Chương 2 tác giả đã giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng, các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Từ những đặc điểm lý thuyết đĩ, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu biểu diễn sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lịng của sinh viên. Mơ hình nghiên cứu đề nghị gồm cĩ 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thơng và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đĩ, tác giả cũng tĩm tắt kết quả các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực giáo dục để làm cơ sở cho nghiên cứu.
Chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, xây dựng và đánh giá thang đo, kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết với thơng tin thu thập.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng cụ thể như sau:
Bước 1: nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đĩ dữ liệu được thu thập ở dạng định tính. Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua phương pháp thảo luận nhĩm tập trung với sinh viên, tham khảo ý kiến các trưởng phĩ các Khoa, các giáo viên nhằm khám phá ra các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lịng của sinh viên tại trường Văn Lang.
Trên cơ sở các thơng tin cĩ được sau khi thảo luận nhĩm, các biến của thang đo SERVPERF được kiểm định và bổ sung phù hợp với điều kiện tại trường. Từ đĩ, hình thành bảng hỏi và bảng hỏi này được xây dựng dựa trên cơ sở mơ hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thơng tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 2: Phương pháp định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thơng qua số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho sinh viên. Các câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu định mức kết hợp với thuận tiện. Lý do tác giả chọn phương pháp lấy mẫu phi xác suất này là nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời mẫu vẫn cĩ thể đại diện cho đám đơng nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 10 năm 2013 với số lượng mẫu là 400. Số liệu thu về được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Bảng câu hỏi phát trực tiếp cho sinh viên bằng giấy, do đĩ dữ liệu được ghi chép thủ cơng và số lượng mẫu khá lớn nên dữ liệu thu về sẽ được mã hĩa, nhập liệu và hiệu chỉnh trong quá trình xử lý.
Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng cơng cụ thống kê mơ tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Ngồi ra, nghiên cứu cũng phân tích phương sai ANOVA tìm ra sự khác biệt về đánh giá theo đặc điểm cá nhân của sinh viên.