1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
Phát triển theo quan điểm triết học là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần là sự tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng.
Từ quan niệm trên có thể hiểu phát triển dịch vụ thẻ của NHTM là sự gia tăng đồng thời của dịch vụ thẻ cả về số lượng (chiều rộng) và chất lượng (chiều sâu). Do vậy, phát triển dịch vụ thẻ của NHTM cần được xác định trên cả hai khía cạnh:
* Phát triển về số lượng: Phát triển thẻ về chiều rộng là sự gia tăng quy mô dịch vụ thẻ. Quy mô kinh doanh thẻ của Ngân hàng được thể hiện trên những nội dung:
- Gia tăng của số lượng thẻ phát hành và thanh toán. - Gia tăng về khách hàng sử dụng thẻ.
- Gia tăng của danh mục sản phẩm thẻ cung cấp ra thị trường.
- Mức độ mở rộng của thị trường cung cấp dịch vụ thẻ và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng
- Gia tăng mức độ lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
* Phát triển về chất lượng: Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu được thể hiện ở sự tăng lên về chất lượng dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ là một vấn đề hết sức quan trọng của phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ có thể đánh giá theo những góc độ
khác nhau. Tuy nhiên sự đánh giá của khách hàng, những nguời đuợc cung cấp và sử dụng dịch vụ thẻ là quan trọng nhất. Bởi nó thể hiện thái độ về các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và mức độ đáp ứng mong đợi của Ngân hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Việc đánh giá của khách hàng về chất luợng dịch vụ thẻ, đuợc thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về chất luợng dịch vụ thẻ đuợc xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận đuợc từ dịch vụ thẻ so với những mong đợi của khách hàng khi sử dụng thẻ. Sự hài lòng của khách hàng về chất luợng dịch vụ thẻ là cảm nhận/ thái độ của khách hàng đối với chất luợng dịch vụ Ngân hàng khi đã sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng đuợc xác định trên 3 cấp độ:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được bằng mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi, khách hàng rất hài lòng.
Hài lòng của khách hàng xem nhu kết quả, chất luợng dịch vụ xem là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất luợng dịch vụ là một chuẩn ý tuởng đuợc thu hiện. Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Giữa chất luợng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ tỷ lệ thuận. Bởi chất luợng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng cao và nguợc lại.
Từ đó có thể khẳng định phát triển về chất lượng dịch vụ thẻ là cơ sở, là nền tảng để phát triển số lượng dịch vụ thẻ. Chất lượng dịch vụ thẻ càng cao thì càng có cơ sở để phát hành và thành toán số lượng thẻ cao và ngược lại. Đồng thời chất lượng dịch vụ càng cao càng làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ và ngược lại.
1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ. Các NHTM thuờng sử dụng hai nhóm tiêu chí:
1.2.2.1. Tiêu chí định lượng:
Tiêu chí định luợng là tiêu chí đo luờng mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng đuợc luợng hóa bằng con số. Nhóm tiêu chí định luợng bao gồm các tiêu chí:
■ Số lượng thẻ phát hành và thanh toán
Số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ phát hành một chỉ tiêu định lượng quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung và về mặt định lượng của dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
Sự gia tăng của số lượng thẻ phát hành được thể hiện về số tuyệt đối và tốc độ tăng trưởng của dịch vụ thẻ và các công thức tính như sau:
Sự gia tăng của số phát Số lượng phát hành thẻ - Số lượng thẻ
hành thẻ (số tuyệt đối) năm (t+1) phát hành năm t
Công thức trên phản ánh sự gia tăng của số thẻ phát hành năm sau so với năm trước là bao nhiêu.
Đây là công thức tính sự tăng trưởng của số phát hành thẻ:
Tốc độ tăng trưởng số thẻ SLPH thẻ năm (t+1) - SLPH thẻ năm
^ = ___________' ______________ *100
phát hành % SLPH thẻ năm t
Tốc độ tăng trưởng cho thấy số thẻ phát hành của năm nay so với năm trước tăng bao nhiêu %.
