4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.2.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và thỏa mãn được các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, ngân hàng cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụđã cung cấp trước đó.
Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung.
Năm 2005, Osman M. Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Northern Cyprus và đã phát triển
chuyên sâu mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 4 thành phần và bộ thang 20 biến. Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:
- Môi trường hữu hình: Được hiểu là cơ sở vật chất (hình ảnh bên ngoài, bên trong
ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật), hình ảnh hữu hình của nhân viên (trang phục, ngoại hình, vẻđẹp…) trong không gian bán lẻ của ngân hàng. Thành phần này có tính tương đồng với thành phần Phương tiện hữu hình trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
- Chất lượng tương tác: Được hiểu là quá trình phục vụ của ngân hàng có mang lại
cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được đối xử tử tế, thân thiện, có niềm tin hay không? Bên cạnh đó, khách hàng có cảm nhận được năng lực phục vụ của ngân hàng hay không? Thành phần này có tính chất hợp nhất của 2 thành phần Tính đáp ứng và Tính đảm bảo trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
- Tính đồng cảm: Thành phần này tương đồng trong mô hình chất lượng dịch vụ
của Parasuraman, được hiểu là ngân hàng có thể hiện được sự quan tâm, chia sẽ, đồng cảm với khách hàng hay không?
- Tính tin cậy: Tương tự như “Tính đồng cảm”, thành phần này tương đồng trong
mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi khách hàng và giúp khách hàng ngăn chặn những lỗi sai.
Kết luận chương 1
Tại chương 1, luận văn đã đề cập đến một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung, từ đó đi đến mô tả và hiểu rõ hơn về chất lượng dịch của ngành ngân hàng bán lẻ, dựa vào các nghiên cứu có giá trị khoa học trong quá khứ để làm tiền đề cho nghiên cứu trong luận văn này.
Trong chương này cũng đề cập đến các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thông qua cơ sở lý luận và nghiên cứu mà các chuyên gia nước ngoài đã từng thực hiện. Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ giới thiệu đôi nét về ngân hàng Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh và tổng hợp kết quả nghiên cứu nhằm xác định các nguyên nhân và đưa ra giải pháp phù hợp cho hiện trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN TMCP ACB-TP.HCM