tín dụng thẻ ngân hàng nước phát hành Chính sách quản lý ngoại hối thiếu quy định riêng cho thẻ toán, thẻ tín dụng quốc tế nhằm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, hình thức tín dụng cần phải có quy định riêng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao quyền hạn việc thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng Cần trọng đến khác biệt điều kiện đảm bảo tín dụng thơng thường với đảm bảo tín dụng thẻ Ngồi cần ý vấn đề liên quan đến dự phòng quản lý rủi ro cho chủ thẻ ngân hàng * Cần có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần phải có sách hỗ trợ ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước Thường xuyên cập nhật thơng tin tổ chức khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần phải có số sách ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nội địa với ngân hàng nước ngồi tỷ lệ dự trữ phịng ngừa rủi ro, ưu đãi thuế Ngoài cần cho phép ngân hàng áp dụng chương 95 trình ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho ngân hàng * Cần có chiến lược tăng trưởng số lượng qui mô ngân hàng phù hợp với qui mô tăng trưởng kinh tế giai đoạn để đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh thị trường ngân hàng Ngân hàng tổ chức tài quan trọng phát triển kinh tế tăng trưởng qui mô ngân hàng làm tăng tính cạnh tranh cho hệ thống ngân hàng phát triển hoạt động có hiệu mang lại chi phí vốn hợp lý cho xã hội góp phần tăng trưởng kinh tế Nhưng tăng trưởng số lượng qui mô ạt không phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế không dẫn đến hậu cho thân ngân hàng thương mại mà làm tăng rủ ro cho kinh tế quốc dân Như vậy, phải co chiến lược phù hợp giai đoạn phát triển kinh tế 3.4.3 Đối với Hiệp hội thẻ Lào - Tăng cường biện pháp bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp Hội viên Hiệp hội có Ngân hàng ngoại thương Lào; - Phối hợp với hội viên tuyên truyền, khuyến khích dân cư hạn chế thực giao dịch tiền mặt; - Phổ biến, trao đổi kinh nghiệm, tổ chức đào tạo, nghiên cứu khoa học, công nghệ ngân hàng; - Tham gia xây dựng hoàn thiện văn pháp luật liên quan đến ngân hàng, phản ánh nguyện vọng đề xuất Hội viên kiến nghị với quan Nhà nước có thẩm quyền vấn đề có liên quan đến phát triển hoạt động ngân hàng, quyền lợi ích hợp pháp Hội viên - Xây dựng thỏa thuận khung cho sách lãi phí hoạt động thẻ NHTM, giảm tình trạng cạnh tranh giảm giá, miễn phí gây hình ảnh khơng tốt đến thương hiệu thẻ ngân hàng Thông qua Tổ chức thẻ, 96 Ngân hàng thành viên cần có phối hợp thống sách mà họ đưa - Đầu mối tập hợp ngân hàng thành viên chia sẻ thông tin dịch vụ thẻ, xây dựng danh sách cảnh báo (Blacklist) để phối hợp với phòng chống hạn chế rủi ro - Tăng cường chế, sách phối hợp xử lý cố ngân hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động thẻ mang tính tập thể cố xảy có ảnh hưởng chung đến hoạt động thẻ tất ngân hàng - Tổ chức nên phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế việc giúp đỡ ngân hàng hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động toán phát hành thẻ, ứng dụng tiện ích cơng nghệ thẻ tiên tiến giới 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận, định hướng phát triển thị trường thẻ ngân hàng Lào, thực trạng phát triển kinh doanh thẻ định hướng phát triển thị trường thẻ Ngân hàng ngoại thương Lào Chương Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng ngoại thương Lào Nhìn chung hệ thống giải pháp phân tích, minh chứng cụ thể, phù hợp với tình hình thực tiễn Ngân hàng ngoại thương Lào Để tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng ngoại thương Lào thực hệ thống giải pháp Tác giả để xuất kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Trung Ương Hiệp hội thẻ Lào 98 KẾT LUẬN Phát triển thẻ ngân hàng vấn đề quan trọng Vì khơng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động, kết hoạt động ngân hàng mà đem lại lợi cho khách hàng, xã hội kinh tế Tuy nhiên phát trỉển thẻ đặt số thách thức ngân hàng, Do chịu ảnh hưởng từ nhiều nhân tố bên bên Ngân hàng ngoại thương Lào hoạt động phát triển dịch vụ thẻ mơi trường kinh doanh có nhiều biến động, với nhiều hội thách thức môi trường có cạnh tranh gay gắt Những nội dung thể chương luận văn Như luận văn hoàn thành mục tiêu đặt ra: Một là, hệ thống phân tích luận giải làm rõ số vấn đề dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Đặc biệt luận văn tập trung rõ nội hàm phát triển dịch vụ thẻ, hai nhóm tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ, biện pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Luận văn rõ phát triển nghiệp vụ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng nhóm nhân tố Hai là, luận văn dành thời lượng tương cho nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng nước ngồi nước Từ tổng hợp học kinh nghiệm áp dụng ngân hàng ngoại thương Lào Đây coi l học kinh nghiệm thực tiễn luận án sở thực tiễn để làm sở đề xuất hệ thống giải pháp phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng ngoại thương Lào Ba là, Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng ngoại thương Lào, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ngoại thương Lào tương lai Mặc dù thân em cố gắng nên hoàn thành luận văn Tuy nhiên, hạn chế mặt ngữ pháp bùng phát COVID-19 làm hạn chế việc thu thập thông tin, kháo sát khách hàng gặp thầy cô hướng dẫn Nên luận văn không tránh khỏi hạn chế định Em mong nhận góp ý nhà khoa học, thầy bạn đọc để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn 100 99 14 Trần Thị Nguyệt DANHHằng MỤC(2017), TÀI LIỆU “Phát THAM triển hoạt KHẢO động E-banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, M IXAYPHON Niphaphone Học viện Ngân hàng (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 Ngân PGS.TS Tơ Ngọc Hưng trìnhsỹ,Ngân thương mại, hàng Ngoại thương Lào(2014), ”, LuậnGiáo văn thạc Học hàng viện ngân hàng, Hà Trường nội Học viện ngân hàng, NXB Dân trí 216 Ngun Ngọc Gỉai trình pháp Ngân phát triển vụ thẻmại, nghịNhà nợ Phan Thị ThuThảo Hà (2019), (2005),“Giáo hàngdịch thương xuất thống kê,Đầu Hà Nội NHTMCP tư Phát triển VN chi nhánh BÀ RỊA ”, luận văn thạc sỹ, Trường HỌC Minh BÀ RỊA-VŨNG TÀU 17 ĐẠI Hoàng Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị Doanh CHANTHAVONE PHOMMATHEP (2018), “Phát triển kinh doanh thẻ Ngân nghiệp thương mại, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội Nông Nghiệp án tiến viện ngân hàng, Hà xuất nội Chính 18 hàng Luật tổ chức tín Lào”, dụng luận (Đã sửa đổisỹ, vàHọc bổ sung - 2004), Nhà Đào Lê Kiều (2012), luận án tiến sỹ, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn trị quốc gia, Oanh Hà Nội 19 Ngân Đầuhàng tư vàĐầu Pháttưtriển Việttriển Nam, cáo thường niên năm bán lẻhàng Ngân Phát ViệtBáo Nam” 2005, 2006, 2007, 2008, 2009“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nguyễn Thị Mai Anh (2014), 20 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng liên doanh Lào - Việt ”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thương mại thẻ năm 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân 21 Hội thẻ Ngân hàng Việt nam, Tài liệu Hội nghị thường niên hội thẻ Ngân hàng Tin2009, học Ngân hàngđiện Việttử”, NamTạp cácchí năm 2010.hàng, số 722 Trương ĐứcsốBảo (2004), Ngân hàng điện tử toán phương Nghị định 64/2001/NĐ-CP hoạt động qua tiện tổ chứctốn cung ứngtử, dịch vụchí tốnNgân (2001) điện Tạp tin học hàng 23 Nghị giaotại dịch điệnhàng tử hoạt động Lào ngânnăm Báo cáođịnh kết số quả35/2007/NĐ-CP hoạt động kinh doanh Ngân Ngoại thương hàng2018, (2007)2019 2017, 24 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa Báo cáo kết hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương học xã hội, Hà Nội Lào năm 2017, 2018, 2019 25 Vilayphone CHANTHAVONG (2014), “Phát triển tốn khơng dùng 10 tiền mặt Báotại cáo thường Trung tâm thẻ hàng Ngoại Lào Kinh Ngân hàngniên Ngoại thương LàoNgân ”, Luận văn thạc thương sĩ, Đại học năm 2017, 2018, 2019 tế quốc dân 11 Chính phủ nước CHDCND Lào, Nghị định số 025/NĐ-CP 26 Một số Website ngày 17/01/2013 Quythương định chi tiếthttp://www.BCEL.com.la/ thi hành Luật giao dịch điện tử - Ngân hàng Ngoại Lào 12 - NgânVũhàng Lê Quỳnh Dao vàLào Nguyễn Thị Hiền Chi, “Quản lý rủi ro Trung Ương www.bol.gov.la -hoạt Ngân hàng Liên doanh Việt:chí www.laovietbank.com.la động ngân hàng điệnLào tử”,- Tạp phát triển kinh tế - Ngân hàng Liên doanh Pháp - Lào:www.banquefrancolao.com 13 - Trần “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân NgânQuốc hàngĐạt Thế(2009), giới http://www.worldbank.org.vn/ hàng thương mại số nước”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số ... chí đ? ?nh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 26 1.2.3 Nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 35 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng thương. .. phần thẻ % TPKD thẻ năm (t+1) - TPKD thẻ năm t TPKD thẻ năm t ■ Doanh số phát h? ?nh toán thẻ Doanh số thẻ phát h? ?nh Doanh số thẻ phát h? ?nh tiêu đ? ?nh lượng quan trọng để đ? ?nh giá phát triển dịch vụ. .. vào tr? ?nh độ công nghệ thẻ mà quan trọng phải dựa vào tr? ?nh độ, lực đội ngũ cán kinh doanh thẻ - yếu tố đ? ?nh đến mức độ phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Sự phát triển kinh doanh thẻ NHTM phụ