Dựa vào thực trạng hoạt động và phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng của BCEL trong giai đoạn năm 2017-2019 chúng ta có thể đánh giá về kết quả và hạn chế như nhau:
2.3.1. Kết quả đạt được Thứ nhất,
Để tăng cường thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thì BCEL cũng như tạo điều kiện phát hành thẻ thì BCEL đã tích cực phát triển và cung cấp đa dạng phong phú hơn dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard với các hạng thẻ vàng - thông thường, Ngân hàng còn phát triển thêm các loại thẻ Smart Tax, thẻ liên kết thương hiệu nhằm cung cấp thêm lợi ích cho khách hàng, khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng.
Số lượng thẻ phát hành của BCEL có xu hướng tăng dần qua các năm cả loại thẻ nội địa và thẻ thanh toán quốc tế đây là kết quả đáng mừng cho BCEL và nếu so với một số ngân hàng thương mại lớn thì BCEL cũng là xếp hàng đầu về số lượng thẻ phát hành. Cụ thể, Trong 3 năm từ năm 2017 đến 2019, BCEL đã phát hành thẻ có xu hướng tăng dần qua các năm. Cụ thể, năm 2017 tổng số phát hành là 560,010 thẻ, năm 2018 tổng thẻ phát hành là 784,600 thẻ tăng 40.1% so với năm
2017. Đến năm 2019 tổng số phát hành là 899 ,800 thẻ và tăng 14.6% so với năm 2018.
Đặc biệt số lượng thẻ phát hành của BCEL cũng là xếp hàng đầu so với một số ngân hàng tiêu biểu như: LDB và APB (năm 2019, BCEL là 899 ,800 thẻ còn LDB là 502,426 thẻ và APB là 488,725 thẻ).
Thư hai,
Đến hiện nay, BCEL không ngừng nổ lực phát triển các loại thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nước và quốc tế do vậy làm tăng sự phong phú và đa dạng cho danh mục sản phẩm của BCEL và hướng tới tiêu chuẩn quốc tế. Bên cạnh việc cung cấp đa dạng hơn các loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng.
Danh mục sản phẩm của BCEL được coi là đa dạng và phong phú kèm theo sự tiện ý cho khách hàng hơn so với một số ngân hàng thương mại lớn như: LDB và APB. Ví dụ. thẻ nộp thuế - Smart Tax chỉ xuất hiện tại danh mục sản phẩm của BCEL còn hai ngân hàng thương mại lớn chưa có loại sản phẩm có chức năng tương tự. Ngoài ra, việc gắn chip vào thẻ ngân hàng cũng là BCEL là ngân hàng tiên phong áp dụng trước hai ngân hàng thương mại lớn đó.
Thứ ba,
Khi đánh giá về thị phần dịch vụ thẻ của BCEL thì chúng ta thấy rằng thị phần có xu hướng tăng dần qua các năm và đồng thời là một ngân hàng thương mại có thị phần dịch vụ thẻ về số lượng phát hành thẻ theo địa lý cao nhất trong suốt 3 năm trên nhiều khía cạnh như số thẻ phát hành, doanh số thanh toán, khách hàng và doanh thu tư kinh doanh dịch vụ thẻ. Chúng ta có thê xem xét thị phần khía cạnh phát hành thẻ của BCEL trong 3 năm như: năm 2017 theo đại lý và theo đối tượng sử dụng thẻ là 36.2% và 40%, năm 2018 theo đại lý và theo đối tượng sử dụng thẻ là 38.7% và 43.3%, năm 2019 theo đại lý và theo đối tượng sử dụng thẻ là 39.4% và 44.8% so với một số ngân hàng thương mại lớn của Lào vẫn xếp hàng đầu thí dụ: LDB năm 2017 theo đại lý và theo đối tượng sử dụng thẻ là 20 % và 14.2%, năm 2018 theo đại lý và theo đối tượng sử dụng thẻ là 21.9% và 17.1%, năm 2019 theo đại lý và theo đối tượng sử dụng thẻ là 22% và 18.2%.
Như vậy số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của BCEL trong suốt nhiều năm có xu hướng tăng qua các năm cả khách hàng trong nước và quốc tế. Cụ thể như: năm 2017 khách hàng sử dụng thẻ là 530,500 người trong đó khách hàng trong nước là 457,809 người, năm 2018 là 774,800 người trong đó khách hàng trong nước là 697,565 người và cuối cùng năm 2019 là 859,400 trong đó khách hàng trong nước là 790,030 người. Như vậy so với một số ngân hàng thương mại, BCEL cũng được xếp hàng đầu về số lượng khách hàng sử dụng thẻ trong thị trường thẻ của Lào.
