2.3. Khảo sát thực tế về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng
2.3.5.2. Kết quả phân tích hồi quy bội
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và mức độ chấp nhận TTKDTM có dạng như sau:
Y = β0 + β1KTXH + β2KHCN + β3NS + β4QT + β5YTKH Trong đó:
- Y là biến phụ thuộc thể hiện mức độ chấp nhận TTKDTM của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán tại chi nhánh Bình Phú.
- β0,β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy lần lượt của từng nhân tố.
- KTXH, KHCN, NS, QT, YTKH là các biến độc lập: Môi trường kinh tế - xã hội, Khoa học công nghệ, Nhân sự của Eximbank, Quy trình hoạt động TTKDTM của ngân hàng và Yếu tố khách hàng.
Phân tích mô hình hồi quy trên để xác định trọng số của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận TTKDTM của khách hàng. Giá trị các nhân tố
được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định.
Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định R2 Model Summaryb Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .874a .765 .759 .12003
a. Predictors: (Constant), YTKH, NS, QT, KHCN, KTXH b. Dependent Variable: Y
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình có R2 = 0.765 và R2 hiệu chỉnh là 0.759. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 76.5% hay nói cách khác, 75.9% sự biến thiên của mức độ chấp nhận TTKDTM (Y) được giải thích bởi 5 nhân tố ảnh hưởng đã được đề cập, còn lại 24.1% được giải thích bởi các nhân tố khác.
Với kết quả này thì mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Tuy nhiên mô hình hồi quy này cần phải kiểm định ANOVA để đảm bảo thêm sự phù hợp của mô hình.
Bảng 2.9 : Kết quả kiểm định Anova ANOVAb ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 9.694 5 1.939 134.577 .000a
Residual 2.982 207 .014
Total 12.677 212
a. Predictors: (Constant), YTKH, NS, QT, KHCN, KTXH b. Dependent Variable: Y
Đặt giả thiết H1: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0, kết quả kiểm định ANOVA ở bảng sau cho thấy thông số F có sig = .000 < 0.05, chứng tỏ mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được và các nhân tố ảnh hưởng đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, các biến độc lập trong mô hình đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y.
Để kiểm định các nhân tố được đo lường có ảnh hưởng đến việc chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt hay không, tác giả đặt giả thiết như sau: H2 : Có mối quan hệ giữa các nhân tố đến việc chấp nhận TTKDTM của khách hàng, nghĩa là gia tăng mức độ của các nhân tố ảnh hưởng sẽ làm tăng mức độ chấp nhận TTKDTM ; H3: Không có mối quan hệ giữa các nhân tố đến việc chấp nhận TTKDTM.
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy bội
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .210 .160 1.311 .191 KTXH .198 .018 .411 10.972 .000 .811 1.233 KHCN .180 .026 .243 6.819 .000 .895 1.117 NS .113 .016 .261 6.946 .000 .805 1.242 QT .128 .027 .159 4.684 .000 .985 1.015 YTKH .281 .018 .523 15.324 .000 .974 1.027 a. Dependent Variable: Y
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả phân tích cho thấy giá trị sig của tất cả các hệ số hồi quy đều nhỏ hơn 0.05; do đó, ta có thể nói rằng, với độ tin cậy là 95%, tất cả các biến độc lập đều có tác động đến mức độ chấp nhận TTKDTM của khách hàng. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến việc khách hàng chấp nhận TTKDTM, do các hệ số hồi quy đều mang hệ số dương. Vì vậy,
giả thiết H2 được đặt ra ở trên được chấp nhận. Ngoài ra, kết quả phân tích cũng cho thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) nhỏ hơn 10 rất nhiều.
