Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn xanh đà nẵng

Trong kinh doanh kháchsạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố tạo nên hình ảnh của khách sạn, và bộ phận lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn, họ chính là cầu nối giữa khách hà

quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, trước tiên tôi xin gửi tới các thầy côkhoa Du lịch trường Đại học Duy Tân lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâusắc Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoànthành bài khóa luận Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới T.S Lê Thái Phượng

đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này trong thời gian qua

Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Xanh Đà Nẵng đã tạo điều kiệncho tôi thực tập và làm việc tại khách sạn Tôi xin gửi lời cảm đến các anh chị trong bộ phân

lễ tân cũng như các anh chị trong toàn khách sạn đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoànthành tốt trong quá trình thực tập tại khách sạn

Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khótránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinhnghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rấtmong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để tôi học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽhoàn thành tốt hơn

Cuối cùng kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp Đồng kínhchúc các cô, chú, anh, chị trong công ty luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốtđẹp trong công việc

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019

Nguyễn Thị Mai Lý

cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019

Nguyễn Thị Mai Lý

LỜI CAM ĐOAN 2

DANH MỤC SƠ ĐỒ 7

DANH MỤC BẢNG 8

DANH MỤC HÌNH 9

LỜI MỞ ĐẦU 10

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN13 1.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 13

1.1.1 Khái niệm bộ phận lễ tân khách sạn 13

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 13

1.1.2.1 Chức năng 14

1.1.2.2 Nhiệm vụ 15

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn 16

1.1.5 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 23

1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 25

1.2.1 Nhận đăng kí đặt buồng 26

1.2.2 Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn ( check-in) 30

1.2.2.1 Những hoạt động chuẩn bị đón khách 30

1.2.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 32

1.2.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú trại khách sạn 36

1.2.4 Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách 42

1.2.4.1 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách 42

1.2.4.2 Quy trình làm thủ tục trả buồng 44

1.2.4.3 Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn 46

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA

KHÁCH SẠN XANH 50

2.1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN XANH 50

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Xanh 50

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Xanh Đà Nẵng 53

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Xanh Đà Nẵng 54

2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Xanh 54

2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Xanh 58

2.1.4.1 Dịch vụ của bộ phận lưu trú 58

2.1.4.2 Dịch vụ ăn uống 65

2.1.4.3 Các dịch vụ bổ sung 66

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN XANH 66

2.2.1 Thị trường khách của khách sạn : 66

2.2.1.1 Biến động nguồn khách của khách Xanh 66

2.2.1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Xanh 68

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 72

2.3 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN XANH 75

2.3.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh 75

2.3.1.1 Nhận đặt buồng của khách 76

2.3.1.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn 84

2.3.1.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú trại khách sạn 90

2.3.1.4 Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách 94

TÂN TẠI KHÁCH SẠN XANH ĐÀ NẴNG 97

2.4.1 Đội ngũ lao động 97

2.4.2 Công tác quản lý 99

2.4.2.1 Những qui định cụ thể của khách sạn Xanh Đà Nẵng đối với nhân viên lễ tân99 2.4.2.2 Công việc hằng ngày của nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh 100

2.4.2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng 100

2.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 103

2.4.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn Xanh Đà Nẵng 104

2.5 Đánh giá chung về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng .106

2.5.1 Ưu điểm 106

2.5.2 Nhược điểm 107

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN XANH ĐÀ NẴNG 109

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN XANH ĐÀ NẴNG 109

3.1.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Xanh 109

3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh 109

3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN XANH ĐÀ NẴNG 111

3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý của khách sạn Xanh Đà Nẵng 111

3.2.2 Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ 112

3.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 114

3.3 KIẾN NGHỊ 120

3.3.1 Đối với khách sạn Xanh Đà Nẵng 120

3.3.2 Đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan 121

KẾT LUẬN 122

TÀI LIỆU THAM KHẢO 124

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

Sơ đồ 1.3 Quy trình nhận đặt buồng

Sơ đồ 1.4 Quy trình làm thủ tục nhận buồng

Sơ đồ 1.5 Quy trình làm thủ tục trả buồng

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Xanh Đà Nẵng

Sơ đồ 2.2 Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Xanh Đà Nẵng

Sơ đồ 2.3 Quy trình làm thủ tục nhận buồng của khách sạn Xanh Đà Nẵng

Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Sơ đồ 2.5 Quy trình làm thủ tục trả buồng của khách sạn Xanh Đà Nẵng

Sơ đồ 2.6 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Xanh Đà Nẵng

Bảng 2.2 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Xanh Đà Nẵng Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi

Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi

Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch

Bảng 2.6 Cơ cấu doanh thu khách sạn Xanh Đà Nẵng

Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Xanh Đà Nẵng Bảng 2.8 Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng Bảng 2.9 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng

Hình 2.2 Hình ảnh logo khách sạn Xanh Đà Nẵng

Hình 2.3 Phòng standard twin room

Hình 2.4 Phòng superior twin room

Hình 2.5 Phòng deluxe twin room

Hình 2.6 Phòng suite double room

Hình 2.7 Hình ảnh phần mềm quản lý phòng của khách sạn Xanh Đà Nẵng

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lí do chọn đề tài

Trong thời đại nền kinh tế thế giới nói chung đang không ngừng phát triển mạnh mẽ.Đất nước Việt Nam chúng ta cũng ngày một hòa nhập với nền kinh tế thế giới, ngoài cácngành công nghiệp nặng thì kinh doanh Khách sạn, du lịch được coi là “ngành công nghiệpkhông khói” của nước ta Hàng năm, ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nóiriêng đóng góp vào nguồn thu quốc gia một khoản thu nhập rất đáng kể Đây là ngành kinh tếmũi nhọn của nước ta trong kế hoạch quốc gia kéo dài đến năm 2021 bởi kinh doanh kháchsạn là một động lực to lớn thúc đẩy sự phát triển của kinh tế nước ta

