Thang đo này được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF. Thang đo SERVPERF là một trong những thang đo lường chất lượng dịch vụ đã được áp dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ khác nhau. Đây là một thang đo cĩ độ tin cậy cao gồm 5 thành phần chính với 22 biến quan sát, cụ thể: 4 biến quan sát đo lường tính hữu hình, 5 biến quan sát cho độ tin cậy, 4 biến quan sát cho sự đáp ứng, 4 biến quan sát cho sự đảm bảo, 5 biến quan sát cho sự cảm thơng.
Tuy nhiên, thang đo phải được xây dựng với việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp cụ thể tại trường Đại học Văn Lang. Để thực hiện được điều này, tác giả đã tổ chức thảo luận nhĩm về chất lượng dịch vụ đào tạo; tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới; luật giáo dục; quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học (Ban hành kèm theo Quyết định số: 65 /2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ Giáo dục và Đào tạo).
Sau khi thơng qua thảo luận nhĩm tập trung với sinh viên, tham khảo ý kiến giáo viên, các trưởng phĩ các Khoa, các biến quan sát sẽ được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu (Phụ lục 2).
Kết quả thang đo được điều chỉnh cụ thể như sau: Thang đo mức độ tin cậy (Reliability)
Thang đo mức độ tin cậy ký hiệu là REL, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ tin cậy đến sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 9 biến quan sát ký hiệu REL1 đến REL9 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.1 Thang đo về mức độ tin cậy
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
REL1 Trường luơn thực hiện theo đúng kế hoạch đào tạo (chương trình đào tạo, thời khĩa biểu, lịch thi…).
REL2 Các thơng báo của trường (Đồn, Hội và hoạt động ngoại khĩa…) luơn chính xác, kịp thời và đáng tin cậy.
REL3 Nhà trường thực hiện đúng các cam kết với sinh viên (chính sách học phí, chất lượng đào tạo…)
REL4
Nội dung sinh hoạt tuần lễ cơng dân do trường tổ chức đầu mỗi năm học giúp sinh viên hiểu rõ các quy đinh, quy chế và giải đáp được các thắc mắc của sinh viên.
REL5 Cơng tác tổ chức thi cử chặt chẽ, đảm bảo nghiêm túc, khách quan.
REL6
Kết quả học tập được cung cấp đầy đủ, chính xác cho sinh viên qua các hình thức gửi thư về gia đình, gửi phiếu điểm, cơng bố trên website của nhà trường…
REL7 Giảng viên thực hiện theo đúng kế hoạch giảng dạy (đề cương, thời khĩa biểu, giờ lên lớp…).
REL8 Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác, cơng bằng.
REL9 Sinh viên được tham gia đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên khi kết thúc mơn học.
Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness)
Thang đo mức độ đáp ứng ký hiệu là RES, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ đáp ứngđến sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 10
biến quan sát ký hiệu RES1 đến RES10 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.2 Thang đo về mức độ đáp ứng
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
RES1 Các tiêu chí đánh giá về kết quả học tập, kết quả rèn luyện luơn được hướng dẫn cụ thể cho sinh viên đầu năm học.
RES2 Lãnh đạo trường, Khoa giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên.
RES3 Nhân viên đào tạo đáp ứng kịp thời các thắc mắc, yêu cầu của sinh viên về kết quả học tập, về cơng tác liên quan đến đào tạo.
RES4 Nhân viên hành chính giải quyết nhanh chĩng, đúng hạn các loại giấy tờ theo yêu cầu của sinh viên.
RES5 Nhân viên phục vụ học đường luơn đáp ứng kịp thời các trang thiết bị học tập cho lớp học.
RES6 Nhân viên phục vụ học đường quét dọn kịp thời giúp bàn ghế, phịng học luơn sạch sẽ mỗi buổi học.
RES7 Các hoạt động văn nghệ, thể dục thể thao đáp ứng nhu cầu giải trí đồng thời tác động đến học tập của sinh viên.
RES8 Nhà trường cung cấp nhiều thơng tin giới thiệu việc làm cho sinh viên.
RES9
Đồn trường luơn cĩ các hoạt động, phong trào giúp sinh viên cĩ ý thức rèn luyện chính trị, tu dưỡng đạo đức, cĩ lối sống lành mạnh.
RES10 Căn tin phục vụ ăn uống giải khát phù hợp với nhu cầu của sinh viên, sạch sẽ, an tồn vệ sinh.
Thang đo năng lực phục vụ (Assurance)
Thang đo năng lực phục vụ ký hiệu là ASS, biểu thị mức độ ảnh hưởng của năng lực phục vụ đến sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 9
biến quan sát ký hiệu ASS1 đến ASS9 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.3 Thang đo về năng lực phục vụ
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
ASS1 Giảng viên gần gũi, nhiệt tình giải đáp thắc mắc của sinh viên.
ASS2 Nhân viên các Phịng, Ban, Khoa luơn sẵn sàng hỗ trợ sinh viên.
ASS3 Nhân viên quản lý sinh viên hướng dẫn giúp sinh viên hiểu được các nội quy, chính sách của trường.
ASS4 Nhân viên tài chính luơn cĩ thái độ hịa nhã khi làm việc với
sinh viên.
ASS5 Nhân viên thư viện hướng dẫn tận tình khi sinh viên cĩ nhu cầu mượn tài liệu phục vụ học tập, nghiên cứu.
ASS6 Nguồn tài liệu tham khảo, sách, giáo trình trong thư viện phong phú, đa dạng phục vụ học tập và nghiên cứu.
ASS7
Dịch vụ y tế học đường xử trí kịp thời các tình huống sơ cấp cứu ban đầu do bệnh tật, tai nạn, thương tích xảy ra trong nhà trường.
ASS8 Dịch vụ photocopy/thư quán phục vụ tốt nhu cầu của sinh viên.
ASS9 Dịch vụ giữ xe của trường an tồn và thuận tiện cho sinh viên.
Thang đo mức độ cảm thơng (Empathy)
Thang đo mức độ cảm thơng ký hiệu là EMP, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ cảm thơng đến sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 9 biến quan sát ký hiệu EMP1 đến EMP9 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.4 Thang đo về mức độ cảm thơng
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
EMP1 Nhà trường tạo mơi trường giáo dục đại học thân thiện (gắn kết giảng viên và sinh viên, sinh viên với Đồn, Hội…)
EMP2 Trường luơn xem “đội ngũ sinh viên học sinh là tài sản lớn nhất, quý giá nhất”.
EMP3 Thời khĩa biểu, thời gian học tập (lý thuyết và thực hành) được bố trí thuận tiện cho sinh viên.
EMP4 Ban chủ nhiệm Khoa hiểu được nhu cầu của sinh viên và quan tâm đến lợi ích chính đáng của sinh viên.
EMP5 Nhân viên quản lý sinh viên luơn gần gũi, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của sinh viên.
EMP6 Nhà trường cĩ các chính sách hỗ trợ, động viên, khuyến khích sinh viên vượt khĩ học tập.
EMP7 Nhà trường, Khoa tổ chức các buổi tư vấn về phương pháp học tập giúp sinh viên định hướng rõ ngành học.
EMP8
Nhà trường, Khoa tổ chức các buổi hội thảo hướng nghiệp, tư vấn việc làm, giao lưu với doanh nghiệp nhằm phát triển cho sinh viên các kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xin việc, bí quyết hịa nhập mơi trường cơng sở,…
EMP9 Hình thức tuyên dương, khen thưởng, học bổng đã khích lệ được tinh thần học tập ở sinh viên.
Thang đo phương tiện hữu hình (Tangibles)
Thang đo phương tiện hữu hình ký hiệu là TAN, biểu thị mức độ ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 10 biến quan sát ký hiệu TAN1 đến TAN10 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.5 Thang đo về phương tiện hữu hình
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
TAN1 Khuơn viên trường khang trang, rộng rãi, thống mát, tạo ấn tượng đẹp khi đến trường.
TAN2 Thư viện đảm bảo khơng gian, đáp ứng đủ chỗ ngồi phục vụ nhu cầu học tập của sinh viên.
TAN3 Phịng học của trường đảm bảo âm thanh, ánh sáng, rộng rãi, đạt yêu cầu về chỗ ngồi.
TAN4 Phịng học được trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ học tập, giảng dạy.
TAN5
Phịng thực hành, phịng thí nghiệm, phịng máy được trang bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết phục vụ nhu cầu thực hành của sinh viên.
TAN6 Ký túc xá đảm bảo diện tích ở và sinh hoạt cho sinh viên nội trú.
TAN7 Sân bãi thể dục thể thao đáp ứng được nhu cầu rèn luyện thể thao của sinh viên.
TAN8 Hệ thống nhà vệ sinh của trường luơn sạch sẽ, đạt yêu cầu vệ sinh.
TAN9 Thơng tin trên Website của trường đa dạng, phong phú và luơn được cập nhật.
TAN10 Hệ thống đường truyền Internet (Wi-fi…) đủ mạnh đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thơng tin phục vụ học tập.