Thứ tư,
Doanh số phát hành và thanh toán cũng đạt con số đáng ấn tượng cho ngân hàng do xu hướng tăng không ngừng qua các năm. Cụ thể như: Cụ thể, năm 2015, tổng doanh số thanh toán thẻ của BCEL đạt 932.45 tỷ kịp và đến năm 2015 tổng doanh số thanh toán thẻ của BCEL đạt 1,061.53 tỷ kịp với mức tăng trưởng 34% so với năm 2018. Trong tổng doanh số thanh toán thẻ ngân hàng của BCEL thì doanh số thanh toán nội địa chiếm tỷ trọng phần lớn tính trung bình trong 3 năm khoảng 92.5% còn lại là tỷ trọng doanh số thanh toán quốc tế chiếm khoảng 7.5%.
Xét về doanh số phát hành thẻ và thanh toán, thì BCEL cũng được xếp hàng đầu so với một số ngân hàng thương mại lớn như: LDB, APB và một ngân hàng thương mại lớn khác. Cụ thể, năm 2019, về doanh số thanh toán, BCEL 1,061.53 triệu kịp, LBD là 899.7 triệu kịp và APB là 649.4 triệu kịp.
Thứ sáu,
Đánh giá về doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ngân hàng của BCEL cũng đạt được kết qua cao và suốt 3 năm hoạt động có lãi. Đồng thời mức lãi từ hoạt động dịch vụ thẻ có xu hướng tăng dần qua các năm và đóng góp vào thu nhập chung của ngân hàng. Nếu so sánh doanh thu cũng như mức lợi nhuận từ dịch vụ thẻ của BCEL với một số ngân hàng thương mại lớn thì BCEL cũng luôn xếp hàng đầu trong thị trường thẻ của Lào. Cụ thể: năm 2017 là 19,130 triệu kịp và năm 2018 là 19,520 với tốc độ tăng trưởng 2% đến năm 2019 đạt được 20,096 triệu kịp với tốc độ tăng trưởng so với năm 2018 là 3%. Mặc dù năm 2019 là một năm gặp khó khăn và thách thức lớn cả khu vực và thế giới do sự bùng phát lây lan toàn cầu của
COVID-19 nhưng BCEL vẫn có kết quả kinh doanh thẻ dương thậm chí mức lợi nhuận còn cao hơn so với năm 2018 và năm 2017.
Khi chúng ta so sánh với một số ngân hàng thương mại lớn như: LDB và APB cũng thấy rằng BCEL luôn có thu nhập từ dịch vụ thẻ lớn nhất. Cụ thể, năm 2019, BCEL có lợi nhuận ròng đạt 20,096 triệu kịp còn LDB đạt 14,490 triệu kịp và APB đạt 10,530 triệu kịp.
Thư bảy,
Xét về những rủi ro xảy ra trong dịch vụ thẻ chủ yếu là rủi ro do biến động của môi trường chính trị, kinh tế, xã hội, Rủi ro về môi trường pháp lý, rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động, rủi ro do cán bộ nhân viên Ngân hàng, rủi ro do quy định, quy trình chưa phù hợp, rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin, rủi ro từ phía khách hàng, rủi ro kỹ thuật, rủi ro do gian lận, giả mạo thẻ. Trong suốt thời gian 3 năm thì đánh giá cao về công việc quản trị rủi ro của dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng của BCEL an toàn và không ngừng tạo lòng tin cho khách hàng cả trong nước và nước ngoài. Mặc dù không tránh khỏi rủi ro xảy ra nhất định những mức độ tổn thất còn nhỏ cụ thể như: Hiện nay, rủi ro lớn nhất đối với hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng ngoại thương Lào gồm 2 loại rủi ro là giả mạo thẻ và rủi ro kỹ thuật. Số lượng thẻ của BCEL bị giả mạo trung bình hàng năm 0.1- 0.3 %thị trường thẻ Lào .Về mặt thanh toán thẻ, 1 %giá trị giả mạo trong hoạt động thanh toán thẻ là do thẻ giả, thẻ bị mất cắp (%2), thẻ bị thất lạc (%5)sau đó là hoá đơn giao dịch bị in nhiều lần, đơn phát hành thẻ giả mạo và tài khoản thẻ bị lợi dụng .
Thứ tám: sự hài lòng của khách hàng
Dựa vào thự trạng kết quả kháo sát về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của BCEL tại năm 2019 thực hiện thông qua phòng Kinh doanh thẻ, BCEL. Kháo sát khách hàng 750 người. Kết quả kháo trên, chúng ta thấy rằng mức độ “ rất hài lòng ” chiếm tỷ trọng 33%, “Hài lòng” chiếm 41%, “không hài lòng ” chiếm tỷ trọng 13% và “Rất không hài lòng ” chiếm tỷ trọng nhỏ nhất 6%. Nhìn
chung thì kết quả kháo sát về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của BCEL là ở mức tốt, thể hiện chất luợng dịch vụ thẻ có xu huớng tăng lên và đuợc nhận niêm tin từ khách hàng.
Mặc dù chúng ta chua so sánh với kết quả kháo sát về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của nhiều ngân hàng thuơng mại khác do hạn chế thời gian. Nhung chúng ta có thể so sánh với mức hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của APB (APB cũng là ngân hàng lớn tại Lào) thì thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ BCEL tốt hơn APB.
2.3.2. Hạn chế
Mặc dù BCEL đã tích cực phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, buớc đầu đạt đuợc kết quả đáng kể. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng này, vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định. Cụ thể nhu:
■ Số luợng thẻ phát hành và thanh toán
Mặc dù, số luợng thẻ phát hành và thanh toán có xu huớng tăng dần qua các năm. Và có số luợng phát hành và thanh toán là hàng đầu trong hệ thống ngân hàng thuơng mại Lào.Tuy nhiên, số luợng luợng thẻ phát hành và thanh toán còn ít so với tiềm năng hiện có ngân hàng.
■ Danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng
Mặc dù, danh mục sản phẩm danh mục sản phẩm có xu huớng tăng dần qua các năm và có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú. Nhung chua việc phân chia các loại nhỏ của các loại thẻ chua thực hiện đuợc để tăng mực lợi ích cho từng loại khách hàng. Ví dụ: Kinh nghiệm của Techcombank, riêng thẻ tín dụng Visa có: thẻ tín dụng Techcombank Visa Signature, Thẻ tín dụng Techcombank Visa Classic,
Thẻ tín dụng Techcombank Visa Gold, Thẻ tín dụng Techcombank Visa Platinum,
Thẻ tín dụng Techcombank Visa Priority. Ngoài ra, việc phát triển sản phẩm phụ vụ riêng cho một ngành công nghiệp hay cho một lĩnh vực còn hạn chế, hiện tại có thẻ nộp thuế - Smart Tax và một loại thẻ dùng thanh toán phí qua biên giới Thái lan.
■ Thị phần dịch vụ thẻ
Mặc dù thị phần của BCEL có xu hướng tăng dần qua các năm cả thị phần theo địa lý và theo người sử dụng thẻ và chiếm ưu thế nhất trong thị trưởng thẻ của Lào so với một số ngân hàng thương mại lớn. Tuy nhiên, chưa khai thác hết khách hàng tiềm năng và cơ sở hạ tầng còn hạn chế. Mặc dù số lượng khách hàng có tăng dần qua các năm là xếp hàng đầu về số lượng khách hàng cả trong nước và nước ngoài. Nhưng khách hàng là nước ngoài chiếm tỷ trọng quá ít so với tỷ trọng khách hàng trong nước. Nếu so sanh với cơ cấu khách hàng dịch vụ thẻ của các ngân hàng liên doanh và 100% vốn nước ngoài (Tỷ trọng khách hàng nước ngoài tính trung bình 20-30%) đây là khách hàng có tiềm năng cao.
Ngoài ra cơ sở khách hàng mặc dù là đứng đầu ngành ngân hàng trong suốt nhiều năm. Nhưng so với dân số của Lào (năm 2017: 6,681,560 người, theo nguồn ADB) thì số lượng khách hàng của BCEL (năm 2017: 530,500 người) chỉ chiếm tỷ trọng 8%.
■ Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đóng góp vào thu nhập chung còn ít.
