Từ việc đánh giá thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu thang đo SERVPERF (Phụ lục 1) và xác định chất lượng dịch vụ bằng cách
chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ơng cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khơng cần cĩ chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Do cĩ xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Theo mơ hình SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Bộ thang đo SERVPERF cũng cĩ 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản đĩ là:
1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3) Đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5) Cảm thơng (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sĩc đến từng cá nhân khách hàng.
Tĩm lại, theo quan điểm của tác giả, cĩ nhiều thang đo về chất lượng dịch vụ nĩi chung và cũng cĩ nhiều nghiên cứu sử dụng các thang đo trên. Trong bài nghiên cứu này, tác giả quyết định sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo vì thang đo SERVPERF được chứng minh hiệu quả hơn thang đo SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ và khơng gây nhàm chán cho người trả lời và đặc biệt bỏ qua khái niệm “giá trị kỳ vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ, cĩ thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính ổn định của biến quan sát.