4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.5.1.2.Mặt bằng và bố trí phòng ban tại các đơn vị kinh doanh tại TP.HCM
Với chi phí đầu tư xây dựng cơ bản tương đối lớn cho một đơn vị, việc phát triển một địa điểm kinh doanh được ACB-TP.HCM cân nhắc rất kỹ càng, trong
đó các yếu tố như: địa điểm, diện tích mặt bằng, khu vực dân cư….được chú trọng nhiều nhất. Như nhận định trên, do chi phí xây dựng cơ bản lớn nên việc tăng thêm chi phí để sở hữu địa điểm kinh doanh là rất hạn chế, do đó hiện nay, trên 90% mặt bằng của các đơn vị kinh doanh ACB-TP.HCM là được thuê dài hạn. Mặt khác, để có mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh ACB-TP.HCM rộng từ 6 – 20m với cấu trúc từ 3 tầng trở lên, mỗi đơn vị kinh doanh có nhu cầu thuê từ 2-3 bất động sản liền kềđể cải tạo đồng nhất với chi phí khá lớn.
Để tạo nên một chuỗi kênh phân phối đồng nhất dễ nhận biết, ACB- TP.HCM đã bố trí phòng ban phục vụ khách hàng tại các đơn vị kinh doanh với kết cấu như sau: Hiện nay, tổng diện tích sử dụng tại TP. HCM của từng đơn vị kinh doanh chuẩn (tức đầy đủ các phong ban cơ bản chứ không chỉ là đơn vị giao dịch) có diện tích trên 400m2 chia từ 3 – 5 tầng, mỗi tầng là một phòng ban có chức năng và nhiệm vụ khác nhau. Với nhu cầu giao dịch tại sãnh trệt là cao nhất, cần nhiều diện tích nhất đã làm thiếu hụt diện tích trệt và thừa diện tích sử dụng trên cao nên hệ số sử dụng diện tích văn phòng hiện mới đạt trung bình 70%. Cách bố trí phổ biến phòng làm việc và quầy giao dịch tại ACB-TP.HCM như sau:
- Tầng trệt: Là nơi làm việc của bộ phận giao dịch bao gồm: Một quầy dịch vụ khách hàng nhằm tư vấn và giải quyết các vấn đề liên quan đến giao dịch nếu khách hàng có nhu cầu như mở tài khoản, sao kê giao dịch, in sổ phụ…,đây cũng là nơi cung cấp những sản phẩm tín dụng đơn giản như các loại thẻ tín dụng. Đối diện là các quầy giao dịch chuyên phục vụ các khách hàng đến gửi, rút tiền tiết kiệm và giao dịch tài khoản. Tại đây, có các giao dịch viên, kiểm soát viên và một trưởng phòng dịch vụ khách hàng quản lý tất cả nhân viên tại bộ phận giao dịch.
- Tầng 1: Được bố trí các quầy hỗ trợ tín dụng, chuyên phục vụ khách hàng đến
giao dịch về tín dụng như giao dịch vay vốn, bảo lãnh, thanh toán quốc tế …Ngoài ra, tại đây còn có các chuyên viên tư vấn tài chính chuyên hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, đặc biệt là các vấn đề vay vốn. Thông thường
tại tầng 1 cũng là nơi đặt phòng làm việc của Trưởng Đơn Vị (Giám Đốc), đây là nơi thuận tiện để các nhân viên tại tầng trệt và tầng 1 đi lại trình ký hoặc phê duyệt các vấn đề liên quan cần có sựđồng ý của cấp quản lý.
- Tầng 2: Là nơi đặt phòng làm việc của bộ phận tín dụng doanh nghiệp và cá
nhân, đây là bộ phận quan trọng đem lại nguồn thu nhập lớn nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nơi đây sẽ tiếp nhận hồ sơ vay vốn, thực hiện thẩm định và đề xuất cho vay, trưởng phòng tín dụng sẽ quản lý nhân viên thông qua mỗi tổ trưởng tại mỗi bộ phận tín dụng cá nhân và doanh nghiệp.
- Tầng 3: Đối với chi nhánh có qui mô lớn thì đây là nơi làm việc của bộ phận
định giá tài sản thực hiện công việc định giá tài sản khi nhận thế chấp cho vay và bộ phận pháp lý chứng từ thực hiện các thủ tục cầm cố thế chấp tài sản. Đối với các chi nhánh, phòng giao dịch có qui mô nhỏ thì đây sẽ là phòng họp, nhà ăn (nếu có).
- Tầng 4, 5: Được thiết kếđặt hệ thống công nghệ thông tin, các server máy tính
và hệ thống giám sát camera cho toàn chi nhánh. Ngoài ra, đây còn là nơi làm kho chứa chứng từ giao dịch phải lưu giữ tuân thủ theo qui định của ngân hàng nhà nước trong suốt thời gian hoạt động.
Quy trình một khách hàng đến ngân hàng như sau: Một khách hàng đến ngân hàng sẽ gặp nhân viên bảo vệ hướng dẫn giữ xe, đi vào quầy giao dịch để được tư vấn các nhu cầu hoặc trực tiếp đến gặp các nhân viên tại các phòng ban đã hẹn trước.
Nhận xét: Mặt tiền và không gian ngân hàng bán lẻ của ACB-TP.HCM như trên có những điểm bất cập như sau:
- Địa điểm kinh doanh được thuê từ nhà dân không được thiết kế phục vụ văn
phòng, diện tích sảnh nhỏ nên đôi khi phải thuê nhiều nhà để hợp khối nên xảy ra trường hợp lệch tầng khiến đường đi đôi khi rắc rối như trong một mê cung, điều này làm cho việc đi lại của nhân viên giữa các phòng ban tốn nhiều thời
gian và gây khó khăn hơn cho khách hàng nếu không có hướng dẫn cụ thể. Ngoài ra, mặt tiền thường không đồng nhất, không gian xung quanh không thông thoáng, nổi bật, khó bố trí bảng hiệu, posters, đặc biệt là màu xanh truyền thống của ACB-TP.HCM rất khó nhận biết trong thời gian ban ngày. Điều này làm cho mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh ACB-TP.HCM không không thu hút, tuy đồng nhất nhưng khó nhận biết.
- Số lượng nhân viên dịch vụ khách hàng tại tầng trệt tương đối ít nên đôi khi gặp
quá tải trong việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng trong giờ cao điểm, đôi khi khách hàng không hài lòng do có cảm giác thiếu tôn trọng hoặc bị bỏ rơi do không được quan tâm và chăm sóc chu đáo.
- Theo thiết kế bán hàng thì chuyên viên tư vấn tài chính sẽ là người bán toàn bộ
các sản phẩm bán lẻ của ACB-TP.HCM. Tuy nhiên, hiện nay vị trí làm việc của chuyên viên tư vấn tài chính lại được bố trí trên tầng 1. Điều này khiến cho khách hàng không thể gặp ngay chuyên viên khi đến ngân hàng. Do vậy, khách hàng không được phỏng vấn đầy đủ về các nhu cầu cũng như tư vấn đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ.