4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.2.2.Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ như đã trình bày ở trên. Ngoài ra, còn có những đặc điểm chuyên biệt đặc thù trong ngành như sau:
- Số lượng khách hàng sử dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn nhưng giá trị từng
khoản giao dịch không cao.
- Rủi ro của việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thấp hơn kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán sỉ do rủi ro tín dụng được phân tán theo số lượng nhiều. Ngoài ra, tính chất nguồn trả nợ của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ thưởng đến chủ yếu từ lương, các khoản thu nhập ổn định khác nên rủi ro thấp.
- Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thường cần kênh phân
phối sản phẩm dịch vụ rộng. Điều này đặc biệt cần cho thị trường Việt Nam khi mà người dân vẫn còn giao dịch tiền mặt nhiều và việc giao dịch chủ yếu diễn ra tại quầy của ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ do việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu mà yếu tố này được xây dựng và phát triển lâu dài dựa vào chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng.
- Hành vi mua dịch vụ bán lẻ diễn ra đơn giản hơn hành vi mua dịch vụ bán sỉ vì thường do chính cá nhân mua dịch vụ chủ động quyết định vì chính lợi ích và nghĩa vụ của mình. Tuy nhiên, cũng vì điều này mà tính phản vệ, bảo vệ lợi ích cá nhân cũng nhưđộ nhạy trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng mua lẻ thường cao hơn so với khách hàng mua sỉ.
- Sự phát triển về lâu dài dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. Tại Việt Nam, do dịch vụ ngân hàng bán lẻđang ở giai đoạn đang phát triển, nền công nghệ thông tin điện tử và bảo mật còn hạn chế nên vai trò của các sản phẩm ngân hàng điện tử chưa cao. Tuy nhiên, về lâu dài thì phát triển dịch vụ bán lẻ luôn đi đôi với các sản phẩm chuyên biệt có thể sử dụng tại bất cứđâu như giao dịch qua fax, internet banking, phone banking…Và cần nhiều thời gian để tạo lòng tin cho khách hàng an tâm sử dụng các sản phẩm chuyên biệt này.