Chất lượng sản phẩm nĩi chung hay chất lượng dịch vụ nĩi riêng là một vấn đề then chốt và là nền tảng, cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những quyết định chiến lược kinh doanh bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Chính sự thỏa mãn, hài lịng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng. Sự hài lịng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh.
Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ, cĩ thể nĩi chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nĩ được xác định bởi nhiều yếu tố đơi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng. Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lịng của khách hàng:
- Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng hài lịng hay khơng hài lịng với dịch vụ được cung cấp. Sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ. (dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009)
- Sự hài lịng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. (Zeithaml and Britner 2000, dẫn theo Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2012)
- Sự hài lịng của khách hàng là một trạng thái trong đĩ những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gĩi dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là cĩ sự mua hàng lập lại, lịng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. (Brown 1992, dẫn theo Nguyễn Thị Thu Thảo, 2011)
- Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đĩ (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự
chấp nhận sau khi dùng nĩ (Tse và Wilton 1988, dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009)
Tĩm lại, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như cĩ cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thơng qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại. Như vậy, cĩ khá nhiều quan điểm về sự hài lịng của khách hàng, tuy nhiên đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lịng của khách hàng với mục đích thành cơng và phát triển. Ngược lại, khi dịch vụ khơng thỏa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh.