trước tiên phải thành lập Trung tâm thẻ trong mô hình tổ chức của Ngân hàng ngoại
thương Lào. Đây là nhiệm vụ hết sức quan trọng. Bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến
không chỉ hoạt động, mức độ phát triển mà cả hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ
của Ngân hàng.
Trung tâm thẻ là bộ phận độc lập trong mô hình tổ chức của Ngân hàng. Chịu sự quản lý trực tiếp của lãnh đạo Ngân hàng ngoại thương Lào. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm thẻ gồm 6 phòng chức năng (sơ đồ 3.1) số lượng cán bộ ban đầu khoảng từ 10 - 15 người, đứng đầu là Giám đốc và Phó giám đốc trực tiếp điều hành
Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm và các phòng được quy định cụ thể:
Thực hiện chức năng quản lý, tổ chức, điều hành, giám sát toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ trong toàn hệ thống Ngân hàng công thuơng Lào. Thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản sau:
- Xây dựng và triển khai chiến luợc, kế hoạch phát triển kinh doanh thẻ theo định huớng của BCEL.
- Xây dựng và triển khai kế hoạch ngân sách đầu tu, hoạt động phục vụ kinh doanh thẻ; quyết định sử dụng các hạng mục chi phí đầu tu, chi phí hoạt động và chi phí kinh doanh trong ngân sách đã đuợc phê duyệt với hiệu quả cao nhất.
- Hỗ trợ khối Ngân hàng cá nhân xây dựng, cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của BCEL.
- Nghiên cứu, đề xuất và phối hợp với Trung tâm tin học phát triển các ứng dụng liên quan đến công nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ.
- Chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện, kiểm tra giám sát các nghiệp vụ phát hành,
thanh toán, kế toán, quản lý giao dịch và các dịch vụ liên quan đến thẻ. - Phát triển các liên kết, đại lý, các kênh phát triển kinh doanh thẻ.
- Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng (tiếp nhận, tu vấn, xử lý, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng); tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh nhằm hoàn thiện, nâng cao chất luợng hệ thống sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ thẻ của BCEL.
3.3.2. Cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ cung ứng ra thị trường và phân khúc thị trường chưa rõ ràng.
Song song với việc gia tăng tiện ích cho thẻ, đa dạng hóa chủng loại phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của từng nhóm khách hàng cụ thể cũng hết sức quan trọng. Với việc phân loại khách hàng thành ba nhóm nhu phần trên, BCEL cần phải thiết kế các loại thẻ để phù hợp với nhu cầu của từng nhóm. Đối với khách hàng là học sinh, sinh viên thì chủ thẻ cần đuợc giảm giá khi sử dụng dịch vụ. BCEL cũng nên hình thành các ĐVCNT và liên kết với các trung tâm tin học, ngoại ngữ, nhà sách có uy tín và các trung tâm vui chơi, giải trí nhu rạp chiếu phim, các dịch vụ
thanh toán game, nhìn chung việc thiết kế mẫu mã thẻ cần phong phú hơn.... Với đối tuợng khách hàng làm kinh doanh trong các lĩnh vực khác nhau thì cần có thêm một số dịch vụ khác: thanh toán vé máy bay, tiền taxi, và thanh toán trên một số phuơng tiện giao thông khác; hoặc có nhu cầu thanh toán các nhà hàng,...
3.3.3. Nâng chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng
Cần xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng của Ngân hàng ngoại thuơng Lào là nâng cao chất luợng dịch vụ thẻ đáp ứng tốt nhất nhu cầu, mong muốn và làm hài lòng khách hàng s ử dụng thẻ; Duy trì, khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Khách hàng cũ - yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Bởi khách hàng cũ chính là những khách hàng trung thành với Ngân hàng. Thực tế, chi phí để chăm sóc khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 chi phí thu hút khách hàng mới. Và thời gian chinh phục một khách hàng mới có thể gấp 40 lần thời gian bỏ ra để triển khai một dự án mới với khách hàng cũ. Chính vì thế, giữ chân khách hàng cũ phải xác định là mục tiêu hàng đầu trong chính sách khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.