Hệ số hồi quy chuẩn hoá của nhân tố KTXH là 0.411, nhân tố KHCN là 0.243, hệ số hồi quy chuẩn hoá của nhân tố NS là 0.261, nhân tố QT là 0.159, cao nhất là hệ số hồi quy chuẩn hoá của nhân tố YTKH = 0.511. Điều này cho thấy biến độc lập YTKH là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng. Lúc này ta có thể viết được phương trình hồi quy cho mô hình này như sau:
Y = 0.411KTXH + 0.243KHCN + 0.261NS + 0.159QT + 0.523YTKH Qua phương trình hồi quy, chúng ta thấy khi điểm đánh giá mức độ KTXH lên 1 thì mức độ khách hàng chấp nhận TTKDTM tăng trung bình lên 0.411 điểm khi giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi. Tương tự như vậy, khi điểm đánh giá mức độ YTKH tăng lên 1 điểm thì mức độ chấp nhận TTKDTM tăng trung bình lên 0.523 điểm, … Như vậy, nhân tố YTKH là thành phần có mức độ ảnh hưởng nhiều nhất đối với việc khách hàng chấp nhận TTKDTM, tiếp theo là các nhân tố KTXH, KHCN, QT và cuối cùng là NS.
2.3.5.3. Kết quả phân tích phƣơng sai một yếu tố7
Sau khi các thang đo đã được xử lý, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích phương sai 1 yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của các thông tin như: đối tượng khách hàng, giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp đến mức độ chấp nhận TTKDTM hay không. Giả thiết được đặt ra như sau: H4: Không có sự khác biệt giữa các nhóm với nhau đến việc chấp nhận TTKDTM; H5: Có sự khác biệt giữa các nhóm với nhau đến việc chấp nhận TTKDTM.
Kết quả kiểm định phương sai cho thấy với mức ý nghĩa đều trên 0.2 thì phương sai của mức độ chấp nhận TTKDTM giữa các thông tin: đối tượng khách
7
hàng, giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Kết quả phân tích ANOVA như sau:
Về đối tượng khách hàng: Giá trị sig = 0.770 > 0.05. Vậy với mức ý nghĩa 5%, chấp nhận giả thiết H3, không có sự khác biệt về mức độ chấp nhận của khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân đối với dịch vụ TTKDTM của ngân hàng.
Về giới tính: Giá trị sig = 0.689 > 0.05, do đó không có sự khác biệt về mức độ chấp nhận giữa khách hàng nam và nữ đối với dịch vụ TTKDTM của ngân hàng.
Về độ tuổi: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.000 < 0.05. Vậy với mức ý nghĩa 5%, bác bỏ giả thiết H3, có sự khác biệt về mức độ chấp nhận của khách hàng thuộc những nhóm tuổi khác nhau đối với dịch vụ TTKDTM của ngân hàng.
Về nghề nghiệp: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.011 < 0.05, do đó có sự khác biệt về mức độ chấp nhận của khách hàng khi có nghề nghiệp khác nhau đối với dịch vụ TTKDTM của ngân hàng.
Về mức thu nhập: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.004 < 0.05, do đó có sự khác biệt về mức độ chấp nhận của khách hàng có mức thu nhập khác nhau đối với dịch vụ TTKDTM của ngân hàng.
Sau kết quả phân tích phương sai một yếu tố, có sự khác biệt của 03 yếu tố về việc chấp nhận TTKDTM của khách hàng đang giao dịch tại Chi nhánh Bình Phú. Để thấy rõ sự khác biệt này, tác giả tiến hành phân tích sâu ANOVA với phương pháp kiểm định Dunnett để biết được những nhóm khách hàng nào có sự khác biệt về mức độ chấp nhận TTKDTM.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích sâu phƣơng sai một yếu tố
Yếu tố Nhóm mẫu Nhóm mẫu điều khiển Sig.
Độ tuổi Từ 23 đến dưới 30 tuổi Từ 30 đến dưới 55 tuổi Trên 55 tuổi Dưới 23 tuổi 0.919 0.955 0.000* Nghề nghiệp
Nhân viên văn phòng Buôn bán Nghề nghiệp khác Sinh viên 1.000 0.071* 0.528 Thu nhập Từ 5 đến dưới 10 triệu Từ 10 đến dưới 20 triệu Trên 20 triệu Dưới 5 triệu 1.000 0.998* 0.010* *. Có sự khác biệt giữa các nhóm mẫu với mức ý nghĩa 5%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Như vậy, đối với thông tin “Độ tuổi”, khi chọn nhóm mẫu “Dưới 23 tuổi” làm nhóm điều khiển để so sánh sự khác biệt thì có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng trên 55 tuổi với nhóm khách hàng dưới 23 tuổi tại mức ý nghĩa 5%, hai nhóm còn lại không có sự khác biệt về việc chấp nhận dịch vụ TTKDTM của ngân hàng. Nhóm có độ tuổi trên 55 tuổi có mức chấp nhận TTKDTM là 2.8 điểm, ít hơn so với ba nhóm còn lại, có mức chấp nhận xấp xỉ hơn 3.5 điểm. Rõ ràng, những khách hàng có độ tuổi cao thích sử dụng tiền mặt hơn khi thanh toán các giao dịch hàng ngày của họ, vì họ thường ngại tiếp cận các công nghệ hiện đại, các giao dịch thanh toán qua mạng internet, máy móc.
Đối với thông tin về “Nghề nghiệp”, khi chọn nhóm mẫu “Sinh viên” làm nhóm điều khiển, thì có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp là “Buôn bán” với nhóm khách hàng là sinh viên ở mức ý nghĩa 0.1. Những khách hàng buôn bán thì thích thanh toán bằng tiền mặt hơn, do đặc điểm kinh doanh của họ, do đó mà mức độ chấp nhận TTKDTM chỉ gần 3.4 điểm, thấp hơn so với ba nhóm còn lại.
Tương tự về thông tin “Thu nhập”, khi chọn nhóm mẫu “Dưới 5 triệu” làm nhóm điều khiển thì có sự khác biệt về mức độ chấp nhận TTKDTM so với nhóm có thu nhập trên 20 triệu. Những khách hàng có thu nhập thấp có mức độ chấp nhận TTKDTM ít hơn so với những khách hàng có thu nhập cao. Vì các nơi chấp nhận TTKDTM thường là các trung tâm mua sắm, những người có thu nhập thấp thường mua hàng hoá dịch vụ ngoài chợ, cửa hàng, nơi mà ít có những công cụ hỗ trợ cho TTKDTM.
2.3.5.4. Kết quả thống kê mức độ chấp nhận TTKDTM Chi nhánh Bình Phú8
Bảng 2.12: Kết quả thống kê giá trị trung bình của các biến
Y KTXH KHCN NS QT YTKH
N Valid 213 213 213 213 213 213
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3.5305 3.8263 4.1972 3.7312 3.6000 3.2798
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Bảng 2.11 cho thấy, trong các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt, thì nhân tố KHCN được khách hàng đồng ý cao nhất bởi các đặc tính chính xác, nhanh chóng, thuận tiện; với mức độ đồng ý là 4.1972, tiếp theo là nhân tố KTXH là 3.8263, thứ 3 là NS với mức độ đồng ý là 3.7312, thứ 4 là QT có mức độ đồng ý là 3.6, cuối cùng là YTKH với mức độ đồng ý là 3.2798.
Đối với nhân tố YTKH, lý do cho mức độ đồng ý thấp đạt gần ngưỡng không ý kiến là do thói quen của người dân Việt Nam trong việc mua sắm hàng hoá dịch vụ luôn sử dụng tiền mặt từ lâu đời. Bên cạnh đó, khách hàng ngại sự phức tạp các phương tiện máy móc khi TTKDTM, có đến 61% khách hàng trong cuộc khảo sát này không có ý kiến khi hỏi đến việc sử dụng các công cụ hỗ trợ
8 Phụ lục 9. Tần suất mức độ đồng ý của các biến đo lường Phụ lục 10. Tỷ lệ % mức độ đồng ý của các biến đo lường Phụ lục 10. Tỷ lệ % mức độ đồng ý của các biến đo lường
cho việc thanh toán này. Đa phần các khách hàng ngại sử dụng các phương tiện này là những khách hàng cao tuổi, một số khách hàng trong nhóm tuổi từ 30 đến dưới 55 tuổi, và toàn bộ khách hàng trên độ tuổi 55 tuổi. Tuy nhiên, khách hàng cũng ý thức được việc thanh toán qua ngân hàng thì an toàn hơn so với thanh toán bằng tiền mặt với mức độ đồng ý là 4.1408. Nhưng lại cho rằng việc thanh toán này lại không được thuận tiện, nhanh chóng với mức độ đồng ý chỉ xấp xỉ gần 4 (3.8169).
Đối với nhân tố KTXH, 87.8% khách hàng đồng ý rằng thanh toán không dùng tiền mặt là một phương thức thanh toán phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế, chỉ có 12.2% khách hàng không có ý kiến về nhận định này. Tuy nhiên khi đặt ra giả định về việc gia tăng tệ nạn xã hội thì có đến 23.5% khách hàng không có ý kiến về việc có sẽ chuyển sang TTKDTM hay không. Điều này có thể là do thói quen thanh toán của khách hàng, dù họ biết phương thức thanh toán này là cần thiết, nhưng vẫn chưa thể thay đổi thói quen của mình được. Nhưng giả định về gia tăng tệ nạn xã hội có mức độ đồng ý cao hơn so với giả định về nền kinh tế phát triển và nền kinh tế trì trệ.
Đối với nhân tố NS, đây là nhân tố được đo lường bằng sự đánh giá của khách hàng về năng lực của nhân viên khi thực hiện các lệnh thanh toán có sự hỗ trợ của máy móc thiết bị và cũng là nhân tố ảnh hưởng ít nhất đến việc khách hàng chấp nhận TTKDTM. Điều này cũng dễ hiểu, vì việc TTKDTM đa phần được thực hiện thông qua hệ thống thông tin, máy móc thiết bị, nhưng không vì vậy mà khách hàng bàng quan về nhân tố này. Kết quả thống kê cho thấy, đa phần khách hàng đều đồng ý rằng nhân viên hướng dẫn tận tình, nội dung tư vấn dễ hiểu, các giao dịch được nhân viên thực hiện chính xác (mức độ đồng ý xấp xỉ gần 4), nhưng thao tác thực hiện các lệnh giao dịch của khách hàng lại không được nhanh chóng, mức độ đồng ý chỉ xấp xỉ 3.5.
Đối với nhân tố QT, có đến 93% khách hàng đồng ý thủ tục giao dịch tại ngân hàng Eximbank đơn giản và gần 87% khách hàng đồng ý rằng sản phẩm
TTKDTM của Eximbank đa dạng. Nhưng khi được hỏi các sản phẩm TTKDTM của Eximbank có đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì chỉ có 70.4% khách hàng đồng ý, còn lại là không ý kiến về việc này. Ngoài ra, khách hàng cho rằng Eximbank có quá ít chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng khi giao dịch TTKDTM tại ngân hàng này (mức độ đồng ý chỉ xấp xỉ 3). Thêm vào đó, biểu phí của Eximbank được khách hàng đánh giá là trên mức trung bình về mức độ hợp lý (3.3756), khi chỉ có 37.6% khách hàng đồng ý, còn lại là không có ý kiến.
Về mức độ chấp nhận TTKDTM, khi khảo sát các thang đo được dùng để đo lường cho mức độ này, có hai thang đo có mức độ đồng ý xấp xỉ 3 đó là:
“Khách hàng thường xuyên mua bán hàng hoá dịch vụ trên mạng internet”, có 73.2% khách hàng không có ý kiến và 25.8% khách hàng cho rằng họ sẽ sẵn sàng mua bán hàng hoá dịch vụ trực tuyến trên mạng; và
“Khách hàng sẽ thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá dịch vụ hàng ngày bằng phương thức TTKDTM” thì có đến 95.8% khách hàng không có ý kiến về việc này và không có khách hàng nào đồng ý rằng họ sẽ thực hiện các khoản thanh toán của mình hàng ngày bằng phương thức TTKDTM.
Tuy không thực hiện các giao dịch mua bán hàng ngày của mình qua ngân hàng nhưng khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Eximbank trong tương lai, với mức độ đồng ý là 4.0188. Ngoài ra, trong số khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Eximbank thì có một số khách hàng không có ý kiến về việc sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Eximbank, do đó mức độ đồng ý của khách hàng khi được hỏi về vấn đề này chỉ đạt 3.8873 điểm.