Tiêu chí 2009 2010 2011 2012 +/- (%) 10/09 11/10 12/10 Chi nhánh 38 40 41 42 5.26 2.50 2.44 Phòng giao dịch 102 142 157 160 39.22 10.56 1.91 Máy ATM 260 260 260 260 0.00 0.00 0.00 Máy POS 1883 2461 3237 4102 30.70 31.53 26.72 Nhân viên phục vụ 3780 4472 5430 5800 18.31 21.42 6.81 Dịch vụ TTKDTM 1755 2167 2565 2656 23.49 18.37 3.56 Dịch vụ khác 2025 2304 2864 3143 13.82 24.30 9.73
Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank
2.2.1.1. Mạng lƣới hoạt động
Trong những năm qua, Eximbank đã không ngừng nỗ lực gia tăng mạng lưới hoạt động ra toàn lãnh thổ Việt Nam. Cụ thể, trong năm 2010, Eximbank đã thành lập thêm 1 chi nhánh, tương đương tăng 5.26% so với năm 2010. Số lượng phòng giao dịch tăng nhiều hơn so với chi nhánh, đạt 30 phòng giao dịch, tương đương tăng 39.22% so với năm 2010. Trong năm 2011 và năm 2012, Eximbank cũng chỉ tăng được mỗi năm 1 chi nhánh. Số lượng phòng giao dịch tăng chậm
hơn so với năm 2010 khi trong năm 2011, Eximbank chỉ tăng thêm được 15 phòng giao dịch, tương đương tăng 10.56%. Trong năm 2012, tốc độ gia tăng phòng giao dịch giảm mạnh, chưa tới 2% so với năm 2011, tương đương tăng 3 phòng giao dịch. Tốc độ giảm trong việc gia tăng địa điểm giao dịch của Eximbank cho thấy hạn chế của ngân hàng trong việc phát triển mạng lưới trong những năm vừa qua.
2.2.1.2. Hệ thống máy ATM, POS
Từ năm 2009 đến năm 2012, Eximbank không gia tăng số lượng máy ATM trên khắp cả nước. Máy ATM chỉ luân chuyển từ vị trí này đến vị trí khác trong hệ thống Eximbank. Điều này cho thấy, Eximbank không chú trọng phát triển mạng lưới máy ATM phục vụ cho khách hàng cá nhân.
Về máy POS, tốc độ gia tăng máy POS không đều qua các năm. Trong năm 2010, tốc độ gia tăng máy POS đạt 30.70% so với năm 2009, tương đương 578 máy. Trong năm 2011, tốc độ gia tăng máy POS đạt 31.53%, tương đương tăng 776 máy so với năm 2010. Và trong năm 2012, tốc độ gia tăng số lượng máy POS có phần chậm lại, chỉ đạt 26.72% tương đương tăng thêm 865 máy. Mặc dù tốc độ gia tăng máy POS không đều qua các năm và có phần chậm lại trong năm 2012, nhưng nhìn chung, năm sau đều có số lượng máy POS được lắp đặt thêm nhiều hơn so với năm trước. Điều này cho thấy sự nỗ lực, cố gắng của Eximbank trong việc phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ.
2.2.1.3. Nhân viên phục vụ
Trong 4 năm hoạt động, từ năm 2009 đến năm 2012, Eximbank đã gia tăng thêm 2020 nhân viên phục vụ. Cụ thể, trong năm 2010, số lượng nhân viên đã tăng thêm 18.31% so với năm 2009. Trong năm 2011, số lượng nhân viên đã tăng thêm 21.42% so với năm 2010 và đây cũng là năm có số lượng nhân viên tăng nhiều nhất trong 4 năm. Trong năm 2012, số lượng nhân viên tăng nhẹ, chỉ đạt 6.81% so với năm 2011. So sánh với sự gia tăng mạng lưới hoạt động của Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012, có thể nhìn thấy, số lượng nhân viên gia
tăng đáp ứng cho số lượng gia tăng phòng giao dịch và chi nhánh thấp hơn số lượng nhân viên thực tăng. Điều này cho thấy, Eximbank đã đẩy mạnh, phát triển số lượng nhân viên cho các chi nhánh, phòng giao dịch hiện có để đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, số lượng nhân viên phục vụ trong dịch vụ TTKDTM qua các năm có tăng so với năm trước nhưng tốc độ tăng lại có xu hướng giảm dần qua các năm từ 23.49% năm 2010 xuống còn 18.37% năm 2011 và chỉ đạt 3.56% trong năm 2012. Eximbank đã đẩy mạnh nhân lực để phục vụ cho các dịch vụ khác, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, huy động, xuất nhập khẩu, …
2.2.2. Đa dạng về sản phẩm dịch vụ
Từ năm 2009 đến năm 2012, Eximbank đã không ngừng cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong năm 2009, Eximbank đã cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế dành cho giáo viên, thẻ đồng thương hiệu hợp tác với hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm, thẻ tích hợp với các trường Đại học, …
Năm 2010, Eximbank đã triển khai một số dịch vụ mới về thẻ như thanh toán thẻ quốc tế JCB, thanh toán trực tiếp cho chủ thẻ nội địa V-Top, góp phần tạo thêm tiện ích cho thẻ nội địa của Eximbank, giúp khách hàng sử dụng thẻ V- Top có thêm cơ hội thanh toán hàng hoá trực tuyến. Trước sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, Eximbank đã tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Cuối năm 2010, Eximbank đã triển khai, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, gồm 2 sản phẩm chủ lực là Internet Banking và Mobile Banking, giúp cho khách hàng có thể thực hiện được mọi giao dịch cần thiết mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Ngoài ra, cũng trong năm 2010, Eximbank đã triển khai dịch vụ thanh toán hoá đơn qua SMS, giúp cho khách hàng có thể thanh toán cước điện thoại trả sau, dịch vụ thanh toán tiền điện, …
Trong năm 2011, Eximbank đã triển khai một số dịch vụ dành cho sản phẩm thẻ như dịch vụ SMS Alert, dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội địa trên Internet Banking, ...
Trong năm 2012, Eximbank đã triển khai thêm sản phẩm thẻ Visa Prepaid, dịch vụ nạp tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ bằng thẻ nội địa tại POS Eximbank, … nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và nâng cao chất lượng thẻ của Eximbank. Ngoài ra, Eximbank còn là ngân hàng đầu tiên trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam triển khai sản phẩm Master Card Paypass, tạo sự thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.
2.2.3. Mức độ tăng trưởng trong giá trị thanh toán
Giá trị TTKDTM tại Eximbank gia tăng thêm 74,642,026.95 triệu đồng từ năm 2009 đến năm 2012 với tỷ lệ gia tăng bình quân là 63.84%. Mức độ tăng trưởng đều qua từng năm cho thấy chiến lược mở rộng TTKDTM tại Eximbank xây dựng trong những năm vừa qua đã mang lại kết quả khả thi. Tuy nhiên, tỷ trọng TTKDTM so với thanh toán bằng tiền mặt lại khá ít, chưa vượt qua 50% giá trị giao dịch. Do đó, việc mở rộng TTKDTM tại Eximbank xem như chưa thật sự thành công.
2.2.4. Kiểm soát rủi ro
Như đã trình bày ở chương 1, rủi ro tác nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động TTKDTM của ngân hàng. Do đó việc tăng cường kiểm soát rủi ro luôn được sự quan tâm của ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên Eximbank. Trong năm 2010, Eximbank đã tăng cường công tác quản lý rủi ro hoạt động trên toàn hệ thống nhằm khắc phục rủi ro tác nghiệp trong hoạt động giao dịch hàng ngày. Cụ thể, Eximbank đã ban hành “Nhật ký tác nghiệp” nhằm mục đích hướng dẫn cán bộ nhân viên có thể sớm nhận ra các rủi ro có thể phát sinh, từ đó có kinh nghiệm để kiểm soát được rủi ro trong các hoạt động giao dịch TTKDTM. Theo đó, các đơn vị giao dịch báo cáo tức thời hoặc định kỳ hàng tháng các lỗi tác nghiệp, phổ biến công khai cho tất cả các nhân viên trong toàn
hệ thống Eximbank để học hỏi và rút kinh nghiệm. Eximbank cũng ban hành cụ thể về phân công nhiệm vụ và trách nhiệm cho từng bộ phận cụ thể, nhằm tách bạch các bộ phận, tạo ra sự rõ ràng nhằm hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất.
Trong năm 2011, Eximbank đã xúc tiến thành lập bộ phận quản lý rủi ro hoạt động nhằm quản lý rủi ro phát sinh do các sai sót của quy chế, quy trình nghiệp vụ, hệ thống công nghệ thông tin hay do tác động của con người gây ra.
Trong năm 2012, Eximbank đã đẩy mạnh việc đào tạo, nâng cao nhận thức cho cán bộ nhân viên về các rủi ro hoạt động cũng như các thức nhận dạng các yếu tố, nguyên nhân dẫn đến rủi ro thông qua các cảnh báo rủi ro hoặc các lớp đào tạo trực tiếp. Eximbank cũng triển khai bố trí kiểm tra, kiểm soát nội bộ tại 42 chi nhánh trên khắp cả nước để khắc phục những rủi ro, phát hiện những sai sót nhằm tìm kiếm biện pháp giải quyết. Bên cạnh đó, Eximbank cũng tiến hành xây dựng hệ thống bảo mật công nghệ thông tin trong toàn hệ thống.
2.2.5. Mức độ gia tăng thị phần
Bảng 2.6: Thị phần khách hàng của Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012
Năm 2009 2010 2011 2012 +/- (%) 10/09 11/10 12/11 Tổng số khách hàng 307,600 426,000 557,900 684,800 38.49 30.96 22.75 Khách hàng doanh nghiệp 19,890 25,560 29,400 32,100 28.51 15.02 9.18 Khách hàng cá nhân 287,710 400,440 528,500 652,700 39.18 31.98 23.50 Đơn vị chấp nhận thẻ 1,336 1,685 2,073 2,569 26.12 23.03 23.93 Đơn vị hành chính sự nghiệp 6 8 11 12 33.33 37.50 9.09
Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank
Với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Eximbank đã nhận được sự tin tưởng và ủng hộ nhiệt tình của các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Trong năm 2010, khách
hàng đến giao dịch tại Eximbank tăng 38.49% so với năm 2009, tương ứng tăng 118,400 khách hàng. Trong đó, số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng 28.51%, tương ứng tăng 5,670 khách hàng, và khách hàng cá nhân tăng nhanh hơn với tốc độ là 39.18%, tương ứng tăng 112,730 khách hàng so với năm 2009. Trong năm 2011, số lượng khách hàng đến giao dịch tại Eximbank tăng với tốc độ chậm hơn so với tốc độ tăng trong năm 2010, với mức tăng trưởng đạt 30.96% so với năm 2010, tương đương tăng thêm 131,900 khách hàng. Trong đó, mức tăng trưởng của khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân đều ít hơn so với mức tăng trưởng trong năm 2010. Trong năm 2012, số lượng khách hàng của Eximbank cũng gia tăng nhưng với tốc độ giảm so với năm trước cả về khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Nhìn chung, trong 4 năm gần đây, từ năm 2009 đến năm 2012, mức tăng trưởng khách hàng của Eximbank có xu hướng giảm dần, tỷ trọng khách hàng cá nhân chiếm cao hơn so với tỷ trọng của khách hàng doanh nghiệp và có xu hướng gia tăng.
Về đơn vị chấp nhận thẻ, tốc độ tăng trưởng tương đối đều từ năm 2009 đến năm 2012. Cụ thể, trong năm 2010, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ đã tăng thêm được 349 đơn vị, tương ứng tăng 26.12% so với năm 2009. Trong năm 2011, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tăng thêm 388 đơn vị, tương ứng tăng 23.03% so với năm 2010, nâng tổng số đơn vị chấp nhận thể của Eximbank đạt 2,073 đơn vị. Trong năm 2012, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của Eximbank đạt 2,569 đơn vị, tăng thêm 496 đơn vị, tương ứng tăng 23.93% so với năm 2011. Với tốc độ tăng trưởng như vậy, cho thấy sự phát triển dịch vụ thẻ của Eximbank tương đối ổn định trong 4 năm vừa qua.
Về đơn vị hành chính sự nghiệp, từ năm 2009 đến năm 2012, Eximbank chỉ tăng thêm được 6 đơn vị, một con số khá ít so với đơn vị chấp nhận thẻ.
2.2.6. Chất lượng dịch vụ
Tuy chưa có một cuộc khảo sát chính thức nào từ Eximbank để đo lường chất lượng dịch vụ Eximbank đã cung cấp, nhưng có thể đánh giá chất lượng
dịch vụ tại Eximbank khi Eximbank liên tục nhận được các giải thưởng danh giá trong công tác hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2012 như giải thưởng Top 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới do tạp chí The Banker bình chọn, ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam do tạp chí Asia Money bình chọn, giải thưởng Top 100 thương hiệu Việt Nam bền vững năm 2012 do Trung tâm nghiên cứu ứng dụng phát triển Thương hiệu Việt Nam bình chọn, … Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của Eximbank cũng được đánh giá qua mức tăng trưởng trong mạng lưới hoạt động, mức tăng trưởng khách hàng giao dịch, sự gia tăng lợi nhuận hoạt động, sự gia tăng trong huy động vốn, trong hoạt động tín dụng, … Mức tăng trưởng cho thấy Eximbank là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đảm bảo được nhu cầu thị hiếu của khách hàng hiện tại, và do đó đã thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng khác đến giao dịch.
2.3. Khảo sát thực tế về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú
2.3.1. Mục tiêu khảo sát
Dựa trên những quan điểm của người sử dụng dịch vụ TTKDTM đến các nhân tố ảnh hưởng để xây dựng được một mô hình tổng thể về quan điểm, hành vi của người sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng. Từ đó tìm ra nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến dịch vụ TTKDTM của các khách hàng đang giao dịch tại Eximbank. Đề tài nghiên cứu đã chọn chi nhánh Bình Phú là chi nhánh để thực hiện cuộc khảo sát này. Kết quả của cuộc khảo sát sẽ đem lại cái nhìn tổng quát về quan điểm của khách hàng, giúp cho việc mở rộng hoạt động TTKDTM tại Eximbank phù hợp hơn trong tình hình hiện tại.
2.3.2. Đối tượng, phạm vi và thời gian khảo sát
Đối tượng khảo sát được chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện, là những khách hàng hiện đang giao dịch tại chi nhánh Bình Phú và cư ngụ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Về khảo sát định tính, tác giả sẽ chọn lọc những khách hàng giao dịch TTKDTM tại chi nhánh thường xuyên nhất và chọn ra nhóm gồm 25 khách hàng để tham gia chương trình phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi định tính về những nhân tố ảnh hưởng đến TTKDTM. Sau khi phỏng vấn trực tiếp 25 khách hàng có số lượng giao dịch thanh toán thường xuyên nhất, tác giả chọn ngẫu nhiên 300 khách hàng đang giao dịch TTKDTM từ 6 tháng trở lên để tiến hành khảo sát chính thức. Việc khảo sát chính thức này được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch hoặc qua email. Trong số 300 khách hàng, thì tác giả chọn số lượng khách hàng cá nhân để khảo sát là 200 khách, còn lại là 100 khách hàng doanh nghiệp.
Cuộc khảo sát chính thức được tiến hành trong vòng 3 tháng, từ đầu tháng 04 năm 2013 đến hết tháng 06 năm 2013.
2.3.3. Nội dung khảo sát
2.3.3.1. Khảo sát sơ bộ
Xây dựng thang đo các nhân tố: Dựa trên cơ sở lý luận đã được trình bày về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM, tác giả đã lựa chọn 5 nhân tố có thể lấy ý kiến từ tất cả mọi tầng lớp dân cư và tổ chức kinh tế, đó là: Môi trường kinh tế - xã hội, Khoa học công nghệ, Yếu tố con người, Yếu tố tâm lý, Quy trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Riêng nhân tố Môi trường pháp lý được tác giả bỏ ra vì đây là nhân tố có sự tác động từ pháp luật của Nhà nước mang tính bắt buộc. Một sự quyết định của Nhà nước sẽ tác động tích cực đến việc mở rộng TTKDTM và dân cư hay tổ chức kinh tế không thể đưa ra sự lựa chọn cho việc thanh toán của mình.
Trước khi khảo sát chính thức, một cuộc khảo sát sơ bộ được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp với 25 khách hàng đang giao dịch TTKDTM tại chi nhánh Bình Phú. Mục đích của cuộc nghiên cứu sơ bộ nhằm thiết kế thang đo và bảng câu hỏi để phù hợp với tình hình nền kinh tế ở Việt Nam và quan điểm chung của tất cả các khách hàng. Sau khi khảo sát sơ bộ, thang đo cho các nhân
tố ảnh hưởng và thang đo cho nhân tố “Chấp nhận TTKDTM của khách hàng” đã được xây dựng và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức gồm 6 nhân tố với các biến đo lường cho từng nhân tố như sau: