Như đã trình bày ở trên, dịch vụ TTKDTM của Eximbank còn nhiều hạn chế, mà nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ nhiều phía khác nhau, bao gồm các nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan.
- Khách quan
Do thu nhập và trình độ của người dân chưa cao, nên các phương tiện thanh toán này còn xa lạ với phần lớn người dân. Tâm lý e ngại phức tạp, sợ rủi ro khi tiếp cận các phương tiện thanh toán hiện đại đã ngăn cản các phương tiện thanh toán mới đi vào cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Hầu hết các doanh nghiệp đang giao dịch tại chi nhánh đều là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên vẫn thích chi trả lương bằng tiền mặt. Khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng đa phần là nhân viên công sở có thu nhập cao, ổn định và trình độ cao, đối tượng này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tầng lớp dân cư của nền kinh tế. Vì thế mà các thanh toán trong khu vực dân cư phần lớn vẫn sử dụng tiền mặt, ngay cả ở thành thị, ngày một mọc lên nhiều trung tâm mua sắm, thương mại, vui chơi; là
nơi thuận lợi cho phát triển hoạt động TTKDTM thì người dân vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt hơn.
Hiện tại chưa có một cuộc khảo sát lớn và chính thức từ phía chính phủ lấy ý kiến người dân về sử dụng các phương tiện TTKDTM trong các giao dịch thanh toán. Vì thế mà cơ sở pháp lý đối với thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn chưa phù hợp so với thực tế. Bên cạnh đó, chưa có quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải thanh toán qua thẻ, giảm thuế hoặc hoàn thuế cho các đối tượng giao dịch thanh toán bằng thẻ, miễn hoặc giảm thuế nhập khẩu đối với thiết bị thanh toán thẻ…
Ngoài ra, hình thức phạm tội mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin ngày một gia tăng như: gắn các thiết bị đánh cắp thông tin của chủ thẻ để rút tiền, sử dụng thông tin thẻ của người khác để đặt mua hàng hoá dịch vụ trên mạng, thẻ giả, phá máy ATM để lấy tiền, gây ra thiệt hại cho chủ thẻ lẫn ngân hàng.
- Chủ quan
Cùng với nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM thì chính ngay trong Eximbank cũng tồn tại một số nguyên ngân làm hạn chế việc mở rộng loại hình dịch vụ này.
+ Eximbank chưa hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng để thu hút nhiều khách hàng mới tìm đến Eximbank để giao dịch thanh toán. Hiện tại, còn khá nhiều doanh nghiệp đang giao dịch tín dụng tại Eximbank nhưng lại giao dịch thanh toán tại ngân hàng khác. Thêm vào đó, Eximbank chưa trú trọng nhóm khách hàng giao dịch TTKDTM mà chỉ tập trung vào các sản phẩm dịch vụ tín dụng, thanh toán quốc tế, ngoại hối, chưa tạo được sự bình đẳng giữa các nhóm khách hàng với nhau.
+ Công tác marketing tại Eximbank chưa tốt. Đa phần cán bộ nhân viên của Eximbank đều học chuyên ngành về lĩnh vực ngân hàng, chưa có kỹ năng trong marketing, thuyết phục khách hàng, giới thiệu đúng loại sản phẩm cho đúng đối tượng cũng như phân khúc đúng thị trường cần tiếp thị.
+ Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nhưng không có thiện chí thanh toán các khoản nợ tuy ít nhưng cũng tạo ra tâm lý e ngại cho ban giám đốc của các chi nhánh trong hệ thống Eximbank, làm hạn chế việc đẩy mạnh sản phẩm này. Điều này là do công tác tổ chức nhân sự tại Eximbank thật sự chưa được hoàn thiện. Quy trình, thủ tục thẩm định các khách hàng mở thẻ tín dụng còn nhiều sơ suất, chưa đánh giá kỹ về năng lực tài chính của khách hàng, dẫn đến việc cấp hạn mức quá nhiều, gây ra rủi ro cho hệ thống Eximbank. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ thì chưa đánh giá đúng khả năng kinh doanh của doanh nghiệp, số lượng máy POS được lắp đặt tăng đều qua các năm nhưng thực tế là doanh số/POS lại không tăng nhiều.