Cùng với xu thế phát triển của thế giới thì nhu cầu của con người ngày càng đa dạng vàphong phú cả về số lượng và chất lượng Ngày nay, khách hàng không chỉ đến đặt phòng ởmột khách sạn chỉ để phục vụ hai nhu cầu cơ bản là ăn uống và nghỉ ngơi nữa, họ còn mongmuốn thỏa mãn những nhu cầu khác nhau như: nhu cầu giao tiếp, an toàn, giải trí, thông tin,mua sắm…họ mong muốn được làm “thượng đế” tại khách sạn đó Trong kinh doanh kháchsạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố tạo nên hình ảnh của khách sạn, và bộ phận

lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn, họ chính là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phậnkhác trong khách sạn Hơn nữa kinh doanh khách sạn ngày càng khốc liệt, đòi hỏi chất lượngphục vụ lễ tân rất quan trọng và hoàn thiện quy trình phục vụ là điều phải được chú ý đầutiên.Quy trình phục vụ lễ tân liên quan đến cả quá trình khách đến, khách lưu trú, khách rờikhỏi khách sạn – Là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách, quyết địnhđến mong muốn quay lại khách sạn của khách, và đưa hình ảnh khách sạn vào tiềm thứckhách hàng Nhận thức được tầm quan trọng cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của giảng viên

hướng dẫn, tôi quyết định lựa chọn đề tài:“Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng”

2.Mục đích nghiên cứu

- Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân và quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạnXanh Đà Nẵng

- Phân tích quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh Đà Nẵng nhằm tìm

ra những ưu, nhược điểm và những nguyên nhân của các ưu, nhược điểm đó từ quy trình phục

vụ của bộ phận lễ tân

- Đưa ra ý kiến, đề xuất nhằm hoàn thiện qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của kháchsạn Xanh Đà Nẵng

3.Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến quy trình phục vụ của bộ phận lễtân tại khách sạn xanh Đà Nẵng và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ngày càng tốthơn, chất lượng hơn

4.Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi tại bộ phận lễ tân khách sạn Xanh

Đà Nẵng

- Về thời gian: các số liệu của đề tài sử dụng từ năm 2016 đến năm 2018

5.Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp bảng hỏi

- Phương pháp chọn mẫu

- Phương pháp xác suất thống kê để phân tích và xử lý số liệu

6.Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh ĐàNẵng

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của kháchsạn Xanh Đà Nẵng

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1.1.1 Khái niệm bộ phận lễ tân khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của khách sạn Bộphận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu vềkhách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Tại nơi đây, khách đến đặt buồng, đăng kýkhách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng…Ngoài ra, bộ phận lễ tân là nơi tập trungmọi hoạt động của khách sạn, là trung tâm tiếp nhận, đón khách và xử lý các tình huống đốivới khách, mặt khác, lễtân còn là nơi giải quyết các vấn đề, yêu cầu, thắc mắc của khách

Vì lẽ đó, bộ phận lễ tân được xem là bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạtđộng chung của một doanh nghiệp khách sạn và được ví như “thần kinh trung ương” củakhách sạn

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trongkhách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Thông qua các nghiệp vụ củamình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễnkhách, trao đổi thông tin vv… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thôngtin về các dịnh vụ cho khách như : dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí

và các dịch vụ khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụcủa các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trongkhách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thốngnhất Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân làngười thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp

Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng , tiếp thị các sản phẩm của khách sạn.

Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách Khách đến khách sạn bộ phận đầu tiên khách gặp là bộ phận lễ tân và trong

suốt quá trình lưu trú, kể cả khi khách thanh toán trả buồng, khách đều tiếp xúc với bộ phận lễtân nhiều nhất Cho nên mọi yêu cầu, phàn nàn của khách đều chuyển đến bộ phận lễ tân.Khách có thể phàn nàn về trang thiết bị buồng ngủ, đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của nhânviên, chất lượng các dịch vụ của khách sạn và bộ phận lễ tân phải có trách nhiệm giải quyếtmọi thắc mắc đó, tạo sự hài lòng cho khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.

 Giải đáp cho khách các thông tin mà khách cần

 Làm thủ tục cho khách đến cũng như rời khách sạn

 Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giam đốc :

 Thông báo cho các bộ phận có liên quan để phục vụ khách một cách tốt nhất

 Lưu trữ, xử lí và cung cấp các thông tin có liên quan tới các nhà quản lý và các bộphận chức năng trong khách sạn

 Đóng góp ý kiến về các sản phẩm du lịch của khách sạn.

 Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp cũng như hình ảnh tiêu biểu của kháchsạn với khách:

 Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn

 Lễ tân cần phải phục vụ khách một cách lịch sự, văn minh và tế nhị

 Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh, trật tự và bảo quản an toàncho khách

 Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách:

 Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú nên khi khách rờikhách sạn, lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong kháchsạn

 Khi thanh toán, lễ tân phải thanh toán kịp thời, song phẳng, và ghi đầy đủ biên laicho khách

1.1.2.2 Nhiệm vụ

 Chào khách và đón tiếp khách

 Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

 Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

 Làm các thủ tục đăng kí khách sạn cho khách

 Theo dõi cập nhật tình trạng buồng

 Cung cấp thông tin cho khách

 Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, E-mail, fax

 Thực hiện mọi thông tin điện thoại

 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

 Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thờigian lưu trú

 Theo dõi, cập nhật và tổng hợp mọi chi phí của khách.

 Thanh toán và tiễn khách

 Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Việc xác định sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức quan trọng.Song, để có một mô hình tổ chức hợp lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân củamột khách sạn còn phải tùy thuộc vào những điều kiện đặc thù riêng của từng khách sạn nhưloại, kiểu, thứ hang, qui mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinhnghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản lý của những nhà quản lý khách sạn…

Một cách chung nhất, người ta có thể phác họa sơ đồ tổ chức của bộ phận đón tiếp đặctrưng tại một khách sạn có quy mô vừa như sau:

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản Bộphận lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọicông việc trong ca Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyếtmọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày Công việc đượcchia thành hai nhóm chuyên trách

-Nhóm concierge( đại sảnh) gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vậnchuyển hành lý

-Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viênđặt buồng nhận đặt buồng cho khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trả buồng chokhách và nhân viên phụ trách điện thoại

- Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân

- Đào tạo bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân

- Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên

- Giám sát công việc trong các ca

- Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và của từng bộ phận nhỏ trong bộ phận

Nhân viên quan hệ khách hàng

Nhân viên nhận đặt buồng

Nhân viên lễ tân

Nhân viên thu ngân

lễ tân

Nhân viên điện thoại

- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọithông tin của khách sạn.

- Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những yêu cầu đặc biệt của khách

- Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các qui định của khách sạn và các văn bản pháp luậthiện hành liên quan đến các công việc của bộ phận lễ tân

- Đẩm bảo tuân thủ chính sách về séc, tiền mặt, và thẻ tín dụng, kiểm tra két an toàn,xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca

- diễn biến của từng ca làm việc

 Nhân viên lễ tân :

Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục

vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Vì vậy, nhân viên lễ tân phải thực hiệnđầy đủ những nhiệm vụ sau:

- Chào đón khách

- Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn

- Thực hiện tốt việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách và chuẩn bị đón khách

- Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách

- Làm thủ tực đăng kí tạm trú đầy đủ, nhanh chóng, chính xác

- Bố trí buồng cho khách

- Xác định giá buồng, phương thức thanh toán của khách

- Nắm vững các sản phẩm của khách sạn : vị trí, đặc điểm và giá của từng loại buồng vàcác dịch vụ khác

- Tiếp nhận các yêu cầu của khách và thông báo cho các bộ phận có liên quan

- Thực hiện các dịch vụ khác cho khách( nhắn tin, nhận thư từ, …)

- Phối hợp với bộ phận buồng để nắm được tình trạng buồng

- Bảo quản chìa khóa buồng và két đựng tư trang quý

- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách.

- Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại

- Thực hiện việc giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời nhữngvấn đề của ca trước để lại

- Tổng kết tình hình khách đi – đến hằng ngày

- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc vào nội dungbàn giao để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm

 Nhân viên thu ngân lễ tân :

Nhân viên thu ngân lễ tân là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chínhdiễn ra tại quầy lễ tân, thực hiện hạch toán thu các khoản tiêu dùng của khách và hạch toántrả Nhiệm vụ cụ thể :

- Mở hóa đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến khách sạn

- Hằng ngày theo dõi, cập nhật các chi phí của khách

- Trên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành thanh toán cho khách Viết giấy biên nhận khikhách thanh toán toàn bộ các dịch vụ

- Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản do các bộ phận dịch

vụ chuyển tới Đến thời gian nhất định trong ngày thì chuyển giao lại cho phòng tài vụ kháchsạn

- Nhận tiền bạc, đồ trang sức khách gửi

- Thực hiện việc đổi tiền cho khách

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

- Kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận kinh doanh tiếp thị để đòi các khoản nợ trảchậm của các công ty hoặc đại lý du lịch

 Nhân viên nhận đặt buồng :

Nhân viên nhận đặt buồng là người đại diện cho khách sạn để bán buồng cho khách.Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng :

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và các thông tin kịp thời về buồng và các dịch vụcủa khách sạn cho các đại lí du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hang lữ hành

- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngàyđến và tiễn khách

- Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các cho cáccông ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành

- Cập nhật thông tinh đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng

- Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin vềtình trạng đặt buồng cho nhân viên tiếp tân

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đặt buồng đặc biệt đối với khách quantrọng

- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hằng ngày

- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách

- Kết hợp với phòng thị trường để kinh doanh dịch vụ buồng, tối đa hóa công suất sửdụng buồng

 Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng :

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng là người thường xuyên liên hệ với khách, chịutrách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về các dịch vụ Làngười điều khiển nhóm các nhân viên đại sảnh và bao quát tình hình trật tự nơi đại sảnh, Vớicác nhiệm vụ cụ thể :

- Kết hợp với nhân viên lễ tân đón tiếp khách tới khách sạn

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng củakhách sạn.

- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng

- Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu

- Đặt buồng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê

xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao, … cho khách

- Đặt vé máy bay và khẳng định vé máy bay cho khách

- Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lý thất lạc của khách

- Cung cấp mọi thông tin trong giới hạn theo yêu cầu của khách

- Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin, mua báo, tạp chí nước ngoài

- Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nà của khách

- Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến của khách về các dịch vụ của kháchsạn

- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách

- Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón tiếp khách quan trọng

 Nhân viên tổng đài :

Nhân viên tổng đài là người thường tiếp xúc với khách qua điện thoại để giới thiệu cácsản phẩm của khách sạn Vì vậy nhân viên phải có giọng nói truyền cảm, thân mật với kháchtạo ấn tượng tốt đẹp cho khách trước khi tới khách sạn Nhiệm vụ của nhân viên tổng đài là :

- Sẵn sàng phục vụ khách khi cần gọi đến

- Báo thức khách theo yêu cầu của khách

- Tiếp nhận điện thoại bên ngoài nối đường dây cho khách

- Gúp khách thực hiện các cuộc điện thoại khi gọi ra ngoài

- Ghi tin nhắn cho khách khi khách đi vắng

- Nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách

- Theo dõi các cuộc gọi của khách và ghi vào sổ để ghi vào hóa đơn điện thọai chokhách.

- Cung cấp các thông tin mà khách yêu cầu và biết cách xử lý khi có tình huống khẩncấp

 Nhóm nhân viên concierge( hỗ trợ đón tiếp):

- Nhân viên gác cửa:

Nhân viên bảo vệ cửa là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn đểđón tiếp, tiễn và giúp đỡ khách khi tới và rời đi khỏi khách sạn Nhiệm vụ của nhân viên gáccửa :

+ Đón khách vào khách sạn

+ Mở cửa giúp khách

+ Mang hành lý giúp khách

+ Đảm bảo an ninh của khách sạn

+ Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp

+ Chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn

- Nhân viên vận chuyển hành lý:

Nhân viên vận chuyển hành lý là người luôn túc trực tại quầy lễ tân để chịu trách nhiệmvận chuyển hành lý cho khách và dẫn khách vào và ra khỏi khách sạn Nhiệm vụ cụ thể :+ Mang hành lý cho khách khi khách mới đến và hướng dẫn khách lại quầy lễ tân ( làmthủ tục nhận buồng

+ Chuyển hành lý và cùng với nhân viên quan hệ khách hàng dẫn khách lên buồng.+ Giới thiệu các dịch vụ cho khách

+ Chuyển thư từ, bưu phẩm, nhắn tin cho khách và các phòng ban

+ Tìm khách ở những khu vực công cộng của khách sạn khi cần thiết

+ Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý, đồng thời hướng dẫn khách sử dụngthang máy và các tiện nghi trong khách sạn.

+ Chuyển hành lý ra xe cho khách khi khách rời khách sạn

1.1.5 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

 Yêu cầu về hình thức thể chất

Hình thức của nhân viên lễ tân là một yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách,bởi vì nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất Bên cạnh đó, công việc củanhân viên lễ tân thường rất vất vả, hàng ngày phải hoạt động đi đứng nhiều phải tiếp xúc vớinhiều đối tượng khách, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, vì vậy nhân viên lễtân phải đáp ứng đầy đủ những yêu về hình thức và thể chất, cụ thể :

- Hình thức ưa nhìn, có duyên

- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm

- Có sức khỏe tốt

- Trẻ trung, tác phong nhanh nhẹn

- Có phong cách giao tiếp tốt

 Trình độ nghiệp vụ và kiến thức

- Được đào tạo nghiệp vụ về lễ tân khách sạn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễtân khách sạn

- Tinh thông nghiệp vụ, biết việc, thạo việc

- Tiếp khách và giải quyết nhanh gọn, hợp lý các yêu cầu của khách

- Có khả năng giao tiếp với khách, có kĩ năng bán các sản phẩm dịch vụ của kháchsạn

- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy liên quan đến ngành du lịch nóichung và kinh doanh khách sạn nói riêng; nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nắm

và hiểu tường tận mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp dịch vụ của kháchsạn

- Nẵm rõ những hoạt động của khách sạn, những sản phẩm dịch vụ khách sạn hiệnbán, sẵn sàng cung cấp mọi thông tin đầy đủ và chính xác nhất đến khách hàng khi có yêucầu

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính vănphòng

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý kháchcủa một số quốc gia; có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh trế, an ninh xã hội,…

 Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học

 Ngoại ngữ: biết và sử dụng thành thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (thường là tiếng Anh),

có thể giao tiếp tự nhiên, trôi chảy với khách nước ngoài

 Vi tính: biết sử dụng và sử dụng thành thạo vi tính văn phòng (word, excel,…); sửdụng thành thạo Internet để tra cứu thông tin khi cần thiết; sử dụng thành thạo phần mềmquản lý khách sạn, phần mềm bán hàng của khách sạn

 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Thật thà, trung thực, năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, bình tĩnh, linh hoạt giải quyết cáctình huống phát sinh kịp thời

Lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện; siêng năng, tỉ

mỉ, có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao

Cởi mở, hiếu khách, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách; biết cách thuyết phục khách.Nêu cao tinh thần đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhânviên trong bộ phận và các bộ phận khác

1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

Quy trình phục vụ là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu đến liên hệvới khách sạn cho đến khi khách làm thủ tục trả buồng và kết toán chi phí

Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau,việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sứcquan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệpcao Mặt khác đảm bảo thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn Điều đó

sẽ không chỉ làm hài lòng khách mà còn giúp tiết kiệm chi phí cho khách sạn

Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau :

 Đối tượng khách mục tiêu của khách sạn: Khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đithông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đến không đăng kýtrước chiếm tỷ trọng lớn hơn

 Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của từng khách sạn Thông thườn cáckhách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việcphục vụ của nhân viên lễ tân

1.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

Nhận đặt buồng

Đón tiếp và lam thủ tục nhập khách sạn

Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

1.2.1 Nhận đăng kí đặt buồng

Bằng văn bản Bằng lời

1.3 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng

 Quy trình nhận đặt buồng bằng lời :

Bước 1 : Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách

Khách có thể gọi điện hoặc đến trực tiếp khách sạn để đặt buồng, nhân viên lễ tân cầngiới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận yêu cầu về buồng củakhách, cụ thể :

 Tên khách, tên đoàn khách đặt buồng

 Ngày đến, ngày đi

 Số đêm lưu trú

 Loại buồng

 Số lượng buồng, số lượng khách

Xác nhận lại thông tin

đặt buồng

Kết thúc

Thay đổi loại buồng

Thay đổi thời gian lưu trú

Ghi tên khách vào d/sách khách chờ

Giới thiệu khách khác sạn khác Tiếp nhận yêu cầu của khách

Kiểm tra khả năng đáp ứng

Thỏa thuận đặt buồng

của khách

Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế

không

 Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng.

 Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách

Bước 2 : Kiểm tra khả năng đấp ứng của khách sạn

Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn xem thử có khả năng đápứng được yêu cầu về buồng của khách hay không

Ở khách sạn lớn, nhân viên có thể kiểm tra tình trạng buồng dựa vào danh sáchbuồng được in ra từ máy tính hoặc có thể kiểm tra trực tiếp từ máy vi tính

Ở khách sạn nhỏ, nhân viên có thể dựa trên các loại sổ sách: sổ đặt buồng, sơ đồ tìnhtrạng buồng…

Khi kiểm tra tình trạng buồng sẽ có hai khả năng xảy ra :

+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, nhânviên lễ tân phải khéo léo thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế : thay đổi loạibuồng khác, thay đổi thời gian lưu trú Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên cóthể xin phép ghi tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc của khách Nếukhách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn kháchdịp khác

+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, nhân viênthông báo lại với khách và thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Bước 3: Thỏa thuận đặt buồng của khách

Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận các thông tin sau :

 Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách ( nếu là khách đoàn )

 Địa chỉ khách, cơ quan, số điện thoại, fax của khách đặt buồng

 Thỏa thuận lại giá buồng với khách

 Khách đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo, nếu khách đặt buồng đảm bảo thì cầntiếp nhận các thông tin về đảm bảo

 Hình thức thanh toán của khách : Khách thanh toán hay cơ quan thanh toán.

 Các yêu cầu đặc biệt khác : xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt hội nghị, thuê thư kí,…

 Thông báo với khách về thời gian và quy định về hủy đặt buồng với khách sạn

Bước 4 : Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng :

Sau khi đã thỏa thuận với khách về các chi tiết của đặt buồng, nhân viên lễ tân cần xácnhận lại các chi tiết đặt buồng của khách Mục đích của việc xác nhận là để nhân viên lễ tâncùng khách kiểm tra lại các thông tin đã thỏa thuận một lần nữa, tránh sự nhầm lẫn gây hậuquả khôn lường sau này Đồng thời giúp lễ tân có thể tiếp nhận các yêu cầu bổ sung củakhách

Bước 5 : Kết thúc

Nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn của mình và hẹn gặplại

Thực hiện những công việc sau khi đã nhận đặt buồng :

+ Cập nhật thông tin về các đặt buồng vào sổ đặt buồng, vào bảng tình trạng buồng, vào

hệ thống đặt buồng trên máy tính

+ Nhận khẳng định lại đặt buồng của khách : việc khẳng định lại việc đặt buồng chophép khách sạn kiểm tra và khẳng định lại các yêu cầu đặt buồng với khách Đồng thời, việckhẳng định này còn là sự khẳng định lại sự cam kết giữa khách với khách sạn về việc đặtbuồng và được coi như một bnar hợp đồng hợp pháp về mặt pháp lý

+ Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận

+ Báo cáo cho các bộ phận có liên quan

+ Chuẩn bị danh sách khách dự định đến

 Quy trình nhận đặt buồng bằng văn bản

Bước 1 : Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bằng fax, nhân viên đặt buồng ghi

thời gian nhận lên bảng fax, sau đó, phân loại fax và xử lý các fax đặt buồng khẩn, fax đặt

buồng cùng ngày trước Các fax đặt buồng khác sẽ giải quyết lần lượt theo thời gian kháchđặt.