Cũng với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, trong cuộc cạnh tranh gay gắt nhu hiện nay thì thu hút khách hàng mới luôn đóng vai trò quyết định. Nhung để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình thì không phải Ngân hàng nào cũng làm đuợc. Chính vì vậy, việc Ngân hàng chú trọng đến nâng cao chất luợng công tác chăm sóc khách hàng sẽ quyết định việc khách hàng sử dụng hay không sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên tính hấp dẫn và niềm tin của khách hàng, từ đó sẽ tăng luợng khách hàng sử dụng thẻ, tăng doanh thu và lợi nhuận thẻ cho Ngân hàng.
Đồng thời tăng việc quản trị quan hệ khách hàng - CRM (Customer relationship management) là biện pháp giúp các Ngân hàng tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách
hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.
3.3.4. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ và mạng lưới thanh toán thẻ
Công nghệ có vai trò quan trọng trong phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng. Bởi trình độ công nghệ là một yếu tố quyết định không chỉ chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ mà còn quyết định năng lực cạnh tranh. Để phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ và mạng lưới thanh toán thẻ cần làm công việc như sau:
- Ứng dụng những thành tựu tiên tiến của công nghệ thẻ trên thế giới trong điều kiện vốn hiện tại, phù hợp với khả năng vận hành quản lý của nhân viên ngân hàng và trong điều kiện phát triển của thị trường thẻ Lào.
- Việc đầu tư công nghệ thẻ phải đảm bảo tính đồng bộ, bao gồm việc trang bị các thiết bị đọc thẻ điện tử EDC, hệ thống máy gửi tiền, rút tiền tự động ATM phù hợp hệ thống thanh toán hiện nay của BCEL.
- Đầu tư thêm các công nghệ cơ sở vật chất và điều kiện thực hiện dịch vụ thẻ ngân hàng cho nơi/vùng có hợp lý và hiệu quả kinh tế để mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ ngân hàng và chiếm vị trí trước các ngân hàng thương mại khác sẽ hoạt động tại vùng/ tỉnh có tiềm năng phát triển kinh tế-xã hội
- Phát huy tối đa hiệu quả của mạng lưới thanh toán thẻ trước tiên là mạng lưới thanh toán của hệ thống Ngân hàng trên phạm vi toàn quốc:
- Xây dựng chỉ tiêu kinh doanh thẻ cho từng đơn vị kinh doanh trực tiếp gắn liền với định hướng kinh doanh, đặc điểm hoạt động và thế mạnh của từng đơn vị
- Đối với dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên POS Ngân hàng cần: triển khai cơ
chế phân bổ chi phí đối với dịch vụ POS . Đồng thời phân loại khách hàng và xây dựng chính sách phí phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Phát triển mạng lưới POS tại các siêu thị, trung tâm mua sắm Ngân hàng cần tiếp tục phát triển mạng lưới POS tại các siêu thị, trung tâm mua sắm, cơ sở phân
phối hàng hóa, dịch vụ, cơ sở kinh doanh trong lĩnh vực vận tải, văn hóa, thể thao, du lịch, nhà hàng, khách sạn, triển khai từng bước lắp đặt POS tại bệnh viện, trường học, cửa hàng xăng dầu, xe buýt, trạm đăng kiểm, phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông và truyền thông để từng bước trang bị, sử dụng và chấp nhận thanh toán phí dịch vụ của các cá nhân và hộ gia đình bằng thẻ.
3.3.5. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ
Ngân hàng ngoại thương Lào, cần chỉ đạo các chi nhánh triển khai tốt công tác tuyên truyền, quảng bá, vận động, hướng dẫn thanh toán qua POS cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ; yêu cầu các đơn vị chấp nhận thẻ không được từ chối thanh toán bằng thẻ khi đã lắp đặt POS, không được thu thêm phụ phí khi thanh toán bằng thẻ và phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS.
Việc quảng cáo có thể tận dụng kênh truyền thống (truyền hình, đài tiếng nói, tạp chí, báo,...) và kênh mạng xã hội như: Facebook, TikTok mà là một kênh giới trẻ đang sử dụng nhiều trên thế giới.
Ngoài ra còn tích cực tạo các sự kiện: triển lãm, hội thảo, phỏng vấn, cuộc trải nghiệm và cuộc trò chơi liên quan việc quảng cáo sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng.
3.3.6. Đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức chuyên sâu và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ
Đào tạo kiến thức cho cán bộ phụ trách có kiến thức sâu về lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ. Đặc biệt là kiến thức kháo sát, nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thông qua kháo sát mức độ hài lòng khách hàng.
Đặc biệt là kiến thức sâu về phát triển và nghiên cứu cũng như thiết kế các sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng. Đồng thời, đào tạo các kiến thức sâu về phát triển công nghệ thông tin và ngày càng làm chủ và chủ động vận hành các công nghệ đó ngày càng
giảm bớt tính phụ thuộc vào chuyên gia nước ngoài.
Ngoài ra, đào tạo kiến thức cơ bản về thực hiện công tác nghiên cứu, khảo sát khoa học về các hiện tượng kinh tế - xã hội, đặc biệt là nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn thẻ ngân hàng,... để áp dụng kết
nghiên cứu đó vào công việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng trong tương lai. Kiến thức về ứng dụng phần mềm thông dụng như: SPSS, STATA, EVIEW,...
3.3.7. Nâng cao chất lượng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ
Để phòng ngừa và giảm thiểu những thiệt hại có thể xảy ra cho ngân hàng cũng như khách hàng, Ngân hàng cần rà soát lại quy trình, chính sách quản lý rủi ro trong từng khâu; có sự đầu tư hợp lý cho các giải pháp công nghệ hiện đại, hệ thống phòng ngừa, quản lý rủi ro. Bên cạnh đó, cần có sự hỗ trợ, hợp tác giữa các chủ thể tham gia hoạt động thẻ:
1. về phía Ngân hàng ngoại thương Lào cần:
- Tuân thủ đúng và đầy đủ yêu cầu về bảo mật thông tin thẻ theo tiêu chuẩn PCI-DSS trong nghiệp vụ thanh toán thẻ.
- Thực hiện đúng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế và quy trình của mỗi NH về quy trình thẩm định và mở mới ĐVCNT
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của ĐVNCT nhằm đảm bảo ĐVCNT thực hiện đúng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ, hạn chế chấp nhận thanh toán thẻ không hợp lệ, thẻ giả.
- Thường xuyên xem xét, kiểm tra nhằm phát hiện sớm các dấu hiệu vi phạm của ĐVCNT như: loại hình, ngành nghề kinh doanh, doanh thu bất thường, quy mô hoạt động...
- Thực hiện đào tạo các ĐVCNT mới thành lập và thường xuyên đào tạo lại đối với toàn bộ các ĐVCNT trên toàn hệ thống, đặc biệt là các ĐVCNT có độ rủi ro cao, là đối tượng nhắm tới của bọn tội phạm như: cửa hàng vàng bạc đá quý, đồng hồ, cửa hàng điện thoại, điện tử.
- Thường xuyên cập nhật tình hình rủi ro và các mánh khoé mới của bọn tội phạm đến các ĐVCNT nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác và hạn chế được gian lận.