Kết luận chƣơng 2
Dịch vụ TTKDTM tại Eximbank đã gia tăng qua các năm cả về số lượng lẫn giá trị giao dịch, điển hình là thanh toán bằng UNC và thẻ, là 2 trong 5 phương tiện TTKDTM chiếm tỷ trọng cao về giá trị giao dịch. Thực trạng mở rộng TTKDTM của Eximbank tuy chưa đạt được nhiều kết quả nổi bật nhưng một số chỉ tiêu về máy POS, kiểm soát rủi ro, tăng trưởng giá trị thanh toán và chất lượng dịch vụ TTKDTM cũng cho thấy việc mở rộng TTKDTM tại Eximbank trong 4 năm vừa qua. Ngoài ra, kết quả khảo sát đã chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến việc chấp nhận TTKDTM của các khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh Bình Phú nói riêng, qua đó có thể thấy được mức độ chấp nhận TTKDTM tại Eximbank nói chung. Kết quả sẽ là bằng chứng thực nghiệm để Eximbank đề ra những giải pháp nhằm mở rộng hoạt động TTKDTM trong thời gian sắp tới.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
3.1.1. Mục tiêu phát triển
Trong thời gian tới, tình hình kinh tế trong và ngoài nước được dự báo là còn nhiều khó khăn, chưa có chiều hướng khởi sắc. Nhưng với quyết tâm của toàn hệ thống, Eximbank sẽ tận dụng các cơ hội thị trường để duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý, bền vững, củng cố nền tảng, nâng tầm vị thế và xây dựng Eximbank trở thành ngân hàng TMCP hiện đại, là nơi các cổ đông, nhà đầu tư, khách hàng và các đối tác yên tâm khi giao dịch, hợp tác, là ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng cao. Trước những cuộc cạnh tranh khốc liệt từ phía ngân hàng khác, Eximbank đã đặt ra cho mình những mục tiêu cần phải đạt được với thời gian ngắn nhất với những mục tiêu của cụ thể được vạch ra như sau:
Một là, Eximbank nỗ lực phấn đấu trở thành một trong 3 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.
Hai là tiếp tục phát huy thế mạnh là một ngân hàng có nền tảng khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu khắp cả nước, đồng thời đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là phục vụ cho khách hàng cá nhân về các dịch vụ tín dụng, thẻ thanh toán.
Ba là xây dựng hình ảnh chi nhánh với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, chuyên nghiệp đối với khách hàng đang giao dịch tại Eximbank và các khách hàng tiềm năng khác.
Bốn là giảm thiểu thấp nhất nợ quá hạn và duy trì tỷ lệ nợ quá hạn ở mức thấp trong suốt thời gian hoạt động.
Năm là đẩy mạnh, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
3.1.2. Định hướng phát triển đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020
Eximbank đã xây dựng các chương trình phát triển đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 vào các lĩnh vực chính như sau:
Một là, Eximbank tăng cường công tác tín dụng để đạt được mức tăng trưởng tín dụng một cách hợp lý, phù hợp với định hướng và mục tiêu của hệ thống Eximbank đã đề ra là ổn định, an toàn, phát triển bền vững.
Hai là, Eximbank tiếp tục đẩy mạnh hoạt động thanh toán trong nước và quốc tế, đặc biệt các sản phẩm dịch vụ như: ngân hàng điện tử, thẻ, chi hộ lương, thư tín dụng quốc tế (L/C), …
Ba là, Eximbank đẩy mạnh hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân và các tổ chức kinh tế nhằm gia tăng thị phần khách hàng của Eximbank, thay đổi cơ cấu huy động vốn, trong đó tăng tỷ trọng huy động vốn từ các khách hàng doanh nghiệp, các nguồn vốn có kỳ hạn dài, ổn định, …
Bốn là, tăng cường công tác quản lý rủi ro, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm đảm bảo cho Eximbank hoạt động an toàn và bền vững.
Năm là, đầu tư triển khai các chương trình quảng bá thương hiệu, đưa thương hiệu Eximbank trở thành thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam.
Cuối cùng, Eximbank tiếp tục đầu tư, xây dựng hệ thống cơ sở vật chất, phát triển mạng lưới phục vụ cho hoạt động kinh doanh trên khắp cả nước.
Riêng về hoạt động TTKDTM, Eximbank đã có những định hướng cụ thể trong giai đoạn 2015 đến 2020. Đó là:
Một, Eximbank đẩy mạnh việc thanh toán bằng séc đến khách hàng giao dịch. Nhân viên phục vụ TTKDTM tư vấn cho khách hàng về những ưu điểm, tiện dụng của việc thanh toán bằng séc trong các giao dịch thương mại.
Hai, phát triển việc thanh toán bằng thẻ và qua NHĐT đến các đối tượng khách hàng có độ tuổi trẻ từ 18 đến dưới 30 tuổi. Đây là nhóm tuổi năng động, không ngại sử dụng các thiết bị hiện đại và các hình thức thanh toán mới.
Ba, mở rộng thêm phòng giao dịch và nhân viên phục vụ TTKDTM. Việc mở rộng thêm phòng giao dịch sẽ kéo theo đó là chi phí gia tăng và làm giảm lợi nhuận của Eximbank. Nhưng trong thời gian sắp tới, đây là một định hướng khả thi cho việc phát triển TTKDTM tại Eximbank
Bốn, Eximbank gia tăng thị phần khách hàng giao dịch, mở rộng ra các khách hàng là đơn vị hành chính sự nghiệp, đơn vị đào tạo, các khách hàng là sinh viên, các khách hàng doanh nghiệp nhận chi lương hộ qua ngân hàng.
Năm, Eximbank tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM về các tiêu chí như cơ sở vật chất; năng lực và hình ảnh phục vụ của nhân viên; quy trình thanh toán; chính sách chăm sóc khách hàng giao dịch.
3.2. Giải pháp mở rộng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Trên cơ sở tình hình kinh doanh cũng như khả năng về tài chính, nguồn lực của Eximbank; kết hợp với kết quả khảo sát về mức độ chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh Bình Phú; tác giả xin đề ra một số giải pháp giúp mở rộng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Eximbank.
3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực
Mặc dù chiếm tỷ trọng khá thấp trong cuộc khảo sát nhưng nhân sự luôn là một tài sản quý giá mà một tổ chức kinh tế nào cũng cần phải có. Để có được tài sản quý giá này tổ chức kinh tế phải không ngừng nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên của mình cũng là nâng cao thương hiệu, hình ảnh của đơn vị. Trong
lĩnh vực ngân hàng, nhân viên không những am hiểu về các hoạt động của một ngân hàng mà phải không ngừng trao dồi kiến thức cũng như kỹ năng nghiệp vụ để theo kịp những tiến bộ về công nghệ, nắm bắt nhanh những nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng. Vì thế Eximbank cần chú trọng công tác đào tạo cán bộ, đặc biệt là các nhân viên mới. Vì thế Eximbank cần có công văn cụ thể, tăng cường chỉ đạo cho các chi nhánh trong hệ thống Eximbank cử nhân viên đi học các lớp đạo tạo chuyên môn do Trung tâm đào tạo Eximbank tổ chức, tránh tình trạng tới đâu dạy tới đó tại chi nhánh như hiện nay.
Trong quá trình làm việc lâu dài, nhân viên cũ tuy có nhiều kinh nghiệm nhưng thường làm việc theo một thói quen, ít nâng cao, hoàn thiện bản thân để theo kịp xu thế phát triển chung của toàn hệ thống ngân hàng. Do đó cần tổ chức các cuộc kiểm tra nghiệp vụ định kỳ ít nhất 1 năm 1 lần dành cho nhân viên cũ. Eximbank nên tổ chức các buổi tập huấn về marketing để nhân viên có một kiến thức tổng quát về thuyết phục khách hàng, tìm kiếm đúng đối tượng khách hàng giao dịch thanh toán.
Bênh cạnh đó, Eximbank cần quan tâm đến khả năng, điểm mạnh của nhân viên để có phương pháp bố trí nhân sự hợp lý, phù hợp với từng bộ phận nhằm kích thích khả năng làm việc của nhân viên ở mức cao nhất, giúp cho công việc đạt hiệu quả cao. Cụ thể bộ phận TTKDTM là bộ phận thực hiện chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng, một loại hình dịch vụ, cần những nhân viên có hình thức, giao tiếp tốt nhằm thu hút khách hàng.
3.2.2. Mở rộng hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ TTKDTM
Yếu tố từ phía khách hàng từ cuộc khảo sát chiếm tỷ trọng cao nhất, đó chính là tâm lý của khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh Bình Phú nói riêng và toàn hệ thống Eximbank nói chung. Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ đồng ý của khách hàng khi đo lường tâm lý sẵn sàng thực hiện các giao dịch thanh toán tại chi nhánh chỉ ở ngưỡng xấp xỉ hơn 3. Có thể thấy, những khách hàng được khảo sát đều đã sử dụng dịch vụ, biết được sự cần thiết, tiện ích của dịch vụ
nhưng vẫn còn có tâm lý dè dặt không hoàn toàn muốn sử dụng dịch vụ như một phương tiện thanh toán hàng ngày của họ. Vì thế đây cũng là điều dễ hiểu cho những khách hàng chưa muốn sử dụng là do tâm lý họ đem lại.
Với chương trình thúc đẩy bán hàng SSP/RM được triển khai trên toàn hệ thống Eximbank từ giữa năm 2011, Eximbank đã xây dựng một nhóm chuyên về marketing về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên việc tiếp thị chưa mang lại hiệu quả cao như mong muốn do nhóm chưa xây dựng được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Hiện tại, nhân viên của Eximbank đều được học chuyên ngành về Tài chính – Ngân hàng, chưa được đào tạo chuyên sâu về marketing. Vì thế Eximbank cần đề ra các biện pháp như tuyển thêm một số nhân viên có trình độ chuyên môn sâu về marketing; nhằm hỗ trợ cho nhóm bán hàng tại các chi nhánh trong hệ thống Eximbank, nhằm xây dựng được chiến lược tiếp thị phù hợp, tìm đúng đối tượng khách hàng. Đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, có thu nhập tương đối cao là đối tượng dễ dàng cho Eximbank tiếp cận để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Xây dựng một chiến lược tiếp thị phù hợp sẽ tạo nhiều cơ hội cho Eximbank mở rộng hoạt động thanh toán của mình đến các đơn vị chấp nhập thẻ, đặc biệt là các đơn vị hành chính, đơn vị đào tạo, khi đây là thị phần đang cần được khai thác.
3.2.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp
Theo cuộc khảo sát, quy trình hoạt động của ngân hàng cũng có ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM tại chi nhánh Bình Phú, chính sách chăm sóc khách hàng là một phần trong quy trình hoạt động do đó Eximbank cần đặc biệt quan tâm để mở rộng hoạt động TTKDTM. Eximbank cần hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng theo từng nhóm đối tượng. Nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng phương tiện TTKDTM với số lượng giao dịch nhiều, doanh số lớn thì cần giảm phí cho khách hàng theo từng cấp bậc tương ứng với doanh số thanh toán, có những ưu tiên trong quá trình giao dịch như được phục vụ tận nơi
khi khách hàng có nhu cầu. Tăng cường chăm sóc các đơn vị chấp nhận thẻ khi họ gặp trục trặc trong quá trình sử dụng máy POS. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ đã giao dịch, chi nhánh đề ra chính sách ưu đãi cụ thể với đối tượng này, với lãnh đạo đơn vị chấp nhận thẻ, chính sách thưởng theo doanh số, …
Ngoài ra, Eximbank cần tổ chức các buổi huấn luyện ngắn để đào tạo cho các nhân viên tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhận biết thẻ giả, cách phát hiện chữ ký giả mạo trong trường hợp thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, … bị mất cắp để tránh rủi ro cho chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.
3.2.4. Phân bổ mạng lưới hoạt động hợp lý
Hiện tại Eximbank đang hoạt động với 41 chi nhánh, 1 Sở giao dịch, 160 phòng giao dịch. Tuy nhiên có rất nhiều chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động