> Nguyên nhân khách quan
• Hệ thống văn bản pháp lý:
Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking. chưa đồng bộ, chậm đổi mới và chỉnh sửa bổ sung, còn thiếu sót, so với thực tiễn phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại cũng như sự phức tạp của giao dịch hàng ngày. Tuy Ngân hàng trung ương (BOL) đã có nhiều lần sửa đổi bổ sung và cải thiện môi trường hệ thống pháp lý và chính sách thông thoáng khuyến khích hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn tồn hại hạn chế nhất định và kịp yêu cầu thực tế, đặc biệt là về tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm các môi trường và điều kiện cần và điều kiện đủ, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới. BOL còn hạn chế về khả năng giám sát, cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về rủi ro trong hoạt động này, chưa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu.
Nhân dân phần lớn tập trung ở đồng bằng Sông Me Kông như: Thủ đô Viêng chăn, tỉnh Savanaket, tỉnh Champasak còn các tỉnh miền núi thì rất ít dân sô như: tỉnh Phôngsaly, tỉnh Huaphan, tỉnh Luongnamtha, tỉnh Sekong,... Cũng là một nguyên nhân khách quan dẫn đến hạn chế nhất định đặc biệt là hạn chế mở rộng mạng lưỡi cũng như phát triển cơ sở hạ tầng tới các tỉnh khó khăn và vùng sâu vùng xa. Thói quen sử dụng tiền mặt còn nặng nề. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa tương xứng với quy mô dân số trên địa bàn. Hơn nữa, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của một huyện ngoại thành của thành phố Viêng Chăn cũng là một rào cản cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong thị trường Lào:
Hiện nay, thị trường ngân hàng Lào (Hệ thống ngân hàng thương mại) có 43 ngân hàng thương mại (Không bao gồm ngân hàng chính sách xã hội), nhưng so sanh với dân số hiện tại khoảng 7.5 triệu người, qui mô kinh tế đo bằng GDP theo giá thị trường là 152,425 tỷ kịp và thu nhập bình quân đầu người 2,599 $ (Theo www.bol.com.la ). Như vậy, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt đối với các ngân hàng thương mại với nhau dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh và bằng mọi giá .
■ Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin quốc gia còn hạn chế và phát triển chưa đồng bộ:
Mặc dù, Lào cũng tích cực phát triển cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia và có cơ quan nhà nước là bộ viễn thông đứng đầu, ngoài ra còn có các công ty viễn thông quốc doanh và tư nhân là nhà cung cấp chính về mạng internet cho nhu cầu xã hội. Do nhu cầu càng cao về sử dụng mạng internet tốc độ cao như 5G trong tương lai. Như vậy, đòi hỏi quốc gia phải thành lập trung tâm mạng quốc gia để cung cấp mạng internet tập trung, hay làm chức năng quản lý mạng quốc gia chống các hiện tượng tấn công mạnh từ nước ngoài như chúng ta thường gặp đây là kinh nghiệm của nhiều nước rất thành công trong việc thành lập trung tâm mạng quốc gia trong thời gian vừa qua.
> Nguyên nhân chủ quan
• Bộ máy kinh doanh thẻ chưa hoàn thiện:
mang tính tập trung, độc lập và chuyên sâu về dịch vụ thẻ. Hiện nay phòng kinh doanh thẻ là một bộ phận trong cơ cấu của trung tâm giao dịch. Nhu vậy, chua đáp
ứng đuớc nhu cầu phát triển của dịch vụ thẻ trong tuơng lai.
Dự kiến trung tâm thẻ trong tuơng lai là bộ phận độc lập trong mô hình tổ chức của Ngân hàng. Chịu sự quản lý trực tiếp của lãnh đạo Ngân hàng ngoại thuơng Lào. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm thẻ gồm 6 phòng chức năng (sơ đồ 3.1) số luợng cán bộ ban đầu khoảng từ 10 - 15 nguời, đứng đầu là Giám đốc và Phó giám đốc trực tiếp điều hành các phòng chức năng.
• Phân khúc thị truờng chua rõ ràng dẫn đến việc thiết kế sản phẩm chua thích hợp đáp ứng cao hơn nhu cầu của khách hàng còn hạn chế.
Đối tuợng khách hàng đuợc phân loại chua đa dạng, chủ yếu tập trung vào đối tuợng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân thì sẽ hạn chế và khó phát triển dịch vụ ngân hàng phong phú, hiệu quả và đa dạng. Ngân hàng chua khai thác hết khách hàng nuớc ngoài mà là khách hàng có tiềm năng rất lớn.
