4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.3.4. Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
3.3.4.1. Duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động các đội khách hàng bí mật để
Đội khách hàng bí mật đã được ACB-TP.HCM sử dụng để giám sát chất lượng dịch vụ từ các nhân viên của mình từ nhiều năm nay và góp phần rèn luyện cho nhân viên nâng cao ý thức phục vụ khách hàng cũng như giúp ACB-TP.HCM nhanh chóng thấy những lỗ hỗng về dịch vụ của mình. Qua quá trình giao dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ từ nhân viên bán lẻ cũng như cơ sở vật chất phục vụ bán lẻ tại đơn vị kinh doanh đó. Sau đó, đội khách hàng bí mật này sẽ có ý kiến độc lập báo cáo lên khối khách hàng bán lẻ để lãnh đạo có thêm nguồn thông tin nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.3.4.2. Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụACB-TP.HCM cần định kỳ thực hiện các khảo sát điều tra sự hài lòng của ACB-TP.HCM cần định kỳ thực hiện các khảo sát điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và từ đó, đưa ra các điều chỉnh kịp thời. Việc thực hiện cần triển khai đúng quy trình về điều tra khảo sát như: Bảng câu hỏi phải xây dựng dựa trên các kết quả nghiên cứu có giá trị về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Việc chọn mẫu phải ngẫu nhiên và mang tính đại diện cao; Việc phỏng vấn phải đúng quy trình; Kết quả khảo sát phải được làm sạch, xử lý theo đúng quy trình nghiên cứu khảo sát điều tra.
3.3.5. Tăng cường vai trò của quản lý khách hàng đối với khách hàng tiền gửi
Khi một khách hàng đã giao dịch với ngân hàng, khi họ gọi điện để giao dịch lại, họ sẽ không muốn phải giải thích lại về mối quan hệ đã có với ngân hàng. Điều này có nghĩa là ngân hàng phải có hệ thống quản trị thông tin khách hàng hiệu quả cùng với đó là cán bộ quản lý khách hàng trực tiếp để luôn cung cấp kịp thời thông tin cho khách hàng và giữ mối quan hệ gắn bó.
Hiện nay, ACB-TP.HCM đã có cán bộ chuyên trách quản lý khách hàng đối với khách hàng tiền gửi một cách chuyên nghiệp là PFC. Tuy nhiên, ACB-TP.HCM cần tiến hành đào tạo và nâng cao trình độ các PFC hơn nữa để luôn duy trì mối quan hệ khách hàng một cách tốt nhất.
3.3.6. Thường xuyên thăm hỏi khách hàng đặc biệt là các khách hàng trọng tâm, cốt lõi
Các quản lý khách hàng cần thăm hỏi khách hàng theo đúng chính sách hiện nay của ACB-TP.HCM . Ngoài ra, đối với các khách hàng trong tâm, cốt lõi, các các bộ quản lý trung vào cao cấp cần thường xuyên thăm hỏi để cũng cố quan hệ. Người Châu Á phương châm “làm bạn trước khi làm ăn”. Việc xây dựng được mối quan hệ thân thiết giúp ngân hàng nắm và quản trị thông tin khách hàng, còn giúp tạo sựđồng cảm, tin tưởng giữa ngân hàng và khách hàng.
3.3.7. Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ tết
Hiện nay, các chương trình chăm sóc khách hàng dịp lễ tết của ACB- TP.HCM khá phong phú và đa dạng nhưng công tác tổ chức thường cập rập. Người Việt Nam có câu “cho không bằng cách cho” nên việc triển khai một chương trình chăm sóc thiếu tôn trọng khách hàng sẽ gây tác dụng ngược. Cụ thể, ACB-TP.HCM cần cải thiện:
- Công bố và truyền thông nội bộ cho nhân viên tại các đơn vị kinh doanh mỗi khi
có các chương trình chăm sóc khách hàng trước ít nhất 1 tuần để nhân viên có thể chủđộng sắp xếp công việc.
- Nâng cao vai trò của các phòng ban chuyên môn tại khối ngân hàng bán lẻ để hỗ
trợ đơn vị kinh doanh trong việc mua quà, vận chuyển quà trong các chương trình chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp các nhân viên tại đơn vị kinh doanh đỡ mất thời gian và có được các món quà tặng tốt nhất để tập trung cho việc thăm viếng, tặng quà khách hàng một cách chu đáo, chuyên nghiệp.
3.3.8. Tổ chức quản trị than phiền của khách hàng
Do dịch vụ có tính sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên khả năng luôn cung cấp được các dịch vụ luôn đảm bảo hài lòng cho khách hàng là rất khó. Việc xảy ra than phiền của khách hàng ở các mức độ khác nhau là dễ xảy ra hơn so với việc bán sản phẩm. Vì vậy, khách hàng thường luôn có các than phiền về ngân hàng
mà mình đang sử dụng dịch vụ bán lẻ. Cũng chính vì vậy, nếu ngân hàng nào có cách giải quyết than phiền của khách hàng hiệu quả thì sẽ làm tăng sự tin tưởng của khách hàng qua đó làm gia tăng sự hài lòng.
Một trong các lý thuyết giải quyết than phiền của khách hàng là Thuyết Công bằng:
Hình 3.5: Thuyết công bằng trong giải quyết than phiền khách hàng
(Nguồn: Smith, Bolton & Wagner, 1999).
- Công bằng trong quá trình phục vụ được định nghĩa là đơn vị dịch vụđó có đưa
ra các bước cụ thểđể giải quyết vấn đề hay không. Ở khía cạnh này, khách hàng đánh giá đơn vị dịch vụ ở các điểm: có ai đứng ra nhận lãnh trách nhiệm giải quyết vấn đề về dịch vụ không hoàn hảo hay không, tốc độ phản hồi, mức độ linh hoạt trong giải quyết, theo dõi và kiểm soát quá trình giải quyết.
- Công bằng về kết quả thể hiện ở kết quả hữu hình và cụ thể. Điều này có nghĩa là
khách hàng trông chờ một chính sách bồi thường thỏa đáng. Ví dụ: Một lỗi nhỏ, vô tình trong công tác làm chứng từ của ngân hàng nhưng gián tiếp vô tình khiến một khách hàng vay vốn kinh doanh bị thua lỗ trong một thương vụ. Ngân hàng cần bồi thường bằng việc giảm lãi suất cho khoản vay tiếp theo.
Loại dịch vụ không hoàn hảo Mức độ trầm trọng của dịch vụ không hoàn hảo Dịch vụ không hoàn hảo Chính sách bồi thường Tốc độ phản hồi Cách thức xin lỗi Cách khởi đầu Quá trình khôi phục Kết quả Quá trình phục vụ Tiến trình giao tiếp Thỏa mãn với dịch vụđó X X
- Công bằng trong tiến trình giao tiếp thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ có giao tiếp cởi mở, chân thành, lịch sự, chuyên nghiệp, giải thích nguyên nhân dẫn đến dịch vụ không hoàn hảo đó và cách thức giải quyết cụ thể. Vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng đo lường được thông qua việc nhân viên phục vụ tỏ ra quan tâm khách hàng như thế nào trong quá trình này.
Kết luận chương 3
Từ việc phân các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh, đánh giá những ưu điểm cũng như những khuyết điểm còn tồn tại ở chương 2, chương 3 đã trình bày các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó tập trung vào ba vấn đề lớn sau: Giải pháp cải tiến cơ sở vật chất, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và giải pháp về nâng cao các công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các giải pháp trên được đưa ra với mục đích cuối cùng là nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà hoạt động kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các ngân hàng Việt Nam và thế giới.
