4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.5.Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
bán lẻ tại ACB-TP.HCM
Từ phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng qua đối với thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại mục 2.3 và kết hợp với mô hình các định hướng giải pháp để thu hẹp khoản cách của các khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman tại mục 1.1.5 cùng với nhận định thực tế tại ACB-TP.HCM, tác giả nhận thấy các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB-TP.HCM gồm:
- Cơ sở vật chất, việc bố trí phòng ban, không gian bán lẻ tại ACB-TP.HCM: Nhóm nhân tố này ảnh hưởng chính đến việc ACB-TP.HCM có xây dựng được một môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hay không?
- Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ tại ACB-TP.HCM: Nhân tố này ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB-TP.HCM thuộc các thành phần như: sự tương tác, sự đồng cảm, sự tin cậy. Bên cạnh đó, cải thiện nhân tố này sẽ giúp ACB-TP.HCM nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhờ thu hẹp được các khoảng cách 2 và khoảng cách 3 trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- Một số công tác tổ chức quản lý ảnh hướng đến việc đảm bảo đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB-TP.HCM: Nhóm nhân tố này ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB-TP.HCM thuộc các thành phần như: sự tương tác, sựđồng cảm, sự tin cậy. Bên cạnh đó, cải thiện nhân tố này sẽ giúp ACB-TP.HCM nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhờ thu hẹp được các khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4 trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- Nguồn lực tài chính đầu tư cho bán lẻ tại ACB-TP.HCM: Phân tích nhân tố này
giúp xác định được năng lực tài chính của ACB-TP.HCM cho các hoạt động đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại khu vực TP. HCM.