3.2. Giải pháp mở rộng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân
3.2.2. Mở rộng hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ TTKDTM
Yếu tố từ phía khách hàng từ cuộc khảo sát chiếm tỷ trọng cao nhất, đó chính là tâm lý của khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh Bình Phú nói riêng và toàn hệ thống Eximbank nói chung. Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ đồng ý của khách hàng khi đo lường tâm lý sẵn sàng thực hiện các giao dịch thanh toán tại chi nhánh chỉ ở ngưỡng xấp xỉ hơn 3. Có thể thấy, những khách hàng được khảo sát đều đã sử dụng dịch vụ, biết được sự cần thiết, tiện ích của dịch vụ
nhưng vẫn còn có tâm lý dè dặt không hoàn toàn muốn sử dụng dịch vụ như một phương tiện thanh toán hàng ngày của họ. Vì thế đây cũng là điều dễ hiểu cho những khách hàng chưa muốn sử dụng là do tâm lý họ đem lại.
Với chương trình thúc đẩy bán hàng SSP/RM được triển khai trên toàn hệ thống Eximbank từ giữa năm 2011, Eximbank đã xây dựng một nhóm chuyên về marketing về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên việc tiếp thị chưa mang lại hiệu quả cao như mong muốn do nhóm chưa xây dựng được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Hiện tại, nhân viên của Eximbank đều được học chuyên ngành về Tài chính – Ngân hàng, chưa được đào tạo chuyên sâu về marketing. Vì thế Eximbank cần đề ra các biện pháp như tuyển thêm một số nhân viên có trình độ chuyên môn sâu về marketing; nhằm hỗ trợ cho nhóm bán hàng tại các chi nhánh trong hệ thống Eximbank, nhằm xây dựng được chiến lược tiếp thị phù hợp, tìm đúng đối tượng khách hàng. Đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, có thu nhập tương đối cao là đối tượng dễ dàng cho Eximbank tiếp cận để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Xây dựng một chiến lược tiếp thị phù hợp sẽ tạo nhiều cơ hội cho Eximbank mở rộng hoạt động thanh toán của mình đến các đơn vị chấp nhập thẻ, đặc biệt là các đơn vị hành chính, đơn vị đào tạo, khi đây là thị phần đang cần được khai thác.
3.2.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp
Theo cuộc khảo sát, quy trình hoạt động của ngân hàng cũng có ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM tại chi nhánh Bình Phú, chính sách chăm sóc khách hàng là một phần trong quy trình hoạt động do đó Eximbank cần đặc biệt quan tâm để mở rộng hoạt động TTKDTM. Eximbank cần hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng theo từng nhóm đối tượng. Nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng phương tiện TTKDTM với số lượng giao dịch nhiều, doanh số lớn thì cần giảm phí cho khách hàng theo từng cấp bậc tương ứng với doanh số thanh toán, có những ưu tiên trong quá trình giao dịch như được phục vụ tận nơi
khi khách hàng có nhu cầu. Tăng cường chăm sóc các đơn vị chấp nhận thẻ khi họ gặp trục trặc trong quá trình sử dụng máy POS. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ đã giao dịch, chi nhánh đề ra chính sách ưu đãi cụ thể với đối tượng này, với lãnh đạo đơn vị chấp nhận thẻ, chính sách thưởng theo doanh số, …
Ngoài ra, Eximbank cần tổ chức các buổi huấn luyện ngắn để đào tạo cho các nhân viên tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhận biết thẻ giả, cách phát hiện chữ ký giả mạo trong trường hợp thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, … bị mất cắp để tránh rủi ro cho chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ.