mặt tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam
2.4.1. Kết quả đạt được
Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại luôn diễn ra quyết liệt, để đạt được kết quả như ngày hôm nay là một sự nỗ lực không ngừng của tập thể Eximbank. Hiện nay, Eximbank hoạt động với 41 chi nhánh, 1 sở giao dịch, 160 phòng giao với 5800 cán bộ nhân viên và đạt được những kết quả nổi bật về dịch vụ TTKDTM như sau:
Thứ nhất, về quy mô cung ứng dịch vụ, Eximbank đã mở rộng mạng lưới hoạt động ra khắp lãnh thổ Việt Nam, giúp cho việc giao dịch thương mại giữa các đơn vị có tài khoản tại Eximbank nhưng khác vùng miền được diễn ra nhanh chóng, tiện lợi. Số lượng máy POS chi nhánh đã lắp đặt đều gia tăng qua các năm, mở rộng được thị phần khách hàng là các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán, giúp cho phương thức TTKDTM tiếp cận với người dân ngày một gần hơn, qua đó làm gia tăng hoạt động TTKDTM lên cả về số lượng và giá trị giao dịch. Số lượng nhân viên phục vụ về dịch vụ TTKDTM cũng gia tăng, giúp cho việc thực hiện các giao dịch của khách hàng được tiến hành trôi chảy và nhanh hơn.
Thứ hai, sự gia tăng về số lượng và chất lượng nhân viên phục vụ TTKDTM. Eximbank nhận thức rõ vai trò của nguồn lực là hết sức quan trọng trong việc đưa Eximbank trở thành một thương hiệu phát triển nhanh và bễn vững. Do đó, Eximbank đã không ngừng triển khai nhiều lớp đào tạo trình độ, nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là các nhân viên phục vụ các dịch vụ TTKDTM, một loại hình dịch vụ chịu tác động mạnh bởi rủi ro tác nghiệp, bởi trình độ, nghiệp vụ của người thực hiện giao dịch. Vì thế, trong một vài năm gần đây, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Eximbank đã được nâng cao, việc xảy ra sai sót trong tác nghiệp được giảm đi đáng kể; quá trình thực hiện yêu cầu của
khách hàng cũng được thực hiện nhanh hơn; việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng về các đặc tính sản phẩm giúp khách hàng chọn đúng sản phẩm dịch vụ TTKDTM để sử dụng cũng được khách hàng đánh giá cao.
Thứ ba, về mức độ tăng trưởng trong giá trị thanh toán. Cùng với sự gia tăng về số lượng khách hàng giao dịch tại Eximbank là sự gia tăng về giá trị giao dịch TTKDTM. Thanh toán bằng UNC, thanh toán bằng thẻ và thanh toán qua NHĐT đã gia tăng đều đặn về số lượng món giao dịch cũng như giá trị giao dịch qua từng năm, góp phần gia tăng lợi nhuận của Eximbank.
Thứ tư, về cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho dịch vụ TTKDTM. Trong năm 2011, Eximbank đã từng bước nâng cấp cơ sở vật chất của các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống về máy móc, về địa điểm giao dịch, giúp cho diện mạo của Eximbank được cải thiện hơn, qua đó thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch hơn. Ngoài ra, Eximbank đã phát triển và hoàn thiện hệ thống công nghệ tin, góp nhần đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, thông suốt, an toàn, bảo mật thông tin hơn; nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng thông qua công tác hoàn thiện Trung tâm dữ liệu chính; triển khai Trung tâm dữ liệu dự phòng; … Bên cạnh đó, Eximbank thường xuyên nâng cấp, bảo trì máy ATM, POS đảm bảo máy luôn hoạt động tốt; cũng như buồng máy ATM luôn sạch sẽ, lịch sự; tạo sự hài lòng nơi khách hàng giao dịch.
2.4.2. Những mặt hạn chế và phân tích nguyên nhân
2.4.2.1. Những mặt hạn chế
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, Eximbank vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình.
