4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.3.3.3. Tổ chức các cuộc họp bán hàng và dịch vụ (Sale and Service Meeting)
3.3.3.3. Tổ chức các cuộc họp bán hàng và dịch vụ (Sale and Service Meeting) hàng tuần tại các đơn vị kinh doanh hàng tuần tại các đơn vị kinh doanh
Đây là cuộc họp đã trở thành một “vũ khí” kinh doanh mạnh mẽ trong công tác bán hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài Âu – Mỹ cũng như ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Trong giới hạn đề tài này, các giải pháp chỉ tập trung vào nội dung liên quan họp liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ.
Tính hữu ích của cuộc họp ở chỗ là: (1) Nhanh: Chỉ mất 15 -20 phút/tuần; (2) Tiện lợi: Phương thức báo cáo, lập kế hoạch, chốt ý kiến cuộc họp đều dựa trên các nguyên tắc đơn giản, dễ nhớ; (3) Lãnh đạo nắm toàn bộ thực trạng công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ đơn vị; (4) Rút tỉa kinh nghiệm những hành vi sai và nhân rộng các hành vi tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Đặc điểm cuộc họp:
- Thời gian không quá 15 - 20 phút.
- Trong cuộc họp, từng nhân viên sẽ trình bày công tác về cải thiện chất lượng dịch
- Nội dung trình bày từng nhân viên và tổng kết của lãnh đạo dựa vào Nguyên tắc More Better Different Less (lặp lại, chỉnh sửa, thay đổi và giảm thiểu). Cụ thể: o MORE – Những hành vi mang lại sự hài lòng của khách hàng trong tuần cần
được lặp lại. Ví dụ: Khách hàng rất hài lòng khi chúng ta tặng bộ âu thủy tinh thay vì 200.000 đồng tiền thưởng cho phần khuyến mãi.
o BETTER – Những hành vi cần phải chỉnh sửa để nâng cao chất lượng dịch vụ. VD: Nên có hướng dẫn bằng tiếng Việt cho máy pha café.
o DIFFERENT – Những hành vi cần thay đổi theo hướng khác, không lặp lại để tránh rủi ro về chất lượng dịch vụ. Vd: Không cười nói chuyện riêng với đồng nghiệp, làm việc riêng trong khi khách hàng đang đợi chờ giao dịch. o LESS – Những hành vi cần giảm thiểu để hạn chế rủi ro về chất lượng dịch
vụ. Hạn chế thỏa thuận khách hàng đến rút tiền sớm vào ngày đầu tháng do lượng tiền mặt tại kho ở mức thấp vào cuối tháng.
- Từng nhân viên đưa ra các hành động cho tuần sau để phục vụ khách hàng tốt hơn dựa trên nguyên tăc 5 ngón tay (five finger) và nguyên tắc 80:20
o Nguyên tắc 5 ngón tay: Theo yếu tố kinh nghiệm, con thường thường làm tốt 5 đầu việc trong một kết hoạch, vì vậy, 1 nhân viên chỉ cần đưa ra từ 3 – 5 kế hoạch công việc trong tuần.
o Nguyên tắc 80-20: Theo yếu tố kinh nghiệm, do con người luôn hướng đến những việc làm hiệu quả nên thông thường có những nguyên tắc 80:20 trong thực tế như: 80% của cải xã hội trong tay 20% dân số, 80% thành công đến tứ 20% cơ hội… Vì vậy, dựa vào nguyên tắc này, nhân viên dành 80% nguồn lực của mình để tập trung vào 20% công việc mang lại hiệu quả cao nhất.