• Công tác chăm sóc khách hàng chua có hiệu quả cao
Mặc dù trong thời gian vừa qua ngân hàng đã tích cực cải thiện và nâng cấp công việc chăm sóc khách hàng. Nhung chua hiệu qua cao, đặc biệt là khách hàng mới vì trình độ khách hàng rất khác nhau. Nhu vây, ngân hàng phải tu nhân từng mọi khách hàng, thiết lập kênh liên lạc riêng với khách hàng mới, thuờng tổ chức kháo sát ý kiến và những vấn đề họ đang đối mặt khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Nguời Lào có đặc tính ngại hỏi khi gặp vấn đề nhu vậy ngân hàng phải chủ động truớc. Nhung thời gian vừa qua công việc này chua triển khai hiệu quả. Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng lớn cũng chua có hiệu quả và chúng ta bỏ những công việc nhỏ ví dụ gửi lời chúc mừng sinh nhật họ hay gửi lời chúc mừng họ những ngày thành công của họ và hoạt động đó là rất có ý nghĩa với khách hàng và sẽ giữ đuợc họ với ngân hàng đuợc.
• Sự phát triển cơ sở hạ tầng về dịch vụ thẻ chua đồng bộ .
Mặc dù là một ngân hàng đứng đầu về cơ sở hạ tầng công nghệ để phục vụ cho hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng. Nhung đa phần chỉ tập trung tại các thành phố
lớn, thị trấn đông người. Còn các tỉnh ít dân sô thì còn hạn chế như vậy việc phát triển mạng lưới dịch vụ thẻ ngân hàng còn hạn chế.
Thao tác thanh toán trên máy POS nhiều giai đoạn, phức tạp, khó đào tạo cho đại lý, đơn vị chấp nhận thẻ ngại sử dụng quẹt thẻ nên đa số thu tiền mặt khi thanh toán. Thao tác in hóa đơn phải bấm ba lần, in ba tờ (một tờ cho đơn vị chấp nhận thẻ, một tờ cho khách hàng, một tờ cho ngân hàng) nên khách hàng ngại thanh toán tiền nhiều lần.
• Công tác quảng bá sản phẩm, chính sách khách hàng chưa hiệu quả.
Việc triển khai các hoạt động quảng bá tiếp thị sản phẩm còn bị động, chưa có quy trình đồng bộ, thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ. Các hoạt động tiếp thị chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ. Hoạt động này chủ yếu vẫn nhờ vào sự tư vấn, giới thiệu trực tiếp của nhân viên ngân hàng.
• Hạn chế nguồn nhân lực .
Mặc dù số lượng nguồn nhân lực cũng tương đối phù hợp với nhu cầu của công việc. Nhưng nguồn nhân lực có chất lượng cao có kiến thức sâu về lĩnh vực cũng như nguồn nhân lực có kiến thức về nhiều lĩnh vực như: kinh tế, tài chính, ngân hàng, IT thì rất hiếm. Nhưng kiến thức đó rất quan trọng trong nhu cầu hiện nay đặc biệt là thời kỳ công nghiệp 4.0 và Fintect. Việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cũng đòi hỏi cán bộ phụ trách phải được nâng cao, bồi dưỡng các kiến thức hỗ trợ đó để đảm bảo công việc trong tương lai.
• Công tác quản trị rủi ro chưa có hiệu quả cao
Mạc dù ngân hàng đã tích cực phát triển công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻ ngân hàng nhưng vấn có rủ ro còn xảy ra như: Số lượng thẻ của BCEL bị giả mạo trung bình hàng năm 0.1-0.3 %thị trường thẻ Lào .Về mặt thanh toán thẻ, 1 %
giá trị giả mạo trong hoạt động thanh toán thẻ là do thẻ giả, thẻ bị mất cắp (2%), thẻ bị thất lạc (5%). Sau đó là hoá đơn giao dịch bị in nhiều lần, đơn phát hành thẻ giả mạo và tài khoản thẻ bị lợi dụng .
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Giai đoạn 2017-2019 việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BCEL đã đạt được kết của đáng ghi nhận. Chương 2 của luận văn đã phân tích được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại BCEL. Từ thực trạng này, tác giả đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại BCEL, thông qua số liệu đã phân tích và kết quả tính toán luận văn đã đưa ra những kết quả đạt được và những hạn chế về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng của BCEL trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra những nguyên nhân chủ quan, khách quan của những hạn chế đó. Từ đó, vấn đề đặt ra là BCEL cần có những giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế đó và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại BCEL ở chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO (BCEL)