KẾT LUẬN
Là một nền kinh tế đang phát triển một cách hạn chế, Việt Nam nói riêng và các doanh nghiệp Việt Nam nói chung đang chịu những bất lợi rất lớn khi tham gia vào môi trường cạnh tranh quốc tế với các doanh nghiệp từ các nước có nền kinh tế phát triển. Ngành tài chính ngân hàng là ngành phải chịu sự cạnh tranh khốc liệt nhất do đây là ngành dịch vụ không thể thiếu tại bất kỳ nền kinh tế nào, có lịch sử phát triển lâu đời tại các nước phát triển và đem lại giá trị gia tăng cao. Tại Việt Nam, mặc dù các ngân hàng nội địa đã rất cố gắng từ nội lực cũng như tận dụng lợi thế từ sự quan tâm của chính phủ, nhưng các ngân hàng hiện nay vẫn đang rất bế tắc trong khả năng nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng đến từ các nước có nền kinh tế phát triển. Ngoài hướng đi chung của các ngân hàng Việt Nam là tìm cách hình thành các đối tác chiến lược nước ngoài để tận dụng được công nghệ và khả năng quản lý thì cần phải có những định hướng hoạt động đặc trưng phù hợp với môi trường kinh doanh tại Việt Nam, tạo nên sự khác biệt mà các đối thủ khác không có được.Với các mục tiêu nghiên cứu như ban đầu đã đề ra, luận văn đã thực hiện được các nội dung chính sau:
- Tập trung nghiên cứu những cơ sở lý luận để nhận biết về chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, áp dụng có chọn lọc đối với nghiên cứu tại Việt Nam.
- Phân tích và tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh
- Đề ra được các giải pháp và kiến nghịđể nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh
Xét về phạm vị của nghiên cứu thì các giải pháp kiến nghị chỉ tập trung giải quyết các vấn đề đang tồn tại tại các đơn vị kinh doanh của ACB-TP.HCM. Tuy nhiên, để đạt được những thành công và áp dụng cho toàn bộ hệ thống kinh doanh trên khắp cả nước thì rất cần phải được sự ủng hộ tích cực, kịp thời của ban lãnh đạo ACB-TP.HCM . Xét khía cạnh về mặt thời gian thì các giải pháp kiến nghị khi
thực hiện cần phải có nhiều thời gian và kết quả không thể có ngay được trong sớm chiều. Đây là cả một quá trình cải tiến liên tục, thường xuyên và lâu dài.
Mặc dù tác giả đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về kiến thức và thời gian nên luận văn chắc chắn không tránh khỏi những hạn chế nhất định, tác giả mong nhận được sự góp ý của những người quan tâm cùng chủ đề này để có thể đóng góp ý và cùng nhau hoàn thiện hơn trong những công trình nghiên cứu sau này.
PHỤ LỤC 1: CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ THEO NGHIÊN CỨU CỦA OSMAN M. KARATEOE,
UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (2005)
I Thành phần môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ 1 Mặt tiền ngân hàng thu hút, dễ nhận biết
2 Bố trí bên trong NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch 3 Hỉnh ảnh hữu hình nhân viên ngân hàng đẹp
4 Bên trong ngân hàng sang trọng
II Thành phần chất lượng tương tác
5 Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải quyết vấn đề cho KH 6 Nhân viên NH luôn lịch sự trong giao tiếp
7 Nhân viên NH có kinh nghiệm
8 Nhân viên NH tạo được niềm tin với KH 9 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của KH
10 Nhân viên NH cư bạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt nhất cho KH 11 Bạn và ngân hàng có mối quan hệ thân thiện
II Thành phần Tính đồng cảm
12 Bạn không phải ngồi chờ lâu đểđến lượt giao dịch 13 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh. 14 Nhân viên NH luôn hướng dẫn, giúp đỡ KH
15 Nhân viên NH luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề cá nhân của KH 16 Nhân viên NH luôn sốt sắng giải quyết các trở ngại của KH
17
Nhân viên NH luôn giúp bạn ngăn chặn và sửa chửa các lỗi sai của bạn khi giao dịch ngân hàng
18 Nhân viên NH thực hiện các giao dịch một cách đáng tin cậy
19 Nhân viên ngân hàng luôn đưa ra các thông tin dự báo, tư vấn tin cậy cho KH 20 Ngân hàng thông báo cho khách hàng các sao kê tài chính chính xác
PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ ĐIỀU
TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB VÀ
VIB, KHU VỰC TP. HCM
Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ dựa trên bảng thang đo theo nghiên cứu của OSMAN M. KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (chi tiết tại Phụ lục 1) để lập bảng câu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại TP. HCM. Bộ thang đo trên đã là bộ thang đo dùng chuyên sâu để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên việc hiệu chỉnh cho điều kiện tại TP. HCM không phức tạp. Bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng gồm 27 câu hỏi chính và 2 câu hỏi kiểm soát được trình bày tại các phụ lục.
Tiến hành khảo sát và thu về hợp lệ 300 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (150 tại ACB và 150 tại VIB). Dựa theo kinh nghiệm, với số lượng biến quan sát là 27 thì cần tối thiểu số mẫu khảo sát bằng 5 lần số biến quan sát (tối thiểu 135 mẫu khảo sát). Do vậy, số lượng mẫu khảo sát như trên là hợp lý. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên kết hợp thuận tiện. Địa bàn khảo sát tại khu vực gồm: (1) các Quận trung tâm, trọng điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như Q.1, Q.3, Q.5; (2) Các địa bàn mới phát triển về dịch vụ bán lẻ như: Q.2, Q.6, Q.7
Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS. Kết quả như sau:
1. Thông tin mẫu
- Số lượng bảng khảo sát thu về hợp lệ: 300 mẫu khảo sát - Đối tượng ngân hàng khảo sát: ACB (50%) – VIB (50%)
Ngan hang khao sat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid ACB 150 50.0 50.0 50.0 VIB 150 50.0 50.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 - Giới tính khách hàng khảo sát: Nam (41%) – Nữ (59%) Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 123 41.0 41.0 41.0 Nu 177 59.0 59.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Tiến hành đặt tên biến như sau: STT Biến Nội dung A Thành phần môi trường hữu hình 1 a1 Trụ sở ngân hàng thu hút, dễ nhận biết
2 a2 Bố trí bên trong NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch 3 a3 Nhân viên ngân hàng trông đẹp, gọn gàng
4 a4 Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch 5 a5 Chỗđể xe của NH thuận tiện
6 a6 Trụ sở ngần hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch
B Thành phần chất lượng tương tác
7 b1 Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải quyết vấn đề cho KH 8 b2 Nhân viên NH luôn lịch sự trong giao tiếp
9 b3 Nhân viên NH có kinh nghiệm
10 b4 Nhân viên NH tạo được niềm tin với KH 11 b5 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của KH
12 b6 Nhân viên NH cư bạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt nhất cho KH 13 b7 Bạn và ngân hàng có mối quan hệ thân thiện
C Thành phần tính đồng cảm
14 c1 Bạn không phải ngồi chờ lâu đểđến lượt giao dịch 15 c2 Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh.
16 c3 Nhân viên NH luôn hướng dân, giúp đỡ bạn
17 c4
Nhân viên NH luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề cá nhân của KH
18 c5 Nhân viên NH luôn sốt sắng giải quyết các trở ngại của KH
C Thành phần tính tin cậy
19 d1
Nhân viên NH luôn giúp bạn ngăn chặn và sửa chửa các lỗi sai của bạn khi giao dịch ngân hàng
20 d2 NH này là tổ chức tài chính đáng tin cậy
21 d3 Nhân viên NH này bảo mật các giao dịch của bạn
22 d4 Nhân viên NH thực hiện các giao dịch một cách đáng tin cậy 23 d5 Ngân hàng này luôn thực hiện những điều họ hứa