Bước 2 : Đọc kĩ bản fax và chú ý các thông tin cơ bản: Công ty đặt buồng, loại buồng,

số lượng buồng, ngày đến ,ngày đi, số đêm nghỉ tại khách sạn, yêu cầu đặc biệt về buồng

Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

+ Nếu khách sạn không đáp ứng được thì phải gửi fax trả lời khách, tỏ ý rất lấy làm tiếc.+ Nếu đáp ứng được thì thực hiện các bước tiếp theo

Bước 4 : Nhân viên đặt buồng sẽ xác nhận lại giá buồng lên fax để thỏa thuận với

khách Nếu khách yêu cầu giảm giá nhiều, phải xin ý kiến người phụ trách bộ phận

Bước 5 : Sau khi khách đã dồng ý về giá buồng, nhân viên đặt buồng sẽ xác nhận lại

các điều khoản trong fax để thống nhất :

 Xác định tên của khách, tên của công ty

 Ngày giờ đến và đi

 Loại buồng, số lượng buồng

 Số lượng khách

 Giá thuê buồng

 Các yêu cầu đặc biệt

Bước 6 : Đóng dấu đã xác nhận, ghi ngày tháng, kí tên lên văn bản đặt buồng.

Bước 7 : Nhân viên nhận đặt buồng fax xác nhận đặt buồng trả lại cho đơn vị đặt

buồng Văn bản trả lời phải được chuẩn mực hóa để chứng tỏ chất lượng của khách sạn

Một số lưu ý của việc nhận đặt buồng :

 Sửa đổi : Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp

ứng được yêu cầu mới của khách hay không? Nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặtbuồng cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi.Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhânviên đặt buồng cần thỏa thuận lại với khách và ghi nhận kết quả

 Hủy bỏ : Nếu khách muốn hủy bỏ việc đặt buồng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với

khách và tế nhị tìm hiểu lí do khách hủy bỏ và thuyết phục khách thêm một lần nữa Nếukhách vẫn quyết định hủy đặt buồng thì nhân viên nên cảm ơn khách đã thông báo cho kháchsạn biết và hẹn một dịp khác khách sạn được đón khách Trong trường hợp cần thiết phảithông báo cho khách số tiền phải trả cho việc hủy bỏ đặt buồng ( nếu có)

1.2.2 Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn ( check-in)

1.2.2.1 Những hoạt động chuẩn bị đón khách

 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn:

Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách sạn bao gồm các tài liệu sau:

o Phiếu khẳng định đặt buồng

o Phiếu đăng kí khách sạn

o Phiếu khai báo tạm trú

o Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi,…

o Thư chào đón khách của khách sạn

 Các công việc chuẩn bị

Nội dung các công việc chuẩn bị của nhân viên lễ tân để chuẩn bị đón khách bao gồm :

o Trước khi khách đến một ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định đến

và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và chuẩn bị sẵn hồ sơ đăng ký khách sạn

o Điền các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến vào phiếu đăng kí, phiếu ăn sáng,

o Lên phương án phân phòng cho khách nhưng không viết số phòng dự định vào phiếuđăng kí khi chuẩn bị hồ sơ khách

o Hồ sơ sau khi được chuẩn bị và kiểm tra xong được xếp vào một ngăn tủ theo vần A,

B, C để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng kí Phía trên cùng của hồ sơ được ghi bởicác mẫu giấy màu khác nhau dùng để phân loại khách( khách thường xuyên, khách quantrọng, khách quay trở lại, …) và mẫu giấy trắng để ghi tên khách

o Tất cả các thông tin khác nhau như : sửa đổi, thêm các thiết bị phụ trợ … cũng được

bổ sung vào hồ sơ đăng kí khách trước khi khách tới khách sạn

o Đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách( nếu có) và chuyển cho kháchkhi họ tới làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn

 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách :

Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhânlực và các điều kiện khác nhau : biển chào mừng khách, hoa, nghi lễ, … để sẵn sàng đónkhách

Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt phòng trước, bộ phận lễ tân phải thông báo cụthể cho các bộ phận có liên quan

1.2.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

1.4 Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồng

Bước 1: Chào đón và tiếp nhận khách:

Có buồng Không có buồng

Giới thiệu buồng, thỏa thuận giá

Từ chối, liên

hệ khách sạn khác

Phân buồng cho khách

Xác định đảm bảo thanh toán

Khẳng định việc khách lưu trú

Trao chìa khóa

Cung cấp thông tin, dịch vụ

Đưa khách lên buồng

Cập nhật thông tin

Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân chào đón khách theo quy định của kháchsạn Sau đó sẽ xác nhận khách xem khách đã đặt buồng tại khách sạn hay chưa.

 Trường hợp khách chưa đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ hỏi các yêu cầu

về buồng của khách :

- Loại buồng, thời gian lưu trú

- Yêu cầu đặc biệt về buồng

Lễ tân kiểm tra tình trạng buồng:

Nếu có buồng: Giới thiệu các loại buồng cho khách, thỏa thuận với khách về giá cả.Nếu không có buồng: Xin lỗi khách, có thể giới thiệu cho khách khách sạn khác

 Trường hợp khách đã đặt buồng : Nhân viên lễ tân hỏi khách ngày đặt buồng, tênngười đặt buồng Sau đó kiểm tra phiếu đặt buồng, danh sách khách đến hoặc trên máy vi tínhxem có đúng khách đã dặt tại khách sạn

Khẳng định lại những thông tin đặt buồng của khách, kiểm tra hợp đồng dự kiến bố trí

và thực tế yêu cầu khi khách đến

Bước 2: Phân buồng cho khách :

Phân buồng: phân cho khách một phòng trống và sẵn sàng cho khách thuê

Khi phân buồng cho khách nhân viên lễ tân cần căn cứ vào hai yếu tố:

- Tình trạng buồng của khách sạn : giúp cho nhân viên có thể xác định những buồngcòn trống và sẵn sàng cho thuê để phân cho khách

- Yêu cầu của khách : giúp lễ tân lựa chọn những buồng phù hợp với khách, tạo sự hàilòng cho khách

Sau khi phân buồng cho khách nhân viên lễ tân cần phân khu và đánh dấu buồng đã chothuê vào hệ theo dõi của khách sạn Ở những khách sạn có hệ thống máy vi tính, nhân viên lễtân có thể lựa chọn buồng trống sẵn sàng cho thuê trong chương mục chọn buồng trong máy

Hệ thống này được tự động cập nhật

Bước 3: Xác định đảm bảo thanh toán:

Đảm bảo thanh toán nghĩa là khách sạn yêu cầu khách ( khách lạ, khách vãng lai) thanhtoán hoặc đặt trước một khoản tiền để tránh trường hợp khách rời khách sạn mà chưa thanhtoán

Xác định đảm bảo thanh toán tức là xác định ai là người thanh toán và thanh toán bằnghình thức nào để giúp nhân viên lễ tân có thể thẩm tra về tài khoản của khách, của công ty lữhành, từ đó thiếp lập nợ cho phép, đồng thời tạo điều kiện cho quá trình thanh toán của kháchnhanh, thuận lợi và có hiệu quả

o Nhân viên lễ tân xác định giá phòng với khách

o Xác định đối tượng thanh toán và hình thức thanh toán, có thể có các trường hợp xảy

 Xem loại thẻ tín dụng đó có được khách sạn chấp nhận thanh toán không

 Xem thẻ còn hiệu lực không( kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ)

 Xác định xem thẻ còn giá trị sử dụng không thông qua máy đọc thẻ hoặc bằng thôngbáo số thẻ bị hủy của ngân hàng

 Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ không? Nếu tên ghi trên thẻ là têncông ty thì không phải chứng minh và được phép sử dụng thẻ đó

 Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách

Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ và in ra các liên(sales slips)

 Khách được công ty thanh toán:

Nếu khách được thanh toán bởi công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nàođược phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác :thư khẳng định,tiền tạm ứng, … Nhân viên phải thông báo rõ cho khách các dịch vụ công ty sẽ thanh toán vànhững dịch vụ khách phải tự thanh toán

Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán bằng voucher của công ty dulịch, đại lý lữ hành nào Khi nhận voucher của khách, nhân viên cần xem tên khách hàng, giáphòng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ cho khách hàng

Bước 4: Khẳng định việc lưu trú của khách

Khẳng định việc lưu trú là làm hợp đồng chính thức lưu trú của khách tại khách sạnbằng việc hoàn thành phiếu đăng kí khách sạn

Trình tự làm thủ tục đăng kí cho khách như sau :

o Mượn giấy tờ tùy thân của khách.( photocopy)

o Yêu cầu khách điền các thông tin vào phiếu đăng kí

o Kiểm tra và thu thập thông tin đặt buồng

o Xác nhận những thông tin trong phiếu đăng kí tạm trú với việc đặt buồng đảm bảochính xác về tên tuổi, thời gian và phương thức thanh toán

o Lấy chữ kí của khách vào các phiếu đăng kí

o Đóng dấu ngày tháng vào phiếu đăng kí

o Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách ( nếu cần )

Bước 5: Trao chìa khóa cho khách

- Sau khi hoàn thành phiếu đăng kí khách sạn, nhân viên lễ tân trao chìa khóa buồngcho khách

- Đối với khách sạn nhỏ, lễ tân trao chìa khóa cùng thẻ buồng của khách sạn

- Đối với khách sạn lớn, nhân viên lễ tân nộp thẻ chìa khóa qua hệ thống máy vi tínhrồi trao chìa cho khách.

Bước 6: Cung cấp các dịch vụ thông tin của khách sạn cho khách

Quá trình làm thủ tục nhận buồng là cơ hội tốt để nhân viên lễ tân có cơ hội tiếp xúctrực tiếp với khách Cơ hội này sẽ giúp nhân viên lễ tân cung cấp cho khách những dịch vụhoàn hảo của khách sạn, mang lại lợi nhuận cho khách sạn

Bước 7: Đưa khách lên buồng

- Báo nhân viên hành lý giúp khách cùng hành lý lên buồng

- Báo bộ phận buồng chuẩn bị đón khách

- Chào khách, chúc khách

- Bước 8: Cập nhật thông tin:

- Báo các bộ phận có liên quan làm theo yêu cầu của khách

- Cập nhật danh sách khách đến

- Mở hóa đơn khách hàng

1.2.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú trại khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụkhách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân tronggiai đoạn này là phối hợp với các bộn phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trangthiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hóamức độ hài lòng của khách Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với kháchhàng và tạo nguồn khách trung thành cũng như nguồn khách tương lai cho khách sạn

 Giao nhận chìa khóa phòng cho khách

 Sau khi khách làm thủ tục nhập khách sạn xong nhân viên lễ tân giao chìa khóa chokhách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận và nên gửi chìa khóa tại quầy lễ tân khikhách ra khỏi khách sạn

 Nếu nhân viên không nhớ mặt khách, khi khách lấy chìa khóa phải đề nghị kháchcho xem thẻ phòng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khóa.