Một là số lượng thẻ đang hoạt động khá ít so với số thẻ Eximbank đã phát hành. Thẻ V-Top là loại thẻ liên kết với tài khoản không kỳ hạn của khách hàng, thế nhưng số lượng thẻ V-Top đang hoạt động lại ít hơn số lượng thẻ phát hành. Đối với thẻ tín dụng quốc tế, mặc dù số lượng thẻ đều được phát hành mới mỗi năm với tốc độ gần như nhau nhưng có một số khách hàng không có thiện chí
trong việc sử dụng, nhất là các loại thẻ tín dụng Business, đều là loại thẻ tín dụng tín chấp, vì khi khách hàng sử dụng hết hạn mức trong thẻ đã được cấp, họ thường có xu hướng ì ạch thanh toán nợ cho ngân hàng. Mặc dù các khoản dư nợ này chiếm tỷ trọng rất rất nhỏ so với dư nợ của toàn hệ thống Eximbank, nhưng với tình hình như thế cũng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của Eximbank vì một số cán bộ nhân viên của chi nhánh, phòng giao dịch phải thường xuyên liên lạc với các khách hàng này mà không thể tìm kiếm những khách hàng mới. Điều này cho thấy thực trạng khách hàng đang sử dụng thẻ tại Eximbank không được nhắm đến đúng đối tượng. Mặc khác, do sự ì ạch, không thiện chí trong việc thanh toán dư nợ thẻ tín dụng của khách hàng mà một số chi nhánh trong hệ thống Eximbank không mặn mà đối với sản phẩm, dịch vụ này, gây ra sự cản trở trong việc mở rộng hoạt động TTKDTM tại Eximbank.
Hai là số lượng thẻ V-Top Đồng thương hiệu của Eximbank còn khá ít so với số lượng siêu thị, trung tâm mua sắm của cả nước. Theo kết quả thống kê của hệ thống Eximbank, đến năm 2012 thì toàn hệ thống Eximbank chỉ có 21/42 chi nhánh có liên kết với các công ty, trung tâm mua sắm, câu lạc bộ để phát hành thẻ V-Top Đồng thương hiệu. Sự phát triển không đồng bộ giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống về việc phát triển thẻ V-Top đồng thương hiệu cho thấy có khá nhiều chi nhánh chưa phát triển được sản phẩm dịch vụ này. Do đó đây là hạn chế của Eximbank trong việc phát triển doanh số thẻ khi mà có khá nhiều chi nhánh chưa tiếp cận được các trung tâm mua sắm, siêu thị trên khắp cả nước.
Ba là thị phần khách hàng là các đơn vị hành chính sự nghiệp, đơn vị đào tạo của Eximbank còn khá ít so với số lượng đơn vị hành chính sự nghiệp khắp cả nước. Đất nước Việt Nam có 11,845 đơn vị hành chính bao gồm các cấp Thành phố, Quận, Thị xã, Huyện, Phường, Thị trấn và Xã. Về đơn vị đào tạo, toàn đất nước có 419 trường cao đẳng, đại học9. Đây là thị phần tiềm năng, đặc biệt là các trường cao đẳng, đại học, học viện khi mà khối lượng sinh viên theo học hàng năm rất cao.
9
Năm là số lượng khách hàng doanh nghiệp giao dịch chi hộ lương qua ngân hàng khá ít so với số lượng khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch thanh toán tại Eximbank. Chi hộ lương là một dịch vụ của ngân hàng bằng cách chi trả theo danh sách mà khách hàng cung cấp từ tài khoản của công ty sang tài khoản tài khoản không kỳ hạn của nhân viên. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giảm thiểu rủi ro trong việc chi lương nhưng chưa được sự quan tâm của các khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch tại Eximbank.
Một số phòng giao dịch của Eximbank không có lắp đặt máy ATM, một số máy ATM đặt ở vị trí không thuận tiện cho khách hàng cá nhân giao dịch do khuất tầm mắt, do đặt trong bệnh viện,… So với một số ngân hàng khác như Sacombank, Đông Á, Vietcombank,… hệ thống máy ATM luôn được ngân hàng chú trọng phát triển mạng lưới.
2.4.2.2. Nguyên nhân
Như đã trình bày ở trên, dịch vụ TTKDTM của Eximbank còn nhiều hạn chế, mà nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ nhiều phía khác nhau, bao gồm các nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan.
- Khách quan
Do thu nhập và trình độ của người dân chưa cao, nên các phương tiện thanh toán này còn xa lạ với phần lớn người dân. Tâm lý e ngại phức tạp, sợ rủi ro khi tiếp cận các phương tiện thanh toán hiện đại đã ngăn cản các phương tiện thanh toán mới đi vào cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Hầu hết các doanh nghiệp đang giao dịch tại chi nhánh đều là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên vẫn thích chi trả lương bằng tiền mặt. Khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng đa phần là nhân viên công sở có thu nhập cao, ổn định và trình độ cao, đối tượng này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tầng lớp dân cư của nền kinh tế. Vì thế mà các thanh toán trong khu vực dân cư phần lớn vẫn sử dụng tiền mặt, ngay cả ở thành thị, ngày một mọc lên nhiều trung tâm mua sắm, thương mại, vui chơi; là
nơi thuận lợi cho phát triển hoạt động TTKDTM thì người dân vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt hơn.
Hiện tại chưa có một cuộc khảo sát lớn và chính thức từ phía chính phủ lấy ý kiến người dân về sử dụng các phương tiện TTKDTM trong các giao dịch thanh toán. Vì thế mà cơ sở pháp lý đối với thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn chưa phù hợp so với thực tế. Bên cạnh đó, chưa có quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải thanh toán qua thẻ, giảm thuế hoặc hoàn thuế cho các đối tượng giao dịch thanh toán bằng thẻ, miễn hoặc giảm thuế nhập khẩu đối với thiết bị thanh toán thẻ…
Ngoài ra, hình thức phạm tội mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin ngày một gia tăng như: gắn các thiết bị đánh cắp thông tin của chủ thẻ để rút tiền, sử dụng thông tin thẻ của người khác để đặt mua hàng hoá dịch vụ trên mạng, thẻ giả, phá máy ATM để lấy tiền, gây ra thiệt hại cho chủ thẻ lẫn ngân hàng.
- Chủ quan
Cùng với nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM thì chính ngay trong Eximbank cũng tồn tại một số nguyên ngân làm hạn chế việc mở rộng loại hình dịch vụ này.
+ Eximbank chưa hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng để thu hút nhiều khách hàng mới tìm đến Eximbank để giao dịch thanh toán. Hiện tại, còn khá nhiều doanh nghiệp đang giao dịch tín dụng tại Eximbank nhưng lại giao dịch thanh toán tại ngân hàng khác. Thêm vào đó, Eximbank chưa trú trọng nhóm khách hàng giao dịch TTKDTM mà chỉ tập trung vào các sản phẩm dịch vụ tín dụng, thanh toán quốc tế, ngoại hối, chưa tạo được sự bình đẳng giữa các nhóm khách hàng với nhau.
+ Công tác marketing tại Eximbank chưa tốt. Đa phần cán bộ nhân viên của Eximbank đều học chuyên ngành về lĩnh vực ngân hàng, chưa có kỹ năng trong marketing, thuyết phục khách hàng, giới thiệu đúng loại sản phẩm cho đúng đối tượng cũng như phân khúc đúng thị trường cần tiếp thị.
+ Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nhưng không có thiện chí thanh toán các khoản nợ tuy ít nhưng cũng tạo ra tâm lý e ngại cho ban giám đốc của các chi nhánh trong hệ thống Eximbank, làm hạn chế việc đẩy mạnh sản phẩm này. Điều này là do công tác tổ chức nhân sự tại Eximbank thật sự chưa được hoàn thiện. Quy trình, thủ tục thẩm định các khách hàng mở thẻ tín dụng còn nhiều sơ suất, chưa đánh giá kỹ về năng lực tài chính của khách hàng, dẫn đến việc cấp hạn mức quá nhiều, gây ra rủi ro cho hệ thống Eximbank. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ thì chưa đánh giá đúng khả năng kinh doanh của doanh nghiệp, số lượng máy POS được lắp đặt tăng đều qua các năm nhưng thực tế là doanh số/POS lại không tăng nhiều.
Kết luận chƣơng 2
Dịch vụ TTKDTM tại Eximbank đã gia tăng qua các năm cả về số lượng lẫn giá trị giao dịch, điển hình là thanh toán bằng UNC và thẻ, là 2 trong 5 phương tiện TTKDTM chiếm tỷ trọng cao về giá trị giao dịch. Thực trạng mở rộng TTKDTM của Eximbank tuy chưa đạt được nhiều kết quả nổi bật nhưng một số chỉ tiêu về máy POS, kiểm soát rủi ro, tăng trưởng giá trị thanh toán và chất lượng dịch vụ TTKDTM cũng cho thấy việc mở rộng TTKDTM tại Eximbank trong 4 năm vừa qua. Ngoài ra, kết quả khảo sát đã chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến việc chấp nhận TTKDTM của các khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh Bình Phú nói riêng, qua đó có thể thấy được mức độ chấp nhận TTKDTM tại Eximbank nói chung. Kết quả sẽ là bằng chứng thực nghiệm để Eximbank đề ra những giải pháp nhằm mở rộng hoạt động TTKDTM trong thời gian sắp tới.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
3.1.1. Mục tiêu phát triển
Trong thời gian tới, tình hình kinh tế trong và ngoài nước được dự báo là còn nhiều khó khăn, chưa có chiều hướng khởi sắc. Nhưng với quyết tâm của toàn hệ thống, Eximbank sẽ tận dụng các cơ hội thị trường để duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý, bền vững, củng cố nền tảng, nâng tầm vị thế và xây dựng Eximbank trở thành ngân hàng TMCP hiện đại, là nơi các cổ đông, nhà đầu tư, khách hàng và các đối tác yên tâm khi giao dịch, hợp tác, là ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng cao. Trước những cuộc cạnh tranh khốc liệt từ phía ngân hàng khác, Eximbank đã đặt ra cho mình những mục tiêu cần phải đạt được với thời gian ngắn nhất với những mục tiêu của cụ thể được vạch ra như sau:
Một là, Eximbank nỗ lực phấn đấu trở thành một trong 3 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.
Hai là tiếp tục phát huy thế mạnh là một ngân hàng có nền tảng khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu khắp cả nước, đồng thời đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là phục vụ cho khách hàng cá nhân về các dịch vụ tín dụng, thẻ thanh toán.
Ba là xây dựng hình ảnh chi nhánh với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, chuyên nghiệp đối với khách hàng đang giao dịch tại Eximbank và các khách hàng tiềm năng khác.
Bốn là giảm thiểu thấp nhất nợ quá hạn và duy trì tỷ lệ nợ quá hạn ở mức thấp trong suốt thời gian hoạt động.
Năm là đẩy mạnh, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
3.1.2. Định hướng phát triển đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020
Eximbank đã xây dựng các chương trình phát triển đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 vào các lĩnh vực chính như sau:
Một là, Eximbank tăng cường công tác tín dụng để đạt được mức tăng trưởng tín dụng một cách hợp lý, phù hợp với định hướng và mục tiêu của hệ thống Eximbank đã đề ra là ổn định, an toàn, phát triển bền vững.
Hai là, Eximbank tiếp tục đẩy mạnh hoạt động thanh toán trong nước và quốc tế, đặc biệt các sản phẩm dịch vụ như: ngân hàng điện tử, thẻ, chi hộ lương, thư tín dụng quốc tế (L/C), …
Ba là, Eximbank đẩy mạnh hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân và các tổ chức kinh tế nhằm gia tăng thị phần khách hàng của Eximbank, thay đổi cơ cấu huy động vốn, trong đó tăng tỷ trọng huy động vốn từ các khách hàng doanh nghiệp, các nguồn vốn có kỳ hạn dài, ổn định, …
Bốn là, tăng cường công tác quản lý rủi ro, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm đảm bảo cho Eximbank hoạt động an toàn và bền vững.
Năm là, đầu tư triển khai các chương trình quảng bá thương hiệu, đưa thương hiệu Eximbank trở thành thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam.
Cuối cùng, Eximbank tiếp tục đầu tư, xây dựng hệ thống cơ sở vật chất, phát triển mạng lưới phục vụ cho hoạt động kinh doanh trên khắp cả nước.