Số lượng thẻ được thanh toán (Số lượng thẻ hoạt động )
Số lượng thẻ được thanh toán hay số lượng thẻ hoạt động là số lượng thẻ sau khi phát hành được hoạt động qua các năm, nó thẻ hiện mức hoạt động của thẻ sau khi phát hành, số lượng này càng lớn thì càng tốt thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng về mặt qui mô. Thông thường người ta sẽ tính tỷ lệ số lượng thẻ hoạt động so với số lượng thẻ phát hành. Công thức tính như sau:
Tỷ lệ số lượng thẻ hoạt động (%) = số lượng thẻ hoạt động /tổng số lượng thẻ phát hành.
Sự gia tăng của số thẻ Số lượng thẻ hoạt động - Số lượng thẻ
Công thức trên phản ánh sự gia tăng của số lượng thẻ hoạt động năm sau so với năm trước là bao nhiêu.
Đây là công thức tính sự tăng trưởng của sô lượng thẻ hoạt động:
Tốc độ tăng trưởng số thẻ SLTH năm (t+1) - SLTH năm
= *100
hoạt động(%) SLTH thẻ năm t
Tốc độ tăng trưởng thẻ hoạt động cho thấy số lượng thẻ hoạt động của năm nay so với năm trước tăng bao nhiêu % tỷ lệ này càng lớn thì càng tốt thẻ hiện sự gia tăng và hoạt động của khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng.
■ Số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Đây cũng là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại về mặt định lượng hay qui mô. Số lượng khách hàng tăng phản ánh khả năng thu hút khách hàng của Ngân hàng và sự hấp dẫn của sản phẩm đối với khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh khác. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng chứng tỏ dịch vụ thẻ của Ngân hàng được khách hàng ưa chuộng vì nó mang lại cho họ nhiều tiện ích, lợi ích và cũng chứng tỏ khả năng cạnh tranh, uy tín của Ngân hàng trên thị trường thẻ.
Công thức tính sự gia tăng của sô lượng KH sử dụng thẻ:
Sự gia tăng của số Số lượng KH sử dụng thẻ - Số lượng KH sử
lượng KH sử dụng thẻ năm (t+1) dụng thẻ năm t
Công thức trên phản ánh được sự tăng lên của số lượng khách hàng sử dụng thẻ năm sau so với năm trước là bao nhiêu.
Công thức tính tôc độ tăng trưởng sô lượng KH sử dụng thẻ:
Tốc độ tăng trưởng SLKH sử SLKH năm (t+1) - SLKH năm t ...
dụng thẻ % SLKH năm t *100
Công thức trên cho thấy số lượng khách hàng sử dụng thẻ năm sau so với năm trước tăng lên bao nhiêu %.
■ Danh mục sản phẩm thẻ
Danh mục sản phẩm thẻ là những loại thẻ mà ngân hàng thương mại đã cung cấp cho xã hội. Chỉ tiêu này phản ánh sự đa dạng và phong phú của sản phẩm thẻ
của ngân hàng. Danh mục sản phẩm thẻ càng phong phủ (đa dạng) thì càng tốt nó thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng về mặt định lượng. Để đánh giá sự phát triển của danh mục sản phẩm thì người ta thương so sánh với số lượng loại thẻ qua các thời kỳ hay năm.
Phát triển danh mục sản phẩm thẻ là việc Ngân hàng tăng thêm cả về số lượng và chủng loại thẻ ra thị trường. Phát triển danh mục sản phẩm thẻ các Ngân hàng thường tập trung vào việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ mới nhằm tăng tính năng tiện ích, lợi ích cho các đối tượng sử dụng thẻ. Đây là nội dung quan trọng của phát triển kinh doanh thẻ của NHTM, bởi nhu cầu về tính năng, tác dụng về sản phẩm thẻ của khách hàng ngày càng cao thì việc cung ứng ra thị trường những sản phẩm thẻ mới vừa làm tăng số lượng vừa tạo uy tín hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường thẻ.
■ Thị phần dịch vụ thẻ ( theo địa lý và đối tượng sử dụng)
Phát triển thị trường theo chiều rộng tức là mở rộng ranh giới thị trường theo khu vực địa lý hành chính, đưa sản phẩm thẻ của ngân hàng mình sang tiêu thụ ở các khu vực mới. Để có thể phát triển thị trường theo vùng địa lý đòi hỏi có một khoảng thời gian nhất định để sản phẩm có thể tiếp cận được với người tiêu dùng và doanh nghiệp phải tổ chức được mạng lưới tiêu thụ tối ưu nhất.
Thị phần thẻ là phần thị trường mà Ngân hàng chiếm lĩnh trên thị trường thẻ và sự gia tăng thị phần thẻ là mức tăng lên của thị phần thẻ Ngân hàng thời điểm hiện tại tại so với cùng thời kỳ năm trước. Thị phần dịch vụ thẻ theo địa lý (lãnh thổ) là thị phần dịch vụ thẻ của thẻ nội địa và thẻ quốc tế của ngân hàng.
Công thức tính thị phần thẻ nội địa = số lượng thẻ nội địa/tổng số thẻ nội địa trong xã hội.
Công thức tính thị phần thẻ quốc tế = số lượng thẻ quốc tế/tổng số thẻ quốc tế trong xã hội.
Cùng với việc mở rộng thị trường theo vùng địa lý, Ngân hàng còn tập trung mở rộng các đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ bằng nhiều cách, ngoài việc nâng cao chất lượng chăm sóc để giữ chân khách hàng cũ, còn khuyến khích thu hút khách hàng mới đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và nhóm khách hàng của các đối thủ cạnh tranh.
Thị phần dịch vụ thẻ theo người sử dụng = số lượng thẻ khác hàng sử dụng/tổng khác hàng sử dụng thẻ trong xã hội.
Mức gia tăng thị phần thẻ được tính theo công thức:
Mức gia tăng thị phần thẻ . À , z , λ ,
’ = Thị phần thẻ năm (t+1) - Thị phần thẻ năm t
theo địa lý hay người sử dụng ' '
Công thức trên cho thấy mức độ tăng lên thị phần thẻ cả hai khía cạnh của năm sau so với năm trước là bao nhiêu.
Công thức tính tốc độ tăng trưởng của thị phần kinh doanh thẻ:
Tốc độ gia tăng của thị TPKD thẻ năm (t+1) - TPKD thẻ năm t
phần thẻ % TPKD thẻ năm t
■ Doanh số phát hành và thanh toán thẻ
Doanh số thẻ phát hành
Doanh số thẻ phát hành một chỉ tiêu định lượng quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung và về mặt định lượng của dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
Sự gia tăng của doanh số thẻ phát hành được thể hiện về số tuyệt đối và tốc độ tăng trưởng của dịch vụ thẻ và các công thức tính như sau:
Sự gia tăng của doanh , ,
’, , doanh số thẻ phát hành - doanh số thẻ
số thẻ phát hành (số =
, năm (t+1) phát hành năm t
tuyệt đối)
Công thức trên phản ánh sự gia tăng của doanh số thẻ phát hành năm sau so với năm trước là bao nhiêu.
Đây là công thức tính sự tăng trưởng của số phát hành thẻ:
Tốc độ tăng trưởng doanh SLPH thẻ năm (t+1) - SLPH thẻ năm
Ấ “ = _____________________________________ *100
số thẻ phát hành % SLPH thẻ năm t
Tốc độ tăng trưởng cho thấy doanh số thẻ phát hành của năm nay so với năm trước tăng bao nhiêu %.
Doanh số thẻ được thanh toán hay giá trị giao dịch của khác hàng thông qua dịch vụ thẻ ngân hàng, nó thẻ hiện mức hoạt động của thẻ sau khi phát hành, số lượng này càng lớn thì càng tốt thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng về mặt qui mô.
Sự gia tăng doanh số giao doanh số giao dịch thẻ - doanh số giao
dịch thẻ (số tuyệt đối) năm (t+1) dịch thẻ năm t
Công thức trên phản ánh sự gia tăng của doanh số giao dịch thẻ năm sau so với năm trước là bao nhiêu.
Đây là công thức tính sự tăng trưởng của doanh số giao dịch thẻ (doanh số thanh toán thẻ):
Tốc độ tăng trưởng doanh DSGDT năm (t+1) - DSGDT năm
/ = __________ ________________________ *100
số giao dịch thẻ (%) SLTH thẻ năm t
Tốc độ tăng trưởng của doanh số giao dịch thẻ cho thấy qui mô doanh số giao dịch hay thanh toán thẻ của năm nay so với năm trước tăng bao nhiêu %. Tỷ lệ này càng lớn thì càng tốt thẻ hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng về mặt quy mô.
■ Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
Đây cũng là một trong những chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng về mặt qui mô, chỉ tiêu này càng lớn thì càng tốt cho ngân hàng.Đồng thời thể hiện dịch vụ thẻ ngân hàng đang hoạt động có lợi nhuận.
Lợi nhuận dịch vụ thẻ = Thu nhập từ dịch vụ thẻ - chi phí dịch vụ thẻ. Thu nhập từ dịch vụ thẻ của Ngân hàng gồm: Thu lãi cho vay thẻ tín dụng, thu phí phát hành thẻ, thu phí thường niên, thu phí chiết khấu từ ĐVCNT...
Chi phí cho kinh doanh thẻ bao gồm: Chi trả cho các tổ chức thẻ, chi bảo hiểm cho chủ thẻ, chi phí vật liệu cho phát hành thẻ, bưu phí chuyển phát nhanh, khấu hao cơ bản và sữa chữa lớn bảo trì hệ thống phát hành thẻ, chi phí bảo trì tập trung ATM, khấu hao cơ bản và sửa chữa lớn bảo trì hệ thống ATM.
lợi nhuận kinh doanh thẻ năm nay so với năm trước.
• Công thức tính mức gia tăng của LN thu về từ dịch vụ thẻ:
Mức gia tăng của lợi nhuận LN KD thẻ năm ___
= - LN KD thẻ năm t
kinh doanh thẻ (t+1)
Công thức trên cho thấy mức độ tăng lên của LNKD thẻ năm sau so với năm trước là bao nhiêu.
• Công thức tính tốc độ tăng trưởng của LNKD thẻ:
Tốc độ tăng trưởng của LNKD thẻ năm (t+1) - LNLKD thẻ năm t
_ = *100
LNKD thẻ % LNKD thẻ năm t
Công thức trên cho thấy LNKD thẻ năm nay so với năm trước tăng lên hoặc giảm đi bao nhiêu %.
• Công thức tính tỷ trọng LN thu về từ dịch vụ KD thẻ:
Tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch LN thu từ dịch vụ thẻ
= ________V77_ ʌ ____________________ *100
vụ KD thẻ % Tổng LN của Ngân hàng
Công thức trên cho thấy LNKD thu từ dịch vụ thẻ chiếm bao nhiêu % Tổng LN kinh doanh của Ngân hàng.
■ Rủi ro dịch vụ thẻ
Cũng là một chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng, các chỉ tiêu rủi ro ngày càng thấp thì càng tốt cho ngân hàng và càng phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng càng cao. Những sau đây là những rủi ro trong dịch vụ thẻ mà Ngân hàng thương mại thường gặp:
- Rủi ro do biến động của môi trường chính trị, kinh tế, xã hội:
Môi trường chính trị ổn định, an toàn cũng là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ tài chính Ngân hàng nói chung và hoạt động thẻ nói riêng. Ngược lại, sự bất ổn về chính trị trong nước sẽ đe dọa làn sóng du lịch và đầu tư trong và ngoài nước, từ đó ảnh hưởng đến việc kinh doanh các loại thẻ quốc tế.
Trong hoạt động kinh doanh, các yếu tố pháp lý có tác động đến hoạt động