 Khi thanh toán và trả phòng, nhân viên lễ tân nhớ nhận lại đủ số chìa khóa

 Cung cấp thông tin cho khách

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵm sàng cung cấp cácthông tin theo yêu cầu của khách Ngoài những thông tin về những dịch vụ trong khách sạn,những thông tin khách quan tâm có thể gồm :

 Địa chỉ, số điện thoại của các ngân hàng, các đại sứ quán, các công ty lớn, các nhàhàng, các hãng hàng không, …

 Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí, các trung tâm thương mại, cáccửa hàng bán đồ lưu niệm, …

 Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác

 Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn

 Thông tin chung nhất về tình hình kinh tế- chính trị - xã hội ở địa phương…

 Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách

Ngày nay, các khách sạn hiện đại sử dụng két an toàn bảo quản tư trang hành lý chokhách Két an toàn được đặt ngay trong phòng của khách tạo điều kiện cho khách cất giữ tưtrang quý và tiền bạc Hệ thống két điện tử an toàn, thuận tiện, giảm thời gian giao nhận tạiquầy lễ tân Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt trong phòng, nhân viên lễ tânkhi làm thủ tục đăng kí cho khách cần thông báo cho khách biết những đồ tư trang quý và tiềnbạc nên gửi lại tại quầy lễ tân Khách sạn sẽ không chịu trách nhiệm về việc mất tiền bạc, tưtrang quý trong phòng của khách

 Dịch vụ điện thoại

 Yêu cầu khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến :

o Nhân viên tổng đài phải biết khách muốn nói chuyện với ai, số phòng của khách đểtránh nhầm lẫn

o Cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho kháh trước khi nối máy cho khách

o Không để khách gọi điện thoại phải chờ lâu

o Phải luôn lịch sự, nhã nhặn với khách

 Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đên:

o Trường hợp khách có ở trong phòng: chuyển điện thoại ngay cho khách

o Trường hợp khách không ở trong phòng nhưng ở khu vực công cộng của khách sạn:nhân viên tổng đâì nên hỏi người gọi có cần gặp khách ngay hay không, nếu gấp phải báocho bộ phận lễ tân cử người tìm khách

o Trường hợp khách không ở trong khách sạn: nhân viên tổng đài phải hỏi xem kháchgọi có cần nhắn gì không Nếu họ cần nhắn tin thì phải ghi lại nội dung nhắn, tên , địa chỉ, và

số điện thoại của người nhắn và chuyển ngay cho khách khi khách về khách sạn

 Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách

 Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân giúp khách chuyển theo đúng theođịa chỉ khách đưa

 Khi khách yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân nên thông báo cước phí mỗi trang faxcho khách biết trước khi chuyển fax đi và kiểm tra lại số fax của khách muốn gửi đi để tránhnhầm lẫn.

 Lập hóa đơn, yêu cầu khách cho kiểm tra thẻ phòng và kí nhận sau đó chuyển ngaycho nhân viên thu ngân vào hóa đơn tổng hợp của khách

 Chuyển phòng

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển phòng vì một số lí

do Khi nhận được yêu cầu này của khách, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giảiquyết

Sau khi chuyển phòng cho khách, nhân viên lễ tân cần báo cho các bộ phận liên quan vềviệc chuyển buồng của khách Đồng thời nhân viên lễ tân phải viết giấy chuyển phòng, yêucầu khách kí nhận và chuyển cho nhân viên thu ngân Trong trường hợp có sự chênh lệch vềgiá phòng phải thông báo cho khách biết

 Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan

Các yêu cầu của khách phải được ghi đầy đủ, chính xác và phải được chuyển ngay đếncác bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách

 Cung cấp cho khách các dịch vụ bổ trợ khác

 Tổ chức tham quan du lịch cho khách : Nếu khách có nhu cầu này, nhân viên lễ tân

có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp và đưa ra những lời khuyên phùhợp cho khách Nhân viên giúp khách chọn những hãng du lịch uy tín, hướng dẫn viên giỏi

 Thuê xe giúp khách: Khi khách có nhu cầu thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp, xích lô nhânviên phải bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu của khách Muốn dịch vụ cung cấp cho khách đượckịp thời, nhân viên bộ phận lễ tân cần phải có sẵn danh sách của các hãng xe, cửa hàng chothuê phương tiện có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ và giá cả.

 Đặt chỗ nhà hàng cho khách : khi nhận được yêu cầu đặt chỗ nhà hàng của khách,nhân viên lễ tân phải đề nghị khách cung cấp những thông tin sau :

o Khách cần dùng những món gì

o Bữa ăn khoảng bao nhiêu tiền, cho bao nhiêu người

o Ngày, giờ đặt ăn

o Vị trí bàn ăn

o Yêu cầu về quang cảnh nhà hàng

 Đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hỏa,

 Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách

 Tìm lại hành lý bị thất lạc của khách ở sân bay

Sau khi được khách thông báo về hành lý bị thất lạc ở sân bay, nhân viên phải đề nghịkhách cung cấp những thông tin cần thiết như : giấy báo thất lạc hành lý của sân bay cấp vànói rõ giờ ngày bay, số chuyến bay Nhân viên lễ tân liên lạc với sân bay để giải quyết giúpkhách

 Mua và gửi hàng giúp khách

Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp một sốmặt hàng Nhân viên lễ tân cần phải tìm được những địa chỉ đáng tin cậy, giá cả phải chăng,chất lượng hàng hóa tốt để mua giúp khách

 Đặt phòng khách sạn giúp khách

Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt phòng giúpkhách ở nững khách sạn khác ngoài địa bàn của khách sạn mình Trước khi đặt phòng cho