Mặc dù là ngân hàng có lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ngân hàng đứng hàng đầu ngành ngân hàng. Nhưng so sánh lợi nhuận hàng năm từ dịch vụ thẻ đóng góp vào lợi nhuận chung của ngân hàng là tương đối ít so với tiềm năng hiện có. Dựa vào chiến lược của BCEL đến năm 2025, phấn đấu nâng lợi nhuận từ lĩnh vực dịch vụ trong đó có dịch vụ thẻ đạt được 45% trở đi. Hiện tại chỉ đóng góp khoảng 20-30% của tổng lợi nhuận. Phần lớn từ hoạt động tín dụng.
■ Chất lượng dịch vụ chưa cao:
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của Ngân hàng Ngoại thương Lào mặc dù đã được cải thiện và có mức hài lòng “rất hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng tương đối cao và so với các ngân hàng thương mại lớn khác là đứng đầu. Nhưng xét về mức độ rủi ro thường gặp với một số ngân hàng 100% vốn nước ngoài thì tỷ lệ rủi ro đó sẽ cao hơn. Cụ thể, Số lượng thẻ của BCEL bị giả mạo trung bình hàng năm 0.1-0.3 %thị trường thẻ Lào .Về mặt thanh toán thẻ, 1 %giá trị giả mạo trong hoạt động thanh toán thẻ là do thẻ giả, thẻ bị mất cắp (%2), thẻ bị thất
lạc (%5)sau đó là hoá đơn giao dịch bị in nhiều lần, đơn phát hành thẻ giả mạo và tài khoản thẻ bị lợi dụng .Còn ngân hàng ACLEDA BANK LAO.,LTD bị giả mạo trung bình hàng năm 0. 1-0.2% thị trường thẻ Lào .Về mặt thanh toán thẻ, 0.02 giá trị giả mạo trong hoạt động thanh toán thẻ là do thẻ giả, thẻ bị mất cắp là 0.5% thẻ bị thất lạc là 0.5% sau đó là hoá đơn giao dịch bị in nhiều lần, đơn phát hành thẻ giả mạo và tài khoản thẻ bị lợi dụng.
Song vẫn tồn tại một số lỗi trong quá trình cung ứng. Một số khách hàng thực hiện giao dịch tại ATM của Ngân hàng Ngoại thương Lào vẫn gặp tình trạng không rút được tiền hoặc rút được tiền nhưng bị rách, hỏng... Đặc biệt vào những dịp lễ tết, vẫn xảy ra hiện tượng hết tiền tại cây ATM. Lúc có thắc mắc, khách hàng vẫn phải đến trực tiếp giao dịch tại quầy. Tốc độ xử lý giao dịch còn chậm, đặc biệt là các giao dịch liên ngân hàng. Trong khi đó, tốc độ xử lý khiếu nại về dịch vụ cũng chưa được xử lý nhanh chóng.
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
> Nguyên nhân khách quan
• Hệ thống văn bản pháp lý:
Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking. chưa đồng bộ, chậm đổi mới và chỉnh sửa bổ sung, còn thiếu sót, so với thực tiễn phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại cũng như sự phức tạp của giao dịch hàng ngày. Tuy Ngân hàng trung ương (BOL) đã có nhiều lần sửa đổi bổ sung và cải thiện môi trường hệ thống pháp lý và chính sách thông thoáng khuyến khích hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn tồn hại hạn chế nhất định và kịp yêu cầu thực tế, đặc biệt là về tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm các môi trường và điều kiện cần và điều kiện đủ, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới. BOL còn hạn chế về khả năng giám sát, cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về rủi ro trong hoạt động này, chưa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu.
Nhân dân phần lớn tập trung ở đồng bằng Sông Me Kông như: Thủ đô Viêng chăn, tỉnh Savanaket, tỉnh Champasak còn các tỉnh miền núi thì rất ít dân sô như: tỉnh Phôngsaly, tỉnh Huaphan, tỉnh Luongnamtha, tỉnh Sekong,... Cũng là một nguyên nhân khách quan dẫn đến hạn chế nhất định đặc biệt là hạn chế mở rộng mạng lưỡi cũng như phát triển cơ sở hạ tầng tới các tỉnh khó khăn và vùng sâu vùng xa. Thói quen sử dụng tiền mặt còn nặng nề. Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa tương xứng với quy mô dân số trên địa bàn. Hơn nữa, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của một huyện ngoại thành của thành phố Viêng Chăn cũng là một rào cản cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong thị trường Lào: