2.2. Thực trạng về mở rộng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân
2.2.4. Kiểm soát rủi ro
Như đã trình bày ở chương 1, rủi ro tác nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động TTKDTM của ngân hàng. Do đó việc tăng cường kiểm soát rủi ro luôn được sự quan tâm của ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên Eximbank. Trong năm 2010, Eximbank đã tăng cường công tác quản lý rủi ro hoạt động trên toàn hệ thống nhằm khắc phục rủi ro tác nghiệp trong hoạt động giao dịch hàng ngày. Cụ thể, Eximbank đã ban hành “Nhật ký tác nghiệp” nhằm mục đích hướng dẫn cán bộ nhân viên có thể sớm nhận ra các rủi ro có thể phát sinh, từ đó có kinh nghiệm để kiểm soát được rủi ro trong các hoạt động giao dịch TTKDTM. Theo đó, các đơn vị giao dịch báo cáo tức thời hoặc định kỳ hàng tháng các lỗi tác nghiệp, phổ biến công khai cho tất cả các nhân viên trong toàn
hệ thống Eximbank để học hỏi và rút kinh nghiệm. Eximbank cũng ban hành cụ thể về phân công nhiệm vụ và trách nhiệm cho từng bộ phận cụ thể, nhằm tách bạch các bộ phận, tạo ra sự rõ ràng nhằm hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất.
Trong năm 2011, Eximbank đã xúc tiến thành lập bộ phận quản lý rủi ro hoạt động nhằm quản lý rủi ro phát sinh do các sai sót của quy chế, quy trình nghiệp vụ, hệ thống công nghệ thông tin hay do tác động của con người gây ra.
Trong năm 2012, Eximbank đã đẩy mạnh việc đào tạo, nâng cao nhận thức cho cán bộ nhân viên về các rủi ro hoạt động cũng như các thức nhận dạng các yếu tố, nguyên nhân dẫn đến rủi ro thông qua các cảnh báo rủi ro hoặc các lớp đào tạo trực tiếp. Eximbank cũng triển khai bố trí kiểm tra, kiểm soát nội bộ tại 42 chi nhánh trên khắp cả nước để khắc phục những rủi ro, phát hiện những sai sót nhằm tìm kiếm biện pháp giải quyết. Bên cạnh đó, Eximbank cũng tiến hành xây dựng hệ thống bảo mật công nghệ thông tin trong toàn hệ thống.
2.2.5. Mức độ gia tăng thị phần
Bảng 2.6: Thị phần khách hàng của Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012
Năm 2009 2010 2011 2012 +/- (%) 10/09 11/10 12/11 Tổng số khách hàng 307,600 426,000 557,900 684,800 38.49 30.96 22.75 Khách hàng doanh nghiệp 19,890 25,560 29,400 32,100 28.51 15.02 9.18 Khách hàng cá nhân 287,710 400,440 528,500 652,700 39.18 31.98 23.50 Đơn vị chấp nhận thẻ 1,336 1,685 2,073 2,569 26.12 23.03 23.93 Đơn vị hành chính sự nghiệp 6 8 11 12 33.33 37.50 9.09
Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank
Với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Eximbank đã nhận được sự tin tưởng và ủng hộ nhiệt tình của các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Trong năm 2010, khách
hàng đến giao dịch tại Eximbank tăng 38.49% so với năm 2009, tương ứng tăng 118,400 khách hàng. Trong đó, số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng 28.51%, tương ứng tăng 5,670 khách hàng, và khách hàng cá nhân tăng nhanh hơn với tốc độ là 39.18%, tương ứng tăng 112,730 khách hàng so với năm 2009. Trong năm 2011, số lượng khách hàng đến giao dịch tại Eximbank tăng với tốc độ chậm hơn so với tốc độ tăng trong năm 2010, với mức tăng trưởng đạt 30.96% so với năm 2010, tương đương tăng thêm 131,900 khách hàng. Trong đó, mức tăng trưởng của khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân đều ít hơn so với mức tăng trưởng trong năm 2010. Trong năm 2012, số lượng khách hàng của Eximbank cũng gia tăng nhưng với tốc độ giảm so với năm trước cả về khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Nhìn chung, trong 4 năm gần đây, từ năm 2009 đến năm 2012, mức tăng trưởng khách hàng của Eximbank có xu hướng giảm dần, tỷ trọng khách hàng cá nhân chiếm cao hơn so với tỷ trọng của khách hàng doanh nghiệp và có xu hướng gia tăng.
Về đơn vị chấp nhận thẻ, tốc độ tăng trưởng tương đối đều từ năm 2009 đến năm 2012. Cụ thể, trong năm 2010, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ đã tăng thêm được 349 đơn vị, tương ứng tăng 26.12% so với năm 2009. Trong năm 2011, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tăng thêm 388 đơn vị, tương ứng tăng 23.03% so với năm 2010, nâng tổng số đơn vị chấp nhận thể của Eximbank đạt 2,073 đơn vị. Trong năm 2012, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của Eximbank đạt 2,569 đơn vị, tăng thêm 496 đơn vị, tương ứng tăng 23.93% so với năm 2011. Với tốc độ tăng trưởng như vậy, cho thấy sự phát triển dịch vụ thẻ của Eximbank tương đối ổn định trong 4 năm vừa qua.
Về đơn vị hành chính sự nghiệp, từ năm 2009 đến năm 2012, Eximbank chỉ tăng thêm được 6 đơn vị, một con số khá ít so với đơn vị chấp nhận thẻ.
2.2.6. Chất lượng dịch vụ
Tuy chưa có một cuộc khảo sát chính thức nào từ Eximbank để đo lường chất lượng dịch vụ Eximbank đã cung cấp, nhưng có thể đánh giá chất lượng
dịch vụ tại Eximbank khi Eximbank liên tục nhận được các giải thưởng danh giá trong công tác hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2012 như giải thưởng Top 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới do tạp chí The Banker bình chọn, ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam do tạp chí Asia Money bình chọn, giải thưởng Top 100 thương hiệu Việt Nam bền vững năm 2012 do Trung tâm nghiên cứu ứng dụng phát triển Thương hiệu Việt Nam bình chọn, … Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của Eximbank cũng được đánh giá qua mức tăng trưởng trong mạng lưới hoạt động, mức tăng trưởng khách hàng giao dịch, sự gia tăng lợi nhuận hoạt động, sự gia tăng trong huy động vốn, trong hoạt động tín dụng, … Mức tăng trưởng cho thấy Eximbank là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đảm bảo được nhu cầu thị hiếu của khách hàng hiện tại, và do đó đã thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng khác đến giao dịch.