4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.3.3.1. Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ
Dịch vụ có tính vô hình và không đồng nhất, vì vậy, để từng nhân viên có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ có chất lượng, cần phải có bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xác định từ nhu cầu khách hàng. Bộ tiêu chuẩn dịch vụđược xây dựng phải đạt được các mục tiêu:
- Hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng. - Phù hợp với mục tiêu và chiến luợng của tổ chức.
- Cụ thể và rõ ràng và có thểđo lường được.
Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ:
Hình 3.4: Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ
(Nguồn: Tài liệu kỹ năng chăm sóc khách hàng của Vietnam Airline) Một ví dụ về tiêu chuẩn dịch vụ của giao dịch viên:
1) Xác định dịch vụ nào được mong đợi hoặc đang tồn tại 2) Chuyển mong đợi của khách hàng thành hành động 3) Lựa chọn những hành động cụ thể thành tiêu chuẩn 4) Đặt các tiêu chuẩn “cứng” và “mềm”
5) Phát triển hệ thống thông tin phản hồi
6) Thiết lập thang đo và mục tiêu chất lượng 7) So sánh mức đo với tiêu chuẩn 8) Phản hồi việc thực hiện đến nhân viên phục vụ khách hàng 9) Cập nhật mục tiêu chất lượng vào thang đo
Bảng 3.1: Ví dụ về bảng tiêu chuẩn dịch vụ của vị trí giao dịch viên
Sư ưu tiên hướng về khách hàng
Tiêu chuẩn phục vụ hướng về khách hàng
Tiêu chuẩn cứng
Dễ dàng tiếp cận Nghe điện thoại tối đa sau 3 tiếng chuông
Quầy giao dịch sẵn sàng 5 phút trước giờ mở cửa Xử lý nhanh chóng Báo lãi suất tiền gửi thỏa thuận sau 15 phút đồng hồ
Trả lời sau 05 phút các tra soát của khách hàng Không để khách hàng xếp hàng chờ quá 03 phút Một giao dịch thông thường không quá 05 phút
Tin cậy, chính xác
Đến trước 15 phút trong các cuộc hẹn khách hàng Làm đúng ngay lần đầu tiên
Tiêu chuẩn mềm
Tôn trọng, thân thiện với khách hàng
Luôn mỉm cười, hỏi tên, gọi tên, nói xin chào khi khách hàng đến gd. Trang phục, trang điểm đẹp, đeo bảng tên
Khi nghe điện thoại, luôn chào khách, giới thiệu tên, chức vụ
Giảm tối đa việc chuyển điện thoại nhiều lần
Không nói chuyện riêng hay làm việc khác khi giao tiếp khách hàng Giải quyết vấn đề Chuẩn bịđầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ trước khi gặp khách
hàng. Giải quyết vấn đề ngay lần gặp đầu tiên.
Đồng cảm Lắng nghe, làm mọi việc có thểđể trợ giúp khách hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng (cởi mở và chân thành).
Tạo sự tin tưởng Làm cho khách hàng thoải mái, kiên nhẫn giải thích các thủ tục bắt buộc, thể hiện sự quan tâm thực sự trong quá trình hỗ trợ khách hàng.