- Xây dựng các chương trình quản lý rủi ro trong nội bộ, đăng ký các chương trình xác thực chương trình đối với giao dịch không xuất trình thẻ (Verified by Visa hoặc MasterCard Secure Code)
chặn gian lận skimming hoặc đầu tư trang bị các thiết bị phòng chống ATM Skimming
- Theo dõi các dữ liệu về tình trạng lỗi của đầu đọc thẻ để sớm nhận dạng hành vi gian lận thường xuyên; kiểm tra các máy ATM để phát hiện các thiết bị lạ được gắn trên, hoặc xung quanh ATM.
- Điều tra các máy ATM có lượng rút tiền mặt lớn bất thường so với các giao dịch hàng ngày (có tính đến trường hợp đó có phải vào kỳ nghỉ lễ hay nghỉ cuối tuần).
- Cập nhật thông tin từ các hệ thống cảnh báo rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế.
- Cảnh báo, thông tin, nâng cao hiểu biết cho chủ thẻ, có ý thức để ý và phát hiện các thiết bị lạ được gắn trên, hoặc xung quanh ATM như cung cấp tài liệu hướng dẫn về bảo mật và an toàn cho khách hàng; đưa các thông tin cảnh báo về an ninh giao dịch trên màn hình ATM, hoá đơn khách hàng của ATM, đồng thời nâng cao hiểu biết của khách hàng về vị trí các bộ phận chủ yếu của ATM như đầu đọc thẻ, bàn phím nhập PIN, màn hình.. .để tránh sử dụng các thiết bị giả gắn vào máy.
- Thường xuyên rà soát hoạt động của các ATM (đặc biệt là đối với các ATM để trong box).
- Trang bị camera tại ATM và giám sát các camera 24/7 để phát hiện các hành vi phá hoại.
- Đối với các ATM đã bị hư hỏng, phải khắc phục sự cố đảm bảo đạt theo đúng các quy định về an toàn kỹ thuật của ATM, không đưa vào vận hành các ATM chỉ được sửa chữa tạm thời.
* Trong quá trình thẩm định hồ sơ cần lưu ý các trường hợp sau:
- Chủ thẻ khai báo địa chỉ nhà/ công ty không rõ ràng, tên công ty, số điện thoại không chính xác hoặc trì hoãn việc cung cấp các thông tin hoặc gửi hồ sơ phát hành không đầy đủ
- Chủ thẻ chính không có mối liên hệ trực tiếp với chủ thẻ phụ
- Thông tin tài chính mà chủ thẻ cung cấp không tồn tại, hoặc không chính xác - Một số đơn mở tài khoản có nhiều điểm tương đồng, ít khác biệt
2. Tại ĐVCNT
- Thực hiện đúng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ đối với từng loại hình giao dịch (giao dịch sales, rút tiền mặt, giao dịch key-in, giao dịch MOTO ...)
- Áp dụng các phương pháp phát hiện thẻ giả: Kiểm tra cẩn thận các yếu tố an toàn của thẻ, gọi điện về NH thanh toán kiểm tra số BIN của NHPH...
- Kiểm tra CMT/Hộ chiếu của chủ thẻ để xác thực chủ thẻ (đối với các giao dịch Rút tiền mặt, giao dịch tại ĐVCNT loại hình T&E, vàng bạc, đá quý....)
- Chú ý thái độ đáng ngờ của chủ thẻ khi thực hiện giao dịch.
- Liên hệ với NH ngay khi phát hiện chủ thẻ/thẻ/giao dịch đáng nghi ngờ
- Tuyệt đối không bán/cung cấp thông tin thẻ/chủ thẻ/giao dịch thẻ cho bên thứ 3.
- Không thực hiện các giao dịch mà đơn vị không đăng ký cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
- Không nhận hoa hồng từ phía chủ thẻ và thực hiện chuyển tiền ra nước ngoài theo yêu cầu của chủ thẻ.
- Thường xuyên kiểm tra máy EDC, dây nối để phát hiện các dấu hiệu bất thường.
- Chủ động liên hệ CNTT/TTT để phối hợp trong các tình huống bất thường